电信维护业务外包浅谈.docx

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电信维护业务外包浅谈

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浅谈电信维护业务外包

一、背景

长期以来，电信运营商拥有庞大的网络运维队伍，网络运维服务基本上由自己实施。

随着移动从电信剥离、电信南北分拆，导致维护人员相对紧缺。

业务及技术的发展，使得网络越来越庞大、复杂，网络的运行维护工作面临着诸多新的困扰，大量简单重复的维护工作耗时、耗力，因此电信网络维护模式的变革不可避免。

电信维护人员人工成本远大于外包公司人工成本，大部分简单网络装维工作外包公司人员可以完成，运维外包可以保证网络质量同时节省运维成本。

外包后，可以进一步提升电信赢利能力，以有效降低成本、增强企业的核心竞争力等为特性的外包服务正是迎合了电信的这种需求。

因此电信网络维护业务的外包服务逐步成为不可逆转的趋势。

通过南京电信面向客户的“装、拆、移、修”等工作，正式实行外包代维于20__年12月25日正式实行装维业务外包以来，证明对于企业降低成本、集中人力物力做好核心网络的维护工作很有好处，自维人员着力于网络总体质量监控与客户服务，外包力量的引入解决简单重复耗时大的维护工作，维保力量的引入解决面向网络各专业技术支撑，有利于南京电信运营企业进一步降低运营成本和经营风险、提升网络运行质量和服务质量，从而提升企业的核心竞争力。

所以，在全业务运营时代，需要深化运维体制改革，建立“聚焦客户服务”的运维服务体系，充分挖掘运维价值（服务价值+运营价值），最终才是提升客户价值和企业价值。

二、南京电信和网盈外包几年来的路径经历了三个阶段。

首先，为派驻管理，电信主管。

为保证维护的服务质量，电信向外包公司派驻主要领导和专业技术人员，牵头外包管理工作。

其次，为派驻管理，外包商主管。

在南京电信外包发展到一定阶段后，实施外包工作一段时间后，南京网盈的维护技术能力、管理能力有所提升。

此时针对南京网盈的外包管理能力需要重点提升与培养，网盈管理人员担任主要领导。

电信派驻人员主要负责业务指导或新增外包业务过渡期管理。

最后，电信管理，外包商分管。

外包后，南京网盈通过组织架构调整，首先成立了维护管理部门，人员由网盈自行管理调度，具备成熟的维护技术能力、管理能力，对电信各项需要外包的维护业务能独立提供高质量维护服务，电信只需要对口管理网盈维护管理部门，管理界面清晰简单。

三、外包后网盈重点关注四个能力的提升1、技术能力提升：

健全装维人员培训机制，加强对装维人员维护技能水平的培训，建立长效培训与能力提升机制。

具体措施如下：

（1）在每个班组选拔一名骨干员工作为本班组的内训师，组建终端维护安装中心班组内训师团队，负责班组内部的日常培训及技术支撑工作，并作为部门培训及管理人员储备力量。

（2）建立了在职员工月度抽考机制。

从20__年11月起，每年度除雨季和春节外，从市区终端各班组抽选新、老员工各一名组队，按照南京电信装维中心实时考评方式进行月度抽考。

目前以成功完成了第一期月度抽考，通过对抽考成绩的分析，及时了解班组员工的技能水平，加强班组员工的培训意识，从而促进班组积极开展培训工作。

建立健全装维人员专业能力规范认证，以及差异化薪酬体系，完善能力考核与监督机制，激励一线人员技术能力的提升。

20__年底，公司进行了班组装维员工绩效改革，为员工提供了岗位晋升的通道，并将计件绩效由原先的完全计件制改为岗位工资（要求完成基本生产值）加计件绩效（基本生产值以外工作量）的模式。

装维员工的岗位工资除了与其是否完成基本生产值有关外，还与他们的工作业绩、技能等级、工作年限、个人获得的荣誉等密切相关。

尤其是在首次对岗时，技能等级是最为重要的一个因素，初级对应一岗，中级对应二岗，高级对应三岗，每高一级高定一岗，岗位工资随之提升。

因此在新绩效体系中，技能等级高的一线员工，除了多出相应的技能津贴外，在首次定岗时，岗位工资也高于一般员工，这种差异化薪酬体系，很好地激励了一线人员技术能力的提升。

2、服务能力提升：

通过建章立制及过程管控，遵循电信的客户服务理念与客户服务方式，保证面向客户服务质量与客户感知，维护网盈和电信企业形象。

从指标数量上来看，20__年5月，终端装维共有VIP重复率、普通客户重复率、VIP24小时及时率、普通E家及时率、催修率、天翼live安装率、装移机48小时竣工率7项KPI考核指标；到了20__年12月，终端装维共有VIP重复率、VIP及时率、普通客户重复率、普通客户24小时及时率、催修率、当月修障满意率、当月主动性维护、工单履约率、新装机障碍率、48小时竣工及时率、催装率、iTV回访满意率、新装机满意率、新装机光衰达标率、掌上综调使用率、现场报竣工率、天翼宽带安装率17项KPI考核指标，指标的管控维度在增加，相关指标的管控要求也在不断提升，对指标管控越来越精细化、规范化、标准化。

从可比指标的优劣趋势来看，20__年5月，VIP重复率10.39%、普通客户重复率8.38%、VIP24小时及时率91.85%、催修率5.57%、天翼live安装率62.75%、装移机48小时竣工率36.15%；20__年12月，VIP重复率6.23%、普通客户重复率8.04%、VIP24小时及时率97.82%、催修率3.42%、天翼宽带安装率86.9%、装移机48小时竣工率75.57%，各项指标完成情况均有大幅提高。

综上所述，20__年总体装维服务质量得到很大提高，客户感知度得到大幅提升。

建立健全面向客户的维护服务规范标准，与对应的考核指标体系，保证面向客户的服务规范的有效执行，提升客户感知。

20__年4月南京电信增加了当月修障满意率、iTV回访满意率、新装机满意率3个客户满意率指标，当时公司的指标完成情况为当月修障满意率86.4%、iTV回访满意率96.1%、新装机满意率95.99%；到20__年12月，当月修障满意率97.7%、iTV回访满意率99.8%、新装机满意率99.7%，各项指标均有大幅提升，从而显示出客户满意度在提高。

3、管理能力提升：

通过架构和人员调整，公司主要负责人和主业主管无缝隙对接，以提升管理水平，明确发展方向，以满足市场的需要。

简化管控，提高服务响应速度。

参照南京电信客户端装维中心的组织架构，网盈公司成立了终端维护安装中心，其组织机构与南京电信客户端装维中心无缝结合。

具体对应关系为：

班长对应主业现场管理员，片长对应主业现场班长，中心支撑对应主业客户端装维中心支撑，中心主任、副主任对应主业客户端装维中心主任、副主任及支撑组组长。

4、市场培育能力提升：

在保证核心竞争能力，推进规模的扩大，增加市场的总体供给量，促进市场发展与竞争的逐步形成。

20__年网盈公司成功的收回了西善桥装机业务，并承接了金鹰班组的装维业务，扩大了公司的装维份额，使得公司在市区的装维根基更加扎实。

通过综合化业务程度的提高，提供网盈更大规模的效益空间。

20__年网盈公司终端维护安装中心在装维淡季时，尝试了一些装维延伸性业务的承接，如：

机房缩减容、室外一体机割接、设备维护、热熔推进等，提高了装维员工的综合化业务能力，探索出了一条既能提高装维整体线路质量、减少障碍发生率，又能扩大公司效益空间的道路。

扩展阅读：

论如何实现科学发展电信维护外包业务

论如何实现科学发展电信维护外包业务----六安分公司李明学习心得

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“坚持科学发展观深入践行乙方文化”是作为承接六安电信外包业务的安徽电信工程有限责任公司六安分公司一切工作开展的基石，自20__年承接维护外包业务以来，如何做好维护外包业务，实现维护外包业务科学发展，践行乙方文化，是六安分公司全体员工一直思考的一个问题。

袁涛总经理提出的“每一个分公司都要产生效益”更让我们意识到任重而道远。

而科学发展观从四个方面给我们提供了明确的目标及思路。

一、科学发展观的第一要义是发展

就目前而言，我们要清醒的认识到六安分公司发展的基石是维护外包业务，实现科学发展的基础是做好维护外包业务，而做好维护外包业务的工作重点则是以“坚持科学发展观深入践行乙方文化”为牵引，以“维护是开展一切工作的基础”为主要内容，以“实现客户满意最大化”为最终目标，如何实现发展最主要是根据各种维护业务的不同，区别不同情况进行细化管理、流程梳理、节点管控。

1、电缆维护：

1）、电缆维护坚决实行“工维分离”，严格贯彻袁涛总经理在省公司20__年度工作报告中的要求，实现维护班组“五定”，即维护班组实现定岗、定编、定驻点、定维护区域、定维护指标，设置标准化维护班组，实现维护人员专业化、属地化，实现维护指标的持续稳定地增长。

2）、积极开展维护班组标准化建设，充分认识到维护班组标准化建设对推动维护外包业务发展的重要作用，是做好班组工作的准绳，是实现安全生产的重要措施。

3）开展积极主动维护，确保主动性维护内容占到当月维护作业计划量的50%左右，同时加强维护班组、维护人员考核，继续推进“星计划”，不断充实完善，力争用一年左右的时间彻底扭转电缆维护被动局面，实现电缆维护质量的持续稳定地增长，将电缆维护工作打造成维护班组的支柱性业务。

2、客户维护业务：

1）、在六安五县一市全面推行“星服务”，结合20__年六安市区的经验，在一季度将“星服务”在五县全面推进，同时，不断丰富完善细化“星服务”的内涵，在“星服务”的推进过程中，不拘于形式，充分发挥创新精神。

其中，金寨区域中心结合金寨装维工作实际情况，推出了“蓝星”活动，通过“三个一、五句话”充分体现了为客户服务抓住细节的特点，从一件小事做起，从说一句客气话做起，通过不懈努力，实现装维指标持续稳定地增长。

2）、以质量控制提升到流程控制、系统控制，实现指标满意到客户满意，改变以往重质量指标，一切围绕指标转的思想，实现对服务质量的综合管控，打造一流的服务团队、提供一流的服务，实现客户满意度最大化。

3、设备维护

1）、自20__年下半年，我分公司陆续承接数码E房、楼道交换机的设备维护业务，后期还有C网设备等维护业务。

在20__年，我们要大力争取主业各级领导的支持，加大相关业务的培训力度，同时，为优秀的维护人员创造新的培训机会，鼓励他们走出去，去接受相应的业务培训，我们也将招聘一些具备相关专业知识的院校毕业生，目前，分公司设备维护中心共有维护人员11名，其中电子、计算机专业的大学生有九名，完全有能力承接转型业务的维护。

2）、稳步推进设备维护业务，由于分公司无论是划转员工还是落地员工，前期均为从事线路维护业务，无论从管理上，还是实践上，对设备维护业务都较为陌生。

如何才能承接好设备维护业务，应该是积极稳妥的推进，对设备维护业务要充分了解，深入学习，在承接过程中要切合实际，成熟一个项目承接一个项目，实现稳步发展。

3）、设备维护业务作为转型业务，即使在主业也是新生事物，作为我们，要根据各类转型业务的差别，合理设置维护业务流程，环节控制要点，实现科学设置、合理设置，力争将设备维护业务做好，为主业的发展做好保障工作。

只用做好以上几个方面，才有可能打下扎实的基础，实现维护外包业务的科学发展。

二、科学发展观的核心是以人为本

一个国家，一个企业，最核心的资源是人力资源，作为分公司，属于劳动密集型企业，人是各个生产环节的重点，维护工作的质量管控、流程管控，均体现在具体的员工身上，个体能力的差别，能够直接导致服务质量的差别，那儿如何实现以人为本？

1、深入了解员工，作为企业的管理者，应该经常深入到员工中去，与员工面对面沟通，了解员工思想，了解员工想什么，需要什么。

进而有针对性的对员工关心的问题，提出解决方案，切实解决员工最为关心的问题。

2、广泛集中民智，以科学发展观为统领，积极抓好劳动竞赛工作。

开展劳动竞赛是调动广大职工积极性和创造性，促进企业又好又快发展的一项重要举措，重点要抓好三项工作：

首先从提高职工素质、劳动技能、专业素质入手，加强对职工进行技术和业务培训。

其次要围绕企业发展，积极开展“星服务、星计划”等多种形式的劳动竞赛，焕发职工工作热情。

第三要深入开展合理化建议、技术攻关、技术协作等职工技术创新活动，为推动企业发展贡献智慧和力量。

3、尊重每一位员工，员工是企业的主人，首先要把维护职工生命健康权作为第一己任，坚决同危害职工生命健康的行为作斗争。

其次要大力培养职工行为规范养成，全面提高职工队伍的整体素质。

第三要维护职工后勤保障、生活服务方面的合法权益，把工作做深、做细、做实，使广大职工充分享有经济社会发展的成果，只用尊重员工的价值、尊严、劳动、知识和创造，实现员工愿望，满足员工的需求，维护员工的利益，做好企业、员工的利益统一，才能实现企业的愿景，实现企业的科学发展。

三、科学发展观基本要求是全面协调可持续

1、工程与维护是六安分公司的两大支柱业务，如何实现六安分公司的全面协调可持续发展，就体现在工维有效联动、互为支撑上。

通过积极有效的互动，互相促进，共同支撑六安电信的发展，进而实现我们的发展。

2、在做好传统外包维护业务的同时，积极承接新的外包业务，如C网建设维护、楼道交换机维护等，因为传统维护业务已经处于发展的末期，面对通信个人化、数据化的趋势，目前电信的转型业务是适应这种趋势的，作为服务商，只有把握住电信主业的转型，承接更多的电信转型业务，才能实现自身的可持续发展。

四、科学发展观根本方法是统筹兼顾

1、统筹工程与维护业务发展，作为六安分公司的两大支柱，工维必须统筹兼顾，不能形成短板，要积极推进工程、维护沟通会议制度，实行分区域工程、维护沟通会议制度，会议按周进行，对工程维护方面积极沟通，维护方面提出需求，工程对需求进度进行及时通报。

避免因工维不能联动，造成互相扯皮，互相推诿，导致主业领导关注的问题得不到解决。

2、统筹各区域中心发展，目前，六安分公司设置相应的生产单元，各区域中心由于种种原因，人力资源无法合理配置，导致各中心发展不均衡。

分公司积极统筹各区域中心发展，调整人员结构，打破常规，提出无论在什么岗位，“适应上，不适应下”的调整方针，对不适应发展需要的员工坚决调整到位，目前，各县区域中心发展态势良好，客户满意度持续提升。

3、统筹近期与长期的发展，作为外包企业，跟随主业发展步伐是实现长期可持续科学发展的必由之路，但是，也要积极调整自身政策，统筹兼顾近期利益与长期利益的冲突，抓住主业业务发展重点，重点跟进转型业务，同时做好已发包业务的维护工作，确保维护外包业务长期良性发展，实现企业真正的科学发展。

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