保安部突发事件或异常情况处理程序.doc

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大连正源物业服务有限公司ZYWY2011-BA01

突发事件或异常情况处理程序

编制人：

李大威

审核人：

王兴志

批准人：

王兴志

日期：

2011年8月1日

大连正源物业服务有限公司

组织机构图——保安服务部

目录

第一条、目的

第二条、适用范围

第三条、突发事件或异常情况处理程序

1）-------盗窃、匪警应急处理程序

2）-------火警处理程序

3）-------发现用户斗殴的处理

4）-------值勤中发现可疑人员处理

5）-------醉汉的处理

6）-------醉汉的处理

7）------遇急症病人或人员受伤的处理

8）------触电事故的应急处理程序

9）------突发性水浸事故处理程序

10）------台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

11）------强行进入小区处理程序

12）------爆炸的处理

13）------对偷车者的处理

14）------电梯故障（困人）应急处理

15）------失物处理

第四条、职责

第五条、激励

1.目的

确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。

2.适用范围

适用于保安经理管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

3.内容

3.1盗窃、匪警应急处理程序

3.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

3.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。

3.1.3所有保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知监控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。

3.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告保安经理，重大案件要立即拨“110”电话报警。

3.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

3.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

3.1.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

3.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

3.1.9相关保安员做好现场记录，并写出书面报告。

3.2火警处理程序

3.2.1各岗位保安人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻保安到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

3.2.2经现场查勘，属误报，即通知监控室，若火情属实，则立即通知监控室及当值班长组织扑救，监控室必须马上向保安经理各领导报告。

3.2.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；维修人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

3.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

3.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。

若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由公司负责人向用户做解释工作。

3.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

3.2.7如确实是自救无能为力时，由保安值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

3.2.8扑救完毕后，保安经理安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

3.2.9消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

3.3发现用户斗殴的处理

3.3.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

3.3.2制止原则

a）劝阻双方住手、住口。

b）将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

c）持有器械斗殴则应先制止持械一方。

d）有伤员则先送伤员去医院救治。

3.3.3迅速报告保安经理、主管，由保安经理出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

3.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

3.4值勤中发现可疑人员处理

3.4.1先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；

3.4.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

3.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

3.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安经理室接受进一步的调查。

3.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

3.5精神病人的处理

精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。

在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

3.5.1丑疯子：

一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

3.5.2武疯子：

特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

3.5.3政治疯子：

一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

3.6醉汉的处理

醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

3.6.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

3.6.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

3.6.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

3.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

3.7遇急症病人或人员受伤的处理

3.7.1第一时间赶到病人所在现场。

3.7.2立即通知当值班长和保安主管。

3.7.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

3.7.4妥善保管好伤者或病者的财物。

3.7.5唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

3.7.6如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

3.7.7将详细情况记录后，尽快报告保安经理。

3.8触电事故的应急处理程序

3.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

3.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

3.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

3.9突发性水浸事故处理程序

3.9.1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。

3.9.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知保安经理、客服主管、维修工等寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

3.9.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

3.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

3.9.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须现场进行拍照以作日后存档及证明。

3.9.6通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

3.9.7日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免赌塞。

3.9.8书写相关报告，报告保安经理存查跟进。

3.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

3.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。

3.10.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

3.10.3将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

3.10.4提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

3.10.5天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

3.10.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯

罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

3.10.7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

3.10.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

3.10.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

3.10.10刮3号台风信号时，非当值员工须与保安主管或保安经理联络，

听候指示。

3.10.11员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

3.10.12如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻保安经理应有值班员工接听电话。

3.11值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

3.11.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

3.11.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向保安主管或保安经理汇报。

3.11.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报保安经理，由保安经理出面妥善处理。

3.11.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

3.12爆炸的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

3.12.1听从保安经理指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

3.12.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

3.12.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

3.12.4对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。

同时，动员指证人一起到公安机关作证。

3.13对偷车者的处理

3.13.1偷车者惯用的方法

3.13.1.1直接进入停车场偷取汽车。

3.13.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

3.13.1.3将执勤人员扣留恐吓或捆缚，然后偷取车辆。

3.13.2应采取的行动

3.13.2.1通知上级证实确认后报告警方。

3.13.2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。

3.13.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

3.13.2.4切勿拦截汽车。

3.13.2.5等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。

3.14电梯故障（困人）应急处理

3.14.1接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知值班主管到电梯门处并保持联系。

3.14.2即通知电梯保养公司紧急维修站（或维修部人员）派人解救被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

3.14.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与主管领导说明原因，并立即通知消防人员协助解救。

3.14.4被困者被救，须询问：

3.14.4.1是否有人不适,是否需要帮助等。

3.14.4.2姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。

3.14.4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

3.14.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

3.14.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

3.14.7书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。

3.15失物处理。

3.15.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值管理员报告，并交回保安经理，等待失主领回。

3.15.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

3.15.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。

若有可疑处，可报警处理。

3.15.4拾获有价值或名贵物品，应交回当值保安主管或经理并即时考虑是否交警方处理。

3.15.5将详细情况记录后，尽快呈报保安经理。

4、职责

岗位

职责

保安经理

组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导

保安主管

协助保安经理并带领保安员做好各项突发事件的处理工作

当值保安员

严守岗位、发现并及时处理、报告突发事件处理情况

当值维修工

负责水电暖等抢修工作

其他员工

听从上级领导安排、调整，积极参与救护或抢险

5、激励

5.1因当值保安员作业偏差造成突发事件或异常情况未能及时发现，负激励当值保安员、保安主管、各层级值班人员激励基数50元/项；

5.2非当值保安员未能按照上级领导安排对突发事件进行积极处理，负激励该员工，激励基数50元/项；

5.3针对突发事件或异常情况培训不够及时，负激励保安经理、主管，激励基数20元/项；

5.4因事件处理不当，造成公司品牌受损，负激励当值保安员、保安主管、保安经理、各层级值班人员，激励基数30元/项

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