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而在民航业，群体事件发生，大多是由航班不正常，服务不到位，旅客认为自身权益受到侵害，其利益诉求与航空运输企业利益发生冲突，双方产生严重的利益对立，旅客以“闹事”的形式宣泄不满情绪，大多数事件旅客的要求和目的是合法的，但是采取了非法的手段。
如何积极预防、认真妥善处置航空旅客群体性事件，是保证航空运输安全和空防安全，消除不安定因素，改善服务工作，促进社会和谐，建立和谐航空的重要内容，刻不容缓。
航空旅客群体性事件主要特指在机场民用航空运输环境中（特定环境），因航空承运人（航空公司）、机场自身原因或天气等自然原因造成航班延误后引发的3名以上旅客聚众滋事，扰乱机场营运秩序的行为。
从起因和目的来看，此类事件属于经济性治安事件；
从其性质来看，主要有滞留、强占航空器、滞留飞行区、隔离区及其它安全控制区，堵塞通道，冲击隔离区，扰乱安检现场、隔离区管理秩序，扰乱候机公共活动区秩序，以及聚众打砸抢等严重扰乱机场正常工作和营运秩序的行为。
近几年来，随着民航运输量的增加，航空旅客群体性事件不断增多，仅以深圳机场为例，2002年全年航空旅客群体性事件33起，2005年发生41起，2007年猛增到94起，其影响不可小觑。
航空旅客群体事件绝大多数是由于航班不正常或服务原因，从旅客闹事发展为事件，从事件本身来看是孤立的、个别的，事件起因、行为方式较为单纯，与社会群体性事件相比，无论是规模还是影响，对社会造成损害的可能性不大，不会引发大规模对抗性的社会动荡。
但是，如果一旦大型、特大型机场发生大面积航班不正常，对可能带来的局部性对抗应当有足够的思想准备。
今年春运期间因北方冰雪灾害天气航班不正常引发的旅客事件，已经给我们以足够的警示。
因此，保证航空运输安全和空防安全，积极预防、认真妥善处置航空旅客群体性事件，改善服务工作是促进社会和谐，建立和谐航空，消除不安定因素的重要内容，刻不容缓。
一、航空旅客群体事件的主要成因分析
航空旅客群体事件与社会上群体性事件有着本质的不同，社会群体性事件引发原因往往比较简单。
但在其简单的表象背后，却隐藏着长期积累的、复杂的、深层矛盾，是社会矛盾和群众不同心理情况的综合性反映，忽视、逃避或者隐瞒深层矛盾而仅仅根据表象进行处置，是治标不治本的，也是不负责任的，其结果将可能引发更大的危机,具体原因有一下几条：
1、社会转型时期，利益格局的变化是群体性事件频发的内在原因。
在社会转型期，社会整体结构、社会资源结构、社会区域结构、社会组织结构及社会身份结构都在发生着重大转变，社会同质性进一步消解，社会异质性增加，使追求同一性和超稳定性的传统社会控制机制失去了基础。
在各种社会资源有限的前提下，多元化的利益群体便会因为相互竞争而引发冲突。
2、官僚主义和腐败行为导致的群众对政府的信任危机是突发性群体事件发生的政治因素。
近年来上访、闹事等群体性事件增多，既有随着改革的深化，经济领域不可避免地会出现一些纷繁复杂的矛盾和问题的客观原因，但在很大程度上是因为干部以权谋私，严重损害了党和政府的形象，引起群众强烈不满，而这种不满情绪往往转移到政府身上的客观原因。
同时，突发性群体性事件发生后，群众受不满情绪影响，把当地政府或机构视作对立面，对政府发布的信息不信任，又进一步加剧了事态的扩大和发展。
也正因为如此，缺乏对当地政府信任感的群众，想方设法“把事情闹大”，以引起上级部门的关注和重视。
3、“稳定压倒一切”的逆向作用是群体性事件发生的心理原因。
稳定是社会发展的基础，不管是我们的政府还是老百姓都渴望社会稳定，也十分珍惜来自不易的稳定局面。
但是，一些地方党政官员和企事业领导对稳定的理解过于片面和肤浅，对社会秩序的评价过于敏感和谨慎，社会上稍微有些风吹草动就感到如临大敌，就采用非常手段，如干预司法、干预行政来换取稳定。
导致人们对司法丧失信心，凡事不愿通过司法，而是走上街头以期政府和组织机构干预来解决问题。
4、基层组织社会控制弱化，社会权威结构失衡，是目前突发性群体事件产生的体制性根源。
改革开放以来，中国社会基层组织的社会控制力呈明显的弱化趋势，威信相对减弱。
尤其是在农村，乡村基层组织对农民的行政控制严重弱化。
基层组织对群众的号召力、凝聚力和说服教育作用大大减弱。
由于基层政权的权威性受到民众的怀疑，国家权威就很自然地进入民众的视野。
民众的利益一旦受损或遭受侵害，为寻求国家权威的保护，单个的社会成员会意识到集体行动的重要，体制外的对抗性群体力量就会产生。
5、利益诉求渠道缺失是“突发性群体性事件”发生的一个不可忽视的因素。
公民权益受损而又不能得到公正解决时，就要通过制度化的利益表达、沟通与协调渠道来寻求救济。
但是，一些个别的基层干部却出于“政绩”、私利等考虑，隐瞒下情、掩盖矛盾、堵塞言路、压制民意，使得弱势群体的呼声不能及时反映到上级。
于是，愈来愈多的公民开始走向暴力性的非制度性参与，从而使社会公共秩序受到危害。
可以说，社会群体事件的发生，根本原因是由于社会矛盾的激化，导致带有政治目的群体性活动的事件。
此类事件最显著的特点是旅客动机的合法性、要求的合理性和行为方式的违法性。
对待航空旅客群体事件应当本着客观冷静的态度，从诉求到闹事再到群体事件，中间有着很长的酝酿期，理清事件的主客观原因，是做好处置工作的前提。
以事件发生顺序和责任顺序分析原因，大致有几个方面：
1、航空运输企业服务原因是旅客群体事件的主要导因。
绝大多数航空旅客群体事件主要是由于航班不正常、服务观念错位导致。
主要问题大致有：
一是航班不正常原因不透明，给旅客的信息不畅，旅客有受蒙蔽受骗的感觉；
二是部分航空运输企业工作人员，特别是领导干部不尽责，不到位，怕围攻怕挨打，一有旅客闹事就避而不见，或者敷衍塞责，旅客合理诉求得不到及时处理，酿成事件；
三是对待不正常航班旅客态度冷漠，服务不够人性化，项目单一，甚至为一瓶水一份餐航空企业间互相推诿扯皮，造成旅客不满；
四是大多数航空运输企业对旅客群体事件重视程度不够，没有不正常航班处理机制，处理程序混乱没有章法，现场工作人员遇事手忙脚乱，无法处置，旅客从诉求到闹事酿成事件，又推卸责任，让公安抓人，激化矛盾；
五是航空运输企业对不正常航班赔偿口径不一，各唱各的调，授人以柄。
2、国家法律有明文规定，但处置政策要求严格，行业相应办法缺失，处理中取证困难、处罚困难，往往客观上形成不闹白不闹的心态，是造成一些旅客有恃无恐的重要原因。
旅客群体事件中的大多数表现为扰乱公共秩序、危害公共安全、侵害其他公民权益的方式，其行为违反了国家法律法规。
我国《刑法》第六章妨害社会管理秩序类罪中，均有明确的罪责条款。
《治安管理处罚法》第23条也有明确的规定。
《国际民航公约》附件17也把强行占据航空器等行为列为非法干扰行为。
但是，我国处理群体性事件有着严格的政策要求和限制，不能单纯依靠抓人处罚的简单处理，整个行业亦没有较为完善的具体处置实施办法，公安机关在处置中没有具体指令，囿于三个慎用原则（慎用警力、慎用强制措施、慎用警械武器），在警力出动、调查取证、适用法律及裁决处理中无所适从，追究法律责任困难。
据了解，大多数机场没有追究过旅客群体事件责任人。
客观上造成一些旅客法不责众，不闹事不解决问题，不闹白不闹的心态。
3、旅客群体事件中行为人的几种心理因素。
一是无个性化心理特怔，导致旅客行为无责任感。
航空旅客绝大多数是临时聚合在一起的特殊人群，个体身份特征不明显。
心理学家曾做过“无个性化理论”实验：
表明群体成员越无个性特征，个体差异越小，自我特征感觉越小，他们的行为方式越无责任。
群体掩盖了个体特征，也相应为个体提供了保护。
二是群体情绪感染作用，常常使人们做出缺乏理智的行为。
旅客群体事件多是先有明显的原因，如不正常航班不透明造成信息错误（误传或者谣言）、服务偏差等因素，激起在场旅客某种情绪，旅客间又彼此接受兴奋信息，这种情绪的交互感染很容易促使众人情绪的迅猛发展，出现激情，丧失理智而导致违法犯罪。
三是受社会上群体事件的影响因素。
现在不少人社会公德心沦丧，闹事被视为最有效的诉求方式，一些旅客认为不闹不解决问题，甚至形成小闹小解决、大闹大解决的不正常心态，造成旅客闹事常态化。
二、正确甄别和认定航空旅客群体性事件是积极预防和正确妥善处置的基础
从起因和目的来看，此类事件属于经济性治安事件，在处理航空旅客“闹事”事件中，不少航空运输企业工作人员把旅客正常的诉求，作为事件报警，要求警力干预，岂不知更加容易激化矛盾。
事实上，大量的所谓旅客闹事事件，仅是旅客言辞过激，真正构成共同实施违反国家法律行为事件的少之又少。
旅客诉求与旅客群体性事件是两个不同性质的问题，应当严格区别对待，分别处理。
因此，正确区分不正常航班旅客正常诉求与旅客群体事件，是积极预防和妥善处理旅客群体事件的基础。
构成旅客群体性事件要件主要有以下特征：
（一）航空旅客群体性事件是指因为航班不正常或者服务原因，旅客认为自身权益受到侵害，自发聚众共同实施违法行为的事件。
即特定环境特定原因引发，旅客自发聚众的违法行为。
其共同行为没有预谋和具体的组织，没有共同故意和共同犯罪目标，不构成刑法共同犯罪的要件。
除事件中个别违法犯罪人员依法打击处理外，整个事件不构成共同犯罪。
这是与其他案件、事件的最大区别。
（二）航空旅客群体性事件是旅客聚众共同实施违反国家法律的行为，即行为的违法性。
这是公安机关依法采取措施的先决条件。
也是群体事件与正常诉求的本质区别。
主要表现为非法强行占据航空器、阻碍正常航班航空器运行、阻碍其他航班旅客登机引发冲突、封堵机场道路交通，以及打、砸、破坏机场公共设施、冲击安全控制区、辱骂殴打航空运输企业工作人员、妨害公务、暴力袭警等违法行为。
后果严重的应当追究法律责任。
旅客正常诉求尽管声大音高，甚至语言偏激，如未实施上述违法行为，不能作为群体事件处理。
（三）航空旅客群体性事件是指旅客多人聚众共同实施违法行为。
即事件的群体性。
这是事件的基本特征。
鉴于上述基本特征，根据中共中央办公厅国务院办公厅《关于积极预防和妥善处理群体性事件的工作意见》的精神，旅客群体性事件“是人民内部矛盾引发的群众认为自身权益受到侵害，通过非法聚集、围堵等方式向有关机关和单位表达意愿提出要求的活动”。
其性质是属人民内部矛盾的基本属性，应当视为一般治安事件。
尽管发生少数打砸事件，造成了扰乱公共秩序、危害公共安全、侵害公民权益的后果，但除依法追究少数违法犯罪分子责任外，不应当影响事件的定性。
（四）大力加强机场公安队伍建设，强化机场公安机关职能作用，严格遵守处置原则和处置纪律，坚决依法办事，是妥善处置旅客群体事件的重要手段。
民航机场公安机关是国家武装性质的治安行政力量和刑事司法力量之一，是国家政权的象征，有着严格执法权限和组织纪律，其执法的好坏直接影响党和国家的声誉，因此，不同于一般的行政机关，更不能混同于企业。
在妥善处置旅客闹事和群体事件中要把握处理好两个关系：
一方面民航行政机关和企事业单位应当尊重公安机关的性质要求和组织纪律，支持机场公安机关依法行政，处理好群体事件与非群体事件，即违法行为与正常诉求的界限，切忌随意把非违法事件不负责任的推给警察，将警察置于旅客的对立面，激化矛盾，这样不符合中央关于正确处理新形势下人民内部矛盾，积极预防和妥善处置群体事件的精神。
另一方面，民航（机场）公安机关应当及时调整思路，把服从和服务于经济建设这个中心作为自己的出发点和落脚点，在机场应把服从服务于民航的建设和发展作为工作中心，转变管理至上的理念，树立主动服务的意识，在为经济建设、为民航的建设和发展中确立位置，赢得主动。
一旦发生旅客群体性事件或其他违法犯罪事件，机场公安机关应当担当起维护机场社会稳定和治安秩序的职责。
当前，民航机场公安机关普遍存在体制混乱，思想不稳，职责不清，人数偏少，队伍结构不合理，战斗力弱化等问题，不仅与航空大国安全保卫力量地位不符，更难以担当反恐和防劫防炸防破坏以及突发事件应急处置的重大责任，与国外境外先进同等机场相比也有着巨大的差距，国家赋予民航的“刀把子”显得软弱无力。
积极预防、妥善处理旅客闹事和旅客群体事件任务更加敏感，大力加强机场公安队伍建设，强化职能作用已经实实在在的成为历史的必然。
从维护稳定、建设和谐航空大局出发，建议在以下两个方面予以加强：
一是加强党对公安工作的领导。
建议机场管理机构党委应熟知党和国家积极预防、妥善处置群体事件的方针原则，避免过多的行政甚至企业利益对公安机关的干预。
公安机关应在党委统一领导下，当好党委的参谋助手，充分发挥职能作用，严格按处置原则办事，严肃处置纪律，坚持三个慎用和警力调动组织纪律，按处置程序和规定妥善处置旅客闹事和旅客群体事件。
二是加强机场公安队伍建设，配足用好警力。
及时妥善处置群体性事件必须有强有力的警力作后盾。
建议按照不同机场规模，参照国外境外先进机场经验，从承担反恐和防劫防炸防破坏以及包括群体事件等突发事件应急处置任务考虑，科学规划配置机场警力编制。
当前，根据公安部“战训合一，轮值轮训”的训练原则和处置群体事件措施，平时执行公共场所武装巡逻和训练（轮值轮训）任务，增加机场公共场所见警率，增强警力威慑作用，也是抑制旅客群体事件的重要手段。
目前在增加民警编制有困难情况下，可以考虑科学整合机场现有安全保卫资源，将已有的力量改制组建协警和保安队伍，在民警带领下，承担应急任务。
一旦发生旅客群体事件等突发事件，能够及时、有力、果断采取措施，坚决制止违法行为，尽快平息事态。
三、航空旅客群体性事件的预防和正确妥善处置的方式
民航群体性事件有其特殊性，完全有别于社会群体事件，除极个别情况外，矛盾利益的双方一般不具有严重的利益冲突，也很少出现激烈的对撞。
事件的诱因往往以双方的互相不信任和不理解为前提，在特定的场合、时期因为一件小事或一连串的问题得不到满意的解决而逐步升级，最后导致旅客群体事件的发生。
因此，对民航群体性事件的预防处理不能报以简单粗暴或是谁是谁非的态度看待，更不能生搬硬套的参考社会群体事件的应对方式经验加以处置。
（一）如何在目前条件下预防处置民航业内的群体性事件我想应该做到以下几点：
1、要及时通告。
向旅客及时通报航班动态，航班延误后，应在第一时间想旅客告知延误原因，延误时间等。
没有旅客愿意做没头的苍蝇到处碰壁，去隐瞒和被欺骗的感觉会让旅客和航空运输企业都不好受。
在当前这个呼唤诚信的时代，航空运输企业的坦诚更能赢得旅客的信赖和理解，也是树立良好信誉和品牌的前提。
在航班发生问题后，这样做最起码可以尽量让旅客理解和谅解航空运输企业和工作人员，发起群体性事件的动机能大幅度减小。
2、要现场指挥。
领导干部就应当在最紧迫的时候出现在最困难的地方。
涉及民用航空群体性事件发生后，作为当班在职的领导有必要、有责任在第一时间内到达现场指挥工作，了解事件动态，掌握第一手材料，协调调配各种关系，积极做好有关人员的思想教育工作，化解矛盾。
单靠下面的员工独当一面的想法不切实际。
3、要加强协调。
处理群体事件不是单独某个部门或个人的事，这好比一条链条环环相扣，相辅相成，少了哪个部门，哪个部门做的不到位都会功亏一篑。
因此，机场和航空公司相关部门应沟通情况，做好协调配合工作，形成合力，效率最大化，积极妥善处理好群体性事件。
4、要令行禁止。
任何人都有烦躁和情绪失控的时候，要加强对地面人员的服务意识和修养培训，对参与处置群体性事件的人员要严格组织纪律，服从命令，统一思想，统一行动，遇事及时请示汇报。
不要因为一时的情绪失控做出不适当的举动，说出不合适的言论，散布不恰当的消息。
5、主管部门应加强对航空运输企业的管理约束。
近期，由于航空公司自身原因每月受到两次警告的航班，将从下月起取消其本航季该航班，收回时刻。
对因空管、机场、油料等原因造成航班延误的，要查明原因，给予必要的处罚；
航班延误4小时以上，因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发群体性事件，造成重大社会影响的，取消该航班本航季时刻，并不再受理下一航季航班时刻的申请。
因上述原因被取消时刻的航班，被处罚的航空公司在本航季内不得在同航线上重新申请航班。
此类规定的出台，约束了航空运输企业的行为，保证了旅客的合法权益，可以明显减少航空群体事件的发生几率，应值得推行。
6、要加强交流。
没有旅客愿意无故闹事，对于旅客的诉求因当及时回应，不能解决得或暂时不好解决得要说出理由，讲明道理，要理解和体谅旅客的不便和不安，相信绝大多数旅客也会理解和尊重公司的员工和安排。
使用警力是最后的选择也是最坏的选择。
7、以提升服务质量为核心。
旅客是航空公司和机场得以生存发展的衣食父母，航空运输企业应加强服务意识，全心全意提高服务品质，在航班延误后，旅客的情绪并不好，航空运输企业应及时为旅客提供便利的服务，如及时供餐、提供休息场所等，同时积极协调各单位部门，尽快恢复航班正常，并将动态及时告知旅客，各项贴心到位的服务可以改变旅客的情绪，也就没有了闹事的动机和心情。
8、改善基础建设和理念更新。
和航空发达国家相比我们的基础设施建设，管理理念还都很落后。
只有不断加强设施建设，虚心学习，开拓思路，更新理念才能在不断变化的新形势下游刃有余。
9、航空运输企业也有义务向旅客宣传不为人熟知的民用航空法规，让法制建设深入到社会每一个角落，引导和帮助旅客提高自身法律意识，避免违法行为的发生。
让文明礼让，互尊互助，友善理解的景象呈现在机场的每个地方。
（二）事件发生后的处置原则：
1、教育疏导。
参与航空群体性事件的主体（旅客），往往是由于自己的主观诉求得不到解决，趋于激化而引起的，因此要坚持实事求是，多做说服教育工作，工作人员、乃至有关领导要积极面对旅客，讲明事实真相，对群众的合理要求和实际困难加以解决，对一时不能满足的要求和解决的问题，也要加以说明，动之以情、晓之以理，寻求谅解，争取大多数人的理解。
2、缓解矛盾。
在教育疏导的基础上，本着可散不可聚，可解不可结，可服不可激的原则使各种矛盾从激化向有利平息的方向发展，尽可能不采用简单的强制措施，使矛盾激化。
3、内紧外松。
处置航空群体性事件，在工作形式、内容、节奏、强度等方面要讲究策略艺术，内容要求要严，外在形式要松。
4、抓早抓小，及早处置。
航空群体性事件一旦发生，可能产生骨牌效应，迅速扩散。
一般情况下，事件引发初期参与人员仅为个别航班的个别旅客，情况比较简单，处置起来比较容易，此时要理清情况，及时解决问题，以达到缓解矛盾，迅速处置的效果，将问题控制在萌芽阶段，否则，就会引来众多围观人群，引起一些人的支持参与，甚至起哄，进而扩大影响，造成更大的事端，给处置工作带来更大的难度。
5、依法办事，慎用强制措施，慎用武器警械。
公安机关在处置这类事件时，要严格遵守法律法规，注意执行党和政府的政策，杜绝一切可能使矛盾激化，事态升级的做法，强制措施、武器警械，除非必要，一般不要使用。
（三）事件的处置方法：
1、宣传教育。
把航班不正常的原因如实告知旅客，并宣传有关法律规定，告知旅客合法解决问题的方法和途径，注意打消法不责众的心理，特别是提醒一些有特殊身份，有一定地位的旅客。
2、谈判。
选派政策性、法律性较强的民警参与与闹事旅客代表的谈判。
3、控制重点人员。
对事件的发起者、组织者或其它重要人物要加强监控，尽量做好、做通他们的工作。
4、分而制之，个个击破，对其它参与者要分别做工作，尽量减弱闹事群体的合力。
（四）处置程序：
1、信息传递、报告程序：
（1）事件发生后，立即报告相关值班领导，并报告事态进展。
（2）根据事态进展，及时建议机场和航空公司值班领导向有关部门报告或通报，按照机场公司值班领导的指示，向更高级别的主管部门报告。
（3）如事态严重，应随时将事态进展情况向公安机关做出报告，派出民警及时处置。
（4）事件处置完毕，立即收集情况进行总结，并写出专题报告上报机场和上级民航公安机关。
2、警方对一般事态处置程序：
（1）协助承运人做好劝解和安抚工作。
（2）宣读《警方告知书》，向旅客说明情况，告知其法律权利义务，表明警方态度。
（3）协助承运人做好对旅客的安置工作。
（4）处理违法旅客以教育为主，一般不追究其法律责任。
3、严重事态时，参与者虽然情绪不稳，但矛盾尚未激化，局面尚可控制的处置程序：
（1）宣读《警方告知书》。
（2）与事件的组织者、牵头者或其它重要人物进行谈判。
（3）分别做其他参与者的劝解工作。
（4）协助承运人做好对旅客的安置工作。
（5）事态平息后对实施了严重非法干扰行为的参与者，要视情依法处理。
4、严重事态时，参与者情绪失控，矛盾激化，局面难以控制的处置程序：
（1）执勤民警向机场公安主管领导报告紧急情况后，按照指示调集所有警力增援现场。
（2）根据事态进展，按照机场公司领导指示，紧急向所在地区公安机关报告，并请求援助。
（3）按照上级领导命令，果断采取强制措施。
（4）将强制带离或抓获的违法嫌疑人带回进行处理。
（5）协助有关部门及时清理现场，尽快恢复正常营运秩序。
（五）警方处置注意事项：
1、现场处置民警要听从指挥，不得擅自行动。
2、民警要语言文明规范，以大局为重，不得以个人名义与旅客发生冲突。
3、注重证据的收集与固定。
充分利用现场监控系统进行录象，或自带设备进行视听资料的收集。
4、及时与有关部门沟通信息，密切掌控事态进展，并向上级部门做出准确报告。
（六）警方告知书的内容
群体事件发生后，现场警方应及时发布告知书，提醒旅客，内容应注意措辞，使用文明用语，并避免使用带有过激和威胁性质的词语，如下：
尊敬的各位旅客：
我们是***机场警方，对由于航班延误等原因给您工作和生活带来的不便我们表示理解，但是，您目前所采取的行为非但不是解决问题的办法，而且给其他更多旅客带来工作和生活的不便，并已扰乱了民航正常营运秩序，甚至触犯了国家法律，《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》中规定，机场内如发生强行登占航空器、堵塞检查和隔离区通道以及冲击隔离区等扰乱机场秩序的行为，由民航公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条规定：
处警告或者二百元以下罚款，情节严重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。
因此，我们建议并赞成您采取冷静和理智的态度与航空公司继续协商或向其主管部门反映，向消费者协会投诉或通过法律途径等合法方式来维护您的合法权益。
如果您不听从警方的劝告，您将为您的违法行为所造成的后果承担法律责任。
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