《旅游研究方法》期末课程论文-酒店员工满意度调查研究.docx
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《旅游研究方法》期末课程论文
酒店员工满意度调查研究
——以大连凯宾斯基饭店为例
13
酒店员工满意度调查研究
——以大连凯宾斯基饭店为例
摘要:
员工满意度是衡量现代酒店人力资源管理成功与否的一个重要指标，它将直接影响员工流动率及工作绩效。
本研究以大连凯宾斯基酒店员工为研究对象,旨在对本酒店员工的满意度现状进行分析研究。
在阐述酒店员工满意度管理必要性的基础上，本文分析了大连凯宾斯基酒店员工满意度及其管理的现状，论述了酒店员工满意度管理存在的问题，并对其存在的问题提出了相应的解决对策和建议。
调查研究结果表明，大连凯宾斯基饭店员工对工作环境非常满意，团队氛围较为和谐，但管理水平有待提升，员工培训体系不够完善，薪酬管理缺乏科学性。
针对调查研究调查结果，笔者建议大连凯宾斯基饭店人力资源管理部门应该重视培训和员工的职业发展，为员工提供合理的薪酬待遇，改变领导方式，提升管理水平，重视沟通以及建立更完善的激励机制，只有这样企业才能得到长远发展。
关键词：
大连凯宾斯基饭店；人力资源管理；员工满意度
随着国民经济的飞速的发展，人民的物质水平要求也显著提高。
越来越多的人对旅游的需求增加，作为旅游产业的支柱行业，酒店行业得到了迅猛的发展。
但近些年大部分酒店的员工满意度普遍不高，在员工满意度的管理方面也存在一定的问题。
这种情况影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响酒店员工的情绪和工作士气。
因此如何从本质上分析我国旅游酒店员工满意度方面存在的问题，并提出相关意见和采取相对应措施，对有效发挥人才在酒店管理和运营的作用，以及促进酒店的发展具有积极意义。
一个酒店能否成功运营，并且让客人满意，和员工满意度是紧密联系的。
没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。
在客户的眼里，每个员工就是酒店的代言人。
因此，一个指望以服务制胜的酒店必须足够地关注自己的员工，加大对服务价值链的前端——“员工满意度”的关注，对于酒店管理者而言，寻求有效的途径，进行员工满意度管理，是提升企业服务水平的有效措施，也是最终保持酒店的核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。
同时，对员工满意度的调查研究对酒店人力资源管理发展的现状及趋势也能起到
很好的诊断作用。
一、相关理论概述
（一）员工满意度的界定
员工满意度的正式研究最早起源于1935年。
由Hoppock首先提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即员工对工作情境的主观反应。
自此，各国学者对员工满意度的研究正式拉开序幕。
然而迄今为止，不同的学者对于宾客满意度的定义在认识上仍然存在较大的分歧。
冉斌认为，所谓员工满意，简单的说是指一个员工通过对企业可感知的效
果与他的期望值比较后形成的感觉状态，即指员工接受企业的实际感受与他期望值比较的程度。
用公式可以表述为：
员工满意度=实际感受—期望值。
文新跃的研究结果显示员工满意度是相对员工个体的生活满意、工作满意和总体满意而言，特指员工作为职业人的满意，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际感觉后得出的对满意程度的评价。
员工满意不满意是一种情绪反映，也是一种比较指数，主要局限在企业人在企业内的满意不满意的情况，是企业内员工对工作、公司、和企业能给个人带来的成长和发展等各方面的现实感受和员工内心期望比较后的结果。
满意是一个相对的概念，超出期望值是满意，达到期望值基本满意，而低于期望
值就是不满意。
员工满意度指数：
用来反映员工满意状况的量化指标。
1
（二）文献回顾与评述
1.酒店员工满意度的影响因素
吴慧、徐栖玲在经过资料查询以及认真调查后，确定出影响员工满意度的六大因素，即工作、领导、薪酬、晋升、环境和团队。
探索员工的个性特征与员工满意度驱动因素之间的关系，为酒店有效地激励员工提供科学依据。
通过结构方程模型分析发现，工作、领导、薪酬、晋升、环境、和团队这六个因
①冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳.海天出版社,2002:
122-125.
素对员工满意度的影响程度是不同的。
这六个因素对员工满意度都有很大的影响。
其中，薪酬对员工满意度的影响最大，其次是工作本身和工作环境，而晋升的影响则相对小些。
这一结果与赫兹柏格的双因素理论有很大差异，他认为薪酬和工作环境等属于保健因素，而晋升机会（认可）等才属于激励因素。
出现这一结果并不意外，因为中国酒店业的一个共同特点是员工的平均工资水平比较低，实际收入远比电力、石油、电信、公务员等行业人员低得多，因此员
工对薪酬的期望高于对其他因素的期望就不难理解了。
1
王华、黄燕玲认为员工的工作热情除了与薪酬息息相关，环境和领导也是极为重要的。
平时员工与领导相处的融洽，能及时很好的沟通，那么他在工作上也会更有激情，会更加卖力，对客人也会很热情，让客人满意。
反之，和领导没有良好的沟通，相处的不好，那么他会把对于酒店的不满发泄在客人身上，让客人生气，甚至投诉，再也不到酒店消费。
同理，酒店给予的生活和工作环境更能使员工体现出员工满意度，比如员工宿舍的配置设施，在员工反映出对宿舍的问题时，人力资源应及时的进行检查和调解，给予员工说法，不要忽视
员工提出的问题，即使没法满足员工的要求，也应做出合理的答复。
2
因此，酒店员工满意度的影响因素主要有工作环境，薪资待遇，晋升机会，团队意识以及领导等几个方面。
2.酒店员工满意度研究的必要性
文新跃提出酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪。
性的行业，酒店产品的价值是通过酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的。
员工的态度，言行也融入每项服务中，对宾客的满意度产生重要的影响。
而员工是否能用快乐的态度，礼貌的言行对待顾客，则他们对企业提供自己的各个方面任何设计良好的服务提供体系都不可能实现，因此，一个指望以服务制胜
的酒店必须足够地关注自己的员工。
3
①吴慧、徐栖玲.酒店员工激励因素的实证分析[J].旅游科学,2005,（6）:
89-92.
②王华、黄燕玲.桂林市星级饭店员工工作满意度探析[J].改革与战略,2005，（5）：
40-41.
①文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化,2007，（9）：
28-30.
赵焕焱这样分析员工的满意度，在酒店行业中，员工的流失率是相当高的。
据网上统计显示，上海市四星级以上酒店员工流失率平均为22%-23%。
如果工作满意度程度高，员工对组织的忠诚度就会增强，而且对工作抱有积极的态度；反之，如果工作满意程度低。
员工对组织的忠诚度就减弱，工作态度就变得消极。
一有机会，员工就会流失。
因此，为了降低酒店的员工流失率，管理层必须采取有效的策略将资源和决策集中到提高员工满意度上。
提高员工满意度将有效降低员工满意度上。
提高员工满意度将有效降低员工流动率，并节省大量
资金。
1
长期以来，酒店里充满着“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，酒店在注意顾客满意度的同时，往往忽视了员工的满意度。
但随着旅游酒店不断增多，我国对酒店员工满意度的研究也越来越多。
酒店人力资源管理理论的研究已趋于成熟，拥有其自身的研究体系和方法。
很多酒店也开始逐渐提升了对员工满意度的重视程度。
但是，总体来说酒店员工满意度的研究趋于系统化，而且在研究方法的科学性方面也有待进一步提高和改善。
二、大连凯宾斯基饭店员工满意度现状调查分析
（一）访谈调查分析
1.访谈样本特征分析
调查对象为酒店员工，其中调查对象的男女性别比例为3：
2；按受教育程度划分，研究生1人、本科为3人、专科生1人；按职位划分，总监1人、部门经理1人、餐饮服务员1人、前台服务员1人、客房服务员1人。
2.访谈内容分析
访谈主要从员工对酒店的薪酬待遇，工作量等方面展开。
通过访谈调查得出，员工对酒店的工作环境比较满意，但对于酒店的工资、工作时间和培训情况比较不满意。
②赵焕焱.饭店业和员工满意度[J].饭店现代化,2004，（10）：
99-101.
（二）问卷调查分析
1.问卷样本特征分析
调查对象为来自大连凯宾斯基酒店的113名员工，调查对象的性别、年龄、受教育程度、所在部门、工作年限结构构成表明该样本具有代表性。
表1调查对象的基本特征
项目
分组
人数
百分比
性别
女
76
67.25%
男
37
32.74%
年龄
18岁以下
0
0.00%
18-25岁
61
53.98%
26-35岁
41
36.28%
36-45岁
8
7.07%
45岁以上
3
2.50%
受教育程度
初中及初中以下
8
7.07%
高中或中专
26
23.00%
大专
43
38.05%
本科
33
29.20%
本科以上
3
2.65%
所在职位
总监及部门经理
8
7.07%
前区服务员（餐饮、客
房、前厅、水疗）
55
48.67%
后区工作人员（人力资
源部、市场营销部、财务部）
16
14.15%
后勤人员（安管部、工
程部、管事部）
16
14.15%
其他
18
15.92%
工作年限
1-3年
83
73.45%
4-6年
24
21.23%
7-10年
0
0.00%
10年以上
0
0.00%
其他
6
5.30%
从性别分布来看，被调查的员工男女比例大致为2:
1。
从年龄分布来看，
18-25岁所占比例最高，为53.98%，以青年为主。
受教育程度上，本科和大专所占比例较多，说明被调查员工的受教育程度较高。
工作年限1-3年的比例高达73.45%，这说明酒店新员工较多，也证明了酒店员工流动性大的特征。
被调查的员工分布基本涵盖了酒店的各个部门。
2.影响酒店员工满意度因素分析
（1）酒店员工满意度总体分析
本次的问卷调查共设计了衡量饭店宾客满意度的七个维度，即工作环境、团队协作、晋升机会、培训情况、领导、薪酬和工作。
以每一个维度所得平均数高低来进行考量。
平均数越高，该方面因素对员工满意度的影响情况就越高。
（见表3-2）平均数的算法为：
（选择“非常满意”的人数×5分+选择“满意”
的人数×4分+选择“一般”的人数×3分+选择“不满意”的人数×2分+选择
“非常不满意”的人数×1分）/113
酒店员工满意度总体情况
2.7
3.34
2.69
3.74
3.43
3.97
4.21
5
4
3
2
1
0
员工满意度
表2饭店员工满意度总体情况
工作环境
团队协作
晋升机会
培训情况
领导
薪酬
工作
4.21
3.97
3.43
2.69
3.34
2.70
3.74
图1酒店员工满意度总体情况
如图1所示，酒店员工满意度的平均值为3.44，分数并不是很高，这说明大连凯宾斯基饭店酒店员工满意情况处于中等偏上水准。
综合各个因素来看，得分最高的两个因素是“工作环境”和“团队协作”，分别为4.21和3.97。
得分最低的两个因素是“培训情况”和“薪酬”，分别为2.69和2.70。
这是酒店行业的普遍现象，说明是不少酒店管理者为了节省成本，不给员工提供培
训学习的机会，同时他们担心员工经过培训后会离开本酒店，让人才流失到其他酒店。
员工最感到不满的还有薪酬，酒店员工普遍的工资都比较低，所以酒店难留住人才。
（2）酒店员工满意度维度分析
①工作环境因素分析
在工作环境因素中，共设4个问题。
总体上看，员工对此因素的满意度比较高。
（见表3）
表3工作坏境因素满意度
项目
非常
满意
满意
一般
不满意
非常
不满意
得分
1.酒店提供的工作与
期望相比
8.67%
19.80%
31.41%
36.33%
3.79%
3.45
2．酒店的工作环境
28.76%
67.83%
22.07%
2.13%
1.28%
4.82
3．完成工作时的设备
38.56%
48.23%
10.78%
2.43%
0
4.91
4.作息制度和工作时
间
10.92%
30.03%
48.61%
6.54%
3.90%
3.65
作息制度和工作时间
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
30.03%
10.92%
在工作环境因素方面，平均值是4.21，可以看出，酒店给员工提供的工作环境与员工所期望的工作环境相比，可以说是让酒店员工相对非常满意的方面。
酒店是为宾客提供高品质服务的场所，因此酒店的设施设备和环境氛围，不仅给宾客带来舒适的感受，同样也让员工的工作环境相对较优越。
4
8.61
%
6.54% 3.90%
图2 作息制度和工作时间满意度
如图2所示，超过40%的员工对酒店的作息制度和工作时间一项趋于不满意。
有3.90%的员工对于此项非常不满意。
可见，酒店应该采取措施提高作息制度和工作时间安排的合理性及科学性。
使得员工满意度得到提高。
②团队协作因素分析（见表4）
表4团队协作因素满意度
项目
非常
满意
满意
一般
不满意
非常
不满意
得分
5.酒店目前员工之间
的融洽程度
8.67%
31.41%
36.33%
19.80%
3.79%
3.73
6.酒店目前员工之间
团队协作情况
28.76%
67.83%
22.07%
2.13%
1.28%
4.27
7.所在岗位对个人才
能的发挥
19.56%
26.23%
43.30.%
8.90%
2.01%
3.92
员工之间团队协作情况
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
团队协作因素平均值是3.97，这一项在大连凯宾斯基饭店员工满意度当中，处于较为领先的地位，说明了酒店员工之间的人际关系较为融洽，团队协作以及工作默契性方面大部分员工还是比较满意的。
大部分员工认为其所处的岗位对个人才能的体现和发挥比较同意。
能够在一个和谐的团队或企业环境中工作，对员工积极性和主动性的发挥有着非常重要的影响。
67.83%
28.76%
22.07%
2.13% 1.28%
图3员工之间团队协作情况满意度
如图3所示，酒店员工对团队协作情况非常满意。
有高达67.83%的员工对此项表示满意。
这表明酒店员工之间的协作和团队氛围较好。
酒店属于服务业，对象是“人”，因此好的团队氛围更有利于员工服务质量的提升以及办事效率
的优化。
③晋升机会因素分析（见表5）
表5晋升机会因素满意度
项目
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
得分
8.酒店目前有可能提供的晋升机会
13.01%
20.37%
40.24%
16.15%
10.23%
3.43
10.23%
16.15%
13.01%
20.37%
40.24%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
酒店目前有可能提供的晋升机会
晋升机会因素平均值为3.43，能够得到晋升是每个员工所想的，但现实跟愿望总是有差距的，在酒店工作几年，能得到晋升机会的员工还处于少数阶段。
图4酒店提供晋升机会满意度
如图3-4所示，从中看出，酒店提供给员工的晋升机会是比较少的，他们想通过自己的努力得到升职的机会，但从现实情况来看，在酒店工作几年，能做到部门经理或主管的很少。
所以员工对晋升机会的满意度就比较低了。
④培训因素分析（见表6）
表6培训因素满意度
项目
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
得分
9.酒店目前给予您的培训
9.65%
33.43%
42.92%
12.17%
1.83%
2.63
10.您在酒店的发展前途
18.23%
22．18%
53.69%
3.20%
2.70%
2.75
您在酒店的发展前途
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
2.18%
培训因素平均值是2.69，这样的平均值显然是比较低的，大多数员工认为酒店没有一个较为完整的培训体系，培训课程的安排不够科学合理，培训的形式也较为单一。
因为得不到有效和系统的培训，因此员工的提升空间和自我改善得不到重视，对其长远的职业规划也产生较大的影响。
5
3.69
%
18.23% 2
3.20% 2.70%
图5员工在酒店发展前途满意度
如图3-5所示，有超过50%的员工对自己的职业发展表现为没信心和不满意。
⑤领导因素分析（见表7）
12
表7领导因素满意度
项目
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
得分
11.酒店领导与员工的沟通情况
9.32%
28.96%
47.83%
10.52%
3.37%
2.87
12.酒店领导接受员工意见情况
9.65%
24.47%
46.25%
16.64%
2.99%
2.75
13.出色完成任务后受到的认同和肯定
17.32%
24.57%
40.08%
12.95%
5.08%
2.98
14.酒店对您个人的尊重和重视情况
22.37%
38.83%
33.58%
3.96%
1.26%
4.47
15.酒店领导对您工作的关心和支持情况
15.63%
40.56%
36.82%
4,70%
2.29%
3.78
16.酒店目前的考评和激励制度
13.19%
22.38%
49.82%
8.76%
5.85%
3.17
5.08%
12.95%
24.57%
17.32%
40.08%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
出色完成任务后受到的认同和肯定
领导因素平均值是3.34，这个平均值也是比较低的，酒店员工的满意度和幸福感主要来自领导对员工的关心和尊重，让员工感到在酒店工作很开心。
但现实情况有些残酷，酒店领导与员工的沟通交流很少，平时也很少从精神层面去关心他们，支持他们的工作，给他们鼓励。
还有些酒店领导对员工个人不够尊重。
同时，酒店的考评制度也存在一些不公平的因素。
图6出色完成任务后受到认同和肯定满意度
如图6所示，这一项的平均值仅有2.70，员工因为得不到及时的肯定和认同，导致满意度降低。
酒店的工作量和工作强度实际上比较高，员工的压力相对较大。
因此在员工出色完成工作任务后，最渴望得到的是及时的鼓励和认可。
但是在这一项上，酒店领导的表现让员工趋于不满意。
这也反映出酒店激励制度的缺失。
⑥薪酬待遇因素（见表8）
表8薪酬待遇因素满意度
项目
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
得分
17.酒店目前提供给您的福利和薪酬
7.96%
31.41%
48.72%
10.21%
1.70%
2.55
18.与其他行业相比，您的薪酬公平程度
11.77%
27.56%
40.91%
13.74%
6.02%
2.35
19.目前收入与您的工作贡献相比
8.09%
32.30%
46.00%
11.00%
2.61%
3.22
6.02%
13.74%
11.77%
27.56%
40.91%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
与其他行业相比目前薪酬的公平程度
薪酬待遇因素的平均值为2.70，不难看出，员工对薪酬待遇问题可以说很不满意，与其他行业相比，酒店的薪酬是比较低的，这是员工不愿留在酒店工作的主要原因，同时在薪酬的发放方面没有与员工的贡献结合起来。
22
图7与其他行业相比目前薪酬公平程度满意度
如图7所示，有高达6.02%的员工对这一项选择了“非常不满意”，这表明有相当一部分员工，认为自己的工作贡献与自己的薪酬待遇相差甚远。
跟其他行业同等工作相比，酒店员工感到不公平。
⑦工作本身因素分析（见表9）
表9工作因素满意度
项目
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
得分
20.您对目前工作目标明确
18.05%
36.47%
43.00%
1.48%
1.00%
4.35
21.您目前的工作充实富有挑战性
11.75%
33.08%
46.69%
4.75%
3.73%
3.87
22.目前的工作是您喜爱并热衷的工作
8.09%
20.37%
63.49%
4.15%
3,90%
3.02
1.00%
1.48%
18.05%
43.00%
36.47%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
对目前工作目标明确
工作本身因素的平均值为3.74，趋于满意。
影响酒店员工满意度的因素很多，对工作本身的热爱与投入是一个重要因素，让员工有充实感和挑战性的工作会大大增加员工的满意度
图8目前工作目标明确满意度
如图8所示，大多员工都有较为明确的工作目标，希望为目标而努力。
三、大连凯宾斯基饭店员工满意度调查结论与建议
（一）结论
1.饭店设施设备及工作环境满意度很高
通过以上分析，工作环境因素的平均值最高。
饭店能够提供给员工完善的硬件设施和相
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