大型餐饮集团日常管理制度汇总.docx
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大型餐饮集团日常管理制度汇总
餐饮集团总店日常管理制度目录
一、部门结构图
二、部门各岗位职责和工作内容
营业总监岗位职责和工作内容
楼面经理岗位职责和工作内容
销售经理岗位职责和工作内容
营业主管岗位职责和工作内容
楼面领班岗位职责和工作内容
销售领班岗位职责和工作内容
点菜员岗位职责和工作内容
服务员岗位职责和工作内容（高服、中服、初服）
高服岗位要求
中服岗位要求
初服岗位要求（附表）
预定员岗位职责和工作内容
迎宾员岗位职责和工作内容
PA岗位职责和工作内容
三、服务人员的素质及职业道德的要求
服务人员所具备的素质
四、基础知识
托盘的使用管理程序
铺、换台布程序
台位定型
酒水知识
茶的知识
五、各项工作程序
开市、收市准备工作程序
中餐服务程序及服务用语
酒水服务程序
收台工作程序
分菜服务程序
点菜工作程序及对客应答
单据、点菜单填写规范及程序
结帐工作程序
预定工作程序
迎宾工作程序
VIP接待工作程序
菜品估清、退菜肴的处理程序
转台、报刊赠阅、等位、小吃赠送程序
卫生工作程序
客厕卫生工作程序
服务中特殊情况的处理程序
管理人员检查程序
报损操作程序
六、部门各项制度
会议制度
优秀员工、班组、基层管理人员评选制度
工作台摆放标准
值班制度
考勤管理制度
各级管理人员权限
管理人员休息补位
财产管理制度
盘点制度
领用和申购制度
布草管理制度
水电管理制度
卫生工具管理及清洁用品使用制度
海鲜销售管理制度
审核通知单管理制度
保密制度
安全生产制度
酒水提成制度
销售提成制度
背景音乐管理制度
部门结构图
营业总监
楼面经理
楼面副理
楼面主管管事部主管预定部
楼面领班领班迎宾员
布草房清洁部
服务员划单员、传菜员
***酒店（营业部）管理制度汇编
名称
营业总监岗位职责和工作内容
制定日期
内容
职责：
1、全面负责营业部的经营管理工作，直接对总经理负责。
2、负责制定营业部月度、季度、年度的经营工作计划，并落实计划实施的进度是否达到预期效果。
3、定期和行政总厨或相关人员沟通，对客人反馈的出品意见进行讨论研究，提出个人的看法和建议。
4、与财务配合，根据月度、季度、年度的销售数据，研究酒楼营业现状销售业绩，提出个人观点的经营策略上报领导。
5、负责组织酒楼各种大型宴会、VIP客人、高档宴会的策划和接待工作。
6、掌握市场信息，分析同行业市场潜在的利润空间，对酒楼经营活动采取有效有利的措施，完成酒楼的销售指标。
7、加强现场管理和营业高峰时现场的巡视、督导工作，发现问题及时对下级加以纠正。
8、组织营业部管理层级会议，上传下达各级上报工作的进程情况，总结问题的存在，解决实质性的问题，达到会议标准。
9、每日检查各级的工作报告，对上报的情况给予建议性的批阅，便于营业工作的顺利开展。
10、抓好营业区域设备、设施的使用管理，定期和工程部人员进行检查和维护各种设备使用情况，确保能够正常运作。
11、根据各种服务人员存在业务欠缺，操作熟练程度不达标和新入职员工情况，制定月度、季度、年度、岗前、在岗的长期有效的培训计划。
12、负责与人事部配合酒楼大、中、小型的招聘工作。
13、制订部门财产使用分布预算计划，管理落实到人，物品责任到人为原则。
每月进行盘点，分析耗损情况，拿出具有代表性的整改实施方案，使部门财产损耗降之最低标准。
14、加强员工的思想教育工作，调动员工的积极性，提高员工的敬业精神和职业道德。
15、搞好客人关系，主动与客人沟通，处理客人投诉。
16、配合人事部，根据酒楼业务发展的需要定期对员工的业务、技能进行考核。
17、重视管理人员的素质培养，为酒楼今后发展奠定人才基础。
18、遵守酒楼各项规章制度，处好各部门的横向协调工作。
19、执行员工守则各项奖罚规定，落实公司对各级员工制定的竞争激励机制。
20、参加楼面的每日例会，下达各项工作要求。
工作内容汇总：
每天：
1、批阅本部门管理层的工作报告等文件。
2、参加例会
4、组织营业小结会议
5、检查区域各时段的工作情况
6、处理部门的各项工作
7、检查部门经理的工作落实情况（核心工作）
8、检查各项营业报表
每周：
1、星期一参加行政会议
2、星期四参加楼面会议
3、星期五参加销售部会议
4、星期六组织营业部会议
5、星期六参加楼面培训
6、和一名基层员工谈话
***酒店（营业部）管理制度汇编
内容
每月：
1、汇总各项营业报表
2、月末配合财务的盘点工作
3、月中组织市场调研
5、30日汇总员工考核表
6、月末评选优秀员工、班组、基层管理人员
7、和一名基层管理人员谈话
8、和总经理对工作进程的汇报和沟通
9、对下月的营销计划的策划
每季：
1、评选季度优秀员工
2、最后一个星期组织楼面季度会议
3、做季度工作的总结
每年：
1、组织年度总结会议
2、对员工进行年度评估
3、写年度总结报告
4、对下一年度工作的计划
***酒店（营业部）管理制度汇编
名称
楼面经理岗位职责和工作内容
制定日期
内容
职责：
1、配合总监完成下达的各项工作指令。
2、负责楼面的日常管理工作、人员安排。
3、指定服务标准程序和操作流程。
检查下属个岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生工作。
4、负责落实酒楼管理人员的培训和考核，指导楼面人员的思想教育和业务水平。
5、负责高档宴席、VIP客人、大型宴会的服务接待工作，并按计划组织指挥工作的进度，合理调配人员。
6、在营业过程中，了解宾客对餐厅服务质量和菜点质量提出的建议，认真倾听宾客建议，记录上报总监。
7、建立良好客户关系，处理客人在用餐中对服务或菜肴的投诉。
8、在日常工作中处理好部门与部门间横向协调工作，对和其它部门解决问题而不能达成共识或意见分歧时需上报总监。
9、负责楼面所需物料审批工作，控制物料使用和损耗。
10、负责制定楼面各项培训计划。
考核员工业务技能和技巧，做出评估，作为今后晋升的依据。
12、负责组织楼面的各项会议，下达各项工作要求。
13、根据制定的月度、季度、年度的经营工作计划，落实楼面配合工作实施的进度是否达到预期效果。
14、参加总监组织的和厨部相关负责人员的沟通会议，提出个人建议和意见。
15、落实部门的各项工作。
16、负责楼面的各种硬件设施、设备的正常使用。
17、执行员工守则的各项奖罚规定。
工作内容汇总：
每天：
1、向营业总监汇报工作
2、参加例会
4、组织楼面小结会议
5、和厨部的沟通议
6、检查区域各时段的工作情况
7、听取主管的工作汇报
8、处理楼面的各项工作
每周：
1、星期一参加行政例会
2、星期四组织部门会议
3、星期六参加营业部会议
4、和一名基层员工谈话
每月：
1、1日审批员工考勤情况
2、月末配合财务的盘点工作
3、30日汇总员工考核表
4、30日评选优秀部门优秀员工、班组、基层管理人员
5、和一名管理人员谈话
每季：
1、最后第二个星期对员工进行业务考核
2、最后一个星期组织楼面季度会议
3、第一个星期对管理人员进行考核
每年：
1、组织年度总结会议
2、对员工进行年度评估
3、写年度总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
名称
楼面领班岗位职责和工作内容
制定日期
内容
职责：
1、执行楼面主管的工作指令，落实各项工作。
2、负责对本班义务，包括劳纪、人事等日常事务性工作的具体安排、指挥和实施。
3、监督员工执行所制定的各项操作规程，按标准检查员工有无违章现象，实行质量管理。
4、培训员工的服务技能，经常检查员工的服务意识和推销意识。
引导员工提高服务水平。
5、巡查员工的服务情况，满足服务员暂时无法顾及的客人要求，征询客人对酒店的意见，处理客人投诉，并及时汇报上级。
落实酒楼的各项营销活动，为宾客做好推广工作。
落实楼面对于各种设施及设备的使用管理。
协助楼面主管对员工进行各项培训工作，提高员工业务能力。
负责班组物料用品、用具的领用工作及发放、保管工作。
10、负责交接班工作，并做好当日的工作情况汇报。
11、关心员工的生活和思想，抓好班组建设，树立良好风气。
12、参加楼面组织的各项会议。
13、遵守酒楼各项规章制度。
工作汇总
每天：
1、检查员工仪表仪容
2、参加例会
3、汇报营业小结
4、根据区域各时段的工作情况安排员工的工作
5、汇总班组的财产情况
每周：
1、星期一落实楼面大扫除工作
2、参加星期四楼面管理人员会议
3、参加星期日营业部会议
每月：
1、月末配合财务的盘点工作
2、月末评选优秀员工
每季：
1、最后一个星期参加楼面季度会议
2、第一个星期参加管理人员考核
每年：
1、参加年度总结会议
3、写年度总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
名称
销售助理岗位职责和工作内容
制定日期
内容
职责：
1、执行主管的工作指令，落实各项工作。
2、负责对员工考勤、考绩，月底总结本班组员工的表现和考勤，员工纪律的监督落实情况。
3、根据每天的接待任务、营业状况、合理安排服务员的工作。
4、处理营业过程中客人对服务质量及出品质量提出的建议和投诉，如超出自己的能力和职权范围需及时向主管汇报。
5、掌握就餐客源结构及消费能力和特点，鼓励员工为酒店创收，同时填写本部的各种表格及事项。
6、落实酒楼的各项营销活动，为宾客做好推广工作。
7、负责管辖区域标准作业维护，监督服务员依即定方针认真执行。
8、协助主管对员工进行各项培训工作，提高员工业务能力。
9、负责班组物料用品、用具的领用工作及发放、保管工作。
10、负责交接班工作，并做好当日的工作情况汇报。
11、关心全班员工的生活、思想工作，抓好班组建设，树立良好风气。
12、参加楼面组织的各项会议。
13、遵守酒楼各项规章制度。
工作汇总
每天：
1、检查员工仪表仪容
2、参加例会
3、汇报营业小结
4、根据区域各时段的工作情况安排员工的工作
5、汇总班组的财产情况
每周：
1、星期一参加楼面打扫除工作
2、参加星期五销售会议
每月：
1、月末配合财务的盘点工作
2、月末评选优秀员工
每季：
1、最后一个星期参加楼面季度会议
2、第一个星期参加管理人员考核
每年：
1、参加年度总结会议
3、写年度总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
名称
点菜员岗位职责和工作内容
制定日期
内容
职责：
1、执行领班的工作安排，做好本职工作。
2、掌握本酒楼的出品菜肴特色，熟练各种菜肴特点和烹饪基本知识。
3、参加酒楼各项培训活动，提高服务技能和推销技巧。
4、主动征询客人在用餐中的情况，及时收集反馈意见。
5、参加楼面的每日例会，了解当日的估清情况，根据估清单中所列的菜肴品种能及时做到针对性的推销。
6、发挥工作主动性，搞好员工之间的团结合作，完成各项交班任务。
7、熟练点菜的操作流程，做到迅速，准确的为宾客提供优质服务。
8、熟悉各类饮料、酒水的相关知识。
9、落实酒楼的各项营销活动，积极为宾客做好合理解释和推广工作。
10、协助楼面服务员做好楼面各项服务工作，确保服务质量和工作质量。
11、遵守酒楼的各项规章制度。
工作汇总
每天：
1、了解当日的菜肴情况
2、做好区域的财产保管工作并报领班
3、做好菜肴的推销工作
4、做好区域的卫生工作
每周：
1、星期一落实楼面的卫生工作
2、参加销售部的培训
每月：
1、月末的财产盘点
每季：
1、第二个星期参加考核
每年：
1、参加年度总结会议
2、写个人总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
名称
服务员岗位职责和工作内容（高服、中服、初服）
制定日期
内容
职责：
1、执行领班分配的工作，服从管理。
2、掌握餐厅各种酒水、饮料知识，熟记菜单中的菜品、海鲜、酒水价格。
3、负责楼面的日常环境卫生工作，爱惜公共财物，搞好员工之间的团结协作。
4、负责做好餐前准备工作，营业接待客人的服务工作及餐后收尾工作。
5、掌握酒楼各种菜肴的特点以及烹饪方法，熟练特殊菜肴的操作服务流程。
6、参加每日例会，了解当日的菜品估清情况及服务事项。
7、严格执行楼面所订服务项目，工作流程、服务标准、操作规范，确保服务质量。
8、熟悉了解酒楼推出的各种营销活动，积极向用餐客人进行合理讲解工作。
9、认真对待客人在用餐提出的建议或投诉，并以于记录上报领班。
10、积极参加楼面各种培训工作，不断提高服务技能，增强业务知识。
11、遵守酒楼各项规章制度
工作汇总
每天：
1、了解当日的菜肴情况
2、做好本组的财产保管工作并报领班
3、做好服务工作
4、做好区域的卫生工作
每周：
1、星期一进行楼面的卫生打扫除
2、参加楼面的培训
每月：
1、月末的财产盘点
每季：
1、第二个星期参加考核
每年：
1、参加年度总结会议
2、写个人总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
名称
高服岗位要求
制定日期
内容
值台标准20人次
营业前：
1、仪容仪表要端庄，服装要整洁
2、上班前要准备好笔、打火机、开瓶器。
3、站立姿势要端正，且要面带微笑。
4、负责区域的地面无水迹、油迹。
5、负责区域的环境要整洁舒适。
6、台面餐具要做到整齐划一。
7、家私柜摆放要标准。
8、礼貌礼节要求做到。
营业中：
1、要及时的询问客人点茶水。
2、毛巾要及时送的为客人送上。
3、根据客人的情况衣套及时为客人套上。
4、及时询问开胃小碟，并双手送上菜单。
5、及时为客人斟茶点烟
6、看单备物（准备好所要用的工具，了解是“叫”单或是“即”单）。
7、酒水及时的送到位。
8、上菜速度的合理控制。
9、及时为客人布菜。
10、骨碟和烟缸及时更换。
（骨碟不得超过三份满）。
11、换盘：
大盘换小盘按标准去操作。
12、点烟服务的执行。
13、服务操作做到。
（剃鱼骨、分汤）
14、酒水做到勤加。
15、家私柜合理的整理和下蓝盒的利用。
16、台面工作的整理按标准操作。
17、结帐准备工作（有无多余的酒水和饮料）。
18、询问客人是否要打包并送上水果。
19、引领客人送至大门口并使用礼貌用语。
整个服务过程微笑服务贯穿当中
营业后：
1、节资节能工作。
2、收台程序执行时间及标准。
3、摆台的标准及时间。
4、财产的补充工作。
5、收市的卫生（地面及摆设）
***酒店（营业部）管理制度汇编
名称
中服岗位要求
制定日期
内容
值台标准15人次
营业前：
1、仪容仪表要端庄，服装要整洁
2、上班前要准备好笔、打火机、开瓶器。
3、站立姿势要端正，且要面带微笑。
4、负责区域的地面无水迹、油迹。
5、负责区域的环境要整洁舒适。
6、台面餐具要做到整齐划一。
7、家私柜摆放要标准。
8、礼貌礼节要求做到。
营业中：
1、要及时的询问客人点茶水。
2、毛巾要及时送的为客人送上。
3、根据客人的情况衣套及时为客人套上。
5、及时询问开胃小碟，并双手送上菜单。
5、及时为客人斟茶点烟
6、看单备物（准备好所要用的工具，了解是“叫”单或是“即”单）。
7、酒水及时的送到位。
8、上菜速度的合理控制。
9、及时为客人布菜。
10、骨碟和烟缸及时更换。
（骨碟不得超过三份满）。
11、换盘：
大盘换小盘按标准去操作。
12、点烟服务的执行。
13、服务操作做到。
（剃鱼骨、分汤）
14、酒水做到勤加。
15、家私柜合理的整理和下蓝盒的利用。
16、台面工作的整理按标准操作。
17、结帐准备工作（有无多余的酒水和饮料）。
18、询问客人是否要打包并送上水果。
19、引领客人送至大门口并使用礼貌用语。
整个服务过程微笑服务贯穿当中
营业后：
1、节资节能工作。
2、收台程序执行时间及标准。
3、摆台的标准及时间。
4、财产的补充工作。
5、收市的卫生（地面及摆设）
***酒店（营业部）管理制度汇编
名称
初服岗位要求
制定日期
内容
值台标准10人次
营业前：
1、仪容仪表要端庄，服装要整洁
2、上班前要准备好笔、打火机、开瓶器。
3、站立姿势要端正，且要面带微笑。
4、负责区域的地面无水迹、油迹。
5、负责区域的环境要整洁舒适。
6、台面餐具要做到整齐划一。
7、家私柜摆放要标准。
8、礼貌礼节要求做到。
营业中：
1、要及时的询问客人点茶水。
2、毛巾要及时送的为客人送上。
3、根据客人的情况衣套及时为客人套上。
6、及时询问开胃小碟，并双手送上菜单。
5、及时为客人斟茶点烟
6、看单备物（准备好所要用的工具，了解是“叫”单或是“即”单）。
7、酒水及时的送到位。
8、上菜速度的合理控制。
9、及时为客人布菜。
10、骨碟和烟缸及时更换。
（骨碟不得超过三份满）。
11、换盘：
大盘换小盘按标准去操作。
12、点烟服务的执行。
13、服务操作做到。
（剃鱼骨、分汤）
14、酒水做到勤加。
15、家私柜合理的整理和下蓝盒的利用。
16、台面工作的整理按标准操作。
17、结帐准备工作（有无多余的酒水和饮料）。
18、询问客人是否要打包并送上水果。
19、引领客人送至大门口并使用礼貌用语。
整个服务过程微笑服务贯穿当中
营业后：
1、节资节能工作。
2、收台程序执行时间及标准。
3、摆台的标准及时间。
4、财产的补充工作。
5、收市的卫生（地面及摆设）
附：
考核表
***酒店（营业部）管理制度汇编
名称
预定员岗位职责和工作内容
制定日期
内容
职责：
1、做好来电预定和来访客人预定工作，及营业部内勤工作。
2、熟悉菜单中菜肴、海鲜、酒水的价格，掌握酒水、饮料知识和特色菜肴。
3、对酒楼推出的各项营销活动细则，积极向用餐宾客进行合理讲解及推广工作。
4、负责各类预定的资料管理和前期准备工作。
5、正确无误的纪律图钉日期和时间，出席对象和认输，订餐标准和要求，预定单位和地址、联系人姓名和电话，即使作好登记。
6、熟悉、掌握各种宴会的菜点价格，以及宴会订餐标准和支付方式，开大单需经理审核签字方可正确作。
7、参加楼面每日例会，了解当日的工作安排。
8、积极参加酒楼的各种业务培训工作。
9、负责酒楼信件、广告刊物的收集保管工作，并根据各类信件刊物的收件人进行传送。
10、营业高峰协助迎宾员的接待工作，处理好各部门的协调关系。
11、负责营业台物品财产管理，和所属财产记录，每月做好领用办公物品计划。
12、负责接待来访、业务联系等客户的来访，及时通报主管部门负责人。
13、清晰了解酒楼各部门管理结构和主要负责人，便于工作顺利进行。
14、遵守酒楼各项规章制度。
工作汇总
每天：
1、了解当日的菜肴情况
2、做好本组的财产保管工作
3、做好销售推广和解释工作
4、做好区域的卫生工作
5、做好预定统计表
每周：
1、星期一的卫生工作
2、参加楼面的培训
每月：
1、月末财务盘点
每季：
1、第二个星期参加考核
2、参加季度会议
每年：
1、参加年度总结会议
2、写个人总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
名称
迎宾员岗位职责和工作内容
制定日期
内容
职责：
1、执行上级的工作指令，为宾客提供优质接待服务工作。
2、注重仪容仪表、姿态端正、合理站立位置、准确周到的接待迎送客人。
3、了解店内客情，做到反应灵敏、处事周到。
4、参加每日例会，掌握每天宴席预定和餐桌安排，并了解当日特色菜点情况。
5、热情迎接客人，微笑服务，有艺术安排客人就餐席位。
1、负责餐前准备工作和结束收市工作，做好指定范围内的卫生工作和其他交办各项工作。
2、对酒楼推出的各项营销活动细则，积极向用餐宾客进行合理讲解及推广工作。
3、协助预定员做好来宾接待工作。
4、积极参加楼面组织的各项培训，不断提高自身业务水平。
10、遵守酒楼各项规章制度。
工作汇总
每天：
1、了解当日的菜肴情况
2、做好本组的财产保管工作
3、做好销售推广和解释工作
4、做好区域的卫生工作
每周：
1、星期一的卫生工作
2、参加楼面的培训
每月：
1、月末盘点工作
每季：
1、第二个星期参加考核
每年：
1、参加年度总结会议
2、写个人总结报告
***酒店（营业部）管理制度汇编
名称
PA岗位职责和工作内容
制定日期
内容
职责：
1、按时上下班，无故不得迟到、早退和旷工。
2、服从分配，做礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量。
3、保护酒店财产，做好营业区域的设备维修和保养工作。
4、保持地面无杂务，家具和石面无灰尘，踏脚线、窗台、玻璃的清洁。
5、保持营业区域公共区区域、客厕的清洁，维护营业区域的整洁，定期进行特别清洁，注意房蚊虫的滋生。
6、做好营业区域的植物的保养清洁工作。
7、完成上级交办的其他任务。
工作汇总
每天：
1、清洁客厕卫生，做到无死角、无异味。
2、保持烟灰筒的清洁。
3、替换垃圾袋
4、清洁公共区域的地面卫生。
5、营业时间段的服务工作。
每周：
1、星期一的大扫除工作
2、对客厕死角的清除。
每月：
1、月末盘点工作
***酒店（营业部）管理制度汇编
名称
服务人员所具备的素质
制定日期
内容
一、职业道德：
是指从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。
德为先，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。
因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否决定了他的行为趋向。
所以餐饮业人员的职业道德对餐饮业的服务质量影响很大。
对进行职业道德的培训就是必不可少的。
餐饮的职业道德归结有以下几点：
A.乐于助人、宾客至上
B.真诚以德、信誉第一
C.文明礼貌、优质服务
D.不卑不亢、一视同仁
E.安全生产、出品优良
F.团结守法、顾全大局
G.遵纪守法、廉洁奉公
H.钻研业务、提高技术
这以上八点应该是将我们的职业道德做了一个总结，它是结合了个人的道德修养加上与职业的相符合的要求的归纳。
二、服务员的仪表和举止
A、仪表：
指仪容。
一个人的仪表是十分重要的。
餐厅服务员所要求的仪表仪容：
大方、整洁、青春。
女服务员：
头发梳理整齐、化淡妆、不戴夸张的首饰；
男服务员：
不留长发、不留胡须、
B、举止：
跟人的文化修养密切相关，所以一个人的举止要符合美好的要求，使自已端庄文雅。
1、站姿：
肩平、挺胸、收腹、双眼平视
长时间站立要巡找事做，表情自然不可似呆似傻，心不在
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