天猫客服面试技巧Word文档下载推荐.docx
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成交主张；
成交三因素；
五丶简答题：
1丶旺旺分流设置中的代理账号是指什么？
该账号有什么要求？
2一般我们报站外活动有那些呢？
（请举例4个）它们有不同点和相同点呢？
3.活动设置时我们需要注意那些事项？
直通车图片有哪些要求？
4.为什么设置活动要做关联销售呢？
5.为什么设置官方活动一定要设置库存拍下减,卖家承担运费呢？
6.上传新宝贝的时候，如何确保类目的正确性，有哪些方法，请一一列出.
7.美工店铺报表有什么作用？
填写要有哪些注意事项？
篇二：
淘宝客服技巧以及招聘面
试常用问题
现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客
服；
有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；
有专门的投诉客服；
还有专门帮店主打
包的客服等等。
兼职的话，大多还是在线时间越长越好。
要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。
其他的可能还需要知道：
1）、产品信息，要很熟悉。
像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。
是否有货等等。
2）、帮助顾客一些小问题。
如：
因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。
3）、网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发
货等等。
具体操作的话，其实很简单，只要楼主能找到相关在招聘淘宝客服兼职的掌柜，然后与
其联系，再经过沟通后，掌柜让你当他的客服，会具体告诉你平时的一些工作内容，楼主只
需要熟悉整个店铺操作的流程，然后做好应做的客服工作，把旺旺提供给掌柜，掌柜会在他
自己的店铺上将你编辑进去的。
现在很多的兼职客服一般都是按照提成收费的，不过希望楼主能熟悉一下淘宝的操作流
程，做好热情接待每个客户，那就可以了。
建议楼主可以去一个比较专业的招聘网站，马伯乐，这个网站专门是为淘宝的掌柜招聘
以及求职者提供的一个平台。
楼主在网站里面可以根据所在的城市比如“杭州”，以及所需求的职位“客服”进行搜索，
还可以选择你想从事经营的类目：
如“服装”、“数码”、“家居”等各类淘宝商家发布的招聘
信息，很方便就能根据你的需求而找到的。
面试了好多家店铺都没成功有一个问题特别回答
不好：
你为什么要做淘宝客服？
本人以前是做销售的，没有淘宝的工作经验求助：
我该怎么
回答这个问题最好
答：
其实面试官这么问是因为他很清楚的知道很多人来做客服的最终目的都是偷师，与其拐
弯抹角的让他看你遮遮掩掩，不如大方的告诉他。
只是话不能说得太直接，不能直接回答他
说：
“我是准备以后自己开店，来学习的”，要这样说肯定没戏了。
可以委婉的回答，因为自
己是做销售的，对销售非常的热爱，但是考虑到现在的营销趋势，电子商务在中国才刚刚起
步，在发达国家电子商务的交易额占了48%左右的市场份额，而中国才8%左右，有广大的发
展空间，所以我希望以后能在电子商务领域大展拳脚。
但因为自己没有经验，所以选择从最
基础做起，如果公司给我机会的话，我相信我可以为公司在电子商务界做出一定的成绩，与
公司共同成长！
不能说我这样说一定是完美的，但希望能给你一个大概的方向。
以下的问
题是关于应聘淘宝客服常见面试问题，现在分享给大家。
1.你认为作为一个合格的客
服应具备的最重要一点是什么？
答：
aaa（假如aaa是你的答案）追问，除了aaa呢？
（如aaa=耐心，除了耐心呢？
）
2.你在上一个公司客服工作的内容主要是什么，请列举1.2.3.4
3.那么，在平时的客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么？
（1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。
那么如果以上三点
你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么？
）追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢？
建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：
免费
帮忙推广4.你认为免费的推广具体有几种方式?
列举1.2.3.4
5.以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做
吗？
6.你从上一个公司离职的原因是什么？
7.你在上一份公司试用期工资是多少？
正式用的公司是多少？
从试用到正式经历了多久
时间？
这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来
的差不多了。
但也要现实一点，不要说得太高。
因为工资的高跟你客服能力是成正比例的，说的太高只会让人觉得你在乱吹~
8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的？
篇
三：
富网店,淘宝新店运营技巧随着电子商务发展，越来越多的人都跃跃欲试开淘宝店，但是，很多掌柜的店完全是在
没有准备好的情况下开的，一开就开始拼命打广告，然后做着发财梦，结果可想而知。
其实，
淘宝开店，可不是拍脑袋就可以完成的事情。
接下来，tp_蒲公英将与你分享新店开张，掌柜
们要注意哪些事情？
一、新店经营的前期准备开店前期要考虑几个问题：
1、我要卖什么？
很多店家看到淘宝上的热销产品，就想效仿。
于是，宝贝图片和详情页想都不想就直接
套用同行的，然后坐等买家下单。
这种情况下，店家往往忽略了一点，就是买家购物时也需
要安全感，如果好几家店铺都有相同的宝贝，那一定是选择销量好、评价好的店铺。
在这种情况下，你确定你还有优势吗？
以下就是一个例子：
上图的两个宝贝，通常多数买家会考虑选择左侧的宝贝，虽然客单价高一块，但是销量
基础明显有优势。
如果您店铺目前只能卖淘宝热销的宝贝，那就要考虑如何出奇致胜，如何
在宣传方面找出宝贝的优势，引导买家下单，而不是简单粗糙地放上宝贝图片。
此外，还有一些些店铺同时卖好几种不同类目的宝贝，比如店铺同时卖童装、女装，甚
至还有男装，这样的店铺，主营类目定位不精准，很难引入更多精准的流量。
要知道，类目
不再多，而要精。
2、宝贝的市场定位
在和很多店家交流时，我们会发现，他们对市场定位这个概念是很模糊的。
如何认识宝
贝的市场定位呢？
其实很简单，我们可以从这几个方面去考虑：
（1）宝贝卖给谁，是女性使用的多，还是男性使用的多；
（2）宝贝走什么风格、档次或者品味；
（3）价格的定位，是高端产品的价格，还是中低端大众能接受的价格；
（4）宝贝的特色服务，不同的产品在不同的地域，会有不同的消费群体和消费习惯，如
何抓住这些来提升售前售后服务，留住买家。
3、广告投放
很多店家一开店，马上想到用直通车来推广，并且是完全是凭感觉挑选宝贝做主推，结
果不尽人意。
并不是说店铺利用直通车提升流量和销量是错误的，而且说，广告投放之前要做好规划，而不是
盲目砸钱。
广告投放是为了让宝贝能尽快让买家看到，提升宝贝搜索权重。
这里，笔者给掌柜们提两个醒：
（1）新上架的宝贝，在销量和评价很少甚至没有的情况下，不建议投放广告，因为这需
要有充足的广告推广费用和时间成本，广告的主要功能是引入流量，而不是直接赚钱；
（2）有店家会问，可我的店铺就只有这些新品宝贝可以推广，如果不推广，流量很少。
这种情况下，卖家就要做好规划，你计划给推广宝贝一个月多少广告预算。
抛开从广告投放
所得的收益，如果只是单纯为了给店铺和宝贝多一个途径增加流量，你可以推广多久，有多
少预算。
为什么要先忽略收益，是因为广告投放效果有时候会因为很多因素很少转化，甚至
没转化。
4、参加活动
做生意前期，不可避免要投入资金、时间和精力，很多店家会苦恼是否参加活动，毕竟
有些活动很难报名而且是收费的，参加报名的门槛又高，而且还可能亏损。
这时候，卖家一
定要注意，参加活动前要了解活动的内容，确定活动成本、库存、快递包装，售前售后的服
务也要准备好。
这里建议：
（1）活动如果需要店家压低价格来参加，那就要要考虑宝贝是否还有利润空间，如果是
亏损是否可以承受，如果不可以，放弃参加，另选其他活动尝试报名；
（2）新开的店铺，前期要规避掉一些付费活动，尽量选择访问量较高的免费活动平台参
加，减少活动成本。
二、店铺诊断相关要了解店铺流量、访问情况等各类数据，在数据分析的基础上完善店铺经营，这可以通
过量子恒道（现在已经改版与生意参谋整合，有些店家可能已经在使用生意参谋的版本）实
现。
以下，从几个方面教大家如何简单快速地了解自己店铺情况。
（一）店铺的流量占比今年淘宝对新开的淘宝店在自然流量上有一定的扶持，算是占据天时地利，自然流量占
整个店铺流量一般是70%左右，对宝贝自然排名、搜索权重都有非常明显的提升作用。
此外，
自然流量也是影响直通车推广的重要因素，因此，优化提升店铺自然流量至关重要。
举例：
这是某店铺一天的流量占比数据。
篇四：
淘宝客服面试技巧淘宝客服沟通技巧篇
淘宝客服与客户交流沟通的具体流程淘宝客服沟通技巧中的欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评
1.当欢迎语出现的淘宝客服沟通技巧a.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过
10秒.
b.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临xx旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸
2.与客户对话中的淘宝客服沟通技巧对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，淘宝客服首先要对公司产品有一个深入了
解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权
威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的
了解。
3.议价环节之淘宝客服沟通技巧议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价
已经成为大多数的习惯。
a.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
b.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司
制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在
价格上纠缠。
如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当
前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:
告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，
结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
4.支付环节中的淘宝客服沟通技巧a.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时
候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成
付款。
如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是：
可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问
题了吗?
有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”b.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价
格，买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再
支付。
”
c.在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧：
你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们
会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”
5.物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
a.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?
”根据买家所在城
市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和xx快递合作的，您现在购买，今天安排发
货出去，正常情况下xx天左右可以到货”b.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，xx能到吗?
诸如此
类问题。
我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时
间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。
”c.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。
您可以说“如果您很急的话，建
议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22
元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告
知顾客。
6.淘宝客服沟通技巧中售后环节
篇二：
客服常见问题培训
客服常见问题培训
天猫投诉率高的常见违规问题：
1丶发票
2丶包邮问题
3.信用卡问题
4.货到付款问题
5丶泄露他人信息
6丶关闭交易问题
7丶付款方式问题
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的
关于发票问题（违规成立，扣6分，罚一万）发票问题的标准：
只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下：
1丶商家表示不提供发票
2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"
，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
7丶客户要发票，商家提出只能给收据包邮问题（如违规事实成立，扣4分）
1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况：
包邮有个5注意点
1，全国包邮=港澳台都包邮
2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮
3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样
4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮
5，7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费
6，商城写包邮字样，新疆也得包！
不能写包邮让补运费！
也是违规的！
泄露他人信息（违规成立，扣6分）
买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
关闭订单（违规成立，扣1分每笔）
防范：
1丶不能未经买家同意，私自关闭订单2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：
开通下支付宝，或者找人代付。
售后的处理对自己的产品要有信心，我们的产品是没有任何质量问题的，退换货选项选择质量问题或者与描述不符的，直接拒绝，与买家协商选择无理由退换货，退运费或者协商一致。
1丶快递查询
2丶退换货
（1）确保商品吊牌及包装完整无损，非人为原因造成商品损坏可以免费退换货，人为丶包装等不全不予退换。
（2）退换货：
用纸条写好退换货原因丶淘宝会员名丶换什么货
（3）注意事项
1.不能直接拒绝顾客/跟顾客发生争吵
2.回复过于简单丶表面丶不够耐心
3.不正面回答顾客的问题，回复不靠谱
4.不按服务流程服务顾客
5.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口
6.缺货情况下，要懂得进行关联推荐
7.意向顾客要留住
8.订单成功要跟客户核对快递及地址
售后规范流程
1丶售后的宗旨：
在规则的范围内，想尽一切办法减少公司损失的同时让客户满意
出现破损问题：
1.让顾客提供图片确认破损情况，如果轻微破损，先给顾客道歉通过沟通让顾客接受宝贝，遇到难缠的客户协商退点款，并说明签收验货避免大家损失。
如果是严重问题，同意顾客退换，尽量减少损失。
2.不管是不是质量问题，都不能承认的。
3.发错货先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致。
如果一致，是顾客拍错，仔细和顾客解释。
如果不一致，让顾客提供图片核对，也可以通过查底单丶称重来判断是否发错货。
（不同产品重量不同）错发的商品和运费比较，如果高于运费，联系买家折价处理，要是买家不需要，联系顾客退换。
如果少于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客真的没有需求，就选择补发或者退款。
产品瑕疵和质量问题
产品瑕疵先向顾客致歉并用下次光顾优惠等让顾客接受，或者在保证利润的前提下退几块钱让心里平横。
缺少货先查底单，先看底单订单详情对不对，如果订单详情是对的，在看快递单上的称重与顾客说的收货的称重是否一样，如果一样，是我们发错了，如果不同，就证明我们没有少发。
缺少产品是1元左右的产品，又查不出重量，先给顾客道歉协商，下次购物送优惠券，比较难缠的直接退款。
如果缺少的金额较大，可以商量退货或者补发。
假货的定义和规则
即出售假冒商品，每次扣四十八分。
出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。
同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。
非约定的定义和规则
指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。
商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。
质量不合格的定义和规则
定义：
由不具备生产资质的生产商生产的或不符合国家丶地方丶行业丶企业强制性标准或不符合淘宝公布的规则丶淘宝与卖家签订的协议中采用的推荐性标准的商品,经权威质检部门或生产商认定丶公布或召回的商品。
规则：
除特定商品每次扣十二分外，每次扣六分
假冒材质的定义和规则
假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。
商家首次假冒材质成份的，扣六分；
再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。
特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。
材质严重不符的定义和规则
是指其对商品材质丶成份含量的描述与买家收到的商品实际的材质丶成份的含量差值达10%及以上，国家丶行业标准有明确规定的从其相关规定。
规则：
首次扣六分，再次及以上每次扣十二分。
标识标志不符的定义和规则
商品本身或外包装上所注明的产品标准丶认证标志丶成份及含量不符合国家规定的商品。
一般违规行为，天猫会员每次扣六分。
篇三：
电商面试问答100问
面试问答设定
一、规划能力
自己的职业生涯规划是什么？
未来准备做到什么样的职位？
拿到什么样的薪资待遇？
如何处理不喜欢你的同事？
二、学习能力
你人为客户最关心的问题是什么？
一件衣服最多的卖点是什么？
说出当下最流行的三句话
三、抗压能力
如果明天12点，地球毁灭，请说出你现在到12点，要做的事情老板要求加班到3点，你如何看待这个问题？
一个月要求做200万的销售额，你如何应对这样事情的发生？
四、分析问题和解决问题的能力
客户说：
“你这个是换标产品，我都看到贴标处有明显的换标痕迹，是假货，我要投诉你们”
在路上，你的手机被偷了，钱包也被偷了，你下一步要做什么？
我拍下宝贝后，需要立刻发货，不发货我就不拍，你如何解答和处理（仓库配货员下班了）
五、领导能力
你的同事干活不积极，总是抱怨工作，抱怨公司，你怎么办？
如果你是领导，你如何对待新近公司的同事，需要做什么，说什么？
如果你是领导，你如何对待即将离职的同事，需要做什么，说什么？
六、人际交往能力
第一时间说出你以前工作单位，五个同事的名字
你评价一下，你最好的朋友
如何与陌生的男同事开始第一次交流？
七、沟通能力
A同事说B同事错，B同事说A同事的责任，做为领导，你如何处理这个问题？
你的同事做错事情了，可并没有主动承认，你改如何与他进行交谈？
观察回答时对答案的把握度
八、应变能力
客户说，上周买着衣服要380，现在为什么就清仓促销280了
我要的是175，你们为什么给我发了180，你们是怎么回事？
在高速开车的过程中，突然前胎爆了，你作为司机，应该怎么办？
九、团队合作能力
作为客服，发货员下班了，客户要求现在立刻发货，你如何满足客户这个要求？
你的同事在做客服的时候，骂了客户，客户找到你发泄，你改如何对待这个客户，如何说？
如果让你举办一台晚会，你将做哪些事情？
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