泽生堂养生馆管理制度Word下载.docx

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　　8、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务如遇到疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响理疗效果，当事人要受到经济处罚。

　　9、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。

　　10、下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。

　　三、考勤制度

　　l、迟到早退：

按时着装工作服上班进行签到，迟到１０分钟内扣5元，半小时以上按事假论处。

　　2、休息日:

每月全休4天，休息日的具体日期由店经理安排轮休，如需换休息事先申请。

　　3、病假:

员工申请病假，必须持有效病假证明，由经理和本店经理核准方可申请休假，须书面申请并经经理批准，如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话通知店经理，休假后补办休假手续。

　　4、事假:

员工如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必须提前1天申请，经批准后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。

事假不超过一个星期，事假当天无工资。

请短时间事假累计9小时算1天。

　　5、当班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣10元，不足半小时按半小时计算。

　　6、遇停水、停电或其它原因不能营业，须经通知后方才能离岗，否则按旷工处理。

　　7、旷工1天扣100元。

四、员工惩罚制度

　　本惩罚条例作为员工加薪及续签劳动合同的依据。

公司对员工的行政处分分为警告、经济处罚、记过、降级、辞退。

公司对有下列行为之一的员工，给批评教育不改的，应视情况轻重给予行政处理，并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交有关司法部门。

　　A类:

口头警告

　　1、衣着不整、不按规定着装、上班未换工鞋就进入工作区、背心、短裤等，工作服破损、不干净、不戴工作牌或不按规定位置佩戴。

2、仪容不洁，蓬头垢面、发型古怪、身有异味、浓妆艳抹、不化妆上岗、留长指甲、擦怪色指甲油。

　　3、行为不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、随地吐痰、乱丢杂物、站立不正、坐时翘二郎腿、当众掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、擦眼屎、修脚指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交头接耳引起误解，公众区域内抽烟、喧哗、打闹、谈笑、聊天。

在养生馆内奔跑、发出怪叫、走路做作。

　　4、言语不正、交往不用礼貌用语、见同事、上司不问好、话语冷漠、粗暴低劣带刺激性、评论客人生理缺陷或双关语。

　　5、作风不正、不爱公物、不维护公共卫生，未经许可私自翻阅客人、上司或同事、收银台的物品或文件，给客人留便条、办私事、便后不冲水、将杂物丢进便盆、洗手盆、探听别人私事。

　　6、不轮值卫生、不搞卫生、或搞不干净、或备用物品整理不好者。

　　7、服务前后的卫生不整、不彻底。

　　8、端茶不用托盘。

　　9、上班时吃零食。

　　10、接送顾客不用礼貌用语、怠慢推拉顾客。

　　11、擅自使用或有意浪费公家物品、易耗品包括美容护肤品，冼发液、泡脚药、干净毛巾、纸巾、面巾等。

（除批准使用物品:

洗衣粉、员工定期美容品）

　　12、未做好交接班工作。

　　13、工作散漫、粗心大意、受到客人投诉。

　　14、在客人面前搬弄是非、指手划脚、评头论足，散播谣言，中伤员工和破坏本店声誉。

　　15、未经客人允许，让外人进入。

　　16、不在指定时间、地点练习按摩、仪器。

　　17、有意见当面不提，背后议论争吵、扰乱人心或影响管理和营业，每月迟到两次以上、旷工半天以上。

　　B类:

进行经济处罚（5～50元）

　　1、上班时带有醉态或工作时饮酒。

　　2、上岗时接打电话，上班时打私人电话超3分钟。

　　3、不按岗位要求保持正常工作姿态，影响工作。

　　4、对客人不理不睬、甚至做与服务无关的事情。

　　5、工作出差错、工作态度散慢、不接受上司批评、强词夺理为自已辩护。

　　6、偷用本店用品、美容品、厨房指定不能用的茶、油等。

　　7、私自撬开更衣柜。

　　8、每月迟到4次、旷工1天以上，请事假过多者。

　　9、拾遗不报、据为已有。

　　C类:

经济处罚（50元以上）

　　1、与客人争辩。

2、当值时间睡觉（视本店营业情况可轮值午休）。

　　3、私自配制本店钥匙。

　　4、不服从上司，顶撞或威胁上司。

　　5、擅自使用易燃物品。

　　6、未经许可擅自在本店内过夜。

　　7、有意损坏本店公共设施或破坏环境。

　　8、有意损坏客人物品。

　　9、违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事故。

　　D类:

开除处理或交派出所处罚

　　1、偷窃本店、客人或同事的财物或有贪污行为、私拿回扣。

　　2、打架斗殴或恶意诬陷他人（客人或同事）。

　　3、由于工作过失造成本店重大经济损失及伤害他人造成事故。

　　4、行骗、赌博、吸毒。

　　5、在外或本店触犯国家法律。

　　6、不按防火规定操作而造成火灾、火警。

　　7、钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益。

　　8、每月旷工三天以上者。

　　9、名堂多多、爱自由、不接受管理者。

　　10、多次警告、目中无人屡教不改者。

　　五、奖励制度

　　一、评选营业冠军一名，奖励100元。

　　二、员工生日，由养生会所送生日蛋糕。

　　三、员工奖励分三等

　　1、员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予300元奖金，并由办公室书面通报表扬。

（1）、敬业勤恳，工作积极主动，连续三个月完成任务。

（2）、热心奉献公司（单位），在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。

　　（3）、严守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。

（4）、维护公司形象，优质服务受到顾客表扬者。

　　2、员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给予500元奖励或晋升，并由总经理书面通报表扬。

（1）、改进公司经营管理，提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议,被公司采纳者。

（2）、连续三个月双倍完成任务，并协助同事提高业绩。

　　（3）、业绩、营销策略及开发项目方面均有突出表现。

　　3、员工有下列事迹之一者，给予记一等功，并给予1000元以上奖励。

（1）、在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。

（2）、防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。

　　（3）、有其他重大功绩者。

　六、员工晋升（降职）制度

　　1、员工在本岗位工作表现出色，业绩突出者由直属上司提名，店经理审批，根据其能力而调整为适当的级别职位。

　　2、员工晋升不受入职时间长短限制，只要其能力（业绩评估）及表现达到某一职位的要求，则随时可作晋升。

　　3、员工晋升的提议经总经理审批同意后，将晋升通告标贴于店内显眼位置以表彰先进，该名员工的职位及薪酬将于晋升通告发出之日起生效。

　　4、对于违反公司制度的员工，由店经理与该员工面谈，作口头警告，若情节严重的作书面警告，对于情节恶劣，严重损害公司利益的员工，由店经理将该员工的处理意见（降职或开除）提交公司审批同意后，将处罚通告张贴于店内显眼位置以示告诫，该员工将被扣减工资或作开除处理，自通告日起生效。

七、卫生制度

　　一、总则

　　营业场所厅卫生实行清洁制度：

即班前小清洁、班中随时清洁、班后大清洁，还有分区域负责区域清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洁。

　　二、每日下班后卫生清洁:

　　1、地毯、沙发等的灰尘。

　　2、地面的打扫

3、茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、毛巾的摆设、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网。

　　4、对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、要进行每日消毒。

　　5、使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。

　　6、做好灭蚊、灭蟑螂、灭老鼠工作、定期喷洒药物。

　　7、冰箱每日进行彻底清理和整理，对即将过期的使用物品或餐饮要按规定撤换。

　　8、消毒柜的使用和清理。

　　9、员工更衣室进行消毒

　　10、主管每天必须对店的卫生负有最后责任，淋水花草植物及挂图、宣传品的摆放。

　　11、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。

　　12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、使房间始终保持清洁、怎样使用保养电器（空调、音响等）、设备等。

　　三、卫生大扫除的安排：

　　1、每天一次营业面积搞卫生、理疗师定点包干区。

包括:

　　①美容用品、用具、仪器设备。

　　②地板、按摩床、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒、收、消毒、垃圾每天倒。

　　2、每星期一次大扫除。

　　①空调风扇叶②吊顶、蜘蛛网③床罩④床柜、窗帘

　　⑤床底、沙发底、墙壁⑥清点用品产品的增减情况。

　　3、每月一次楼外清除。

　　①门面外②窗外走廊③水池、水管等安全设备。

　　八、员工宿舍管理制度

　　1、宿舍内应整洁卫生，室内无杂物，地板、墙面无污迹，天花板无蛛网。

　2、宿舍内应保持空气清新，无异味。

　　3、宿舍内各种设备设施完好有效，有防盗设施。

　　4、宿舍内严禁放置各种易燃易爆、剧毒物品，严禁放置宣传各种反动、淫秽、色情、封建迷信等内容的书刊及音像制品。

　　5、宿舍内严禁喧哗打闹，严禁进行赌博或变相赌博等违法活动，按时熄灯休息。

　　6、定期清理卫生，不乱倒垃圾，保证管道畅通，无堵塞。

　　7、轮值卫生。

保持个人和住房整洁。

　　8、出入关门，提高防盗意识，贵重物品、太多现金请秘密保存。

　9、最后离开时要关灯关风扇（或空调），养成节约用水用电习惯。

10晚上会客不能超过11点。

　　11、会客时不要影响他人休息。

　　12、晚上外出不能超过凌晨1点回来，员工在外发生任何事情，本店不负责。

　　13、没有经理批准，不能擅自留住非本店人员。

　　14、严禁在宿舍内搞非法活动，违者后果自负。

　　15、违犯以上条款进行10～100元现金罚款或除名处理。

揭发犯规者奖10～100元现金。

　　九、养生会所员工的日常规范

（一）、更衣室规范

　　1、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。

　　2、进更衣室后，应迅速在白己的更衣柜前更衣及装扮仪容。

　　3、换衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部门（前台或办公室）登记，办理借用备用的手续，半日配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。

　　4、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。

　　5、不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。

　　6、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。

　　7、未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。

　　8、不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部（前台或办公室）办理登记后方可调换。

　　9、特殊情况如需进更衣室须经主管批准。

（二）、就餐规范

　　1、按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。

　　2、就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。

　　（三）、会议规范

　　各项会议有:

员工会议、主管会议，每天例会及工作需要临时召开的有关会议，办公室主任要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工总会月底最后一天；

例会于每天上班签到后15分钟）。

　　参加会议应做到如下各项:

1、按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。

　　2、统计会议人员时，点名响亮应答。

　　3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。

　　4、不准讲话、做小动作、不准在会议期间离开会场。

　　5、因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。

　　6、主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。

　　7、例会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。

　　十、前台咨询

　　接待流程：

　　1、新客：

　　→客人进门（热情开门让入）

　　→了解需求并引导（店经理/助理咨询/前台）

　　→掌握客人的需求及基本的状况，建议感受

　　→（安排预约）热情介绍优秀理疗师

　　→带客人至按摩床告之躺卧方式

　　→操作（结合初步了解的情况就客人理疗状况展开适当的产品和疗程介绍）

　　→操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨

　　→客人更衣〔与技术主管沟通理疗状况及客人的需求情况〕

　　→客人整理妆容（准备奉上养生茶）

　　→请客人进大厅休息喝茶或餐饮

　　→店经理/主管二度咨询（了解客人感受、帮助客人制订合理适度的理疗方案，详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续）

　　→完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临

　　→整理总结待客资料，并记录在《顾客档案表》里。

　　2、熟客：

　　→电话预约，安排接待时间及理疗师

　　→客人进门〔热情开门让入〕

　　→店经理/主管简单咨询客人上次理疗后状况，提出建议引导客人，理疗师引导客人进入客房。

　　→带客人至按摩床

　　→操作（根据客人的情况适当诉求仪器或其他疗程，并与客人交谈其感兴趣的话题）

　　→操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨

　　→客人更衣（向店经理/主管汇报理疗状况及客人的需求情况）

　　→协助客人整理妆容（准备奉上养生茶）

　　→请客人进店经理室/大厅休息喝茶或餐饮，店经理/主管了解客人感受、帮助客人制订合理适度的理疗方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续）

　　→整理总结客人资料，并做好记录。

　　3、其他：

　　→客人进门

　　→热情接待，询问可提供什么样的方便

　　→了解来客目的，作出相应处理或告之店经理/主管出面

　　→礼貌送客。

　　4、待客礼仪：

（1）、电话礼仪：

响铃三声内必须接听电话，通话结束时必须等对方先收线才能挂机；

接听问候：

您好，泽生堂中医养生会所，我是×

×

，请问有什么可以帮到您?

（2）、中间礼貌用语：

请问您贵姓?

请稍等，我帮您查一下预约表:

您要预约×

时间×

理疗师为您做×

项目：

我帮您预约确认了；

很高兴×

时间可以见到您。

　　☆很抱歉，这个时间段×

理疗师已经预约，请问您方便将时间改为×

吗?

如果您不介意的话，我可以帮您预约其他理疗师为您服务；

如果有什么变动的话，请提前电话知会我们，谢谢!

　　☆很抱歉，×

正在工作中，您是否方便留下口信，我会尽快帮您转达。

　　（3）、电话内容中关键的地方需要与对方重复确认。

　　（4）、结束语:

还有什么需要我帮忙的吗?

谢谢您的电话预约（咨询），再见!

5、礼貌用语

（1）、您好，欢迎光临：

（2）、对不起（麻烦您），请稍等；

　　（3）、对不起（很抱歉），让您久等了；

　　（4）、谢谢您，辛苦了；

　　（5）、再见，请慢走；

　　（6）、欢迎下次光临；

　　十一、行为礼仪

（1）、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送出门口或电梯口（帮按电梯键）；

（2）、店内见到客人或非本店工作人员要侧身让路并点头微笑问好；

　　（3）、店经理进理疗室或贵宾区关心客人时必须先敲门，理疗师必须热情介绍并表示尊重；

　　（4）、理疗师进店经理室必须先敲门，不可随意坐店经理的座位；

　　（5）、店内人文气氛要亲切并不失专业；

　　（6）、要与客人保持适度的距离；

　　（7）、店内遇到同事或上司必须打招呼；

　　（8）、递送物品给客人必须双手；

　　（9）、咨询过程中咨询室的门必须关闭，保证相对独立的空间；

　　（10）、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡；

　　（11）、店内员工不得在店内大声喧哗和跑动，以免造成慌乱，破坏理疗环境；

　　（12）、无论任何房门是否开着都必须敲门示意，得到允许才可进入；

　　☆

（一）、操作行为规范

　　1、客人到店5分钟内前台必须备齐产品及用具；

　　2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位准备工作和客户资料档案；

　　3、理疗师服务客人时必须消毒双手；

　　4、操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则；

　　5、理疗师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的病理反应；

　　6、理疗师服务过程中不可随意离开工作现场，否则必须知会客人并尽快回到现场，要确保理疗的连续性；

　　7、服务过程中不可随意更换理疗师，要确保疗程的完整性；

　　8、理疗师服务完毕必须及时整理工作现场（床铺，仪器，清洁并归还用具；

　　9、理疗师服务完毕必须即时让客人签名并将资料放入完成资料中；

　　10、理疗师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；

11、技术主管在外场空闲时必须进内场关心客人，协助理疗师进行业绩铺叙，随时关心客人的感受及理疗师的服务品质；

　12、每一步操作必须知会客人，让客人安心；

　13、身上手上的饰物要取掉；

　14、店内所有的物品，仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养。

　　☆

（二）、咨询规范：

　→问候

　　→询问（了解情况）

　　→聆听（判断需求）

　　→分析〔创造需求〕

　　→建议（给客人选择的余地）

　　→成交

　　十一、养生馆物流管理

（一）、货物管理的意义

　　企业化养生馆除了全面、一流的服务，专业的技术项目，提升营业额，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本资金损耗，掌握产品储备，控制库存压货、缺货，保证营业顺利，清楚货品的成本与定位，不断的促进经营方法，协助养生馆的成功起着重要的因素。

（二）、货物管理细则

　　A、产品管理需由财务核算成本，制定每次收费与量的成本。

B、产品进货需由库管、财务清点入货，并作好记录。

　　C、产品出货需由领货人写领货单，由店经理（特殊产品、情况需由总经理批示）签名，领货人签名，注明用途，库管签名出货并留存单盘点。

D、每星期需由店经理、财务、库管盘点货一次。

　　E、各类产品需由店经理或顾问制定使用量，并公布给出货人。

（三）、产品出货方法:

　　A、针对服务项目需要，需由出货人写领货单，由专人出货操作给理疗师。

　　B、由理疗师助理负责配料出货。

　　C、出货人员需严格按使用量出货（或个别客人需加、减货量）。

　　D、货经领出后需按指定地方统一摆放，并保持取货时的卫生。

　　E、操作理疗师领产品时需持客户资料，资料上注明当次需操作的项目，由店经理或顾问同意，才能由出货人出货。

　　F、使用完的产品，领货时需持空瓶写领货单一起交与库管再次出货。

进仓（进仓单一式2份，仓管、财务各1份）出仓（出仓单一式3份，仓管、店经理、财务各1份）