婚纱摄影服务意识Word文档下载推荐.docx
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我们的工作是为其服务,满足他们的需求,使他和我们都得益。
7、顾客不是我们要争辩和斗智的人,从来没有人会取得同顾客争辩的胜利。
、顾客是我们事业的中心,而非排除在外
(三)你对顾客的看法
1、顾客的要求太多。
(X)
当你作为顾客时,你会希望得到优质服务,你会感觉自己的要求永远不多。
2、顾客应该理解我的难处。
(X)你关心的只是自己的问题,尤其是当服务提供者对你的问题负有责任的时候,你不会对别人的难处感兴趣。
3、不应期望得到快速答复。
(X)
作为顾客,你可能会设法自己解决问题,便当你给服务提供者打电话时,你一定已经在这件事上花了不少时间,所以你会希望马上得到答复。
4、对微不足道的问题抱怨不已。
对顾客而言,没什么事情是小事,如果你有问题,而服务提供者却说无关紧要,你会有什么感觉?
你只会非常气愤。
5、让顾客在电话那端等上两分钟没什么问题。
(X)闭上眼睛1分钟,在这1分钟内你都想了些什么,有什么感受?
即使让电话另一端的人等上30秒钟,都可能让他(她)产生对你不利的想法。
6、可以对顾客说我有很多事情需要处理。
(X)作为顾客,我对上面这名话的理解是:
你的产品或服务存在的问题很多,和你长期合作没什么好处。
7、我需要得到顾客的欣赏。
(X)将心比心,我们都希望得到别人的欣赏。
但欣赏通常并不来自你所期望的地方。
即使得到了优质服务,顾客也不会总以欣赏的目光看待你,他们会想当然地接受你提供的金牌服务。
(X)
8、应该由别人来面对不愉快的顾客
作为顾客,你有过气愤的经历吗?
如果有,你可能知道,通常你不满意的是某项产品或某家公事,而不是为你提供服务的那个人。
但如果为你提供服务的人和事时从个人角度出发,你可能就难以忍受了。
所以,从这一点来说,不要从个人角度来解决顾客的问题。
三、服务观念
(一)服务境界
1、大服务观
上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,
全员为顾客服务。
2、四个指挥
营销人员是一线的指挥者,一线是二线的指挥者,下工序是上工序的指挥者,顾客是全员的指挥者。
3、服务三个境界:
让顾客满意,让顾客惊喜、让顾客感
动。
4、向顾客承诺的事情,要跟踪落实,一办到底。
5、对顾客的需求,给予满足的困难越大,就会给顾客带来惊喜和感动越大。
6、顾客离店时必须是满意的,我们才能赢;
顾客不满意就是我们输了。
7、与顾客争辩,我们永远是输家。
顾客的意见和建议是对我们最大的帮助,有抱怨的顾客最容易成为回头客,从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。
无论谁对谁错,都要给顾客留足面子,不能让顾客尴尬。
8、我们麻烦了就会顾客带来方便,我们方便了就会给顾客带来麻烦。
(二)用心服务:
1、满足顾客需求的四个之前:
预测顾客需求,要在顾客到来之前;
满足顾客需求,要在顾客开口之前;
化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;
给顾客一个惊喜,在顾
客离店之前。
2、感情往往比语言本身更重要,我们寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是服务的灵魂。
3、细微服务最能打动顾客,细微之处见真情。
4、当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;
当顾客有个性需求时,让顾客惊喜的机会就到了;
当顾客有困难需要帮助时,让顾客感动的机会就到了。
(三)服务基本观念
第一项:
如果希望赢得顾客,秘诀在于让他们感到满意,不论是物品还是个人服务,都应让顾客满意。
第二项:
我们要做的只有一件事,像朋友一样,帮助顾客购买他们需要的东西,而不是仅仅是卖给他们。
记住,帮助顾客解决了一个问题,就等于为自己解决了一个问题。
第三项:
不要忘记,顾客购买的动机,在于购后的满足,
产品的好坏是顾客内心效用评价的一个重要因素,不是全
部。
第四项:
顾客只愿意购买两种需要,一种是让他产生愉快情绪在感觉;
一种是为他解决实际问题的商品。
这两方面同样重要。
因为愉快的感觉来自服务,问题的解决来自商品。
第五项:
务必记住,只有给顾客“可靠的关怀”与“贴
心的照顾”,把顾客当作朋友,他们才可能再次登门或为我
们介绍朋友
第六项:
不管任何时间,任何地方,所有公司员工都代表企业形象,因为顾客对企业的印象,源于他所经历的,某位或几位员工带给他的切身感受。
第七项:
提供顾客感到满意的服务,是每一位员工的责任;
而奖励那些让顾客感到非常满意的员工,则是管理层的责任,所以员工对待顾客的态度应该就是领导对待他的态度,他的服务质量越高,在企业中的收获也应越多。
第八项:
顾客是否愿意下次光临,完全依赖于员工能否让他这一次满意而归。
当时做好最重要,顾客当时不满意,事后工作再细致周到,也于事无补。
第九项:
企业成功的最重要因素在于员工和顾客的关系。
让员工满足,企业就有满意而归的顾客;
满意的顾客又会为企业带来越来越多的顾客。
第十项:
如何才能够帮顾客做好选择呢?
就是帮他买东西,而不是向她卖东西,真心实意地为她解决实际问题,这样做才能长期维持与顾客的关系,培养“忠诚”顾客。
第十一项:
要获得顾客的满意与忠实,只有一个办法,就是先理解他们的需要,然后找出他们心中期望的被满足方式,百分百地,甚至超出他们的期望来满足其需要。
第十二项:
企业除了向顾客提供品质优良的产品,还应建立与之最诚挚的友谊,不仅现场人员向他们提供服务,企业内部上下都是顾客的好朋友,换句话说,就是真心待客不但是企业的信念,也是所有员工的切实做法。
第十三项:
重视直接面对顾客的一线工人,因为他们的优良服务,顾客才对企业满意,才会出钱购买,企业才有收入。
四、服务规则
第一,如果您是一名顾客,在一家影楼受到冷遇,心里会怎么想。
凡事要从顾客的角度去思考,我是顾客,什么样的服务是我想要的?
不符合我要求的服务,当然也不会满足其他顾客。
第二,顾客的认知决定其行为,如果想要受顾客欢迎,就要提供他们想要的,而不是您认为他们想要的,“顾客想
要的”与“你认为顾客应该要的”绝对不同。
第三,永远不要与顾客为“敌”,不论何时何地,这是真理,把顾客当作自己,你会不会让自己不高兴?
对顾客就像照镜子。
第四,帮助顾客关心他自己,他就会更关心你,只有顾客相信你,认为你能向他提供他需要的和喜欢的东西,并且帮他发现自身的优点,他才会相信你能给他带来最大的需要,解决了需要才得到了满足。
第五,必须时刻保持工作区域的清洁,包括办公室、店堂、橱窗、地毯、厕所等,不论顾客是否会看到,都要打扫
干净。
第六,不论顾客是谁,来做什么,什么时候来,公司员工应笑脸相迎,热诚地主动打招呼,因为顾客是企业的衣食父母。
第七,如果顾客到来时,店内工作人员正在打电话,应尽快结束谈话,接待顾客,不能让顾客感到被忽视和受冷落。
第八,员工应对工作认真负责,实行自我管理,在服务顾客时,应被完全授权,独立自主地工作。
第九,员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物,心不在焉地弄东西等。
第十,从顾客进门第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能有不尊重的言词、态度、举动。
一定要保持笑容,直到顾客离去。
五、服务中事务处理准则
第一,与顾客之间的常规事条,依“服务守则”办理
第二,顾客抱怨时,依“顾客抱怨处理办法”及“顾客抱怨基本作业流程”办理
第三,现场只有一个原则,顾客满意优于一切
第四,服务过程的好与坏,是一场有关顾客认知的心理战,决定服务品质的关键,在于员工所作所为给顾客留下的印象。
对我们服务的评价留在顾客心中。
第五,如果有其他未规定情况,请现场人员依下列三个原
则办理:
使顾客满意第一
顾客永远是“对”的
如果顾客“错了”,请思考第一项原则
六、十种情况处理对策
第一,当顾客已经上门,或是打电话询门,明确表示想要拍照时,我们应该动作迅速,态度和蔼。
第二,当我们犯错,顾客开始生气并有指责我们的倾向时,应心平气和,理解体谅,真诚道歉。
第三,当顾客对企业有失望、不愉快的表示时我们应诚心请教原因,适当补偿顾客的不满心理。
第四,当顾客表情犹豫,拿不定主意时,我们应站在顾客的立场上为他着想,给他明确的建议。
第五,当顾客对我们的产品产生了兴趣,因而产生购买意
图时,并且我们的产品确实符合他的需要,我们应加强其信心,让顾客放心,对产品质量做出保证。
第六,当顾客对于购买方式,价格等方面与我们意见不统一时,我们应从顾客的角度,帮助他们了解这些产品和服务,让其相信物有所值。
第七,当顾客决定购买产品的时候,我们实际给予他的,应超过原先答应的,这样才能超出顾客的期望,让其满足。
第八,当顾客不信任我们的时候,认为我们的产品以及企
业的信用都不好,不打算与我们交易,这时也要谦逊有礼,检讨自己,不应该责怪顾客。
第九,当顾客对我们的产品和服务发出抱怨时,我们应尽快解决其问题,把顾客的事情当作自己的事来解决。
第十,当顾客对产品及服务有特别要求,希望我们配合时,我们要全力以赴,尽一切努力去满足他。
实在办不到时,应详尽地说明原因,并表示歉意。
同时提出其他建议,供顾客
七、如何表现出为他人服务的欲望
1、控制自己的态度如果你早晨醒来情绪不佳,或者一天中受到某事的干扰,不妨临时做个演员,想一想某个态度积极的人想像
那个人的样子,就好像看见了他的言行举止,感觉自己好像成了心里所想的那个人。
2、释放怒气怒气对人有毒害作用。
如果怒气上升,就吸口气,屏住这口气数到三,然后呼气。
你可以想着呼出体内二氧化碳,怒气也随之排出了体外。
3、保持积极心态如果你一天结束时感到心满意足、精力充沛、有成就感,
早上醒来后先刷牙,然后对着镜子看看自己,大声对自己说:
“今天一定会过得很不错。
不管做什么,我都会带着为他人服务的欲望,我会积极向上,乐于为顾客服务。
如果你感觉良好,为他人服务时也会轻松愉快;
当你全力以赴时,你会觉得生活充满阳光,感到心灵得到了升华。