物业管理突发事件处理程序和流程紧急类.docx

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物业管理突发事件处理程序和流程紧急类

突发事件处理程序及流程

一、电梯困人事件应急处理程序及流程

二、水管爆破事故应急处理程序及流程

三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程

四、高空掷物事件应急处理程序及流程

五、停电及电力故障应急处理程序及流程

六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程

七、发生盗窃事件应急处理程序及流程

八、发生抢劫事件应急处理程序及流程

九、发生斗殴事件处理程序及流程

十、偷车事件应急处理程序及流程

十一、红外线报警应急处理程序及流程

十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程

一、电梯困人事件应急处理程序（见表一）

1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。

1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。

2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。

3保安领班（当值）立即通知行政当值。

4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。

5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。

6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。

7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。

7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。

7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。

8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。

9如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。

10行政当值向公司经理汇报事态情况。

11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。

12行政当值做事件记录以作存档。

表一：

电梯困人事件应急处理流程

客人被困

消防监控人员立即把监控切换到故障电梯

查明被困客人所在的电梯及停留位置楼层后，通知工程部、保安领班（当值）

保安领班（当值）通知行政当值

顺利解救

工程部收到通知后三分钟内赶到现场进行解救

消防监控人员利用监控对讲安抚被困人员

如被困人员感到不适，工程部立即向养护公司说明，行政当值决定报警

工程部汇报行政当值

行政当值立即赶到现场指挥解救工作

如因特殊情况不能解救，工程部应立即与电梯养护公司人员联系，并通知行政当值

保安部指引警方、消防人员到场解救

电梯养护公司人员到场，工程部人员将情况告知并进行解救工作

行政当值向公司经理汇报事态情况

被困者被解救后，客户部人员了解其身体情况，有不适者立即送往医院

行政当值做事件经过记录以作存档

二、水管爆破事故应急处理程序（见表二）

1楼层管井内水管爆破

1.1业主/住户发现报管理处

1.2管理处立即通知管理员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实，同时通知行政当值。

1.3工程人员关闭水掣。

1.4事发地点在高层的，在场人员应将电梯升至并由工程部锁定在高于该事发楼层以上，以防止水流入电梯，并通知保安部在电梯井口放置沙袋。

1.5客户部通知清洁公司吸水。

1.6工程人员抢修。

1.7客户部发出紧急通告通知该楼各单元说明事项。

（注：

如巡楼人员发现立即通知工程人员及管理员，相关人员三分钟之内赶到现场后，则由第三项开始执行）。

1.8抢修完毕后行政当值做好事件记录以作存档。

2单元内水管爆破

2.1巡楼人员或业主/住户发出单元有水溢出立即报管理处。

2.2管理处立即通知管理员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实，并通知行政当值。

2.3情况属实在场人员打开管井门关闭相应单元水掣。

如在高层位置通知保安部在电梯前放置沙袋以阻止水流进电梯。

2.4如单元已有水溢出电梯厅，在场人员须立即将电梯升至并由工程部人员锁定在该楼层以上，以防止水流入电梯。

2.5客户部通知单元业主回来检查室内设施。

2.6客户部通知清洁公司协助单元人员进行吸水工作。

2.7行政当值、客户部、工程部陪同溢水单元住户检查楼下单元有否因楼上单元水管爆裂而受影响，如有须由楼上单元确认并负责相关维修或经济责任。

2.8客户部拍照，行政当值做事件记录，以作存档。

表二：

水管爆破事件处理流程

楼层管井水管爆破

管爆破

单元内水

管爆破

通知管理处

管理处接到报告后通知管理员及工程部人员三分钟内赶到现场核实，同时通知行政当值

到场人员核实后，工程部人员立即关闭水掣

客户部通知单元业主返回并检查室内设备

工程部将电梯锁在溢水单元层以上，以防止水流入电梯，保安部在电梯井口放置沙袋

客户部通知清洁公司吸水

工程人员抢修

行政当值、客户部工程部人员陪同溢水单元住户检查楼下单元有否因楼上单元水管爆裂而受影响

客户部出紧急通告通知该楼层住户

客户部拍照，行政当值做事件经过记录以作存档

如受影响由溢水单元负责相关维修或经济责任（行政当值协调）

三、台风雷暴灾害应急处理程序（见表三）

1.从各渠道得知将有台风。

2.管理处发出预防通知，要求各业主/住户做好预防措施，如关好门、窗等。

3.客户部、保安部人员检查所有公共区域，通知各业主/住户单元将阳台所放置物品如花盆、木板等迁移或固定。

4.客户部人员检查并关闭所有未入住单元门窗。

5.工程部、客户部准备好应急照明、沙包、麻绳等应急物品。

6.客户部、保安部准备清理水浸工具，以便需要时使用。

7.工程部检查所有排水系统供电系统是否正常，若不正常应在人身安全条件下进行抢修工作。

8.当有雷暴发生前，工程部必须关闭非紧急用电设备，雷暴过程中各员工也尽量不要使用无线通讯器材，以免对人和设施造成伤害。

9.若发生水浸各部门立即使用沙包、麻绳等物阻止水流，并协同清洁公司吸水。

10.台风过后各部门检查小区受损情况、各区域及未入住单元有否渗漏现象，并做好记录，以便维修。

11.由行政当值汇总小区损坏情况，报物业经理安排跟进。

表三：

台风雷暴灾害应急处理流程

管理处接到台风消息

管理处发出预防通知，要求各业主/住户做好预防措施

客户部、保安部人员检查所有公共区域及未入住单元门窗是否关闭

客户部、保安部准备清理水浸工具，以便需要时使用

客户部/工程部准备好应急照明、沙包、麻绳等应急物品

工程部检查所有排水系统是否正常

若有雷暴发生，工程部必须关闭非紧急用电设备，客户部通知各部门及人员尽量不要使用无线通讯器材，以免对人和设施造成伤害

发生水浸各部门立即使用沙包、麻绳等物阻止水流，并协同清洁公司吸水

若排水、供电系统出现问题时工程部应在人身安全的条件下做抢修工作

台风过后各部门检查受损情况，并拍照做好记录以便维修

行政当值汇总报物业经理安排跟进

四、高空掷物事件应急处理程序（见表四）

一、未受伤

1、接报告，客户部/保安部立即进行调查寻找肇事者，同时通知行政当值。

2、行政当值视情节严重程度，在必要时知会警方。

3、找到肇事者，行政当值要求写确认书，并向其发出警告。

4、如果未能找出肇事者或者事件严重，应拍摄记录并张贴通告，通知住户，指出该行为的严重性。

5、客户部对现场拍照，行政当值记录事件经过以作存档。

二、受伤

1、接报后，客户部立即协助救护（只有受过紧急救护训练者才可救护伤者），及将伤者送往医院或拨打“120”救助。

2、客户部通知行政当值，行政当值立即报警。

3、行政当值安排人员设法寻找肇事者，证人及坠物地点等。

4、保安部封锁现场，待警方到场协助警方处理。

5、客户部拍照，行政当值记录事件经过以作存档。

表四：

高空掷物事件应急处理流程

管理处接到高空掷物，通知行政当值

客户部/保安部当值立即赶到现场确认

客户部通知行政当值

无人受伤

有人受伤

客户部协助救护，（只有受过紧急救护训练者才可救护伤者或送住医院及向“120”救助

行政当值立即向警方报警

客户部/保安部立即到达现场，寻找肇事者、证人、坠物地点

行政当值视情况严重决定是否向警方报警

保安部封锁现场，寻找肇事者、证人及坠物地点

未能找出肇事者，客户部应张贴通告，通知各住户

找出了肇事者，行政当值要求肇事者签确认书

警方到场后协助警方处理

客户部拍照行政当值做事件经过记录，以作存档

五、停电及电力故障应急处理程序（见表五）

一、停电

1、管理处接到供电部门停电通知，应预先向业主/住户张贴通告（通知详细停电日期、时间及停电范围）。

2、工程部做停电前准备配合进行设备养护

2.1在停电前五分钟将所有电梯降落至首层后关闭，以免停电时电梯困人。

2.2准备备用物资（停电前检修通道应急照明）。

2.3检验后备电源是否正常。

2.3.1提前10分钟启动发电机供电。

2.3.2若发电机故障，工程部立即检查故障后，并组织抢修。

2.3.3智能门禁系统由工程人员全部开放。

3、保安部加强小区巡查，以免歹徒趁机作案。

4、行政当值关注全过程，并做好记录以作存档。

二、电力故障

1、小区突然出现停电。

2、部份电路突然出现故障。

2.1工程部与供电部门联系，弄清停电原因。

2.2工程部启动后备电源，恢复各公共区域消防用电及电梯供电。

2.3消防监控中心检查各电梯是否有人被困，如因电源检查不了则汇同客户部人员至各电梯井口呼唤检查，如有人被困则依据《电梯困人程序》处理。

三、部份电路出现故障

3.1工程部立即检查故障原因，并组织抢修。

3.2工程部向行政当值报告故障所影响范围。

3.3行政当值视情况安排客户部向业主/住户的解释工作及保安人员巡查工作。

3.4抢修完毕，行政当值做好事件记录以作存档。

表五：

停电及电力故障应急处理流程

停电

管理处收到停电通知

突然停电

客户部出通告告知业主/住户

工程部了解停电原因

启动后备电源，恢复小区正常供电

与供电局联系，弄清停电原因

工程部做好停电前准备

在停前五分钟工程部将所有电梯降落至首层后关闭，以免停电时电梯困人

工程部准备备用物资及应急照明

工程部检查后备电源及对设备设施进行养护工作

客户部检查是否有人被困于电梯内，若有人被困按《电梯困人应急程序》处理

工程部进行抢修工作

若发电机故障

智能门控系统由工程人员全部开放

工程部提前10分钟启动发电机供电

行政当值关注全过程并做好记录，视情况安排客户部向住户解释停电原因

保安部加强小区巡查，以免歹徒趁机作案

抢修工作完成行政当值做好事件记录，以作存档

六、燃气泄漏事件应急处理程序（见表六）

一、业主/住户报有燃气所泄漏（或其他异味现象）现象

1、管理处立即通知保安部/工程部/客户部，不少于两名员工到场确认。

2、安排人员先行到现场检查（必须2人以上）应注意：

①不能直接乘坐电梯到达泄漏楼层，电梯在低于该层二层处，然后步行至现场。

②关闭所有电器如对讲机、手提电话等。

手电筒应预先打开，绝对禁止吸烟。

③携带防毒面具及相应灭火器材。

④如需进入单元内检查不能按门铃只能用手敲门，进入现场后不能开关任何电器设备（如电灯、电视机等）。

⑤打开门、窗使空气流通，在安全可能的情况下关闭燃气总闸。

⑥发现有人昏迷，须转移到安全处方可使用对讲机报告或求助。

⑦调查人员若因吸入气体感到不适，须立即离开现场并求助。

⑧若是烧焦味，则按《消防灭火操作程序》执行。

⑨若未发现任何气味或其它气味，应通知主管及管理处。

⑩客户部通知燃气公司人员到场核实。

3、经确认是燃气泄露，在安全地点通知客户部致电煤气公司要求派员前来检查。

4、向行政当值报告情况，行政当值应立即赶到现场安排抢险工作并向物业经理报告。

5、确认有燃气泄漏不能进入，行政当值请示物业经理并经物业经理同意：

5.1通知工程人员关闭大楼燃气总阀。

5.2通知客户部做好客户解释工作。

5.3通知该单元/住户尽快回来，以便燃气公司人员进入检查。

5.4必要时疏散附近住户。

6、若单元业主/住户不能赶回而又严重影响大楼住户安全，经物业经理指示报警要求警方协助，在警方、燃气公司及管理处三方人员在场并研究决定后，方可破门进入维修。

破门尽可能得到单元业主/住户同意，同时尽量不使用。

7、抢修完毕，解除警戒，行政当值安排保安、客户部人员两人以上在单元外等待业主回来，检查并确认有无财产丢失，如发现有财物丢失，立即报警处理。

8、行政当值做事件记录，以作存档。

表六：

燃气泄漏事件应急处理流程

管理处接到燃气泄露报警

立即通知保安/工程部/客户部/不少于2人到场检查确认

证实不是燃气泄露

不能排除是燃气泄露

客户部通知行政当值

前台接待通知各部门

行政当值立即赶到现场，安排抢险工作并向物业经理报告

行政当值做事件记录

工程部立即关闭燃气总闸，在安全的情况下打开门窗通风

客户部在安全地点致电燃气公司派员前来检查

保安携带相关器材，封锁现场必要时疏散附近住户

进入现场

不能进入现场

不能开关任何电器，安全情况下打开门、窗，使空气流通

客户部通知业主返回

若发现有人昏迷，客户部保安部立即将昏迷者转移到安全地方或在安全环境下使用对讲机或电话求助

情况严重影响小区安全物业经理决定报警，向警方救助，破门进入维修

调查人员若因吸入气体感到不适，须立即离开现场并求助

工程部配合煤气公司人员抢修

抢修完毕，解除警戒，行政当值安排保安部、客户部两人以上，等待住户返回确认物品，若发现财物丢失，立即警报处理

行政当值请示物业经理并经同意

行政当值做事件记录以作存档

七、盗窃事件应急处理程序（见表七）

一、窃贼已逃离现场

1.、员工不得擅自进入盗窃现场，以免破坏现场影响警方破案，并守候被盗单元门外，保护现场，禁止无关人员进出。

2、通知保安部领班、主管、行政当值，并记录发现的时间、经过及当时情况，同时通知管理处联络住户，请其尽快返回。

3、保安部当值领班、主管应立即调动当值保安人员（必须留守人员除外东西门岗各2人收费，临时停车场、地下停车场、监控中心各一人）以两人一组携带警棍、对讲机对小区楼层、地下停车场进行地毯式搜索盗窃份子。

4、各岗位严密监控小区人员，东西门岗加强对出小区人员的盘查。

5、监控中心密切注意监控屏幕，发现可疑人员立即通报，并将摄像头跟踪可疑份子摄像。

6、若发现偷窃可疑份子，立即将可疑份子控制在一定范围内或在确保自身安全情况下捉拿偷窃份子。

7、若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。

8、立即通知警方到场捉拿偷窃份子，并应尽力配合协助警察调查取证工作。

9、若没有发现偷窃可疑份子，建议住户决定是否报警。

10、保安部现场拍照，行政当值做好事件记录，以作存档。

二、窃贼正在现场作案

1、巡逻人员保持镇定，尽量不要惊动窃贼，立即在安全距离内用对讲机报告保安部领班、主管、行政当值。

2、若已被窃贼发现，应与窃贼周旋，在不清楚窃贼是否有凶器前，将窃贼控制在一定范围内，并立即报告保安部领班、主管求援。

3、保安部领班、主管立即调动当值保安员（必须留守人员除外．东西门岗各2人、地下停车场、收费临时停车场、监控中心各1人）携带警棍增援，并通知警方到场处理。

4、若窃贼携带凶器应将窃贼控制在一定范围内等候警察到场处理，或在确保自身安全的情况下捉拿偷窃份子。

5、若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。

6、警员到场后，应尽力配合协助警察调查取证工作。

7、保安现场拍照，行政当值做好事件记录，以作存档。

表七：

盗窃事件应急处理流程

发现盗窃事件

窃贼正在现场作案

窃贼已逃离现场

保安部立即在现场警戒，保护现场禁止无关人员进入现场

保持镇定，在安全距离内用对讲机通知保安部增援

保安部调动当值保安员携带警棍对讲机增援，将窃贼控制在一定范围内或保证自身安全情况下抓捕盗窃分子，同时向警方报警

通知客户部住户或事主尽快返回

保安部立即调动当值保安员携带警棍对讲机对小区进行地毯式搜索盗窃份子，门岗封锁出入口，监控中心密切注意监控屏幕，发现可疑人员立即通报并保证录像

监控中心保证现场监控系统的录像

没有发现盗窃份子建议住户/业主/当事人报警

发现盗窃份子或抓获盗窃份子，通知警方到场处理

各部门尽力协助警方调查取证工作

保安部拍照，行政当值做好事件记录以件存档

八、抢劫事件应急处理程序（见表八）

一、劫匪没有逃离小区或不明是否逃离小区

1、发现小区内有抢劫报警，应立即拔打“110”向警方报警，同时报告保安部领班、主管、行政当值，并讲清匪徒的特征，所抢物品、所带的凶器及逃跑的方向等。

2、保安部领班、主管立即通报各岗位劫匪特征，所抢物品所带的凶器及逃跑的方向，各出口保安加强警戒。

3、保安部领班主管立即调动当值保安人员（必须留守岗位除外）以两人一组携带警棍对讲机围捕。

4、监控中心密切注意监控屏幕，利用监控系统对各通道搜寻，发现可疑人员立即跟踪录像，并随时向围捕人员报告情况。

5、在任何地点发现匪徒时应保持镇静，若匪徒携带凶器或无法制服时，应尽力避免与之正面冲突。

应与匪徒周旋拖延时间，以利于警方到场处理，同时通知其他围捕人员增援。

6、若遇被匪徒捆绑应尽力松绑，并设法向他人报警求助。

7、其他人员到场后，应将匪徒控制在一定范围内或在确保自身安全的情况下，将匪徒制服。

8、若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。

9、客户部做好当事人安抚工作，如有伤者应送往医院或拔打急救中心求助。

10、警方到场后，尽力配合协助警察调查取证工作。

11、行政当值做好事件记录以作存档。

三、劫匪已逃离小区

1、发现后应立即通知保安部领班、主管、行政当值。

2、保安部领班、主管、行政当值立即到场向当事人了解情况，并详细记录案发时间、地点、匪徒的特征、所抢物品、所带凶器及逃跑的方向。

3、建议当事人报警处理。

4、客户部安抚当事人，若当事人受伤应立即送往医院或向急救中心求助。

5、若警方到场应尽力配合协助警察调查工作。

6、行政当值做好事件记录，以作存档。

表八：

抢劫事件应急处理流程

小区内发生抢劫事件

立即向警方报警，同时通知保安部、行政当值

窃贼未逃离小区

窃贼逃离小区

保安部立即关闭各出入口道闸，设置障碍禁示，任何车辆离开小区

保安部领班、主管、行政当值到场，向车主了解被盗车辆的牌子号、颜色、车型

监控中心利用监控系统立即对被盗车辆及窃贼跟踪录像

监控中心翻查监控录像并提供警方配合协助警察调查取证工作

保安部领班主管立即调动当值携带警棍，在确保自身安全情况下围堵窃贼及被盗车辆

窃贼驾车强行冲出小区

有效控制贼或抓获窃贼

行政当值做事件记录，以作存档

交于警方处理协助警察调查取证工作

将窃贼人数，体表特征，被盗车辆的型号、颜色、车牌号码及录像提供警方，并协助警方调取证工作

九、斗殴事件应急处理程序（见表九）

一、一般斗殴

1、发现小区内有人斗殴，立即报告保安部领班、主管、行政当值。

2、保安部领班、主管、行政当值立即赶到事发现场，制止事态发展。

3、安抚双方当事人，劝离双方当事人离开。

4、行政当值做好事件记录，以作存档。

二、殴斗事态严重

1、当斗殴事态扩大失控或造成人身受伤、财产损失时，保安部领班、主管立即调动当值保安员（必须留守的岗位除外）携带警棍（主要用作防身）制止控制事态，避免滋扰其他人士，破坏小区设施。

2、保安部主管或行政当值决定立即向警方报警。

3、监控中心严密注意监控屏幕，并对事发现场进行录像。

4、控制肇事者，若肇事者逃逸，应记录事件经过及当事人特征、身份证明等。

5、警方到场后交于警方处理，并配合协助警察调查取证工作。

6、若有人受伤客户部立即协助救护（只有受过紧急救护训练才可救护伤者），及将伤者送往医院或向“120”求助。

7、我司人员在处理斗殴事件时应避免使用武力。

8、客户部对事发现场损坏物品设施拍照留证，行政当值记录事件经过，以作存档。

表九：

斗殴事件应急处理流程

发生斗殴事件

报告保安部领班、主管，行政当值并立即到事发现场

监控中心对事件进监控及录像

保安部领班、主管及行政当值了解事件，报警，保安部主管调动保安部人员携带警棍（作防身）到场制止事态扩大

若事态扩大或造成人身受伤、财产损失，保安部主管、行政当值立即决定报警

若发生受伤情况，客户部应立即作救护工作（救护工作由受过救伤训练者进行），及将伤者送往医院或向“120”救助

警方到场交予警方处理，各部门协助警方

客户部拍照，并记录损坏物品记录以便作赔偿依据，行政当值做事件经过记录，以作存档

十、偷车事件应急处理程序（见表十）

一、窃贼逃离小区

1、接报后立即通知保安部领班、主管、行政当值。

2、保安部领班、主管、行政当值立即赶到现场，向车主了解被盗车辆的车牌号码、颜色、车型。

3、立即向警方报警。

4、监控中心翻查监控录像，并提供警方配合协助警察调查取证工作。

5、行政当值做好事件记录，以作存档。

二、窃贼正在作案

1、发现停车场（或小区内）有人偷车，应立即向停车场保安当值、保安领班主管、行政当值报告。

2、保安领班、主管立即指令东西门岗关闭出入口道闸，并设置障碍，禁止任何车辆离开小区。

3、监控中心立即放落地下停车场出入口道闸，对窃贼、被偷车辆进行跟踪录像，并随时向保安领班、主管报告情况。

4、车场当值立即向保安领班、主管及各岗位保安当值通报被盗车辆车牌号码、颜色、车型、窃贼人数体表特征、是否有凶器、车辆行驶路线等。

5、立即向警方报警。

6、保安领班、主管立即调动当值保安员（必须留守岗位除外）携带警棍，在确保自身安全情况下，围堵窃贼及被盗车辆。

7、各岗位当值不要盲目阻挡强行冲卡车辆。

8、若抓获窃贼应交警方处理，并协助警察调查取证工作。

9、若窃贼驾车冲卡逃逸，应将窃贼人数、体表特征、被盗车辆的车牌号码、颜色、型号、及窃贼盗车录像提供给警方协助警方调查取证工作。

10、行政当值做好事件记录，以作存档。

表十：

偷车事件应急处理流程

发生偷车事件

窃贼正在作案

窃贼已逃离小区

立即向警方报警

保安部主管、领班、行政当值立即赶到现场，向车主了解被盗车辆的车牌号码、颜色、车型

保安部调动当值保安员携带警棍、对讲机围堵抓捕窃贼

立即向警方报警

门岗当值保安员封锁出入口，监控中心放落出入口道闸，并对被偷车辆、窃贼跟踪录像

监控中心翻查监控录像，并提供警方，配合协助警察调查取证

抓获犯罪份子或被有效控制

犯罪份子强行驾车冲出小区

将犯罪份子交于警察处理，配合警察调查取证工作

将被偷车辆车牌、颜色、型号及偷车贼相貌特征报告警察，配合警察调查工作

行政当值做事件记录，以作存档

十一、红外线报警处理程序（表十一）

1、当红外线发生报警，当值人员立即通知领班或巡逻人员到场确认情况，报告时注意讲清是哪一个防区