天津物业服务指导标准之欧阳组创编Word格式文档下载.docx

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水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。

3、服务时间：

每天24小时有管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。

4、日常管理与服务：

（1）日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定；

（2）建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；

（3）物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；

（4）实行24小时报修值班制度。

急修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上；

（5）对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；

（6）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；

（7）运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度；

（8）每年进行二次业主满意度测评，覆盖率达到85%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改；

（9）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；

（10）每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告；

（11）公示场地占用费的收取和使用情况；

（12）节假日进行专题布置，每年组织二次以上社区活动。

0.20

1.20

清洁卫生

1、楼内公共区域：

地面每天清扫1次，擦拭1次；

墙面无灰尘、无乱悬挂等现象；

顶棚目视无灰尘、无蛛网；

楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭2次；

门窗玻璃每月擦拭2次；

消防栓、标识牌等设施每周擦拭1次；

电梯轿厢每天擦拭2次；

操作板面每天消毒1次；

每月对电梯门、壁保养1次。

2、楼外公共区域：

硬化地面、主次干道每天清扫2次，干净整洁；

绿地无垃圾、纸袋等杂物；

公共区域日常设专人保洁，保持干净整洁无杂物；

对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；

室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次；

路灯、楼道灯每季度清洁1次；

垃圾清运日产日清，无满溢现象；

垃圾桶、果皮箱每天清洁2次,夏季每天进行消毒。

0.22

公共秩序维护

1、人员要求：

统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；

配备对讲装置；

正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；

协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。

2、门岗：

各出入口24小时值勤，其中主出入口7：

0019：

00立岗，并有详细的交接班记录；

对外来机动车实行询问登记。

3、巡逻岗：

按照规定路线和时间每2小时巡查一次，做好巡查记录。

4、车辆管理：

引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；

非机动车停放整齐。

0.34

绿化养护

1、草坪及地被植物整齐，草坪适时修剪，高度不应超过10公分。

2、树冠完整美观，无枯枝死杈。

3、绿篱修剪及时，适时补种无缺株。

4、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。

5、适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。

6、适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。

0.24

共用部位养护

1、维修养护制度：

在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。

2、小区平面分布图、楼门标识等：

保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。

3、房屋外檐：

每周巡查一次，发现损坏按规定维修。

4、楼梯扶手、门窗：

每周巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。

5、楼内墙地面、顶面：

每周巡查一次，遇有损坏适时修补。

6、雨水井、化粪井：

每月检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。

7、场地、道路：

每月巡查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。

8、安全标识：

每天巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。

9、围墙：

每周巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。

10、楼道灯：

接到业主或使用人报修后2小时内修复，完好率98%以上。

二级

小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、计算机等办公设施。

急修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上；

（7）运用计算机对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理,建立完善的档案管理制度；

（8）每年进行一次业主满意度测评，覆盖率达到70%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改；

（10）每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告；

（12）节假日进行专题布置，每年组织一次以上社区活动。

0.16

0.90

地面每天清扫1次；

墙面无乱悬挂等现象；

楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭1次；

门窗玻璃每月擦拭1次；

消防栓、标识牌等设施每月擦拭1次；

电梯轿厢每天擦拭1次；

操作板面每月消毒1次；

每季度对电梯门、壁保养1次。

硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁；

公共区域日常设专人保洁，保持其干净整洁无杂物；

室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次；

垃圾桶、果皮箱每天清洁1次,夏季每天进行消毒。

0.19

统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，身体挺直，语言文明规范；

按照规定路线和时间每3小时巡查一次，夜间每2小时巡查一次，做好巡查记录。

0.27

1、草坪及地被植物适时修剪，高度不应超过15公分；

绿地整洁，无杂挂物。

2、树冠基本完整，无枯枝死杈。

3、绿篱枝叶正常，整齐一致。

0.14

每半月进行一次检查，发现损坏按规定维修。

每半月巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。

每半月巡查一次，遇有损坏适时修补。

每季度检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。

每季度检查一次，场地、道路平整通畅。

8、安全标识等：

每周巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。

每半月巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。

接到业主或使用人报修后3小时内修复，完好率95%以上。

三级

有固定的办公地点及办公家具。

每天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务合同范围内的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。

急修1小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率80%以上；

（7）建立档案管理制度；

（8）开展回访工作，回访率70%以上；

（11）公示场地占用费的收取和使用情况。

0.10

0.70

楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次；

消防栓、标识牌等设施每季度擦拭1次；

每半年对电梯门、壁保养1次。

路灯、楼道灯每半年清洁1次；

垃圾桶、果皮箱每周清洁2次,夏季每周进行2次消毒。

0.18

统一着装，佩戴统一标志；

正确使用各类消防器材；

主出入口24小时值勤，其中7：

009：

00、17：

00立岗，边门定时开放设有专人看管，做好交接班记录。

3、对外来机动车实行询问登记，停放有序。

4、巡逻岗：

按照规定路线和时间巡逻，其中夜间巡逻不少于4次，做好巡查记录。

0.21

1、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生。

2、树木无明显枯枝死杈。

3、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。

4、适时做好病虫害防治，病虫害现象不明显。

5、适时采取防冻保暖措施。

0.11

保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补.

每月进行一次检查，发现损坏按规定维修。

每月巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。

每月巡查一次，遇有损坏适时修补。

每半年检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。

每半年检查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏及时修复。

每月巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。

每月巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。

接到业主或使用人报修后3小时内修复，完好率90%以上。

四级

每天8小时有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务合同范围内的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。

0.50

楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭1次；

门窗玻璃每季度擦拭2次；

消防栓、标识牌等设施每半年擦拭1次；

电梯轿厢每天擦拭1次。

硬化地面、主次干道每天清扫1次；

室外标识、宣传栏、信报箱等每季度擦拭1次；

垃圾桶、果皮箱每周清洁1次，夏季每周进行1次消毒。

主出入口24小时值勤，边门定时开放设有专人看管，做好交接班记录。

3、对进出车辆进行疏导，停放有序。

0.08

备注：

清洁卫生服务：

未配备电梯的项目费用不受影响，不予扣除费用；

内墙粉刷、外檐清洗的频次、标准由双方另行约定，费用按实结算，由业主分摊。