前厅计划书Word下载.doc

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⑨委托代办服务流程培训

⑩模拟实操，正式上岗

二、根据各岗位的不同需求，制定出办公设备、办公用品的采购计划，以及各种单据的准备。

（详细请看前厅部物品申购单）

三、制定出前台各部的各项规章制定以及赏罚条例。

（前台、礼宾、预定中心、大堂副理）

前台规章制度：

1．不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；

2．工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；

3．上班前检查自己的仪容、仪表。

工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；

4．工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

5．服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼；

6．严格执行前厅部制定的操作程序；

礼宾规章制度：

1.严格执行酒店及前厅部各项规章制度。

2.上班时间提前十分钟到岗，上下班岗前自觉检查仪容仪表，必须携带工

号牌，穿深色袜子，做好上岗前的准备工作。

3.认真进行交接班工作，交接时本着“上不清，下不接”的原则，本班未

完成的工作需详细记录在交班本上，并与下班同事作好交接，当班人员必须努力完成上班交接下来的工作，不可推诿、拖沓。

4.上班保持良好的仪容仪表及精神面貌，始终微笑对客服务，不可将与工

作无关的话题与情绪带入工作中。

5.严禁迟到、早退。

如有急事或生病无法上班，应提前两小时通知领班或

经理，病假需有医院的证明。

6.非因工作需要，不得搭乘客用电梯和走客用区域。

7.注意服务细节，在岗时要积极主动地满足客人的要求。

8.高效率完成各项工作任务，不可怠工，不可以以工作为借口串岗、聊

天、看电视、休息等。

9.礼宾部员工要团结协作，密切配合，努力完成各项接待任务。

10.加强服从意识，认真完成上级的指令，不得有任何借口。

预订中心规章制度：

1.不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；

2.工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；

3.上班前检查自己的仪容、仪表。

工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、

走姿。

4.工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之

类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

5.服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼；

6.严格执行前厅部制定的操作程序；

大堂副理规章制度：

前厅部赏罚条例：

第一章质量奖励

第一条优质服务奖励

1.为客人提供超前、个性化优质服务，满足客人不同层次需求，受到客人书面表扬，奖励5分。

第二条安全意识奖励

1.及时发现安全或事故隐患并及时报告或处理得当，按贡献大小，奖励5－30分。

2.警惕性高、发现并报告可疑人员或线索，奖励5分，避免酒店造成重大名誉、财产损失的，奖励20分。

3．举报重大违法、违纪行为，经核实举报属实；

为保卫酒店及客人、员工生命财产见义勇为，奖励50分。

第三条设施设备维护保养奖励

设施设备维护、保养意识强，为酒店节约成本效果突出，奖励5分。

第四条工作、服务创新奖励

1．结合日常工作，积极开动脑筋，为酒店提出合理化建议并被采纳实施，为服务及管理工作带来良好效果者，奖励10分，为酒店带来高额效益者，奖励50分。

2．在工作中主动进行创新，进行岗位发明、技术革新，为酒店节约成本良好效果者，奖励20分，效果卓越者，奖励50分。

第五条委屈奖

在正常服务的过程中，面对客人无端的指责、谩骂、攻击等行为，站在酒店立场，从大局出发，始终保持克制忍耐，因此而蒙受委屈者，奖励10分。

第六条诚实奖励

1.拾到客人现金主动上交或归还失主实际价值（按人民币计算）：

?

上交现金1000元以下，奖励2分。

上交现金1000—3000元，奖励4分。

上交现金3000—5000元，奖励6分。

上交现金5000元以上—20000元（含20000元）,奖励8分。

上交现金20000元以上—50000元（含50000元）,奖励10分。

上交现金50000元以上,奖励20分。

2.对于拾到的贵重物品，按失物价值折算后，价值5000元（含5000元）以下，奖励2分；

价值5000元以上，奖励5分。

第七条正义奖

工作中，勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，经核实举报属实，奖10分。

第八条其它奖

1．参加全国、省、市各种文体、业务技能等竞赛活动，成绩优异，为酒店争得荣誉，奖励10分。

2．自学业务知识或与酒店相关的特殊技能，并获得相应证书者，奖励5—50分。

第二章质量处罚

第一条管理

1.管理人员管理意识淡漠、观念滞后、管理职责和标准模糊，缺乏应有的工作责任心、职业精神和素养，罚10分，造成重大影响或对酒店造成名誉损失者，罚20分。

2.对出现的问题和客人的意见，只站在本部门、本工作环节看待问题，而不从客人利益、酒店利益和整体运行效果来解决问题，罚10分，情节严重者，罚20分。

3.凡对前厅部出现的问题和客人的意见，采取隐瞒、包庇、推诿等消极态度或不积极配合质量管理与训导部处理及解决问题矛盾者，或隐匿、更改、销毁客人意见的，罚10分，情节严重者，罚20分。

4.工作环节之间、部门之间的信息沟通不畅，或传递不及时，致使服务效率和管理效率低下的，罚责任人5分，对酒店造成严重影响，且情节严重，罚20分。

5．疏于管理，造成部门或班组工作质量下降；

遇突发事件不顾酒店或客人安全，逃避责任,各罚20分、50分。

6.利用考核打击报复、弄虚作假，经查实后，罚20分。

7.不服从管理、顶撞上司、工作相互扯皮、推卸责任，罚5分，事后屡篇三：

前厅接待培训计划书

一、培训目的

新进人员

通过培训使酒店新进员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程

培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求成熟员工

对前台老员工进行不断的标准温习

加深员工对标准的理解与记忆

达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的

二、培训方式

直接讲义培训

培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，重点流程讲解完毕后，可进行实操演练

培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档

三、培训内容

1、规章制度的培训

（1）公司规章制度

（2）重点对《员工手册》加强学习

（3）所属部门规章制度及岗位职责培训

2、接待员仪表培训

（1）仪容、仪表

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

（2）站姿、坐姿、走姿

一、站姿

1.标准的站姿

全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°

（男）、张开30°

（女），

身体重心落于两腿正中。

两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔

二、坐姿

1.标准的坐姿

上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。

三、走姿

1.标准的走姿走路的动作口诀：

双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。

挺胸收腹，腰背笔直。

四、表情

面部表情最传神表意的是笑容。

“微笑是一份永恒的介

绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。

（一）、微笑的意义

1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；

2.微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心里充满了阳光；

3.微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；

4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良；

5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神微笑四要：

1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；

2.要神情结合，显出气质；

3.要声情并茂，相辅相成；

4.要与仪表举止的美和谐一致。

3、电话礼仪培训与服务忌语

1、接听电话

三声铃响内及时接听电话

左手接听电话，听筒放在左耳

2、电话问候

前台标准接听用语：

“您好！

xx前台！

”（报岗）

3、聆听和记录

耐心聆听客人提问和需求

及时记录有关信息

及时回答客人的询问

4、转接电话

确认来电者报出的房号/分机号

（203房间/分机），请稍等”

查询和核对住店客人姓名和房号

在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听

及时转接电话

5、无人应答处理

告诉来电者电话暂时无人接听

“先生/小姐，m先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？

”询问客人是否需要留言转告

6、道别致谢

礼貌道别

“先生/小姐，再见”

“您如需帮助,请来电，再见”

4、日常操作培训

（1）操作技能培训

入住接待1、问候与招呼

面带微笑，目光注视客人

在客人开口前问候：

“先生/小姐，您好”

在同时接待多位客人时，

可以用微笑和点头示意。

“您好!

请稍候”

询问客人是否有预订

“先生/小姐，请问您有预订吗？

”

复述/核对预订信息

询问和推荐如家家宾卡

“请问,您是如家会员吗?

入住接待

3、填写《临时住宿登记单》

请客人出示身份证件

“先生/小姐,请出示一下您的证件”?

扫描/复印客人身份证件

请客人填写；

如客人拒绝，帮助客人填写

接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》?

确认房型、房价和天数

请客人签名

核对检查证件与登记项目

4、pms系统分配房间

只分配干净的空房（vc）

及时输入房态信息，避免重复入住登记?

确保下午2时后，客人入住

确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住

5、制作房卡钥匙

用电子门锁系统制作房卡钥匙篇四：

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g前厅部策划管理方案

前厅部管理模式策划方案

酒店前厅部主要负责接待宾客（组织客源）、销售酒店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。

是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。

前厅部是整个酒店服务工作的核心。

在现代酒店中，前厅部决定着酒店的整体服务水准，从某个角度而言，前厅部的服务水平与质量是影响酒店生存的重要因素之一。

直接影响着企业的最终目的，那就是利润。

因此一家酒店的服务理念与标准至关重要。

近年来怀化市场不断变化，酒店数量逐年增长，规模有大有小，其管理模式的种类也是越来越多样化、简单化。

应市场的需求多数酒店已经由星级酒店转型为经济型酒店，整体的服务水平已经下降很多，虽然短时间内房价及利润没有下降，但是却因为硬件及软件服务质量的下降导致其客源在不断的流失。

从长远的角度来看怀化老品牌酒店的市场越来越狭小且竞争力也在下降，这对城市花园来说却是一种很好机遇。

把握好服务水平在怀化市场的优越性及领导性，这对于把控怀化市场有着必然的重要性。

从城市花园的实际情况出发，在硬件服务及

规模不如和陈发国际（原华天）的情况下，提升酒店的软件服务品质

和水准不仅能扬长避短赢得市场，也是让酒店利润不断提高的手段之一。

因此前厅部前期确定的管理模式非常重要，直接影响到酒店整体的经营和战略发展。

针对城市花园酒店的发展现状与经营目标，现策划以下四种编制方案：

编制1

优点：

1、编制较为全面，专业上针对性强，工作效率高；

2、服务更加细化，服务标准与质量较高；

3、管理对口性强，各分部职责明确。

缺点：

1、人力资源成本上升；

2、对于怀化本土人才市场而言，领班级管理人员的专业性及

管理能力不强。

1、精编减员，整合资源，前台员工一专多能，降低成本；

2、服务内容不受影响；

3、管理扁平化，直接领导性强；

4、基层管理人员专业及管理能力强。

1、基层管理人员劳动强度加大；

2、基层管理人数较少，各分部管理力度不够；

3、前台接待与收银合并，人数减少，工作强度加大，且容易造成财务漏洞；

4、服务细化不高，服务质量下降。

1、精编，大大降低人力资源成本；

2、客房销售针对性强；

3、人员减少，便于管理。

缺点：

1、减少礼宾岗位，服务内容大大减少，且酒店档次下降，影

响长远经营；

2、管理人员将承担礼宾的所有工作，加大工作强度；

3、前台接待与收银合并，人数减少，工作强度加大，且容易造成财务漏洞；

1、管理扁平化，利于管理，对口性强；

2、基层管理直接由各分部主管级人员或资深领班负责，熟悉本岗位专业，服务与销售意识进一步加强；

3、基层管理一专多能，基本能保证早班和中班客流高峰期有两个管理人员在岗，一名负责前台督导及销售，一名负责对客提供优质服务。

4、将前台收银与茶吧收银合并，统一由财务领导，不但可以整合资源，降低人力资源成本，培养一专多能收银员；

而且还可以对一线部门的经营起到督导作用，防止财务漏洞。

5、服务更加细化，服务标准与质量较高。

篇五：

前厅每日工作时间计划表

每日工作时间计划表

世界上无完美之人，只有完美的团队！

目标一致，才能利益一致！

每天都是崭新的开始，每天都有新收获！

上午

9：

25到岗检查上一餐结束卫生情况

30晨会时间控制15分钟内，不超过20分钟。

内容：

一、检查仪容仪表，要求：

a.服装干净整齐，无损洞，无皱褶，纽扣齐全；

b.不留发指甲，不涂指甲油；

c.女生头发全部盘起，不凌乱，淡装。

男生不留长发，无怪异发型d.工号配带整齐。

二、前一天工作做总结：

1、不足之处分析解决问题，与每位员工共知；

2、好的优秀的员工作表扬，共享心得，及时有奖有惩奖罚分明。

三、分配各部门工作，落实到人，定岗定位，责任到人。

四、报上午餐客情及有无特殊要求，重要客情重要对待。

五、抽查礼貌用语，服务要求（三轻、四勤、五声及每日十点）。

六、宣布散会。

10：

30——10：

45工作餐

50——11：

00补装站位，各楼层检查区域卫生。

要求无卫生死角，餐前物品是否准备到位。

11：

15巡查各区域卫生及餐前准备情况

30——1：

30作客情接待，查中巡查：

检查上客包厢的服务情况，是否服务热情周到。

①有无脱岗情况；

②禁止大声喧哗、闲谈；

③禁止串岗；

④做好服务员的辅助工作，做好与厨房的协调沟通。

如遇客情不是特忙时，组织员工进行各项培训：

1、礼仪2、服务技能3、服务精神及热情。

此项培训分批进行。

上午餐上客区域必须卫生，摆台等全部到位，处于按客状态。

下午

16：

30下午会1、检查仪容仪表；

2、分享上餐情况；

3、报客情。

控制在5-10分钟内，散会。

40——17：

00补装，做餐前准备。

17：

05——17：

20检查卫生餐前准备工作

30——迎客

35——20：

15巡查

20：

16——20：

30各区域每日工作总结小会

每周前后厅开一次工作会

每月全店一次学习工作会

每周一次检查卫生

每日一次全店卫生大打除

每月做一次技能考核，因人因成绩而异安排岗位。

管理过程中贯穿三三四四五原则

三个关键：

1、关键岗位关键人员把关；

2、关键时刻关键人物到场；

3、关键事情关键人物处理

三通理论：

1、通情2、通告3、通报

四个凡是：

1、凡是酒店人员见到客人都须热情友好；

2、凡是客人见到的地方都清洁美观的；

3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；

4、凡是酒店提供的食品都是安全的。

四个理解：

1、充分理解客人的需求；

2、充分理解客人的过错；

3充分理解客人的报怨；

4、充分理解客人的投诉。

五个到位：

1、语言到位；

2、规范到位；

3、微笑到位；

4、卫生到位；

5、设备到位。