餐厅SOP文档格式.docx

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7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。

8.解决客人投诉，处理客人问题。

9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。

10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。

（三）餐厅主管

副经理

领班

督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。

1.营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。

2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

3.营业繁忙时，带头为客人服务。

4.对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.处理客人投诉。

6.开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。

7.负责餐厅用具的补充并填写提货单。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。

9.定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。

10.检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。

11.仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。

（四）传菜部主管

直接上级：

餐厅经理、副经理

直接下级：

督导领班对本班组的管理，全面负责为客人就餐时提供优质的传菜服务质量。

1.营业时，向领班布置任务，督导领班工作。

2.协调、沟通传菜部及厨房的工作。

3.营业繁忙时，注意散台与包间的用餐的情况，并亲自把关能够准确无误以最快的速度为客人传递菜品，善于利用正确的工作方法及途径达成工作目标。

4.开餐前，检查用品供应及设备设施的完好情况。

5.了解当日厨师长推介及厨房供应情况。

6.监督厨房产品的质量、数量、花样以及出菜顺序严格把关，及时与厨房沟通。

7.认真完成经理交给的各项工作。

8.负责本部门用具的补充并填写提货单。

9.负责服务区域内所有服务工作是否落实。

10.严格遵守酒店各项规章制度。

11.定期对本部门员工进行专业知识，工作技能的培训。

12.营业结束后，检查所有电源开关，监督员工收回菜品佐料及传菜用具，与保安做好交接工作

（五）餐厅领班

主管

服务员

有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。

1.检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。

2.开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作。

3.摆台并检查摆台是否符合标准。

4.督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其他用具干净。

5.补充服务台内的餐具及用具。

6.按预订摆宴会台。

7.了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜部协调合作。

8.营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。

9.全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。

10.了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系。

11.餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。

12.定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。

（六）传菜部领班

主管

传菜员

完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。

1.开餐前确定当天的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。

2.按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如：

拿米饭、准备餐前小吃、配料、准备托盘、打开热水器开关等。

3.传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。

4.定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩。

组织实施本班组员工培训。

5.做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。

6.每日下班前，检查热水器、电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作

（七）领位员/迎宾

接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。

1.保管餐厅钥匙，每天上班前去保安室取回钥匙，并打开所有柜子钥匙做餐前准备工作。

2.按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单。

接受预订后，通知餐厅当班领班按预订摆台。

3.营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。

4.通知餐饮部秘书，为客人打印菜单，和当日沽清表。

5.为宴会客人预订鲜花，做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。

6.当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在沙发区喝水。

7.随时与餐厅服务员沟通，密切合作。

8.客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。

9.当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作

（八）传菜服务员

传菜部领班

服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。

1.听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。

2.按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。

3.通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。

4.根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。

5.做好厨房和餐厅内的沟通工作。

6.传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。

7.用餐结束后，关闭热水器、电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作

（九）服务员

为客人提供高质量的餐饮服务

1.服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作：

按标准换台布；

摆台；

清洁餐厅桌椅、转盘；

准备开餐用具：

托盘、冰桶、冰桶架、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车。

2.开餐后，按服务程序、标准为客人提供服务。

3.关心特殊客人如病残、幼小的客人，按其相应的标准提供服务。

4.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投宿及时反映给领班，寻求解决办法。

5.当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。

三、操作流程

（一）中餐厅顾客消费总流程

1.预约流程

电话预约（流程）

说明

a电话铃响三声之内拿起电话

b用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：

“您好，很高兴为您服务……”

c倾听客人问题并给予回答

如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓氏或尊称

仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认

如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5

分钟后再给客人答复

d向客人致谢

与客人结束谈话前，需对客人说：

“中午见（晚上见）”

e注意事项

记录好：

客人姓名、人数、时间、电话、是否预交定金，结束前复述重点信息

2.餐前准备流程

说明：

【此流程中含：

个人准备（仪容仪表）→环境准备（卫生、绿植、灯光、空调）→物品准备（餐具、玻璃器皿、菜牌）→心理准备（上班前准备良好心态）】

⑴餐厅卫生标准

餐厅服务员在营业前，按服务程序做好开餐前的准备工作，这是我们做好服务的开头曲。

环境准备要做到地面干净，四周清洁，桌椅干净，傢俬柜无灰尘，无油污，干燥，调好室内灯光，摆好室内屏风（宴会需要时），绿植，书刊架，读物，报纸

地面：

无杂物、无水渍、无脏污

桌面：

清理顺序：

先上后下、先里后外，先重物后轻物、先大件后小件，先湿布后干布

（2）中餐摆台

铺台裙

铺台布

椅子定位

摆台

口布叠花、烟缸

摆菜单台号

摆转盘

摆台物品准备

A.摆台物品准备

准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损，桌腿要拉平固定不得动摇；

根据宴会人数准备好椅子，椅子要完好无破损；

餐酒具要多备1/5；

所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

（摆台是服务人员在顾客用餐前的准备工作，通常包括桌布的铺设，餐具的摆放，座位的安排。

标准要求：

先铺好台布，定好座位，按顺时针方向依次摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。

做到台形设计考究合理，物品安置有序，符合传统习惯。

小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用）

B.铺台裙

台裙要干净无破损和褶皱

C.铺台布

一般有三种方法，通常我们采用抖铺式，其他两种有撒网式，手推式（或叫推拉式），所谓抖铺式就是将台布打开，平行打折将台布提起，利用手腕和手臂的力量将台布的一边抛向桌面的前方，台面四角垂直地面，整理台布

D.摆转盘（6人以上桌面必须摆转盘，转盘与餐桌为同圆心）在规定的位置，将转盘摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转台边缘离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活

台面、台布、台裙、转盘尺寸对应图（单位：

米）：

规格

台面（直径）

台布（长）

台裙（长）

转盘（直径）

备注

十人台

八人台

六人台

四人台

E.椅子定位

厅房的椅子摆放方法：

先定好主人位，再依次摆放其他位置（莲花型）。

注：

厅房主人位正对电视

大厅的椅子摆放方法：

以十人为例，摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）

F.摆台-----餐具、酒具等

a）台面餐具摆放，先摆放展示碟，准备颜色搭配，展示碟（也叫苏菲，高档餐厅用镀金边或景泰蓝的），先摆在主位的正前方，距桌边约2厘米，依次顺时针；

后摆骨碟，放在展示碟正中，展示碟和骨蝶的对应比例要适中。

图案正对客人（徽在上方），摆放距离均等。

（若无展示碟，直接放骨碟时：

骨碟摆放在座位正前方，离桌边2厘米，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。

）

b）摆翅碗（勺羹）、（调）味碟

将翅碗摆放在骨碟的左前方，离展示碟的距离约厘米，小勺放在翅碗内，勺把向左方，味碟居右，同样与展示碟距离厘米，匙把与味碟，翅碗中线成直线

c）摆银筷架、银筷子、银分更、公筷架、公筷

将筷子架摆在展示碟右上方（味碟的右侧），再将带筷套的筷子放在筷架上（商标图案要向上），筷子的后端距桌边厘米（对于距离，要灵活掌握），筷子套向上；

筷子与展示碟相距1厘米并与展示碟中心线平行，银分更放于筷架之上并与筷子平行（匙摆在筷子架上），距离展示碟1厘米。

在右侧放公筷架，公筷架与银筷架相距1厘米并在一条直线上，公筷放于公筷架之上，尾部距离桌边2厘米

d）摆牙签，厅房使用袋装牙签，大厅为散牙签。

按实际位数摆放，袋装摆在筷子与公羹之间，所有图文的一面向上对正，底部与公羹平行即可

e）摆毛巾碟

毛巾碟摆放在展示碟的左侧，距展示碟1厘米，桌边2厘米

f）摆酒具

一般摆两套杯，即水杯，葡萄酒杯。

葡萄酒杯摆在距味碟边约0.5厘米的正前方，水杯摆在水杯的正前方，两种杯子直经横向成一条直线，杯距1-2厘米，不相互碰撞为宜

G.摆口布花

主位不同于其他，摆扇形口布花，其他统一摆卷筒式，放在骨碟中央

H.摆烟缸

按实际位数摆放，从主人右侧开始摆放，每两位公用一个烟缸

I.摆菜单、酒水单，茶单、台号

将菜单、酒水单，依次叠起放在转盘上正对着主位。

平放时菜单底部距圆盘桌边1cm，摆放时注意干净整洁及摆放顺序

J.注意事项

摆台操作时一律使用托盘；

摆台后要检查台面摆设有无破损、遗漏，摆放是否规范、符合要求；

如果是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

餐具之间的间距严格执行统一的标准（尺度），营造一种企业文化

拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口；

白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分；

骨盘和汤碗均需拿边；

所有汤匙均需拿柄；

左手托托盘，右手摆放，轻声放置；

操作中餐具不倒下，不落地

（3）物品准备（人员准备）

物品准备要根据类别用具消毒后，分类整齐，摆放在备餐间或家私柜内，备好供应的酒水，饮料，茶单，热毛巾，菜单，点心单，酒水单。

人员准备：

上岗前做为服务人员要求精神饱满，注意力集中，面带微笑，体态高雅，举止庄重，落落大方，仪容仪表端庄典雅，形貌庄重大方，按公司规定着职业装（工装），佩戴名牌，钮扣齐全，工作服清洁，平整，做到无脏，无皱，无破损，头发梳理整齐，个人卫生清洁

3.接待流程

消费

有预定

无预定

非消费

迎客入座

前厅接待

车场

问茶

A.车场迎接（保安）

B.前厅接待

领位应主动，热情迎客，面带微笑，欠身行礼，并致以问候“您好，欢迎光临！

请问有预定吗……请问先生/小姐您几位”

C.消费且有预定

询问客人是否进预定房或入座，走在客人的左前方，相距1米远，引领到相应的厅房（或）预定餐桌旁

D.消费但无预定

询问客人人数，引导客人进入相应餐桌；

如需等待，发等位牌，并做好记录；

在带客途中，保持与客人的交流，为点餐做好铺垫工作

E.迎客入座

咨客帮助客人拉开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，

协助客人就座，并用礼貌用语“您请坐”“祝您用餐愉快！

”

及时记录台号，人数，日期，经手人，备注，特殊要求，食品卡转交给值台服务员

F.非消费（略）

直接找上级

G.注意事项

保持微笑，走在客人左前方，保持1米左右距离，注意帮助特殊客人（老人、小孩、行动不便者、提重物者等）或提醒客人（如小心台阶、小心地滑）

H.问茶程序

派毛巾

倒茶

铺口布

撤筷子套

倒豉油

撤、加多余餐具

a派第一道毛巾

客人入坐后，提供第一次毛巾服务

将毛巾箱内折好的毛巾放入银毛巾托里（注意毛巾的温度不要过高或过低）

服务毛巾时要从主宾右手边开始派发，并依据女士优先、先宾后主的原则依次顺时针派发

将第一道毛巾派在客人手里，并致礼貌语“先生/小姐请用热毛巾，小心烫”

b问茶

站在副主人的右手边，面问主人，主宾一面“先生/小姐，打扰一下请问喝点什么茶水，我们这有花茶，红茶，绿茶，乌龙茶”

注意要用茶具沏茶，操作时不同的茶叶选择不同的水温度，不同的泡茶时间

从主宾开始，依次顺时针方向斟，并致问候语“请用茶”

c铺口布

a）在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先的、先宾后主的原则

b）一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布

c）从主宾右边开始，注意铺口布时，应铺在展示碟下，压住口布至少1/3

d）当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）

e）如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。

d撤筷子套

在铺口布的同时撤筷子套

站在客人右侧，拿起配有筷子套的筷子，右手拿起筷子，左手拿住筷子头部，将筷子从出口倒出

用左手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人的筷架上

e倒豉油（根据情况确定是否倒豉油）

f收脏毛巾

第二道毛巾的操作在客人的左边进行，用毛巾夹

更换毛巾时，先将已使用的毛巾收回，再将干净毛巾放于其左手边

礼貌用语“先生/小姐，打扰一下给您换毛巾……请慢用，小心烫”

g撤、加多余餐具

撤加多余的餐具要成套操作

礼貌用语“打扰一下，您的客人都到齐了吗多余的餐具给您收了好吗”

4.点餐流程

A.原则：

了解当日出品情况

B.点菜单（客人入位后即送菜单）

当客人阅读菜单，让客人有充足时间选菜

上茶和增减餐具时间是客人看菜单时间

根据宾客的人数填写食品卡，记上台号、茶位，签上服务员名字或工号，把食品卡送上台

C.引导、推荐、讲解

备好笔和菜谱，酒水单，点菜前应征询客人意见，站在宾客桌旁，距宾客一臂之远，腰部稍弯，微笑倾听与应答

站在旁边随时留意客人动态以便及时写菜名

点菜前需询问客人是否有忌口的食品

写菜时要了解客人口味，引导客人选择菜品，主动向客人推销当时特别的菜品（听口音；

看他点的前两个菜）

在尊重客人意愿的原则下，根据对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点尽量推销本店招牌，特色菜

客人询问各种菜品的方法和用料时，应耐心回答，推销贵的菜品时应适当搭配一些廉价的菜品，以免客人反感

A.复述

点定菜后，应向宾客复述一遍客人所点的菜单，并说明大、中例分量和做法，客人确定后说“谢谢”两字

B.落单

如果是电脑下单，当下单时认真仔细，看清楚，以免出错

所点海鲜大体斤量可通知海鲜员，准确斤量则由其确定，但必须让客人过目

所有菜肴，酒水确定后全部记录在厅面的工作卡上，还必须写明“叫”“即”“快”乃至“加快”等字样，方便配合厨房上菜

检查所入单的菜品有否特别要求，特殊要求要与厨房说清楚（并写手写单跟进）

C.客人点菜时注意事项

点菜时不要离客人位置过远过近（50-60厘米）

必须清楚每天急推的菜品、估清菜品和特别介绍

写菜时面向客人，留意客人的眼神和面部表情（“中档”切入）

必须熟悉每道菜的原料和方法

留意客人人数，避免菜量太多或不足

写菜时字迹必须清晰，写菜完毕后必须重复菜名

【附：

酒水推销流程：

酒水单→推荐、讲解→复述→落单；

如：

面对主宾一面，应说：

“先生/小姐，喝点什么酒水，饮料呢我们这里有白酒，红酒，啤酒，饮料”】

5.传菜流程（根据情况作调整）

A.中餐上菜原则

一般为先冷后热，先淡后浓，先咸后甜，先精后粗，先荤后素

B.中餐上菜顺序

按照餐桌顺序和顾客的需求合理安排的，主要原则是先冷菜——拼盘（卤味、烧味）——刺身——汤——鱼翅——鲍鱼——白灼——特色小炒——海鲜、贝类——煲仔——干炸——锅仔——清蒸——清炒时蔬——点心——甜品——水果

C.确认菜品

厨房出菜，传菜，主管或部长严格进行二次把关，核对，是否与菜单相符，份量，花样，容器，是否正确，并拿上对应的打印单。

注意有无配备的调料

传菜员传菜时一定跟好菜品的配料，菜盖，电脑单，以正确的端托姿势，最快的速度端至餐桌前或厅房内

D.报台号、菜名

报台号菜名，让协助上菜的服务员有所准备

上最后一道菜时，要说“您的菜已经上齐了”同时主动询问客人还需要加点什么

E.核对、划单

协助服务员上菜，先核对，准确无误，划完单后再上菜

F.上菜、报菜名

报上菜名，简单介绍；

右手可顺作请礼，示意客人品尝。

按操作规范，用语“对不起，打扰一下这是×

×

菜，请各位慢用”

服务员上菜，要事先提醒客人上菜，以便客人配合，特别是汤类或铁板类更要提请客人注意，然后清晰报菜名语言：

“某某先生/小姐，您好，某某菜，请慢用”；

烫的提醒“小心烫”

（上凉菜时，先上调料和配料再上菜；

吃完的菜，一定把菜盘和配料拿走）

6.餐中服务流程

零点餐、散台服务

零点餐的特点，零点餐厅是指宾客随点随吃、最后付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。

由于零点餐厅的主要任务是接待零星宾客就餐，宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长

在服务上突出周到、细致、热情、体贴。

在接待、点菜、上菜、结帐等环节中，要做到迅速快捷而不紊乱。

服务员要有较全面的服务知识和服务技巧，菜单上的花色品种要比较全面，而且，食品原料的储备以及餐厅餐具等物资的准备必须充足，以适应和满足各种消费层次宾客的需求。

为宾客撤去并收回筷子套。

如需加位或撤走多余餐位时，应左手托盘，右手摆放或取走餐具

服务员要做到勤巡视，随时观察客人台面，及时为客人添加酒水，饮料，按要求及时勤换骨碟，烟缸（烟头不能多于三个），清理台面脏物，如用过的纸巾、牙签、空酒瓶（不能多于两个）等。

主动照顾好老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的顾客。

临境处事，学会与客人沟通，尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和霭，语言亲切。

并做好推销服务

A.斟酒服务

a）斟酒的基本方法有两种桌斟，捧斟。

一般采用桌斟，即服务员站在宾客的右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾到酒水，瓶口与杯口保持2厘米距离，正商标朝向客人；

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度45°

，同时回收酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不能落在桌面上，餐具上，宾客身上

b）斟酒量：

白酒斟8分，啤酒斟8分液2分泡沫，白葡萄酒斟1/2，红酒1/3，洋酒和威士忌斟，1盅司（32毫升）

c）斟酒的顺序：

先斟洋酒，白酒，再斟红酒，啤酒，后饮料

d）注意：

斟酒时不用的酒杯顺势撤桌，如客人拿起酒杯时准备干杯，服务员站在客人的右侧为客人斟酒，如客人酒杯剩1/3（啤酒和饮料）应及是添加

e）取酒水、饮料、鉴酒水、斟酒水、饮料

数量较少时可用托盘，数量较多时可用小型酒水车，根据酒水特点或宾客要求，对酒作适当的餐前准备处理

用托盘操作，让客人确定，礼貌用语“先生/小姐您好，这是您点的×

酒水×

饮料，您