营业员技师模拟3Word格式文档下载.docx

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决定购买

第11题：

消费者购买行为按表现特征不同可分为：

、理智型、经济型、冲动型、

想象型、不定型和信誉型。

习惯型

第12题：

消费者因受商品外观和厂牌名称的刺激而采取购买行为，被称为参考答案：

冲动型

第13题：

青年消费者购买行为特征表现为：

追求时尚，表现时代；

追求个性，表现自我；

；

情感丰富，容易冲动。

追求实用，表现成熟

第14题：

青年往往是新产品、新的消费时尚的追求者、和推广者

尝试者

第15题：

女性消费者数量巨大，是大多数购买行为的

主体

第16题：

女性消费者对购买的商品挑剔、参考答案：

选择性强

第17题：

相关群体从以下几方面对消费者购买行为产生影响，影响消费者，影响

其所购商品品质，使购买行为具有某种社会评价性。

购买投向

第18题：

同一群体的人们通过，能够显示出他们共同的观念和行为特征参考答案：

特定商品的消费

第19题：

工人从整体上来看，在消费方式上受社会风气影响较大，他们是大众化商品、的主要购买者。

流行商品

第20题：

农民消费心理的最大特点是商品要、耐穿耐用参考答案：

经济实惠

第21题：

消费习俗可归纳为：

喜庆性、纪念性、信仰性、政治性、、地域性等消

费习俗。

民族性

第22题：

消费习俗所引起的购买行为表现为、周期性、无条件性等特征。

普遍性

第23题：

流行一般表现为地扩大与蔓延，又在较短时间内消失参考答案：

突然迅速

第24题：

从流行的社会机能看，它是适应社会生活的一种方式，是一种参考答案：

从众现象详细解答：

第25题：

消费者对商品价格具有习惯性心理、敏感性心理，对价格比较有和感受

性心理。

倾向性心理

第26题：

是指消费者对商品价格高低进行比较、选择时的心理指向参考答案：

第27题：

商品的摆放位置要达到的心理要求为：

、适应购买习惯、突出商品使用

价值和特色、陈列方式灵活多样等。

陈列高度适宜

第28题：

商品可按必需商品、、特殊商品、即兴商品分类摆布

选购商品

第29题：

消费者购买商品过程中心理发展阶段为：

商店外貌感受，认知商品，观察了解，获得印象，，欲想拥有，比较评价，确立信心，采取行动，购后感

受等。

功能联想

第30题：

消费者在初步感受店貌后，一般就根据购买目的有选择地去，把注意力

集中在观赏商品上。

认知商品

第31题：

营业员在柜台服务中，首先要判断，以便有针对性地采用不同的接待方

法。

顾客的来意

第32题：

一般来说，进店的顾客大致有三种类型：

有既定目标、和来逛商店或看

热闹。

巡视商品行情

第33题：

营业员的与语言艺术是实现售货策略的主要手段

微笑服务

第34题：

营业员的微笑必须真诚、。

热情

第35题：

营业员在接待顾客时，要准确地使用柜台语言，讲究参考答案：

语言艺术

第36题：

在柜台语言中，用得最多的是参考答案：

接待用语

第37题：

对顾客服务的好与坏，是一场有关顾客的心理战

认知详细解答：

第38题：

决定服务品质的关键在于员工所作所为给顾客参考答案：

留下的印象

第39题：

顾客服务满意度构成要素中的顾客理解度是指，掌握顾客、了解顾客情

况。

真正的需求

第40题：

顾客服务满意度构成要素中的工作水平是指，充分具备提供服务所需的

知识与技能

第41题：

顾客因为生气而产生的抱怨，追跟究底就是认为自己的受到伤害参考答案：

自尊心

第42题：

抱怨的产生还有一种情况，就是一旦无法满足时即会发生

欲望或要求

第43题：

顾客的抱怨，是顾客对于某企业的，同时也是该企业的弱点所在参考答案：

信赖与期待

第44题：

营业员的服务方式欠佳、营业员的，及营业员自身的不良行为等是引起

顾客不满的三个方面。

服务态度欠佳

第45题：

一些研究数据显示，有意见而不抱怨的顾客左右不会再来购物参考答案：

80%

第46题：

开发一名新顾客的成本是保护一名老顾客成本的

5倍

第47题：

顾客只愿意购买两种产品：

一种是令其心情愉快的商品；

另一种是为其解决的商品。

实际问题

第48题：

要获得顾客的满意与信赖，就要先找出他们的需要，然后找出他们心中所期望的，从而更好地满足他们的需要。

被满足方式

第49题：

接待顾客的是成功处理顾客抱怨的关键之一。

态度

第50题：

处理顾客问题时的一大禁忌就是把，因为这样的姿势会给人以傲慢的感

觉。

双手摆在身后

第51题：

当顾客说某种商品太贵时，你要拿出别的商品和它比较，让顾客更容易了解商品的成正比。

价值与价格

第52题：

所谓诚心诚意解决顾客抱怨的方法，就是要顾客所蒙受的损失，包括向

顾客诚心道歉。

用心赔偿

第53题：

解决柜台矛盾，避免激化的有效方法是营业员应，严格要求自己参考答案：

谦虚谨慎

第54题：

解决好矛盾的关键在身上参考答案：

营业员

第55题：

解决顾客多、业务忙与应接不暇的矛盾时，要充分发挥营业员的主观能动性，营业员要尽量按照“”的顺序，努力做到“接一顾二招呼三”。

先来后到

第56题：

当营业员的热情服务同生意不成交出现了矛盾时，营业员要正确对待“买”与

“”的问题。

不买

第57题：

在营业员与顾客发生争吵时，应坚持营业员是矛盾的主要方面、的原

则，耐心解释，止息争吵。

有理也要让三分

第58题：

面对情绪激动的顾客，营业员一定要非常诚恳地向顾客道歉，并仔细了解顾客的，找出最好的解决方式。

不满和苦衷

第59题：

不管是哪种因素激怒了顾客，最直接的处理方法是迅速找出，然后再实

施一连串的补救措施。

顾客生气的原因详细解答：

第60题：

市场信息反映市场环境变化的情况，它必须进行，不断积累，不断更

新。

连续流动

第61题：

市场信息是人与人之间传递的，是企业从事营销活动，实现与各方面联

系的工具。

社会信息

第62题：

企业内部营销信息是由企业内部管理部门和各发出的信息。

经营环节

第63题：

商品需求信息主要包括社会商品购买力、城乡居民消费购买力、消费的

变化及发展趋势。

需求构成

第64题：

商业信息是商业企业经营决策的前提和

基础

第65题：

商业信息是控制监督企业经营活动的参考答案：

根据

的调

第66题：

进行市场需求状况的调查主要是对购买力的调查，对市场需求量、查，以及对市场需求结构的调查。

需求时间

第67题：

对消费者状况的调查主要是对购买动机、购买行为和的调查参考答案：

购买过程

第68题：

一般认为，市场调研的过程由四个阶段、所构成参考答案：

七个步骤

第69题：

非正式调研阶段在调研的过程中之所以必要，是因为它有利于节约人力、

财力和时间

第70题：

市场观察法是调查人员在现场，对调查对象的情况记录的一种调查方

直接观察

第71题：

市场调查的基本方法包括：

观察法、市场询问法和参考答案：

市场实验法

第72题：

市场调查表也叫问卷，是一种以书面形式了解被调查对象的反映和看法，并以此获得的载体。

资料和信息

第73题：

市场调研报告是一项市场调研的主要表现形式。

最终成果

第74题：

市场调研报告也是衡量和反映一项市场调研项目的重要标志

质量高低详细解答：

第75题：

市场调查报告是以市场环境、市场经营条件及商品供给、需求和销售情况为主要对象，经过调查研究、分析综合而写成的。

书面报告

第76题：

市场调查报告的写作要求是实事求是和参考答案：

讲究时效

第77题：

市场预测应遵循一定的程序进行，首先要参考答案：

确定预测目标详细解答：

第78题：

选择合适的预测方法，要根据和资料进行参考答案：

预测目标

第79题：

定性预测方法是指凭借个人的知识、经验和直观感觉，主观地判断未来市场和

状态的方法。

发展趋势

第80题：

以匿名方式，经过几轮征询专家意见，最终得出预测结果的方法，叫参考答案：

特尔菲法或专家意见征询法

第81题：

科学的经营决策，是指企业对未来行为，并从两个以上的可行方案中选

择一个合理方案的工作过程。

确定目标

第82题：

商业企业经营决策应遵循以下原则，即系统性原则、信息真实性原则、、反馈性原则、民主性原则。

择优原则

第83题：

促销商品的品项、是否具有吸引力，将影响促销活动的成败

价格

第84题：

选择敏感性商品作为促销商品，在定价上不妨市场价格，能很有效地吸

引更多的顾客。

稍低于

第85题：

在推销人员不十分了解顾客需要的情况下，宜采取策略，促使顾客采取

购买行为。

试探性

第86题：

推销人员有计划地刺激顾客产生需求欲望，再向顾客介绍商品，说明所推销商

品能满足某方面的需求，从而诱导其实现购买，这是策略的运用。

诱导性

第87题：

广告可以把生产者和消费者联系起来，起到指导消费、服务消费、的作

用。

传播新生活方式

第88题：

广告最基本的功能是传递信息和

创造需求

第89题：

媒体的传播范围应当与相一致，如果企业产品是销往全国的，就应当选

择覆盖全国的传播。

市场范围

第90题：

广告媒体是多种多样的，而且都有各自的特点，企业应根据广告宣传的特点及，正确、合理地选择广告媒体。

广告经费

第91题：

营业推广的主要形式有三大类，即对、对中间商和对推销人员的营业推

广活动。

消费者

第92题：

公共关系对象中的政府公众包括国家行政与立法部门和参考答案：

上级主管部门

第93题：

公共关系对象中的金融公众是对企业的、用资有一定影响的公众参考答案：

集资详细解答：

第94题：

征询性公关是以收集信息、舆论调查、为主的公关方式参考答案：

民意测验

第95题：

按功能不同，企业公共关系活动方式可以分为、交际性公关、服务性公

关、社会性公关和征询性公关。

宣传性公关

第96题：

对于生命周期不同阶段的产品，促销的重点目标不同，采取的促销方式也有所不同。

在成熟期应增加，削减广告。

营业推广

第97题：

顾客的购买过程一般分为四个阶段，在不同的阶段，企业应采取不同的促销组合策略。

在购买阶段，主要是在起作用。

人员推销

第98题：

飞机运输速度快，灵活性强，适合运送的商品参考答案：

急需贵重

第99题：

轮船运输量大、运费低、参考答案：

能耗小

第100题：

配送中心必须具有灵敏、完整的，这是保证配送中心业务顺利进行的关

键。

信息情报系统

第101题：

配送中心送货功能是将配好的商品按到达点或进行送货参考答案：

到达路线

推广折扣是生产企业向提供促销时的价格优惠。

中间商

第103题：

付款折扣实际上是一种，鼓励提前付款的办法，有利于企业资金的周

转。

降价赊款

第104题：

在电子商务中，信息发布的和方便性是传统媒介无可比拟的

实时性

第105题：

电子商务带动的金融服务包括：

网上贸易和网上银行、、网上代理等。

网上报价

第106题：

比率分析法的实质是将各项目的关系，然后再进行分析对比

比率化

第107题：

常用的比率分析法有和趋势比例法参考答案：

结构比率法

第108题：

人力资源管理的形成与作用效率要受其生命周期的限制，是人力资源管

理具有的特征。

使用过程的时效性

第109题：

人力资源管理在开发使用之后仍可以继续开发，使用过程同时也是开发过程，而且这种开发过程具有。

持续性

第110题：

员工是员工针对自己实际工作表现的绩效予以评估的一种方式。

自我考核

第111题：

由直属领导就其指派任务的工作表现、能力及技术等进行了解与评估是员工绩效考评的方式。

主管考核

第112题：

根据设计的等级评估量表对员工绩效进行评估的方法是参考答案：

量表评估法

第113题：

把被考评的员工按每个人绩效的相对优劣排出顺序或名次，是绩效考核的。

排队法

第114题：

员工日常考核的标准主要有：

转变率、、时间的利用情况参考答案：

每小时销售额详细解答：

第115题：

商业企业劳动定额是指企业劳动者在一定时间内和一定设备条件下，平均应达到的和质量要求。

工作量指标

教案的编写内容包括：

教学目的、教学重点和难点、参考答案：

教学过程

第117题：

商品营业员培训计划的主要内容是：

培养目标、、培训内容及实现的手

培训目的

第118题：

商品营业员的培训目标是培养出具有一定文化基础知识和专业理论知识及的应用型、工艺型人才。

实际操作技能

第119题：

总结就是把实践经验转化为的重要环节参考答案：

理论认识

第120题：

总结业务知识的就是要揭示营业员工作的客观规律性。

根本任务

第121题：

教案语言的特点是：

简明、概括和参考答案：

准确有分寸

的统

第122题：

课堂讲授能力是组织教学能力与参考答案：

语言表达能力