各岗位职责工作内容及标准Word格式.docx
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④保安员工规范
⑤保安器械使用管理规定
⑥保安员奖惩制度
⑦监控中心管理规定
⑧保安员纪律
三、保洁部：
1、保洁部各部位岗位职责：
①保洁部主管岗位责任制
②保洁部员工岗位责任制
③绿化班班长岗位责任制
2、保洁部各部位工作程序及标准规范：
①保洁部主管工作程序及标准规范
②保洁工作程序及标准规范
A街区保洁员工的工作程序及标准规范
B楼内保洁员工的工作程序及标准规范
3、保洁部各项管理规章制度：
①卫生检查制度
②钥匙管理制度
③工具使用及仓库管理制度
④保洁人员工作规范
四、工程部
1、工程部各部位岗位职责：
①工程主管岗位责任制
②工程维修工岗位责任制
2、工程部各岗位工作程序及标准规范
①工程主管工作程序及标准规范
②工程水暖工操作规程及标准规范
③工程电工操作规程及标准规范
3、工程部各项管理制度：
①各项维修管理制度
②设备检查、保养制度
③给排水系统管理规定
④电梯安全操作规程
⑤电梯使用管理规定
⑥配电房管理规定
⑦维修工安全操作及注意事项
五、财务部：
1、财务部各部位岗位职责：
①财务主管岗位责任制
②财务出纳岗位责任制
2、财务各部位工作程序及标准规范：
①应收款工作程序及标准规范
②应付款工作程序及标准规范
3、财务部各项管理制度：
①财务管理制度
②现金管理制度
③公司固定资产管理规定
一、管理部：
工作内容：
①接待业主来访及时解决业主提出的各类投诉。
②为业主提供全面的有偿服务项目，同时为业主办理各项入住前及入住时的相关手续。
③协调公司与业主的信息沟通，及时反馈各项服务的完成情况及业主的满意程度。
④负责收取业主应缴纳的各项费用。
⑤负责起草，通知业主物业公司的各项规定及通告。
⑥负责各类档案的整理、汇总、分类存放。
⑦负责业主出入证、机动车临时停车证等证件的制作工作。
1．管理部各部位岗位责任制：
1．1总物业经理岗位责任
1全权管理物业公司各级员工。
2审批物业公司运作支销。
3安排各部门负责人监察员工之工作表现。
4负责组织管理公司的各项规章制度、操作规程等，并监督具体实施。
5负责编制物业公司人员框架及工资标准，报经发展商/业主委员会批准后,负责具体实施.
6处理物业运作之整体行政工作,诸如审批各部门负责人之工作报告,物业工程之报告、员工考勤、投诉个案等。
7负责组织制定员工培训计划,并监督执行情况。
8检查物业之保安、清洁、维修程序，并制定建议,由业主代表审核后,进行适当之调整。
9督导承包商的服务质量,如有差异时,按事件之性质采取行动纳回轨道。
10定期组织工作会议,检查工作表现。
⑾定期友善探访业户及有关部门,建立沟通对话渠道。
⑿策划教育用户,按需要举办活动以提高用户知觉性及合作态。
⒀定期举办应急演习,使物业员工能经常保持最佳状态及熟悉应急之程序,而用户方面也对管理工作有进一步认识,从而建立互让及合作精神。
⒁主持制定物业管理公司争创全市优秀物业管理及ISO9002认证的计划,并付诸实施。
⒂定期向发展商/业主委员会呈报物业管理工作报告。
⒃定期与发展商/业主委员会代表举行会议检查及报告物业运作进度。
1．2副总物业经理岗位责任
①协助总物业经理处理日常事物
②负责对分管的物业、工程、保安、行政等方面的工作进行监督、检查。
③协调物业管理各项工作，并负责直接培训各级员工。
④定期与各级员工开会检讨管理进度及跟进各项服务。
⑤对管理公司的各项工作，包括客户关系、保洁、保安及设备运行，维修保养等做出定期考评，并提交报告及建议与总物业经理做检讨。
⑥参与讲座制定公司的各项规章制度，及负责节日与政府部门的联谊活动。
⑦总物业经理指派的其它工作。
1．3总物业经理秘书岗位责任
1任怨协助总物业经理处理办公室的日常事务
2协助总物业经理协调各部门的工作。
3接听电话并做好记录。
4负责各类文件的打印、收发、归档工作。
5负责处理来往的文函、电传、传真、电报，并及时上传下达。
6落实安排行政会议或总物业经理要求召开并参加的会议，做好记录。
7根据总物业经理的要求，起草报告、计划、决议等公文函件。
8做好访客的预约、安排，热情接待访客。
9为总物业经理安排议事日程。
10负责汇总、整理、保管总物业经理的文件、资料。
⑾保护公司商业机密，确保公司资料不向无关人员泄露。
⑿总物业经理指派的其它任务。
1．4管理部主管岗位责任制：
①负责带领所属班次的员工按标准向客人提供传真、复印、打字、装订等服务。
②检查下属员工的工作质量、各种报表及工作设备和环境的保养及清洁。
③熟悉本部的各项业务及工作程序，检查贯彻落实情况，发现问题适时纠正。
④定期检查各种设备的运营情况并监督本部员工对各项设备的使用和保养，保证设备正常运转。
⑤处理客人对管理公司的投诉，作好各部之间协调工作，保证对客服务质量。
⑥制定培训计划，作好员工培训，定期对本部员工的工作表现进行评估。
1．5接待员岗位责任制：
①熟悉物业公司为业主提供的各项服务及收费标准，及时处理解决业主提出的各类要求及投诉。
②按照要求收取业主的各项费用，严格保守业主的机密。
③做好业主提供的各类资料的档案管理工作。
④负责通知业主物业公司的各项通知、通告。
⑤负责每项客户投诉的处理情况的跟进工作及回访记录的收集工作。
⑥完成管理处主管交付的其他工作。
2．管理部接待员工作程序及标准规范：
①每日按时到岗、检查自己的仪容仪表及着装是否符合公司规定。
②保持投诉电话畅通，不得非工作占用投诉电话。
③使用文明礼貌用语，热情接听业主的投诉电话，认真询问业主投诉情况并做好记录。
④及时与公司内部其它部门、其它相关施工单位协调，解决业主提出的问题。
⑤对于不能解决的事项，要及时向主管反映汇报。
⑥对于当日不能解决的问题，应与相关部门联系，确认当日问题解决结果。
⑦及时电话通知业主投诉事项的办理结果。
⑧对于来访业主的投诉，要注意倾听对方的投诉内容，并做详细记录。
⑨不论任何原因，不要和业主争吵，应马上联系为业主解决问题。
⑩将当天的投诉记录及处理结果汇总、存档，对于未解决之事宜，应马上向主管报告，
⑾完成当日主管安排的其他事务性工作。
⑿对于来交纳费用的业主，要主动带同业主到财务部交纳费用，不可让业主自己
去办理。
⒀每天下班前将当天的工作情况向主管汇报。
3．管理部各项管理制度：
3．1对业主服务管理制度：
①严格遵守公司的各项管理制度，热情接待业主的来访，注意倾听业主的申诉，并做好相关记录。
②要立即给业主的投诉一个满意的答复，并尽快通知相关人员解决问题。
③建立健全业主投诉记录的档案管理工作，并做好回访登记。
④理顺沟通渠道，明确各部位职责规范，以便于及时为业主提供各项服务工作。
⑤对于不能马上解决的问题，要根据实际情况给业主一个满意的答复，不能夸大其辞或欺骗业主。
3．2档案管理制度：
①建立健全管理处各项资料的整理、汇总、存档制度。
②对各类的业主投诉记录要确认完成情况，并设立编号汇总，以便于日后查询。
③各类往来文件、工程维修记录通知、通告投诉记录及会议记录等项要分类保存，按照编号或时间顺序排列。
④严格控制无关人员查阅相关文件或资料，特别是业主的档案资料未经总经理批准禁止传阅及透露其内容。
3．3人事管理条例
①员工的录取、试用、转正和离职
②公司用人采取公开招聘、培训、考核、择优录取的原则。
录用新员工根据岗位要求进行体检，开据健康证明，费用由个人负担。
③员工加入公司，要如实准确提供各种所需的证件和照片，并亲笔填写个人资料。
公司保留审查员工所提供资料的权力，如有虚假，公司将对其立即除名。
④新员工上岗须经过三个月的试用期，合格者由公司管理部下达转正通知书并办理转正手续；
对不适用者将终止试用。
⑤在试用期内的员工如请假超过十五天者，作自动离职论，请假十五天之内则顺延转正时间。
⑥员工试用期满，经部门经理审批同意报物业公司管理审核，并报总经理批准后即可转正。
⑦员工离职时应先办理各项交接工作，填写“离职审批表”，经各部会签，经总经理审批后交至公司管理部，并凭“离职审批表”办理个人档案及各类保险的转移。
3．4装修管理巡视制度
为了全面掌握业主装修情况，切实加强装修管理，防止严重违章装修行为的发生，或有效地制止违章装修行为，特制定本制度。
一、专人负责制
1、管理处全权负责本管辖区的业主（住户）装修管理工作；
管理处的负责人为责任人；
2、管理处应设专人即装修管理巡视员管理、监督业主（住户）装修行为（下班后与次日上班前，可由小区值勤安全员负责）；
3、凡具以下情形之一的，由巡视员个人承担责任，公司视情节轻重予以处理：
（1）巡视有漏洞或管理不力的；
（2）因玩忽职守等造成装修管理漏洞的；
（3）不及时汇报当天巡视情况或汇报时避重就轻的；
（4）隐瞒严重违章装修情况不报的；
（5）接受业主或装修施工人员的烟、茶、水果等其他任何形式物品的；
（6）与装修户或装修人员达成任何形式的协议或默契，以图谋任何形式的私利或其他目的的；
（7）用语不礼貌或说话不依据事实的。
4、凡由于管理处负责人管理不力、疏漏或批示偏误等因素，使得装修管理出现问题的，公司将追究该管理处负责人的责任。
二、巡视制
1、对业主（住户）的装修实行巡视制，对每一装修户每日至少要巡视一次；
2、巡视内容：
A、8：
30—17：
00间巡视
（1）是否有已装修而未按有关规定办理装修手续的；
（2）装修施工队人员及施工现场有无违反装修管理规定的；
（3）房屋外部（如阳台、平台等）是否有违章搭建，或有拆、损现象的，或有其他违章现象的；
（4）进户门或窗是否合乎统一要求；
（5）是否为闭门装修，装修材料或装修垃圾是否侵占或影响了公共部位；
（6）是否有在禁止装修时间内装修的；
（7）是否有其他违章现象的；
（8）室内装修时，是否按经审核过的装修图或文进行；
（9）是否损及承重墙、梁、柱、顶等或其他可能损坏房屋结构的；
（10）有否敲掉楼面水泥层的；
有否建筑垃圾堵塞下水道的；
（11）有否损坏或改变公用水、煤气等管道、下水道以及电线线路的；
（12）其他任何违反装修管理规定的装修行为。
B、17：
30至次日8：
30间巡视
（此段时间由小区当值安全员负责巡视），主要巡视内容为：
（1）是否有违反装修时间规定的；
（2）是否有装修材料或垃圾堆放侵占公用部位的，或垃圾处理不按规定办的。
3、巡视员职责
1）每日至少巡视一次所辖区的全部装修户，即时、全面了解、掌握其装修情况；
2）做好巡视每户的记录；
3）按章对违章装修户进行恰当的处理；
4）将每日巡视及处理违章情况及时向管理处负责人汇报；
5）遇到严重违章装修户进行恰当的处理；
三、处理违章装修办法
1、第一次发现有违反装修管理规定的，应予指出，并发出《违章装修管理通知
（一）》，给予批评教育，并予以制止；
2、如继续违章，即发出《违章装修管理通知
（二）》，联系业主讲述实情、争取理解，并明确要求立即停止其违章行为；
3、如仍继续违章，管理处负责人应与安全人员、工程人员一同去违章户，发出《违章装修管理通知（三）》，责其立即停止违章行为，并根据实情，给予相应经济处罚；
4、管理处负责人和物业管理部负责人一起商量、讨论，采取适当有效的措施，制止、处理违章行为，同时将前后情况上报公司。
四、凡本制度未作规定的，按公司其他规定执行；
3．5各部门工具使用及仓库管理制度
①员工在使用工具过程中要注意按照正确的使用方法，避免因使用不当造成损坏。
②对已损坏的工具要及时上报，并将该工具交回仓库。
③严禁将工具随意放置，避免丢失。
④对于仓库内的工具要定期进行盘点检查。
⑤在领出、还回工具时，仓库要做好登记记录工作，避免物品流失。
⑥根据规定的程序和手续，负责材料的验收、入库和登记工作。
⑦仓库管理员负责按时提供材料物资库存的补充计划。
3．6物业管理部投诉处理程序
一、目的
方便业主（住户）监督本公司提供的管理服务的确良质量，促进管理服务中的确良不合格服务及时纠正，以提高管理服务质量。
二、基本标准
①登记投诉：
不缺项，详细认真，转呈及时；
②解释投诉：
耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词；
③处理投诉：
及时，不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。
三、具体规定
①本着“业主至上，服务第一”的宗旨，对业主（住户）的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。
②对于业主（住户）的投诉，管理人员要耐心询问，详细认真地进行登记。
③接到投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，（普通的可以通过电话或口头转呈，严重的还需书面转呈）分类处理。
④未经管理处直接向物业管理部投诉的处理：
1）征得业主（住户）同意的前提下，可以指引投诉人与管理处联系，直接反映情况。
2）将投诉情况转告被投诉的管理处处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。
⑤管理处未能处理而投诉公司的确良投诉处理程序：
1）管理人员明确投诉内容后，应立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。
2）对于无效投诉，管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。
3）对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因和责任，并填写《不合格报告》，然后进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。
4）根据纠正措施应有尽有完成的时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。
⑥如投诉问题严重，管理人员应立刻报告经理并联系有关部门负责人，由经理组织人员一起随业主（住户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。
⑦如有些投诉涉及其它单位，无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。
四、相关文件与质量记录
《投诉登记表》、《投诉处理表》
二、保安部
1．保安部各部位岗位职责：
1．1工作内容：
①保安人员应熟悉与掌握小区内各种安全设施的操作及性能，熟悉小区的情况，并与住户保持密切的联系，以便就安全问题经常交换意见和信息，不断完善治安管理体制。
②严格执行巡逻检查制度，做好巡逻情况记录工作，在日常工作中及时消除治安隐患。
③按规定做好门卫检查工作，严格控制外来人员、车辆进出小区，接待好住户之访客，保障区内良好的居住环境。
④维持好小区内舒适的生活环境，对于妨碍公共秩序的不良行为予以制止，禁止有存放易燃、易爆、剧毒及放射性物品；
禁止在小区内搞射击活动；
制止在小区内发生斗殴事件；
制止外来因素对小区的滋扰。
⑤劝阻安装某些可能误伤他人的设备，或改装、破坏正常的公共设施的情况。
⑥记录相关的国家机关联系方法，并建立良好的工作关系，以便在需要时能得到及时的帮助。
⑦保安员应在日常工作中强调自身的工作作风和精神面貌，处理事务要求周密谨慎，以使个别不良分子不敢有窥视之心。
⑧维持好小区内及地下车场的交通疏导及交通事事故的防范。
⑨对小区内施工改造人员进行有效监管及人员安全消防管理。
⑩对要害部位实行特殊安全管理，对出租场地进行安全监督。
⑾及时向上级领导上报小区发生的安全事故和重大隐患，迅速研究制定整改及防范措施。
⑿协同物业公司其它部门做好各项对住户的服务工作。
⒀广泛收集安全信息，做好保密工作，建立安全保卫专业档案。
1．2保安主管岗位责任制：
①根据公安机关、上级安全部门和小区物业总经理及业主管委会的要求，结合小区实际情况，制定总体安全管理方案和各种防范预案；
审定各部拟定的岗位安全制度，报请总经理批示后实施。
②主持制订保安部全面工作计划，重大活动的警卫工作方案，审定本部门各岗位责任制度，协调内、外和上、下级业务关系，做好本部人员的政治思想工作，搞好团结协作。
③协助公司领导组织对员工的安全教育和遵纪守法教育。
④搞好调查研究，熟悉掌握小区的各部位情况和职工现状，审定小区内的各项安全措施，加强安全预防工作。
⑤组织保安部成员经常检查火险隐患和其它不安全隐患，及时提出整改意见上报总经理，并监督和督促有关部门进行整改。
⑥根据小区特点，主持组建义务消防队，并搞好专业培训，建议重要部位配备必要的防火器材和安全设施。
⑦重视内勤工作，组织好保安工作档案材料的积累和科学管理工作。
⑧完成上级领导交办的各项临时性保安工作。
⑨制定保安部完善的管理制度及培训计划，并负责监督实施。
1．3保安领班岗位责任制：
①协助保安部主管检查小区内各部位，检查安全制度，安全措施的贯彻落实情况，预防各类事故的发生，发现问题及时提出，改进建议和整改措施，报保安主管同意，组织整改工作，确保小区内的绝对安全。
②协助保安主管检查保安人员的工作，落实安全管理岗位责任制，随时分析存在的问题，提出改进建议，消除事故隐患，提高安全管理水平。
③根据保安主管的安排，督促各部位加强安全管理，确保小区内住户的人身与财产安全。
④做好安全培训的组织工作，提高保安员的安全意识。
⑤做好各项文字记录，汇集整理各种信息，掌握动态，适时提供给保安主管以作为指导安全管理工作的参考。
⑥沟通信息，上传下达，催办各种事项，做好各项工作的记录工作，保持小区安全管理信息畅通。
⑦制订和组织实施对小区内消防、安全设施的定期检查工作，落实好保安人员的各项工作，检查制度。
⑧检查保安人员的仪容仪表，劳动纪律，发现违纪及时处理。
⑨完成保安主管交办的其它工作。
1．4保安员岗位责任制：
①熟知公司规定的各项安全管理规定和制度，经常巡视小区内各部位，掌握小区内各部位安全动态，并将情况及时向上级汇报。
②严格遵守公司规定的各项管理制度，按时上岗，并在下班后总结一天工作情况，写好当班日志，做好各班次之间的交接工作。
③服从领导按要求上岗，执勤时举止端庄，仪表整洁，精神饱满，不串岗、不脱岗。
④认真查验出入小区人员的证件及所携带物品，制止易燃、易爆、化学及有辐射物品带入小区，对可疑人员要有礼貌地进行盘查。
⑤熟悉岗位任务、要求、地形地物和各种安全设施及消防设备的使用。
⑥及时疏导车辆，保证小区出入口畅通无阻，做好地下车场的疏导工作。
⑦在执勤中礼貌待客，正确运用敬语，热情解答客人提出的问题，禁止和住户争吵。
⑧当值期间严禁进入住户房间，禁止与住户聊天（非工作需要）。
⑨小区内的整体安全防范措施，及时劝阻非法占道及破坏小区公共设施的任何行为。
⑩参加保安部组织的各项培训工作，努力提高自身的综合素质。
⑾完成上级交办的其它工作。
1．5地下车场管理员岗位责任制：
①积极指引车辆安全驶入车位停车。
②检查并提示车主锁好车门，交详用记录车辆进出时问车次及车牌号。
③做好对机动车的监护及车场的安全巡视工作。
④提示司机严格遵守停车场的安全管理规定和使用规定。
⑤严格杜绝停车场内有明火发生。
⑥认真检查停车场内的消防设施、器材、使之保持正常使用状态。
⑦对停车场周围的施工情况进行管理，避免因施工影响到物业的正常停车秩序。
⑧阻止未经许可或未办理停车位的机动车辆使用地下车库。
⑨阻止装有易燃、易爆、危险品的车辆驶入停车场，发现问题应立即向保安主管报告。
⑩阻止无关人员、闲散人员在车场内逗留。
⑾严格禁止在停车场内停放非机动车和存放货物。
⑿认真做好当班各种记录，并做好交接班工作。
⒀负责按规定标准收取停放车辆的车位有偿使用费。
⒁完成上级下达的各项工作。
2．保安部各岗位工作程序及标准规范：
2．1保安主管工作程序及标准规范。
①每天到岗后组织班前会,布置当日的特殊工作项目及重点检查部位。
②检查保安员上岗前的各项准备工作及仪容仪表、着装情况、精神面貌，并及时纠正问题。
③审阅昨天的各岗位工作报告及交接班记录，跟进未完成事项或重大隐患的整改，并及时安排落实到基层保安员。
④带领上岗保安员接岗，并检查被接各岗人员工作情况，发现问题及时处理。
⑤经常检查各岗位保安员的工作情况，查阅值班记录，提出处理意见。
⑥检查小区内各项附属设施及保安设施、工程设备、防火器材等，发现事故隐患要及时提出整改意见。
⑦检查保安员宿舍情况，杜绝在岗人员脱岗、串岗现象。
⑧经常招集当值保安领班，了解当天的安全保卫情况及巡逻情况，不定时抽查各岗位的保安工作。
⑨对于职权范围之内的事件处理要及时果断、迅速，超出职权范围以外的事件要及时上报总经理。
⑩及时完成上级交办的各项工作任务。
⑾每天下班前将当天的工作报告上报总经理。
2．2保安领班工作程序及标准规范：
①每天上班要主动向保安主管请示当天有无特殊工作事项及重点部位的安全防范要求。
②将保安主管安排的各项工作及要求及时传达给当值每位保安员。
③检查上岗保安员的仪容仪表、着装及精神饱满程度，每两小时对小区各区域检查一遍。
④带领保安员接岗，检查上一班次各岗位工作情况及各项登记、巡查记录。
⑤经常巡视检查各岗位工作情况，并根据工作要求轮流替换各岗位之工作，发现问题及时、果断处理。
⑥检查小区内所有区域的设备设施，安全设施及消防设施，发现问题及隐患及时处理并上保安主管。
⑦每天如实记录本班人员的工作情况，对本班人员的工作表现作出公正的评价，并将情况及时向保安主管汇报。
⑧发现员工违纪要立即
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