旅游心理学Word格式.doc
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组织行为学
服务心理学
社会学
第二章认知与旅游消费行为
一、感觉与知觉
1.感觉：
是人的感觉器官对于光、声、色、味等基本刺激的直接反应。
是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
2.知觉：
是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性、各个不同部分及其相互关系的综合反映。
3.事物的个别属性不能离开事物的整体而独立存在，所以在实际生活中，人脑大多是以知觉形式直接反映事物，感觉只是作为知觉的基础和组成部分而存在于知觉之中，很少有孤立的感觉存在。
二、感觉的特点：
1、感受性：
人的感觉器官只对一定范围内的刺激做出反应，只有在这个范围内的刺激，才能引起人们的感觉，这个刺激范围及相应的感觉能力，被称为感觉阈限和感受性。
2、对比性：
属性不同或相反的刺激作用于同一感觉器官，使受性发生变化的现象叫感觉对比。
3、联觉性：
一个刺激不仅引起一种感觉，还引起另一种感觉的现象叫联觉。
4、适应性：
随着刺激持续作用时间的延长，主体因接触过度而造成感受性逐渐下降的现象叫做感觉适应。
三.知觉的特点
知觉在很大程度上依赖于人的主观态度和过去的知识经验。
人的态度和需要使知觉具有一定的倾向性，知识经验的积累使知觉更丰富、更精确和更富有理解性。
1.知觉的选择性
既受知觉对象特点的影响，又受知觉者本人主观因素的影响，如兴趣、态度、爱好、情绪、知识经验、观察能力或分析能力等。
知觉的选择性与知觉其它特性是密不可分的，被选择的知觉对象通常是完整的、相对稳定的和可以理解的。
2.知觉的整体性
知觉的对象具有不同的属性，由不同的部分组成。
人并不把知觉对象感知为个别的、孤立的部分，而总是把它知觉为一个统一的整体。
3.知觉的理解性
在知觉过程中，人总是用过去获得的有关知识和经验，对感知的事物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。
由于人们的知识经验不同，知觉会出现很大的差异。
如一个有经验的医生，在Ｘ光片上能够看到一般人察觉不到的病灶，用词概括之。
4.知觉恒常性
是指知觉的条件在一定范畴内改变时，知觉的映象仍然保持相对不变。
知觉恒常性主要是过去经验的作用。
当外界条件发生一定变化时，变化了的客观刺激物的信息与经验中保持的印象结合起来，人便能在变化的条件下获得近似于实际的知觉形象。
对知觉对象的知识经验越丰富，在一定的条件下，就越有助于产生知觉恒常性。
在视知觉中，知觉的恒常性表现得特别明显。
对象的大小、这度、颜色、形状等映象与客观刺激的关系，并不完全服从于物理学的规律。
尽管外界条件发生了一定的变化，人们在观察同一物体时，知觉的映象仍相当稳定，表现为大小恒常性、亮度恒常性、颜色恒常性和形状恒常性等。
四、旅游者知觉特点在实践中的应用
（一）影响消费者知觉选择性的因素：
1.刺激物因素
（1）大小与强度
（2）色彩与运动
（3）位置与隔离
（4）对比与刺激物的新颖性
（5）格式与信息量
2.个体因素
（1）需要与动机
（2）态度
（3）适应性水平
3.情景因素
（二）影响消费者知觉理解性的因素
（1）实体特征
（2）语言与符号
（3）刺激物呈现的次序
（1）动机
（2）知识
（3）期望
五.记忆：
１.
（一）概念：
凡是人们感知过的事物.体验过的情感，以及练习过的动作等，都可以以映象的形式保留在人的头脑中，在必要时可把它们正确地再现出来，这个过程就是记忆．
简言之记忆就是过去的经验在人脑中的反映．
２.按内容可把记忆分为：
形象记忆
情感记忆
逻辑记忆
运动记忆
３.记忆的过程：
Ａ复述：
个体在内心对进入短时记忆的信息或刺激予以默诵或作进一步加工努力，称为复述．
Ｂ编码：
与长时记忆中已存在的信息建立联系
名称与产品（白象与康师傅）
Ｃ储存：
是指将业已编码的信息留存在记忆中，以备必要时供检索之用．
Ｄ提取；
是指将信息从长时记忆中抽取出来的过程．
４.记忆的影响因素：
Ａ.识记材料的性质
有意义
形象
独特性等
Ｂ识记材料的数量
Ｃ识记材料的系列位置
Ｄ主体因素 需要 兴趣 情绪等
第三章 旅游消费动因
一、需要的含义
（一）定义：
简言之：
需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是个体客观需求的主观反映。
（二）需要的分类
1.按需要的起源分为：
自然性需要
社会性需要
2.按需要的对象分为：
物质需要
精神需要
1.需要层次论：
个体成长发展的内在力量是动机，动机是由多种不同性质的需求所组成，各种需求之间有先后顺序与高低层次；
依次为：
生存的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要
当低层次的需要得到满足后，高层次的需要才能到来；
但任何一种需要并不因为下一个高层次需要的出现而消失。
高层次需要产生后，低层次需要对行为影响变小而已；
各层次的需要呈相互依赖与重叠的关系
在尊重的需要之后，增加了知识和美的需要两类，构成“需要层次七级论”
（三）需要的特点
1.对象性：
需要总是和满足需要的目标联系在一起，需要的对象既包括物质的，也包括精神的。
2.社会性与学习性（可诱导性）
3.层次性
4.多样性和差异性：
个体与环境双重因素
5.周期性：
并非机械的重复
6.发展性：
不因满足而终结，永远呈现出动态的发展过程
二、旅游需要
1.多样性需要（单一性和复杂性平衡的需要）：
单一性需要
复杂性需要
单一性需要（一致性需要）：
指人们总是寻求平衡、和谐、一致，力求没有冲突和能够预知未来的事情
复杂性需要：
指人们对新奇的、意外的、变化的和未知的事物的向往和追求
单一性和复杂性需要的平衡：
不同的旅游者由于个性或其他因素作用在选择这个平衡点时可能有不同的标准，有的人可能偏向单一性，有的可能偏向复杂性。
有时还会因时因环境的变化而变化
2.生理、心理健康的需要
3.探索、冒险的需要
4.社交、尊重、自我实现的需要
5.智力与美的需要
三、旅游动机
1.旅游动机：
是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。
2.产生的条件：
内在条件----旅游需要
外在条件----刺激
3.旅游动机的种类：
4.旅游动机与旅游行为：
一种旅游行为可能基于多种旅游动机；
但各种旅游动机中对旅游者行为的影响往往有主次之分。
同一旅游动机由于内外部因素影响，旅游行为差异很大。
四、旅游目标
1.旅游目标：
是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映。
是满足人的旅游需要的对象或期望达到的结果
2.旅游目标作为旅游诱因的影响因素：
旅游目标的价值
旅游目标的魅力
旅游目标的清晰度
旅游目标的适宜性
五、激发旅游者旅游动机的策略
1、加强旅游宣传，提升旅游者的期望；
2、更新旅游观念，刺激旅游消费动机
3、强化旅游吸引物的特色，增强对旅游者的吸引力；
4、不断完善旅游设施，全面提高旅游服务质量。
小结：
需要是旅游消费行为的基本动因
目标是旅游消费行为的重要诱发因素
动机是旅游消费行为的直接动力
第四章态度与旅游消费行为
一、态度的含义：
1.定义：
是人们针对某一特定事物，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的心理倾向。
是外界刺激与个体反应之间的中介因素之一
2.态度的构成
认知成分：
指个体对外界对象的心理印象
情感成分：
表明对某一事物的评价、情绪、情感
意向（行为倾向）：
在一定社会情境下，个体对态度目标将要采取行动的心理上的准备
各部分一般情况是一致的，当各部分不一致时，应更多关注情感成分的作用
3.态度的形成
（1）途径：
个体经验
深刻事例
群体的影响
（2）形成过程：
服从阶段趋利避害（容忍）
同化阶段习惯（认同）
内化阶段根深蒂固
处于不同阶段的态度强度不同，使其改变的难易程度不同，方法不同
二、态度的特征
1.对象性
2.习得性
3.内隐性
4.稳定性
5.可变性
三、态度与行为的关系
1.一致
2.不一致
原因
（1）各构成成分之间的冲突
（2）对同一对象不同部分的态度冲突
（3）情境、群体环境的影响
（4）态度的成因因素（经直接经验形成的多一致，经由间接经验形成的态度与行为不一致的机会多）
四、旅游者态度的改变
（一）影响因素
1.沟通者
（1）可信性专家权威（注意睡眠者效应）
动机或意图
（2）与沟通对象的相似性
2.沟通方法
（1）利用情感（好感、恶感）
（2）帮助理解材料
（3）论证方法（注意单方面与双方面对不同沟通对象作用的差异）
（4）呈现观点的顺序（正-驳-正）
（5）引出结论（要根据沟通对象的客观情况及沟通内容而定）
3.沟通对象
（1）原有态度方向
强度
所处阶段
（2）参照群体
（3）个性因素
4.文化情景因素时尚、潮流等
（二）改变旅游者态度的方法
1.多方提供信息改变感知觉
2.吸引旅游者参加旅游活动
3.加强客户管理
4.宣传引导
第五章人格与旅游消费行为
一、什么是人格
1.定义
在心理学中人格一词一般与个性通用，人们对其理解和使用是千差万别的，阿尔波特在1937年曾列举了50个个性的概念
个性是人与人之间相互区别的典型的心理特征和行为特征的综合
其英语单词personality中的persona来自拉丁文，原意是面具指演员在舞台上扮演角色化装用的假面具
2.人格形成的影响因素
先天素质（气质、体质等）是前提和基础
社会环境条件
个体的社会实践
注意：
各因素相互依存相互影响共同作用，（遗传决定论、教育决定论、早期生活决定论等均强调某一方面）
3.有关个性的理论
（1）弗罗伊德的精神分析论
（2）荣格的个性类型说
人格结构由很多两极相对的内动力所形成，如感觉对直觉；
思维对情感；
外倾对内倾等等。
具体到一个人身上，这些彼此相对的个性倾向常常是失衡的或有所偏向。
例如，有的人更多地凭直觉、凭情感最决策，另外一些人更多地凭理智和逻辑作决定。
将前述两极相对的个性倾向每每两组配对，可以组成很多彼此不同的组合，如外倾感觉型，内倾思维型，直觉思维型等等。
（3） 霍尼按个性将人分为3种类型：
驯从型或依从型（Compliant）：
这一类型的人倾向于与他人打成一片，特别希望获得别人的爱和被别人欣赏。
攻击型（Aggressive）：
这一类型的人上进心特别强，总想超越别人和赢得他人的羡慕和尊敬。
我行我素型（Detached）：
这一类型的人倾向于独立、自给自足和摆脱各种各样的束缚。
（4）特质论
二、人格与旅游消费行为
人格的复杂性、影响因素的多样性，个性对行为只有较小的预测力
（一）人格特质与旅游消费行为
1.人格特质：
孙本文的六方面人格特质
卡特尔的十六特质论
2.加拿大旅游局的调查结果
（二）个性类型与旅游消费行为
斯坦利.帕洛格博士1972年的研究成果
分为五种类型
各类型在人群中的比例
对旅游目的地或景区点生命周期的影响及指导意义
（三）人格结构与旅游消费行为
1.人格结构：
源于精神分析论（本我、超我、自我）
2.相互作用分析理论认为人格包括三种自我状态
儿童自我状态
父母自我状态
成人自我状态
（四）生活方式与旅游消费行为
1.定义:
生活方式是主体在其主观意识支配下的稳定的活动形式
在现代社会，人们在各方面的自由度大大增加，生活方式反映一个人对怎样花费时间、金钱的态度及其所做消费抉择的形式，是人格特征的集中体现，其外显性更有利于分析、预测人们的消费行为，
2.类型:
清净安宁型
交际型
喜欢历史型
使用信用卡型（受经济影响明显，与交际型多重合）
刘纯：
文静型、海外型、爱好历史型
其他划分方法：
封闭型、开放型、半开半闭型
三、旅游消费者的气质
气质是人的个性心理特征之一,指某个人典型地表现于心理过程的强度,心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性等动力方面的特点.
2.气质的类型
胆汁质
多血质
黏液质
抑郁质
3.各种气质类型的旅游消费者的行为特点：
胆汁质的旅游者精力旺盛，做事果断，直率，易粗枝大叶、不求甚解；
多血质的旅游者灵活善变，情绪丰富外露，活泼、好动、乐观，喜欢与人交往，行动敏捷，缺乏耐心和毅力，稳定性差；
粘液质的旅游者自制力强，忍耐力高，踏实，行为的主动性较差，不灵活；
抑郁质的旅游者注重内心世界，情绪体验深刻，敏感认真，自制力强，不善交际，行动较迟缓。
第六章社会群体与旅游消费行为
一、群体的含义
由心理上有一定联系，并相互影响的成员构成的一种组织形式
二、参照群体
一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体
人们通过与其进行各种比照以便选取某种立场、态度或行为的群体
（二）分类
1.按是否其成员分为：
隶属参照群体
非隶属参照群体
2.按吸引方向分：
正面参照群体
反面参照群体
3.综合以上两种分为四类：
回避性参照群体（反面、非隶属）
否认性参照群体（反面、隶属）
渴望性参照群体（正面、非隶属）
接触性参照群体（正面、隶属）
（三）对消费行为影响较大的是后两类
1.接触性参照群体的影响最显著
信息方面的影响
群体内部趋同（群体对成员的影响）
2.渴望性参照群体的作用的发挥受大众媒介的影响明显
３. 参照球体对旅游消费行为的影响主要有：
信息方面的影响；
价值表现的影响；
规范性的影响。
；
（四）群体对个体的影响
1.从众（遵从）
影响从众的因素
（1）个体特点：
对群体的依赖程度
能力
文化背景
个性
（2）群体的特点：
规模
一致性
（3）其他：
活动的难易
去个体化程度等
2.群体对个体的影响力源于
群体能满足个体的心理需要
群体能帮助个体达成目标
三、家庭与旅游消费行为
1.家庭结构与旅游决策
（1）家庭结构
单身家庭、单亲家庭、核心家庭、扩展家庭
（2）家庭成员购买决策角色
首倡者、影响者、决策者、使用者、购买者
2.家庭生命周期与旅游决策
家庭生命周期是指一个家庭由诞生到消亡的发展变化的过程。
处于不同阶段的家庭及成员的态度、行为不同
家庭成员数、收入与开支、闲暇时间、成员的年龄结构、婚姻状况等
3.现代家庭对旅游消费行为的影响
青年单身
青年已婚无子女
青年已婚有子女
中年已婚有子女
中年已婚子女独立
老年与子女共同生活
老年单独生活
其他
四、社会阶层与旅游消费行为
社会阶层（Socialclass）是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
2.社会阶层的决定因素
吉尔伯特（Jilbert）和卡尔（Kahl）将决定社会阶层的因素分为3类：
经济变量、社会互动变量和政治变量。
经济变量包括职业、收入和财富；
社会互动变量包括个人声望、社会联系和社会化；
政治变量则包括权力、阶层意识和流动
（1）职业
（2）个人业绩
（3）社会互动变量包括声望（Prestige）、联系（Association）和社会化（Socialization）。
声望表明群体其他成员对某人是否尊重，尊重程度如何。
联系涉及个体与其他成员的日常交往，他与哪些人在一起，与哪些人相处得好。
社会化则是个体习得技能、态度和习惯的过程。
家庭、学校、朋友对个体的社会化具有决定性影响。
（4）拥有的财物
（5）价值取向
（6）阶层意识
3.社会阶层对旅游消费行为的影响
收入水平
受教育水平
受尊重程度
五、文化与旅游消费行为
1.文化的含义
用来调节某一特定社会消费行为的习得的信念、价值观和习惯的总和。
2.文化的影响
价值观
生活方式
审美观念
3.文化差异与旅游消费行为
第七章挫折理论
一、挫折
挫折：
人的目标行为受到妨碍和干扰，从而使目标无法实现时产生的一种消极情绪状态
二、挫折反应
（一）情绪表现
愤怒、悲哀、恐惧、厌恶等
（二）生理表现
（三）行为反应
自我防卫：
个体在面临挫折时，设法摆脱不良的情绪和生理变化而采取的行为反应。
1.消极的自我防卫
（1）攻击：
将消极情绪转化为对客体或自身的破坏或伤害。
直接攻击
转向攻击迁怒
无名火
自我攻击
（2）冷漠：
将可能导致挫折的愿望以及与此有关的思想感情抑制而不承认其存在，即将之排除意识之外。
（3）退化：
当个体受到挫折时，表现出与自己年龄、身份、知识修养不相称的幼稚行为。
不讲理、轻信、依赖等
（4）固执反应：
重复失败性行为
不分析原因，简单机械重复
（5）逆反：
对事物盲目反对、抵制与排斥。
（6）逃避：
A.对预知挫折情境的逃避是指个体不敢面对自己预感的挫折情境，而逃向较安全的地方
逃向另一种现实
逃向幻想世界
逃向疾病
B.对既成挫折的逃避否认
对于挫折成因不加理智分析，听凭情绪的左右。
虽然可以暂时缓解紧张不安与痛苦，但对消除挫折没有帮助，甚至带来新的挫折
2.妥协的自我防卫
（1）表同作用：
外在特征模仿
联系
迎合
（2）责任推诿：
（3）自我文饰
（4）自我安慰甜柠檬
酸葡萄
可以较好地恢复心理失衡，负面的社会影响较小，但于事无补，不利于主体的成长与发展
3.积极的自我防卫
（1）升华（转换目标）
（2）补偿（转换途径）
（3）目标调整
（4）增强努力
运用理智，将消极情绪转化为有益于自己和社会的力量
三、挫折对个体的影响
1.积极有利于正确的自我认知
增强个体的容忍力
增强个体行为反应能力
2.消极降低抱负水平
抑制潜能发挥
有损身心健康
导致行为偏差
–取决于防卫方式的选择
四、应用：
（一）预防
（二）对受挫者进行积极疏导
1.宽待受挫者
2.改变情境
3.精神宣泄
4.心理咨询与治疗
（三）教育宣传，提高个体挫折的能力
1.开阔心胸
2.提高能力增强适应力
3.积极自我疏导
我能在冬天的严酷环境中生存下来，可能我会在春天是最漂亮的。
------张瑞敏
案例分析１
某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。
窗外正排着长长的购票队伍。
她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。
后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：
“你是在售票还是在谈情说爱？
”
后面的旅客也不分清红皂白地吵起来了。
面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：
“非常抱歉，让你久等了。
”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。
这一说，女旅客平心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。
问题：
1、这个案例涉及什么理论？
2、这位女售票员为什么能顺利地处理这一场口角。
案例分析２
两条龙虾须
一天，某酒店的“牡丹”和“玉兰”两雅间的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了龙虾。
“牡丹”包间请客的主人江先生非常细心而有经验，当餐厅服务员小朱将鲜活的龙虾端进来请他过目时，江先生顺手掐断了龙虾头上的两条须茎，并很有经验地对同来的朋友说：
“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包，所以我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗……”
一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玉兰”包间。
江先生看了一眼虾头，就生气地问服务员小朱：
“这是一只死龙虾，刚才那只活的肯定被你们调了包。
”说完，他扬了一下刚才掐断的两条龙虾须茎：
“刚才那只龙虾的两条须茎还在我手里，可这只龙虾的须茎是完整的，你怎么解释？
”小
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