酒店物业管理方案.docx

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酒店物业管理方案

酒店物业管理方案

酒店物业管理客房服务手册

1.0客户服务部工作内容概述

2.0 客户服务部员工岗位职责  

3.0 客户服务部规章管理制度  

3.1 物业验收制度  

3.2 入住管理制度  

3.3 二装管理制度  

3.4 投诉处理制度  

3.5 报修管理制度  

3.6 拜访客户制度  

3.7 清洁管理制度  

3.8 绿化管理制度  

3.9 形象策划管理  

3.10 总台管理制度  

3.11 安全管理制度  

3.12 防火管理制度  

3.13 客户档案管理制度  

3.14 物业管理保险制度

3.15 有偿服务收费制度  

3.16 客户迁出管理制度  

3.17 商业推广活动管理制度  

3.18 公共场地使用管理制度  

3.19 突发性事件或异常情况处理程序  

3.20 员工培训制度  

3.21 管理稽核制度  

4.0 定期检查与工作评估  

5.0 与物业管理相关的主要政策法规 

内 容

1.0 客户服务部工作内容概述  

1.1 概述  

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。

作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2 客户服务部的主要工作内容  

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。

在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

1.3 客户服务部员工基本要求：

1.3.1 服务态度，文明礼貌；  

1.3.2 服务行为，合理规范；  

1.3.3 服务效率，及时快捷；  

1.3.4 服务效果，完好满意。

2.0 客户服务部员工岗位职责  

2.1 客户服务经理  工作督导：

物业总经理  

直接下属：

客户服务主任/清洁主管/夜班经理  岗位职责：

1、收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；  

2、编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；  

3、定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；  

4、监督客户服务主任的工作；  

5、遇有紧急事故，协助处理善后工作；  

6、制定本部门的规章制度及员工守则；  

7、每周召集部门所辖员工召开工作会议；  

8、督导各客户服务助理的工作；  

9、接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；  

10、 协助追收管理费之工作；  

2.1 客户服务经理  工作督导：

物业总经理  

直接下属：

客户服务主任/清洁主管/夜班经理  岗位职责：

1、收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；  

2、编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；  

3、定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；  

4、监督客户服务主任的工作；  

5、遇有紧急事故，协助处理善后工作；  

6、制定本部门的规章制度及员工守则；  

7、每周召集部门所辖员工召开工作会议；  

8、督导各客户服务助理的工作；  

9、接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；  

10、 协助追收管理费之工作；  

11、检查大厦管理日志，跟进所列问题； 

 12、跟进处理突发事件；  

13、编写部门管理月/年报告。

 2.2 客户服务主任  工作督导：

客户服务经理  直接下属：

客户服务助理

岗位职责：

1、 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；  

2.、具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；  

3、负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导； 

 4、遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；  

5、协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；  

6、督导外包单位的各项工作；  

7、接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；  

8、制订一般之文书通告表格等工作； 

9、配合客户服务文员收缴管理费；  

10、 检查大厦管理日志；  

11、协助处理突发事件；

12、期整理大厦之客户资料；  

13、行上级所指派之工作；  

14、悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；  

15、责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；  

16、责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；  

17、责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；  

18、时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；  

19、责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

20、责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

2.3 客户服务助理  工作督导：

客户服务主任  岗位职责：

1、期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报；  

2、有紧急事故，协助处理善后工作；  

3、受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；  

4、客户办理车位手续；  

5、录大厦管理日志，跟进所列问题；  

6、时巡视检查清洁及绿化设施情况；

2.4 前台接待员  

工作督导：

客户服务部主任  岗位职责：

1、迎送客户，主动问候，站立服务；  

2、悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；  

3、受客户询问；  

4、持总台清洁；  

5、真做好交接班记录；  

6、助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。

2.5 文员  

工作督导：

客户服务经理  岗位职责：

1、须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；  

2、录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。

收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；  

3、极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

4、期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

5、收物业管理费及其它费用；  

6、期整理大厦之客户资料；  

7、养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

8、客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

  客户服务部管理架构图：

 客服经理  

客服主任 客服文员  客服助理 前台接待 

客户服务部管理架构图：

 客服经理  

客服主任 客服文员  客服助理 前台接待  

3.0 客户服务部规章管理制度  

3.1 物业验收制度  

3.1.1 制度内容  

物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。

主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。

所有工程验收都应由发展商牵头进行。

3.1.2 适用范围  

适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。

此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。

3.1.3 管理标准  

1、建房屋接管验收的标准  1] 主体结构：

（1） 地基基础的沉降不得超过GBJ7（建筑地基基础设计规范）的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；  

（2） 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值（GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范）；  

（3） 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定；  

（4） 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；

（5） 凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11（建筑抗震设计规范）  （6） 外墙不得渗水。

  2] 屋面：

（1） 各类屋面必须符合GBJ207（屋面工程施工及验收规范）中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；  

（2） 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；  

（3） 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、 落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。

3] 楼地面：

（1） 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。

整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；  

（2） 卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；  

（3） 木楼地面应平整牢固，接缝密合。

  4] 装修：

（1） 钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：

（2） 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；  

（3） 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；  

（4） 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固；  

（5） 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；  

（6） 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；

（7） 油漆，刷浆应色泽一致。

表面不应有脱皮、漏刷等现象。

  5] 强电：

（1） 电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。

导线连接必 须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。

采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。

每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV；  

（2） 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；  

（3） 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好， 位置准确； 

（4） 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232（电气装置安装工程施工及验收规范）的要求；  

（5） 电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。

制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。

安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；  

（6） 可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；  

（7） 除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程"的有关要求。

  6] 水、卫、消防：

（1） 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。

水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242（采暖与卫生工程施工及验收规范）的要求。

应按套安装水表或预留表位；  

（2） 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；  

（3） 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并 不应使用陶瓷管、塑料管。

地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；  

（4） 卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活；  

（5） 水泵安装应平稳，运行时无较大震动；

（6） 消防设施必须符合GBJ16（建筑设计防火规范）、GBJ45（高层民用建筑设计防火规范）的要求，并且有消防部门检验合格签证。

7] 采暖：

（1） 采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行；  

（2） 锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。

安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证；  

（3） 炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；  

（4） 各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活；  （5） 炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；  

（6） 管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242（采暖与卫生工程施工及验收规范）的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固；  

（7） 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；  

（8） 锅炉辅机应运转正常，无杂音。

消烟除尘、消烟减震设备应齐 全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求；  

（9） 经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。

8] 附属工程及其他：

（1） 室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合 GBJ14（室外排水设计规范）第二章2。

3。

4节的要求。

管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；  

（2） 在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不 得小于5cm。

立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；

（3） 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；  

（4） 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。

路面不应有积水、空鼓和断裂现象；  

（5） 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定；  

（6） 挂物钩、晒衣架应安装牢固。

烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物； 

 （7） 单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。

室外地面平整，室内外高差符合设计要求；

（8） 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

2、有房屋接管验收的标准  

1] 质量与使用功能的检验。

在以CJB（危险房屋鉴定标准）和国家有关规定作检验依据；  

2] 从外观检查建筑物整体的变异状态；  

3] 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；  

4] 检查房屋使用情况（包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况）。

 5] 危险和损坏问题的处理：

（1） 属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

2、有房屋接管验收的标准  

1] 质量与使用功能的检验。

在以CJB（危险房屋鉴定标准）和国家有关规定作检验依据；  

2] 从外观检查建筑物整体的变异状态；  

3] 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；  

4] 检查房屋使用情况（包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况）。

5] 危险和损坏问题的处理：

（1） 属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

（2） 属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。

（3） 属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。

3.1.4 工作流程  

1、未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；  

2、承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；  

3、场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

4、《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

5、按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；  

6、现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

7、各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》

中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。

8、所有有关资料归档。

9、保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商 物业验收工作流程图 开 始  收 楼  

业 主 客户代理人  递交客户委托书、本人证件  核对有关证件  陪同客户收搂  满 意 不满意 

酒店红线以外物业管理方案

为实现会展建筑群项目物业服务连片管理以及资源整合，切实保障建筑群项目的整体景观形象、安全维稳和环境卫生，特制订此酒店红线以外物业管理方案。

本方案中涉及的主要管理项目包括保安、保洁和绿化相关物业服务工作。

酒店地上面积约为13700平方米，其中景观面积5886平方米，地上标准停车位 24个，地下停车位53个（其中残疾人车位2个），针对实际情况，拟定初步管理方案如下：

一、管理目标 1、总体目标。

在全面接管五星级酒店外围保安、保洁以及绿化工作的前提下，通过严格管理与优质服务，全面提高管护范围内的环境卫生、安全管理、绿化养护水平，进而达到辅助提升会展建筑群项目和五星级酒店整体形象和知名度的目标。

2、职责分工。

其中保安部负责酒店外围广场安全、停车和生活秩序的维护，提供相应的物业保障。

衔接公安、消防、交通相关部门工作；保洁部负责五星级酒店外围广场地面的日常保洁，以酒店管理公司工作标准，做好卫生清洁工作；绿化部负责酒店外围所有绿化带的苗木、草坪和植被的养护管理工作（不含水景设施以及外围设施、设备）。

（不含水景设施以及外围设施、设备）。

二、管理模式 

结合展览中心和甘肃大剧院的物业管理模式，五星级酒店建筑红线以外的物业管理工作，在甘肃会展物业管理有限责任负责实施工作。

结合酒店工作标准和服务标准，做到严格考核、人力统筹、连片管理。

三、人员配置 

根据管护面积以及实际工作情况，人员编制如下：

 管理人员1人，负责酒店物业工作的整体安排，并作为物业公司联系人与酒店公司进行业务协商。

保安：

12人，实行三班两倒制，每班4人 保洁：

6人，实行早晚班制，每班3人 绿化工：

4人，实行每班3人倒休1人制

四、费用计算标准 

根据会展公司薪酬管理标准，上述人员配置所需人力成本和其他费用明细如下（每年）：

单位：

元 

项目 

薪酬标准 

管理人员1名 2200（基本工资）*1.692（工资附加费）*12（月）=44668.80 保安12名 1700（基本工资）*1.602（工资附加费）*12（月）*12人=392169.60 保洁6名 1300（基本工资）*1.602（工资附加费）*12（月）*6人=149947.20 绿化工4名 1800（基本工资）*1.602（工资附加费）*12（月）*4人=138412.80 

置装费 

22*1000=22000.00（工资总额的10%计）

管理费 747198.4*10%=74719.82（以上费用的10%计） 税费 821918.22*5.6%=46027.42（上述费用总和的5.6%） 

合计：

867945.64元/年（上述费用总和） 

注：

根据市场现状，人力成本每年上涨幅度约为10%。

） 根据上述项目计算收费总和为：

867945.64元/年（第一年）。

五、总述 

本方案内容本着人力资源整合、人力资源共享的原则，合理制定人员定额和计费标准，在不断提高服务质量和服务水平的基础上实现会展建筑群项目物业连片管理的目标。

酒店式物业管理方案 

酒店式物业管理，顾名思义，就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。

业主回到家，就像入住豪华的星级酒店一样，并且会比住酒店更感到亲切。

 首先，我们先了解一下什么叫酒店式服务。

从酒店管理的内涵来分，主要可以归纳为以下几点：

第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。

如：

装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。

第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。

如：

服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。

所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。

使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。

 物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

目前，随着人们生活水平的提高，市场竞争越来越激烈。

物业管理作为服务行业，必然要走专业化服务的道路。

从而推出了酒店式物业管理的概念。

酒店式物业管理的"以人为本"服务理念，让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。

传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验，一切从微笑、“您好"开始，关注生活中的一点一滴，注重每个细节服务，悉心呵护您与家人的生活。

 杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区，无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。

小区的物业管理由五个方面内容组成，将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较，我们认为有许多不同之处。

结合这两点，我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案：

1  培  训 

物业管理为一项由人力主导的服务行业，物业管理的第一线管理人员必须接受专业的特定训练。

除灌输现代化酒店式物业管理知识外还包括其他项目，如领导才能或公共关系等课程。

培训计划将以理论与实际并行，并配合适当的演练，才能熟悉和实际体会突发事故的应变措施及程序。

1.1 全体员工培训 

1.1.1 员工手册 

1.1.2 公司概况 

1.1.3 礼貌礼节、仪表仪容、服务意识 

1.1.4 物业管理的概念 

1.1.5 管理处岗位设置，各岗位职责及基本操作规范 

1.1.6 物业治安管理制度及各项措施 1.1.7 物业消防管理制度及消防基本知识 

1.1.8 突发事件处理程序 

1.1.9 物业及主要设施设备的概况 

1.2 工程人员培训 

除了上述培训内容之外，另加插以下培训内容：

1.2.1 日常工程运作，各主要设备的操作及维护要点 

1.2.2 突发事件处理 1.3  文员培训 

除了上述1.1的培训内容之外，另加插以下培训内容：

1.3.1 管理处文档管理程序 

1.3.2 每月考勤的统计 

1.4  客服接待员培训 

除了上述1.1培训内容之外，另加插以下培训内容：

1.4.1 接听电话的规范 

1.4.2 投诉事件处理程序 

1.5  保安员培训 

除了上述1.1培训内容之外，另加插以下培训内容：

1.5.1 保安专业知识培训 

1.5.2 迎接业主服务标准培训 

1.6 管理人员培训 1.6.1 治安管理 

1.6.2 应急措施 1.6.3 物业运作 

1.6.4 基本财务操作 

1.6.5 行政人事运作 

1.6.6 工程运作 

2  移交物业，用户装修及搬迁的管理服务