客房服务员的培训知识讲解Word文件下载.docx
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1）办公室签到，必须穿着整齐制服到客房部签到或签走（上班提前10分钟，下班延后10分钟）
2）到岗签到，按实际到岗签到，超过上班时间按迟到处理
3）换休、补休必须提前一天书面申请，逐级审批；
得到认可并修改签到本后方为生效
4）上班前突发事情需请假，次日工作前必须将相关有效证明交办公室
5）休病假必须在第二天上交病假条（病假条需人事部经理签字方可生效）
2、工作纪律
1）出现离开工作岗位超过5分钟必须告知领班
2）出现身体不适要及时告知领班（上报）
3）未得到允许禁止窜岗
4）禁止与他人闲聊与工作无关事宜或利用工作之便旁听他人闲聊
5）服从分配听从调动，下级服从上级，个人服从组织
6）禁止有事无事阻碍他人工作及工作场所大声说话，禁止在酒店内讲方言话
7）任何食品和私人物品禁止带入工作场所
8）不得使用客用设备及服务用品
9）酒店内除指定吸烟外，任何地方严禁吸烟
10）禁止在工作场所睡觉、吃东西、阅读书刊、杂志等
11）禁止翻动客人物品或阅读客人读物
12）个人饮水器必须放在规定地方
13）遵守设备操作规程，岗位工作规程和责任制
14）工作中超出工作流程外的事宜，做到第一时间向上级汇报
15）拾到任何物品必须做到第一时间上报房务及领班
客房部安全管理制度
1）楼层主管是每个楼层的安全员，负责安全设施的管理、检查、落实工作，发现有损失应及时上报更补。
2）楼层实行24小时值班制，值班员必须紧守岗位，不得擅自离岗，不许把钥匙和房卡交给客人自己开门，给客人开门时要验好证件。
3）值班人员必须填写好客人动态记录表，发现可疑情况及时报告，客人外出及休息后要检查房门是否锁好。
4）楼层及客房内禁止使用其他电器（如电炉、电炒锅、电饭锅）如检查发现立即没收。
5）楼层发现了案件，应迅速向保安部报案，并向部门领导报告，要保护好现场，不准无关人员进出现场。
6）每天做房时检查好设备及电路，发现有问题及时报修，空房要切断电源，确保安全。
7）所有客房员工要熟记火警电话“119”以及酒店监控中心电话“？
？
”，懂得消防安全知识，应做到“三懂三会”即：
1、懂火灾危险性，会使用消防器材；
2、懂防火措施，会处理突发事故；
3、懂扑救方法，会报火警。
8）部门经理负责整个客房部的安全工作，不定期的对所有管辖区域进行检查。
客房部节能制度
1）公共卫生间根据营业时间进行开、关照明灯
2）严格监督员工在清理房间关闭照明灯
3）在淡季所封楼层关掉走廊及拔掉冰箱电源
4）回收一次性用品、纸盒再利用
5）回收卷纸、面纸剩余部分放公共卫生间用
6）工作车安定量补足，车面用品上不能堆放布草，以免压坏用品，人为造成浪费
7）各工作间及办公室做到人走断电
8）床单、巾类做到报废再利用
9）人员安排，遇节假日在不影响服务接待尽量安排员工休假
10）推工作车、使用吸尘器时防止撞坏墙纸
11）布草车不能超高超重，避免压坏地毯起泡
客房部经理岗位职责
1、主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责。
2、负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，确保客房部的正常运转和各项指标的完成。
3、根据本酒店的等级，制定客房员工的岗位职责和工作程序，确定用人标准和培训计划，并监督执行。
4、同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成
5、巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设施运行情况，及时发现问题并研究改进。
6、提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客用品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案。
7、制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平。
8、处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工作。
9、建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员。
10、负责对主管、领班、员工的业绩考核及各种津贴的评定、审批。
11、抽查客房，检查VIP房。
12、探访病客和常住客
13、监督客人遗留物品的处理
14、检查各项安全工作
客房领班的岗位职责
1、根据工作程序和标准，合理科学的安排员工工作。
2、熟悉掌握所管辖的房间状态，保证客房物品的供应，最大限度的减少物品的浪费。
3、正确填写各种表格，及时反映员工的工作状况并定期评估员工的工作表现；
4、能对新员工给予耐心细致的培训，充分挖掘她们的潜力；
5、监导员工熟练使用消防器材，并掌握报警程序；
6、每日检查房间状况不少于二次，发现问题及时解决，确保高标准卫生质量，做好对新员工的每日工作检查，根据出租率状况，合理安排使用人员；
7、检查楼层公共区域卫生状况，合理安排计划卫生工作，掌握本层物品消耗及机器设备的管理使用工作；
8、参加领班例会正确及时会议精神，执行上级工作指令，确保完成，检查住房及预定的VIP房，送水果房的卫生状况；
9、及时报告客房特殊情况及楼层安全情况，妥善保管和分发楼层区域万能钥匙，对房间设施状况提出及时维修要求，并监督修理情；
10、减小各班次的工作环节，完成好遗留工作，及时上缴客房遗留物品及书刊画报；
11、合理准确填写物品申请单，保证正常的备用量。
每日抽查客房内酒吧饮料的报帐和补充情况，协调服务员之间的工作关系，确保本楼层的工作效率；
12、尽量满足客人要求，减小投诉，提供高效服务；
检查服务员的仪表、仪容、礼节礼貌及工作用具的保洁工作，早、中、夜班各项工作实行有效细致管理。
客房服务员的岗位职责
1）清扫楼层公共区域卫生，认真填写每日物品表、做房表。
2）用礼貌用语解答客人的问题，了解客房状态，协作领班工作。
3）盘点物品酒水，独立完成早、中、晚班各项工作。
4）紧急情况下会操作使用安全消防器材，及时向领班报告需要维修的项目和设备。
5）及时收取客人洗衣，检查单据是否填写正确，并填写收取记录。
6）根据清扫顺序打扫房间，保管好清洁用具和客房用具，确保所属区域万能钥匙保管和使用得当，及时上缴客房遗留物品及书刊画报。
7）当布草工、维修工、行李员等有关人员进入客房工作时，应给予合作。
8）认真完成分派的其它工作，礼貌、友好地满足客人需要，提高自身环保、安全卫生意识，介绍酒店的环保安全措施，娱乐、购物场所等。
PA领班岗位职责
1）掌握公共清扫管理标准及卫生清洁知识，能熟练操作各种清洁设备及使用性能。
2）能调配、安排清扫人员工作，熟练掌握工作范围，合理安排日常计划工作，解决员工工作中存在的问题，当班的问题，处理要有结果，及时上报本部门主管。
3）协调各部门的日常清扫工作，按程序、标准检查员工工作，对不符合工作标准的员工要及时纠正，并做好日常工作记录。
PA工作人员岗位职责
1）做好上岗前的准备工作，按时到工作场所与上一班进行交接工作。
2）检查各部位安全及消防情况，有问题及时汇报。
3）对本岗位日常卫生要做到干净、整洁、不留死角，做到眼勤、手勤、腿勤。
4）各部位的玻璃、镜子、电镀、铜器要无手印、污渍，垃圾桶、烟灰缸不得存有垃圾及烟头，保持随有随清。
5）客人用过的坐桶、小便池用后及时刷洗，要无渍无味，及时补充擦手纸、卫生纸。
6）所使用的擦布、工具必须随人走，不得随处乱放，不用时放回工作间。
7）对本区域的设施要认真检查，发现损坏应及时开单报工程部。
8）工作前要检查吸尘器，更换吸尘袋，工作完成后清洁吸尘器并放回工作间。
房务中心服务员岗位职责
1）负责房务中心值班所有工作事宜
2）接听电话，礼貌耐心地回答客人的询问和服务要求并反馈有关人员及时为客服务，设法解决客人提出的疑难问题并做记录；
3）与楼层服务员保持密切联系，掌握客房状态及时沟通客房信息，输入电脑更改房态；
4）负责客房迷你吧及洗衣费的电脑输入工作，并做好记录备查特殊情况及时汇报；
5）及时传递部门及其他部门工作信息和有关事宜
6）及时汇报VIP客人的情况给部门
7）负责客人遗留物品的登记、保存、认领事宜
8）提供客人日常使用的客用物品并作记录
9）负责会议单的接收和核对工作，无销售总监的签批拒绝接单
10）督促服务员加快查房速度
11）掌握维修房情况，清洗地毯房及不能入住的客房，及时通报前厅接待并做记录
12）负责楼层钥匙和手机的领用、回收保管工作，严格按照登记制度收发，如有遗失及时报部门经理
13）做好每日各班次饮料销售额及洗衣费用的记录工作
14）员工外线电话只做记录转告不能转接
15）正确处理客人的电话投诉，并将客人投诉情况及时汇报部门经理；
16）晚班人员负责记录洗衣单及酒水通知前台收银处取单
17）认真做好各项交接班记录，完成上级布置的其他工作；
18）负责客衣验收工作并做好记录
19）协助部门对员工上下班签到考核情况进行检查及监督，发现员工不遵守规定应及时向部门反映；
20）保管维护本部门的电脑等有关设备，保持工作间的环境卫生。
仓库保管员岗位职责
1、对库存物资要认真看管，勤于检查，将物资的损耗率降到最低限度；
2、管理库房，严格把好验收关，控制客用品、清洁用品的发放并进行成本控制；
3、合理利用仓库条件，分门别类保管好各类货品，分类堆放整齐；
了解物品的性质、应用范围及使用期限；
4、每月物品的盘存，及时了解消耗数量，做到帐与实物相符；
5、做好酒水、物料的发放、入帐与提货工作；
做每月分析报告，及时做好采购计划，控制酒水、物料的成本；
6、杜绝不相关人员进入库房，注意物品的防火、防盗、防虫、防潮等工作；
7、完成上级交给的其他工作任务；
另注：
素质标准---热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚，有良好的成本控制能力。
客房部奖励条例
1）每月的正激励、好人好事奖励10—20元；
2）员工得到客人口头表扬（视情节经核实）或客人书面表扬者10—50元；
3）除完成当天本职工作外，在部门任务繁重的情况下，主动要求加班的人员奖励20元；
4）对于大胆揭发其他员工不良行为的奖励10—50元；
5）发现事故苗头及时采取措施，防止或避免重大事故发生者视情节奖10—100元；
6）拾金不昧者，视情况给予10—100元；
7）部门考核、班组考核成绩优秀者奖20—100元；
8）全月工作成绩突出者，并无过失单的根据当月绩效考核评定A、B、C、D可奖50—100元；
9）微笑服务出众、热情待客突出、文明用语规范者可奖50—100元；
客房部处罚条例
1）仪表仪容、举止言谈不文明处罚条例
a、不穿工作服、不佩戴姓名牌、不涂口红或仪表不整；
穿鞋未扣好鞋带、不穿袜子；
发型不标准；
上班带手链、耳环、手镯、涂有色指甲油者，扣10元。
b、工作时状态不雅观，东倒西歪，前顷后靠，伸懒腰、蛇背、耸肩、靠墙站、双手叉胸前、手伸裤袋等，扣10元。
c、在工作场所讲粗话、脏话，聚众聊天，发出不必要的声音，大声喧哗者，扣10元。
2）工作时间迟到、早退、上班离岗、旷工处理条例
a、请病事假必须在8：
30前请，请假手续在当天早上11：
00前交到房务或部门，违者按旷工处理。
b、迟到10分钟扣5元，20分钟扣10元，30分钟扣15元，超过半小时按旷工半天处理。
c、早退处理和迟到处理相同。
d、上班离岗每次扣10元，情节严重加以惩罚。
e、旷工半天扣50元，旷工一天扣100元。
3）违反岗位制度处罚条例
a、不服从工作安排，经批评仍不悔改者扣10--30元。
b、不按程序、标准要求完成本职工作者，发现一次扣10元，重者加倍。
c、对顾客遗留物品不按规定上交者取消当月奖金，严重者报酒店处理。
d、不抹工作车、不清理吸尘器者扣10元。
e、工作职责模糊，不负责造成事故者，根据情节严重处以扣罚10—50元以上。
f、应工作不负责或态度不好引起客人投诉者每次扣10元，情节严重者给予重罚。
g、不接受顾客批评并与客人争执者扣20—50元，因此而影响酒店声誉的交酒店人事部处理。
征求客人意见服务标准
1）服务员：
客人填写好的《宾客征询表》如放在客房，服务员要及时交给部门经理转交总经理。
2）领班：
楼层领班抓紧机会征询客人意见，每周各班访问两个房间客人，主要了解客房设备设施，质量、卫生状况、服务质量、礼貌程度等，并将书面报告汇总在本周六送至部门经理。
3）客房经理：
及时将本周客人提出的重要意见反馈有关部门，对涉及本部门的不足之处要及时改正。
楼层磁卡钥匙控制程序及标准
1）客房部领班及服务员在上班领取钥匙和下班交回钥匙时，必须亲自将钥匙交回经办公室人员处，并做好登记。
2）接到钥匙后必须马上在钥匙控制表上签字，并将钥匙段号写清，把钥匙保存好。
3）服务员在工作期间不能随意把钥匙扔在一边或转借他人，应随身携带妥善保管。
4）不得随意给陌生人开门，办公室通知例外。
其他有关部门员工如需进入房间工作，服务员应立即征询办公室及领班的意见，答复后代为开启房门，服务员必须留在房间，等其他部门工作人员完成工作后，才能锁门离开，如时间较长应通知领班处理。
5）服务员在打扫房间时，应尽量避免多次开启房门并严格遵循每开一次登记一次时间的规定。
6）为防止酒店内发生意外事件，保护客人生命财产安全，必须严格管理客房钥匙，如发现遗失，必须第一时间通知客房部办公室，由部门决定采取必要措施。
7）磁卡钥匙必须远离磁场，如电视机、收音机，如发现磁条磨损严重，要及时到办公室更换。
8）当钥匙插进门锁后，如绿灯显示，即可扭动手柄开门，如黄灯闪动说明门锁已被反锁。
客房领班工作评估标准
考核要素
考核子要素
考核子要素释义
制度执行
微笑服务
内、外部反映有些问题：
一次扣4分，两次扣完；
班组人员：
一次扣2分，两次扣4分，三次扣完
班组纪律
违反规定：
一次扣2分，两次扣完
工作能力
协作精神
内、外部反映有不到位：
业务知识
每次抽查不合格一次扣5分，两次扣完（个人）班组每次扣两分
工作反馈
楼报或未在第一时间报：
一次扣3分，两次扣6分，三次扣完
监督、跟催
未到位：
工作记录
实际操作
违反一次扣2分，两次扣5分，三次扣完，违反安全操作一次扣完
成本控制
出现人为浪费：
一次扣2分，两次扣完，严重者造价赔偿
卫生质量
根据检查记录分四档：
8分、6分、4分、2分
计划卫生
根据记录分四档给予奖励
队伍建设
培训
请假一次扣2分，旷课扣5分（以此类推在总分里扣）班组人员抽查合格率未达到80％扣完
活动、会议
请假一次扣4分，未请假全扣，当天请假出示相关证明
投诉
当月出现由于个人工作服务不到位引起客人投诉，在总评分里每次扣15分，同时承担所造成的损失
附加项目
表扬
每次获奖、评优奖励50---100元，被提名奖10---20元，拾金不昧奖励30元（班组无论获任何奖励每次奖10元）
考评结果
优良（100---86分）合格（85---60分）不合格（60分以下）
备注：
1、除正常补休外，所有假期均无绩效工资
2、不合格者取消当月绩效工资
3、出现重大过失者取消当月绩效工资
4、合理化建议部门生产或管理产生较大改观的奖励50---100元
客房服务员工作评估标准
评定标准
出勤
违反部门考勤制度：
一次扣2分，两次扣完，三次书面警告
仪容仪表
一次扣完，两次书面警告
言行举止其他纪律
一次扣2分，两次扣完；
内部检查：
抽查一次不合格扣2分，两次不合格扣完
未反馈一次扣2分，两次扣5分，三次扣完
工作效率
未在规定时间内完成：
一次扣2分，两次扣5分，三次扣完
每次检查不合格：
请假一次扣2分，旷课扣5分（以此类推在总分里扣）考试不及格者扣5分，补考不及格扣完
活动
在部门或酒店被评先进每次奖50元，拾金不昧奖励30元一次
客房服务员的培训
1：
培训的意义
〈1〉提高工作效率和服务质量，增加客人对酒店的好评，通过培训，掌握服务的技能技巧和科学的工作程续，并在工作中加以运用。
不仅可以节省时间和体力，还能够提高服务质量，提高工作效率，起到事半功倍的作用。
〈2〉降低消耗，减小酒店的成本：
员工掌握正确的工作方法，能够减小用品的浪费，降低物件的磨损,从而有效地降低消耗。
〈3〉提供安全保障:
可以增强安全防范意识,掌握安全操作规程,提高预防和处理安全事故的能力,从而降低工作中安全事故的发生率。
〈4〉加强沟通,改善人际关系，改善管理：
内容丰富、形式多样的培训，对交流思想、沟通信息、改善环境、活跃气氛、消除隔阂、加强合作是非常有益的。
通过培训，使员工和管理之间能够相互了解，建立良好的人际关系；
管理者可以通过培训，加强与员工之间沟通和了解，增强集体的凝聚力，从而促进管理水平的提高和服务质量的改善。
〈5〉为员工的晋升和发展创造良好的条件：
培训可以使员工的业务水平和综合素质不断提高，不仅能够胜任本职工作，甚至可以承担更重大的责任，具备获的晋升的条件。
酒店员工培训教程
1、今天，我想跟大家一起来解读三个关键词即：
理念、服务和礼仪，“理念”是“服务”的前提，“礼仪”是“服务”的保证。
2、所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求，主要包括：
职业理念、服务理念、道德理念、竞争理念和创新理念。
3、我们着重讲服务理念和道德理念：
a）服务理念—-酒店的性质和特点，决定了他最根本的要求就是服务。
因此自觉地树立服务理念，就成为酒店职业最根本的要求。
服务的实践证明，有没有自觉的服务理念是大不一样的；
有的员工工作态度非常好，样干啥就干啥，可就是缺乏主动性说白了：
“眼里没活，心里没数”原因在哪里？
除了个人素质外很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。
树立服务理念就是要求我们做到，只要客人合理的要求，就不能说“不知道、我不管、去找谁”等等而应该主动帮助解决；
这些都是服务理念只有树立了服务意识，我们才能真正自觉的为客人服务。
b）道德观念---职业道德也是我们酒店员工必须恪守的。
职业道德具有自身职业特征的道德准则和规范，他规定人们应该做什么不应该做什么；
应该怎么做不该怎么做。
酒店职业道德基本要求是：
热爱本职工作培养爱岗敬业的的道德情感，全心全意为宾客服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。
如果树立了职业道德理念我们就能在服务工作中，自觉奉行职业道德规范，做到热情友好，宾客至上；
真诚公道、信誉第一；
文明礼貌、优质服务；
敬业爱岗、忠于职守；
团结协作、顾全大局；
钻研业务、提高技能。
培训的内容与类型
<
1>
培训的内容
1）酒店及部门的规章制度：
2）服务意识：
3）职业道德
4）仪表仪容与礼貌礼节
5）服务程序、规范与技能技巧
6）客房销售艺术
7）安全知识
8）管理人员管理技能
2>
培训类型
1）入店培训
2）岗前培训
3）日常培训
4）发展培训
注：
入店培训的主要内容包括：
1）举行欢迎仪式
2）学习酒店的员工手册
3）熟悉酒店的环境、了解酒店的情况
4）办理有关手续
5）解疑释难
《酒店员工应知应会》
1）酒店何时营业？
2）酒店有多少个餐厅及酒吧？
营业时间？
3）酒店共有多少种房型？
房价分别要多少？
4）酒店的占地面积及建筑面积是多少？
共有几层？
5）客人如要借用雨伞应该怎么做？
6）住店客人可以免费使用酒店设施项目有那些？
7）酒店内有那个餐厅可以24小时送餐服务？
8）客房是否有电压为110伏的电源插座，在哪？
9）在酒店内在什么地方可以收发传真？
如何收费？
10）在哪可以预定火车票或飞机票？
礼貌礼仪
1）服务员与客人交谈时应使用什么样的警语？
用“您”“请”“拜托”等敬语
2）服务工作中应有哪“五声”及忌哪“四语”？
五声：
宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有致歉声，宾客离店时有送客声。
忌四语：
蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
3）请说出在下列场合，应说什么样的礼貌用语？
迎客时说，“欢迎光临”。
接受客人吩咐时说，“好的，我明白了”
不能立即接待客人说，“请您稍等”，“请您稍等片刻，好吗？
”
对在等候的客人说，“让您久等了”
打扰了客人时说，“对不起，打扰您一下”
表示歉意时说，“对不起，非常抱歉”
当客人向你致歉时说，“没关系”
当需要客人重复话语时说，“对不起，请您重复一遍好吗？
送客说，“再见”、“您慢走”、“谢谢，欢迎您再次光临”
实训安排
1、客房迎送服务
1）要求：
通
升级会员 