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地区项目的其中一个楼盘，是×

物业公司属下的一个管理处，经济独立运行，直接受公司本部的业务指导，对公司总经理第2页共27页

负责，同时，×

模式的专业项目社会化，专业化的形式同样运用于本物业项目。

（二）、拟采取的管理方式，工作计划和物资装备情况1、管理方式：

架构×

管理公司桃花源小区经理

（1）小区副经理

（1）物业部保安部工程部环境部主管主管主管主管

（1）

（1）

（1）

（1）助财大楼地库机电水工保洁园艺理务领班领班领班领班领班土建领班（3）

（2）

（1）

（1）

（1）

（1）

（1）

（1）保保清清技技安安洁洁工工工员员工（）（）（）（）（）（）第3页共27页

注：

※物业部主管由小区副经理兼职。

2．运作方式：

管理处内部为垂直领导。

小区经理、物业部各职、各部主管属管理层，以下为操作层。

监控中心定员、定岗及24小时值班监控各栋楼宇，地下车库等视场范围的实时情况，行使安全服务监控的功能，发现问题迅速调动当班及待命宿舍的各岗安防办量，瞬时处理。

小区经理24小时电话开通，接收突发事件指挥处理。

小区经理、主管、助理各职分工负责处理日常屋村各项小区管理事务，协调落实各专业部门及特别外聘的专项工程作业跟进督导。

３．工作计划我司入驻桃花源小区管理后，结合各种设备的技术状况，将制定各种大型设备的日常保养和定期养护方案，管好用好各种设备。

物业公共设施的完善和更新整治、管理标识等的设置和补充，将安排在第一阶段进行。

正常的物业维护、物业环境管理、安防工作、屋村物业管理服务等将按我司各部门各专业的工作规程、管理制度，根据已在×

成熟运行的程度结合桃花源小区的实际予以实施。

4．物资装备第4页共27页

4．1．管理用房经理室保安部由发标方市住建办管理用房规定总建筑物业部面积比例额度提供。

工程部环境部4．2．保安员宿舍保安员宿舍及下班不离区的设备维修人员宿舍，由发标方提供适宜的位置。

4．3．装备配置及办公设施类别项目数量用途电脑含管理软件配置3套办公、财务复印机1台办公行1台办公打印机1台办公传真机政1个办公保险柜办数码相机、照相机各1台社区文化、屋村管理外线电话3台办公公噪声测定仪1台居住管理设办公用品1批办公施办公桌椅10套办公各种文件、资料柜10个办公冬、夏装制服4套/人各类岗位、人员第5页共27页

类别项目数量用途电焊机1台冲击钻1台切割机1台工维1台砂轮机程修1批高空作业工具装维1批电工工具、检测仪表备修1批水工工具、仪表1批瓦工工具1批空调工具、检测保养器械3架铝合金梯1台清洁高压清洗机1台清洁抛类机1台清洁吸水机清洁18套清洁清洁工具绿1台园艺电剪化装1台园艺割草机备1台园艺机动喷雾器1台园艺电锯1批园艺各式工具第6页共27页

类别项目数量用途无线对讲机25套保安值勤巡更记录器1套保安值勤保1批保安值勤交通警示设施安1台保安值勤望远镜装1批消防消防工具备4只消防扩音话筒2套消防缓降器5．住宅单元管理根据接管的住宅档案，整理完善业主资料，按产权人所有的权利原则，我司管理桃花源小区，对总体物业环境实施管理服务，以合理成本，保本微利原则提供有偿服务，各产权人根据业权人份额承担该单元应计缴的费用。

对已出租之单元，业权人应租赁时与承租人协商管理费等居住费用的缴交从属关系，未有双方向管理处书面明确的协议，费用缴纳人仍属业主。

租住人同样在享受小区物业管理服务同时不例外地遵守小区对业主的所用管理规定，包括公约、装修管理规定、大楼管理规定等业主行为准则。

若小区业主委员会未有特别允许，桃花源小区不同物业性质的使用变更，管理公司将按政府有关规定把关，不可随意改变住宅单元的用途。

第7页共27页

（三）、管理人员配备及培训管理1．配备原则我司拥有一支高素质的专业物业管理队伍和素质过硬的保安服务队伍，这支队伍在长期的服务业主中，形成了一种规范化服务的标准，及以人为本的人性化管理。

在×

、在越秀区交易广场已经得到了管理区域的业主一致认同和赞扬。

我们在人员配备上重视各岗位人员素质的发挥，包括文化素质、专业素质、思想素质、业务水平。

考虑到桃花源小区管理区域管理集约化的特性，注意到派驻的人员应该具备一专多能，实行一岗多职，体现管理职能的“三合一”（事务、保安、日常服务），充分调动全体驻场员工的积极性，并建立竞争机制，确保管理目标实现，同时又使业主、住用人的物业管理费用得以一个合理的负担水平。

2．1．人员配备说明配置人员共人，其中管理层人员人，操作层人员人，工程、清洁、绿化三个专业由与我司协作专业公司按社会专业化分工的模式对项目负责。

2．2．管理处主任持有中华人民共和国建设部颁发的全国物业管理从业人员部门经理岗位证书。

大专以上学历，曾经管理物业规模及综合情况较本项目为大，有较强的组织协调能力及管理实践经验。

2．3．管理层人员持有各类专业、工种上岗证，之前任其他管理处的相关职位或第8页共27页

以上。

能熟练操作电脑，除岗位主责外同时有较强的补位能力。

3．培训管理3．1．培训形式×

物业管理的成功，与一直以来重视人员培训分不开的。

培训计划复盖公司的全员。

公司专责的人力资源部负责管理，且每年都安排有职前培训、在职培训、职外培训（进修），根据不同的层次及需要设置。

如新员工的入职培训；

在职员工的职业素质培训；

管理技巧专题培训；

聘请国际知名物业管理公司的讲座式培训；

外出参观、考察、进修的吸收性培训等。

每年的培训记入档案，培训考核成绩作为职务晋升和奖励的重要依据。

3．2．本项目的安排一旦中标，本项目由我司进行物业管理，将在进场前组织派驻人员的岗前培训，结合管理范围、物业特点、区域住户的身份及群体特点，委托合同的要求及承诺指标进行入场人员培训，做到确保服务水准满足住户要求。

目标明确，开展工作。

（四）、管理规章制度和小区物业档案管理1．物业管理规章制度我司执行ISO9002质量体系标准，有整套制度化的物业管理程序文件及质量文件。

在本项目的运作过程中，将以公司ISO9002质量体系标准指导实务操作，桃花源小区物业情况在骨干文件的原则下具体细化。

第9页共27页

1．1．文件制度物业管理公司服务工作程序文件：

（1）质量体系文件编写导则

（2）质量体系文件资料编号规定（3）手改文件及改涂液使用规定（4）关于使用电脑储存质量体系文件的规定（5）分包合同评审控制程序（6）办公室现场管理规定（7）财务管理制度（8）小区治安及交通管理办法（9）楼宇公共设施维修、保修、检查办法（10）消防设备的有关规定（11）公司内部借匙规定（12）楼宇接管前期操作程序（13）电梯困人援救步骤（14）住宅单位火灾时的应急方案（15）交通标志及减速路障的维护与保养规定（16）关于对专业承包公司的监管办法（17）业主资料的保密规定（18）质量记录填报、保管操作规定（19）培训工作规定（20）交楼工作流程说明第10页共27页

（21）顾客意见处理规定（22）物业管理服务工作规范（23）管理人员的基本要求物业管理服务应用质量记录（表式）

（1）文件更改申请表

（2）文件更改通知单（3）文件销毁、留用申请单（4）借阅申请单（5）质量体系文件审批表（6）质量体系文件一览表（7）合同评审表（8）管理费收据（9）缴费通知书（10）顾客意见处理表（11）服务评定报告（12）不合格服务纠正报告（13）不合格服务分析报告（14）楼宇质量反馈表（15）业主资料登记表（16）装修申请表（17）业主收楼书（18）×

花园单元申请表第11页共27页

（19）非设计预留位置安装空调申请表（20）外单位（人员）文件借阅（复印）申请表（21）在职培训计划表（22）学员意见调查表（23）特别事件报告（24）×

花园报事单（25）设备联检表（26）收楼须知（27）借匙单（28）借用锁匙许可证（29）还匙许可证（30）年度防雷装置巡检记录（31）灭火器检查表（32）消防设施检查表（33）消防栓检查表2．管理区档案管理管理区域内的物业、设备设施及住户资料的管理是物业管理工作的主要组成部份，档案管理工作关系到住宅楼宇的使用、维修、改造以及住户装修、入住情况等，规范化、科学化是我司管理区域对档案管理的原则。

2．1．住户档案运用计算机软件，建立单元住户档案。

将业主住户入住登记情第12页共27页

况及物业的购房合同、入伙通知、收楼手续文件、装修、维修档案资料、缴费情况、投诉处理、单元的各项参数等录入计算机，同时设立实物文件档案的按户归档。

2．2．大楼及设备设施档案2．2．1．建筑工程资料图纸管理竣工验收资料；

房屋墙体、结构竣工图；

管、线、网安装图；

市政设施布局图等原始档案及改造扩建档案由管理处按档案管理制度管理。

2．2．2．设备设施档案及技术资料图纸、安装、维修、运行、改造等技术性资料做到档案组卷分类，编号、造册编辑目录，分柜保存。

2．3．管理活动档案管理活动记录及档案，巡视检查记录、当班门卫情况、消防、车辆管理、安防、水池清洗、水质检验、消杀灭虫、社区活动开展等以及财务档案的集中管理。

（五）、各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施序号指标名称承诺指标保证措施1有效投诉回访率100%48小时内完成回访事事跟进，件件回应，定期业主意见反馈满295%进行服务满意度调查。

意率第13页共27页

序号指标名称承诺指标保证措施电梯故障处理及时10分钟赶到现场4维修响应及时率机电设备故障及时15分钟内到场处理落实责任人员负责区域内的每日房屋巡查，确保完好、5房屋完好率100%整洁、无违章搭建及损坏公共设施现象。

公共照明及楼道每日记录检查及时更换，每695%灯完好率月全面检查两次每日巡查制度，发现问题立给排水管、明暗沟7100%即疏通、处理，半年一次全完好率面检修。

化粪池、雨水井、编制清疏计划如期疏通，排8100%污水井完好率放通畅、池井完好消防设施设备完专业人员巡查检测制度，全9100%好率天候完好待用状态24小时值班监控，按维修保消防监控系统完10100%养计划进行，确保全天候运好率行24小时值班监控，按维修保可视安防监控系11100%养计划进行，确保全天候运统完好率行第14页共27页

序号指标名称承诺指标保证措施配备较强技术力量和人力资源；

管理人员熟悉掌握系统性防盗对讲及智能能，合理使用；

深入进行住户12100%系统完好率培训指引，安全有效使用，减少人为损坏。

定期进行检修维护，排除不安全因素。

公共设施，标志完日巡区、巡楼，及时发现即13100%好率时报修地面无杂物、垃圾，无积水、无堆积物；

每日按清洁标准扫、拖、抹、墙面无涂鸦、张贴；

擦，大楼助理及巡楼员每日庭园无杂物、垃圾、公共环境卫生保检查、记录、督促，及时保14纸皮、果皮、烟头；

洁率洁。

大堂电梯桥箱保洁率楼内生活垃圾日产日100%。

垃圾及时收集、清运，清，无味无污迹达不过夜。

100%；

蚊虫消杀，无蝇、少蚊虫鼠害。

施肥、修剪、整形、喷淋责绿化生态及园景任到位，荞灌木无病虫害。

15100%达标率绿地养护，生长茂盛，无缺株、枯死、黄土裸露现象。

第15页共27页

（六）、社区文化活动及环境社区文化1、社区文化活动社区生活的完善，物业环境的服务优质、方便只是一个方面，不是完整的表现。

溶入社区文化、环境文化特色的物业管理，会是一种营造全新的生活工作理念，使居住这一方水土的人群，能够有一处成就感和满足感，感觉置身于不仅仅是居住家园，而且是精神家园。

管理者希望得到不单是经营收益的回报，而且要尽显管理个性的认知：

人性化的管理理念，与潮流同步的文化视角，使我们的管理工作得到业主的理解、认可和支持。

日后将根据不同时期组织开展如：

我的生活、我的财富、我的家园为主线的社区文化活动。

※春茗联谊——业主委员会与管理公司恳谈桃花源小区管理※“五．一”蓝球赛、乒乓球赛、网球赛等——小区业主体育活动赛事，加入管理人员参赛。

※家居讲座⑴、智能系统的应用及发展趋势；

⑵、室内盆栽；

⑶、环保装修知多少；

⑷、安防与消防；

⑸、水电设施的合理使用秘诀；

⑹、⑺、第16页共27页

等等„„。

※退休长者娱乐室——挤牌、阅览、麻雀；

※两小区业委会研讨交流——桃花源与×

业良会交流活动；

※国庆诗画展——桃花源与×

业主作品征集；

※业主摄影作品展览——以桃花源小区景及业主活动为题材或主。

2、环境社区文化开展绿色家园活动为主题※建立噪音监测公布制度；

※垃圾分类，再生资源回收；

※节能降耗，改进不合理的水电设施，为业主节约公摊开支；

※家居水、电、气等节能常识；

※小区园林环境辅与绿化生态与环保效果的诠释；

※爱我小区，爱我家园的公德宣传。

（七）、便民服务和经营收支预算1．无偿服务代订票（车、船、飞机、戏票）提醒服务（按住户的登记预约，提供提醒服务，如会议，约会、生日、纪念日等）代订报刊杂志代叫车（的士）第17页共27页

代联络家居服务2．有偿服务家庭电器照明的更换修理；

洁具座厕水件的更换、安装；

空调机安装、雪种的补充；

门窗及户内设施的修理；

下水管堵塞的通疏；

安装门铃，电话线加装、移位；

小型土建维修。

3．桃花源小区物业管理方案预算22

（1）、绿化维护（3人）10500m0.45元/m·

月56700元/年

（2）、清洁服务费（30人）30960元/月·

人345600元/年（三天工作制）天面水质检验费9座400元/月·

座43200元/年灭四害900元/月10800元/年垃圾清运处理费1872户5元/月·

户112320元/年（3）、工程维护费：

电梯（5人）27台1280元/台·

月414720元/年消防维护费用9座850元/座·

月91800元/年电梯年检27台1500元/台40500元/年第18页共27页

机电工程（11人）11人38000元/人·

月418000元/年夜间低压配电房值班4人1800元/人·

月86400元/年（4）、人员费用：

①保安员：

84人1400元/人·

月1411200元/年②管理员（主任）1人3500元/月·

人42000元/年③财会、助理、领班7人2200元/月·

人184800元/年注：

考虑原区安置人员：

（15人）×

花园安置：

（6人）④7人离退休7人2000元/月·

人168000元/年（5）、土建维修及工程改造费用3人2222500m0.45元/m·

年90000元/年（6）、办公费用开支5%3516040×

5%175802元/年（7）、楼宇保险费50000元/年（8）、社区文化、节日布置费用2点×

5000元/次×

3次30000元/年（9）、管理酬金6%71842×

6%226310.52元第19页共27页

（10）、不可预见费用2%3998152.52×

2%79963.05元（11）、税金：

{

（一）＋„„（＋）}×

6%244686.93元物业管理费用总开支：

4322802.50元另：

地下停车场照明费用：

2227876m×

0.002KW/m×

0.75KW·

时×

30×

12=361272.96元方案

（一）1、裙楼6万平方米不计算管理；

地下停车场作全补帖；

开放地下停场；

对外招商停放。

预计收入：

①汽车：

452个×

70%×

500元/个×

12=1898400元/年②摩托车：

900个×

50%×

50元/个×

12=270000元/年③单车：

200台×

10元/月×

12=24000元/年小计：

2192400元/年总费用开支＋车场费用－预算收入=2491675.46元22每平方米管理费预算：

（2491675.46÷

190000m）÷

12=1.09元/m第20页共27页

（八）、智能化系统的管理、维护1．智能系统本区的智能化系统主要是闭路电视监控，多个摄像头对小区各关键部位进行监视，监控室显视器自动切换每个区的图像，并有录象带记录；

电子防盗报警系统及时发出报警信号；

消防方面，智能化系统遇烟感报警，并同时在监控室主控屏即时反映；

停车场引入IC卡读写器、自动道闸、管理计算机、UPS等系统。

设备只是提供了智能化管理三要素的其中之一。

人、机、制度三者缺一不可，管理的智能化要求物业管理人员具有较高素质和训练的操作技能。

否则，操作有误，会导致意想来不到的效果，我们日后会配置熟悉系统操作的人员从事维护、操作。

要使“人”、“机”协调运作，还需有一整套合理、规范、有效的制度，我们将会引入×

智能化物业的制度规范本区管理，保证良性运行。

2．报警时的应急处理2．1．安防报警管理中心接到报警后，同时调度巡逻保安、机动岗、邻近响应岗、保安主管等应急出动，3分钟内赶到报警现场。

现场处理程序：

制止罪案抢救人员擒拿罪犯保护现场报110电话。

2．2．消防报警控制中心接报警——电拨119消防大队同时调动人员、器械往火警现场（义务消防人员）第21页共27页

引导疏散、扑救现场处理记录汇报总结人（九）、日常物业管理1．不同时期的管理计划⑴、前期：

序项目内容时间号组1．人员招聘一建队伍（物业管2．岗位培训理人员、保安员）3．上岗1．总结之前×

其他区的经验予以调整。

物拟定物业管理方2．对桃花源小区区域特点研究分二业案析。

接3．拟订管理设想、拟订管理案。

管1．安排管理用房；

完善管理及管理前三2．安排员工宿舍；

处办公条件3．物质、装备、办公设施的准备。

1．结合实际，制订本区管理的各四制订管理文件项规章制度；

2．业主手册、装修、居住指南等。

第22页共27页

序项目内容时间号1．依据标准、逐项检查发现问题移物业验收、接管反馈整收；

交五阶理费2．办理书面接管手续、做好遗留段工程工程备案。

（2）、入住收楼期：

序项目内容时间号1．与各部门统筹收楼程序及翻业主修的跟进。

准备各项资料、安排收楼入住手续收楼收楼仪式；

移交一（桃花源小区2．设置收楼流程和岗位；

锁匙此阶段已结束）提供便利服务为住户办理入住阶段手续。

1．对住户及装修队伍的培训（与入住业主一对一讲解装修管理规定）手续二住户装修管理2．装修审批；

后3．装修单元工程监管。

档案资料归集、电脑录入资料，入住住户档案建立、三建立业主物业档案，全程记载手续管理物业翻修及事件处理过程。

后第23页共27页

（3）、正常期：

序项目内容时间号入住楼宇及公共设1．年度项目计划、方案；

一管理施维修2．日常的维修、养护。

期间1．资料图纸管理；

2．设备运行记录；

入住机电设备设施二3．维修管理；

管理的维修养护4．设备能耗、安全管理。

期间1．治安环境管理；

入住治安、消防、交三2．交通、车辆管理；

管理通3．消防系统、设施管理。

期间1．智能公设施日常使用操作；

入住四智能化设施2．主设施的维护；

管理3．智能化系统的完善。

期间1．园林绿化管理；

2．清洁卫生管理；

入住园景管理、物业五3．消杀灭虫；

管理环境管理5．环保管理（噪音、废气）。

期间第24页共27页

序项目内容时间号1．社区宣传；

入住2．社区服务项目；

六社区文化活动管理3．社区活动；

期间4．社区文化活动组织。

2．治安消防管理技防人防结合，整体综合性小区治安防范。

运用大楼安防监控系统的视像及报警系统监控功能，配以重要出入口的保安岗位设置，加之保安队伍的快速反应措施，以及人员出入的严密管理，外来人员及访客的凭证登记进入制度，保证居住区域的安全。

与当地派出所共建安全文明小区。

3．车辆管理制定小区地下车库的停车管理制度，汽车、摩托车、单车分区停放，机动车凭IC卡识读管理出入及收费，单车设立停放及取车凭证管理办法，保证有序、安全，防止失车发生。

4．机电设备管理电梯是本区楼宇的重要设备，我们将聘请具有专业维修资质的品牌电梯公司的维修站或专业公司进行合作，保证设备运行正常，检查、维修环节的及时跟进，实现规范化管理。

水泵、发电机组以及大型机电设备，全面导入ISO9002质量系列标准，保证随时处于正常状态。

第25页共27页

5．物业环境管理确保高频度、高质量的环境卫生维护，制定区域及大楼保洁标准，对大楼及周边环境的保洁位置，清洁次数、清洁程度按实际需要有明确的规定。

且操作员与监督员有部门制约的关系，保证卫生环境令业主、住户满意。

实施垃圾分类，回收再生资