软件开发实施类项目实施与售后方案.docx
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软件开发实施类项目实施与售后方案
目 录
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第1部分 实施方案 4
1.1组织机构 4
1.1.1项目组织 4
1.1.2角色分工 4
1.2团队人员简历 7
1.3进度计划 7
1.4项目管理 8
1.4.1项目实施管理体系 8
1.4.2项目组织 13
1.4.3项目进度 13
1.4.4项目质量保证方案 13
1.5项目交付物 21
1.5.1Java开发应用平台技术方案; 21
1.5.2Java平台源代码及相关配套的技术标准和规范及使用说明 22
1.5.3定制化开发部分的源代码及相关配套的技术标准和规范及使用说明 22
1.5.4示例项目源代码及相关开发及过程文档 23
1.5.5培训材料 23
1.6项目验收方案 24
1.6.1项目验收原则 24
1.6.2项目验收条件 24
1.6.3项目验收组织 25
1.6.4项目验收标准 25
1.6.5测试缺陷处理 27
1.6.6项目验收办法 29
1.6.7项目验收步骤 29
1.6.8验收报告 32
1.7知识产权承诺 32
1.8保密管理 33
第2部分 培训和知识转移 37
2.1iUAP认证体系 38
2.1.1面向人群与认证机构 38
2.1.2认证价值 38
2.1.3认证流程及招生简章 39
2.1.4认证方向 42
2.1.5认证类型 43
2.1.6认证培训 44
2.1.7认证题库 45
2.2本项目涉及的课程内容及标准课时 45
2.2.1开发培训：
RIA 45
2.2.2开发培训：
Web 47
2.2.3开发培训：
iUAP 49
2.2.4开发培训：
移动 49
2.3培训目的 51
2.4培训对象与培训内容 51
2.4.1培训对象 51
2.4.2培训内容 51
2.5培训师资 52
2.6培训方式 53
2.7培训计划 54
2.7.1培训分期安排 54
2.7.2培训课程安排 54
2.8培训考核 56
2.9培训场地及时间 57
第3部分 售后服务 58
3.1针对本项目服务承诺 58
3.2服务整体介绍 58
3.2.1服务理念 58
3.2.2服务目标 59
3.2.3服务模式 60
3.2.4服务体系 60
3.2.5服务平台 61
3.3项目运维管理方案 61
3.3.1运维管理流程 61
3.3.2运维管理规范 63
3.3.3运维管理平台 79
3.4项目售后服务方案 97
3.4.1售后服务方式 97
3.4.2质保期技术服务 102
第1部分 实施方案
1.1组织机构
1.1.1项目组织
为了实现项目建设目标，保证实施质量，需要很好地贯彻既定的实施战略及策略，建立由工程公司、集团信息部等相关部门高层领导参与的项目领导小组，参与重大问题的决策与协调；由集团信息部和工程公司职能部门主管人员及双方项目经理组成项目管理组，负责方案的审核，质量、进度等的控制；实施单位与企业相关业务人员成立项目实施组，具体负责各项实施任务的执行。
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1.1.2角色分工
项目角色
职责
项目领导小组
：
（待定）
：
Ø对实施过程中必需的重大决策和协调等予以拍板和决策。
Ø定期参加项目经理组织的执行情况会议，监督项目的进展。
Ø在项目实施过程中提供方向性指导，各种重大事项的审核与决策
Ø从整体上把握项目的目标，检查项目进度与成果，必要时及时调整项目的战略部署。
Ø对项目成果进行评估和验收。
：
项目总监：
项目经理：
Ø依据信息化项目管理与实施办法，对项目实施过程进行全程管理
Ø与项目管理组建立沟通管道，及时与决策层沟通，便于项目顺利实施。
Ø负责项目资源的调配和整体项目计划的控制。
Ø定期召开项目执行情况会议并报告给领导小组。
提交各阶段的工作报告，对阶段性工作进行评估，提出改进建议和措施，对下期工作做展望。
Ø制订项目工作实施计划，负责项目的具体组织实施、进度安排；并组织、协调、监督执行，保证项目质量。
Ø组织项目的需求、规划、系统测试、最终用户培训、系统验收；
Ø负责组织项目的具体实施。
对于重大问题提交决策建议以及对于可能出现的风险提出建议及解决方案；
Ø组织系统测试和模拟运行，并提出评估意见。
：
项目总监、项目经理
Ø在项目准备阶段，负责确定参与项目实施的相关人员。
参与项目进程计划（周计划、月度计划）的制定并对其进行审批，负责对
《服务记录表》确认，并对项目的实施提供支持。
Ø在项目进行过程中，根据项目的需求，负责内部人员的安排，与的项目经理一起协调项目组的内部资源。
Ø当项目的进展遇到来自客户方面的困难时，负责协调项目组与相关部门和高层管理的关系，以便为项目的进展扫清障碍。
Ø参与项目组定期召开的会议，详尽提供来自内部可能影响项目质量和进度的一切信息；并参与制定预防和补救措施。
Ø对项目进度的有效监控，对重要问题及时做出决策，对项目的成
果和问题及时通6/报111
。
。
Ø审定并签核每个里程碑和重要阶段的实施成果报告。
Ø制订项目工作实施计划，负责项目的具体组织实施、进度安排；并组织、协调、监督执行；
Ø负责项目整体推进和组织实施，按阶段向项目领导小组提交进度报告；
Ø负责组织项目的具体实施。
对于重大问题提交决策建议以及对于可能出现的风险提出建议及解决方案；
Ø安排各项目组的日常实施工作，调配实施资源；
Ø组织系统测试和模拟运行，并提出评估意见；
Ø提交各阶段的实施工作报告，对阶段性工作进行评估，提出改进建议和措施，对下期工作做规划。
技术顾问
Ø软件的安装、部署
Ø开发培训
Ø负责特殊需求开发设计
Ø负责客户化开发代码的编写、测试
Ø客户化开发代码的编译和导入
Ø接口的方案编写和开发
Ø软件的升级
Ø负责本人所负责部分模块周计划，周总结，月度计划和总结编制
Ø负责指导关键用户编写“用户操作手册”。
。
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1.2团队人员简历
本部分只提供开发平台相关技术专家及顾问简历，本次项目涉及的培训课程较多，培训工作由公司专业部门团队完成，故不在此提供简历。
1.3进度计划
项目核心技术任务包括
l完成工程公司统一Java开发应用平台技术方案和平台实施方案;
l依据工程公司统一Java开发应用平台实施方案完成工程公司Java开发应用平台搭建;
l结合验证项目（工程公司变更闭环项目）完成工程公司框架定制化开发;
l为确保甲方项目组3人具备在该Java开发应用平台上独立开发及实施的能力提供必要的培训等技术支持;
具体进度计划如下所示，其中培训部分在培训方案部分描述。
1.4项目管理
1.4.1项目实施管理体系
1.4.1.1实施体系
公司通过多年的项目建设及实施经验积累，形成了一系列实施管理体系，开发了具有自主知识产权的实施管理工具；这套实施工具在中央多个部委、省、市级等主管部门的项目实施中成功应用，取得了良好效果，确保了实施进度以及实施质量。
项目/客户
战略项目支持与实施
交付/样板
体系
能力提升
考核
伙伴发展与管理
实施团队建设与培养
顾问/团队
项目集中监控与推进
实施价值与样板提炼
知识/咨询
实施业务管理平台是基于整体业绩提升的实施运营管理平台构架设计的，通过项目实施管理、顾问认证管理、伙伴发展与管理，知识管理等一系列关联的流程相互连接，全面反映实施业务经营的范围，达到实施服务标准化管理、职业化发展的目的。
项目经理 高级顾问
客开伙伴 实施伙伴
应用研究/咨询
项目核算
实施工具
用友实施运营管理平台
（项目、行业、资源、伙伴、能力、专项、交付、案例、知识）
实施业务管理平台
1.4.1.2实施方法论
《软件项目实施方法》是我公司完成项目实施、规范实施工作的指导纲领。
软件项目实施方法具体描述了公司实施的原则、方法、工作规范等内容，是我公司开展项目实施工作的主要理论依据。
项目准备阶段
1、确定合适的项目经理；建立双方的项目组织，建立项目组织的沟通、决策和解决问题的机制，并在项目组织内部，对于项目的远景达成共识。
2、确定项目实施主计划。
3、召开项目启动会，使客户的高层以至全体员工，对因项目实施带来的过程和方法的变革有清楚的认识，同心协力，推进项目实施。
4、开始各项实施准备工作：
包括软硬件采购、网络环境准备、数据准备等。
规划与蓝图设计阶段
项目建设阶段的目的是：
对关键用户进行培训，对客户实施范围内的业务
进行深入全面的分析，明确客户的需求，结合产品拟定应用方案，并完成基础模块的上线工作。
项目建设阶段
项目建设阶段的目的是：
完成系统配置，建立一个良好的软件使用制度，完成最终用户的操作培训，实现系统的全面上线运行。
上线准备阶段
完成各项上线前的各项准备工作，上线计划的编写、最终用户手册的编写等。
持续支持阶段
运行支持阶段的目的是：
系统上线后的运行支持，对出现的问题进行分类并快速解决，项目总结和验收、项目交接和后续维护。
在整个项目实施过程中，将始终贯彻项目管理和变革管理；对工程项目管理进行软件咨询，协助评估业务现状、定义业务流程和提供解决方案，并提供培训与教育，引导用户，让用户在参与实施的过程中提升能力。
1.4.1.3敏捷开发
敏捷开发是以人为核心、迭代、循序渐进的开发方法。
基于UAP，总结了七个不可忽略的关键步骤。
第一，积极参与。
第二，简单地建模。
第三，丢弃临时模型。
第四，为交流建模。
第五，为理解建模。
第六，测试优先设计。
第七，重构。
这就要求研发团队每个个体提升能力、开发过程每个环节提高效率、提升整个软件开发的弹性，让软件在快速变化中能够很快适应，及时应对。
“敏捷开发”是很多开发者想到的一种方法。
它以人为核心、迭代、循序渐进的开发方法。
在敏捷开发中，软件项目的构建被切分成多个子项目，各个子项目的成果都经过测试，具备集成和可运行的特征。
换言之，就是把一个大项目分为多个相互联系，但也可独立运行的小项目，并分别完成，在此过程中软件一直处于可使用状态。
UAP作为面向大型企业与组织的计算平台，涵盖了支撑软件应用的全生命周期和IT服务管理过程。
UAP能够支撑企业信息化各个阶级，满足企业管理变化快并及时响应市场需求的目标。
UAP正是用了敏捷开发方法，在敏捷开发实践中，UAP总结了七个不可忽略的关键步骤。
第一，积极参与。
开发人员需要和用户保持现场的接触;现场的用户要有足够的权限和能力，提供目前建构中的系统相关的信息;及时、中肯的做出和需求相关的决策;并决定它们的优先级。
第二，简单地建模。
当你考虑所有你能够使用的图表（UML图、用户界面图
、数据模型等）时，你很快会发现，大部分时候你只需要这些图表符号的一部分。
一个简单的模型能够展示你想要了解的主要功能，例如，一个类图，只要能够显示类的主要责任和类之间的关系就已经足够了。
不错，编码的标准告诉你需要在模型中加入框架代码，比如所有的get和set操作，这没有错，但是这能提供多少价值呢?
恐怕很少。
第三，丢弃临时模型。
你创建的大部分的模型都是临时使用的模型，如设计草图，低精度原型，索引卡片，可能架构/设计方案等等，在它们完成了它们的目的之后就再不能提供更多的价值了。
模型很快就变得无法和代码同步，这是正常的。
你需要做出决定：
如果“同步更新模型”的做法能够给你的项目增添价值的话，那就同步更新模型;或者，如果更新它们的投入将抵消它们能够提供的所有价值（即负收益），那就丢弃它们。
第四，为交流建模。
建模的次要原因是为了和团队之外的人交流或建立合同模型。
因为有些模型是给团队之外的客户的，你需要投入时间，使用诸如文字处理器，画图工具包，CASE工具来美化模型。
第五，为理解建模。
建模的最重要的应用就是探索问题空间，以识别和分析系统的需求，或是比较和对照可能的设计选择方法，以识别可能满足需求的
、最简单的解决方案。
根据这项实践，你通产需要针对软件的某个方面建立小的、简单的图表，例如类的生命周期图，或屏幕顺序，这些图表通常在你完成目的（理解）之后就被丢弃。
第六，测试优先设计。
这是一项开发实践。
在你开始编写你的业务代码之前，你要先考虑、编写你的测试案例。
从AM的观点来看，这项实践强制要求你在写代码之前先通盘考虑你的设计，所以你不再需要细节设计建模了。
第七，重构。
这是一项编码实践。
重构，就是通过小的变化，使你的代码支持新的功能，或使你的设计尽可能的简单。
从AM的观点来看，这项实践可以保证你在编码时，你的设计干净、清楚。
UAP的开发平台具有很好地敏捷性。
它提供可视化的领域建模工具，将客户需求直接转换为领域模型，通过代码生成将领域模型转换为开发成果，快速响应需求的变化。
领域模型是开发人员和客户交流的有效工具。
UAP开发平台提供了自动代码框架，在此框架下，基于DSL自动生成的代码与程序员的手工代码通过接口隔离，两类代码存于不同的程序文件中，从而使二者解耦。
在此框架下DSL可以重复生成代码，用户对模型的修改可随时生成代码且不影响手工代码的逻辑结构。
基于UAP开发平台可以做到对已有系统的变更（如果只涉及领域模型的变化）只需手工调整领域模型后重新生成代码，再重复构造和发布即可。
UAP基于DSL模型的代码自动生成
敏捷开发提倡在不改变系统功能的前提下对代码进行重构，通过重构提升程序可维护性，可扩展性。
单元测试代码是保证重构质量的有效手段，UAP开发平台可为领域模型自动生成测试代码，程序员也可以创建自己的测试用例，在IDE环境中提供测试用例运行支持。
另外，UAP开发平台提供完整的组件构造和运行环境配置功能，帮助程序员方便的构造出组件并生成安装盘。
1.4.2项目组织
1.4.3项目进度
1.4.4项目质量保证方案
软件质量保证（SoftwareQualityAssurance）是CMMI是对软件项目所使用的过程及其开发的产品进行适当的可见性的管理。
软件质量保证包括评审和审计软件产品及活动，以验证它们遵守了可应用的规程和标准，并将这些评审和审计的结果提供给软件项目和其他有关经理。
软件产品的质量的责任是项目经理和技术开发人员，质量经理将独立于项目经理开展质量过程审计活动，向用户、公司、项目经理通报审计过程。
1.4.4.1针对本项目质量保证承诺
1.本工程的系统质量保证期为自双方签署最终验收合格报告后进入一年质保期。
2.在质保期内我公司免费提供质量保证和软件小版本升级、功能完善，并提供现场服务。
1.4.4.2质量管理目标
1.制定项目质量保证计划；
2.按照项目质量评价体系控制软件、集成质量要素；
3.对阶段性的软件产品和硬件集成情况进行评审；
4.对最终产品进行验证和确认，确保项目的质量。
1.4.4.3质量体系的构成
质量管理在软件项目对软件质量的保证、项目建设的成功起着重要的作用，我公司严格按照质量管理体系ISO9001（国际标准化组织9001质量管理体系）和CMMI3（软件能力成熟度模型集成3级）的要求对软件项目进行管理和指导。
我们会在项目中的每一个环节都严格遵照ISO9001（国际标准化组织9001质量管理体系）和CMMI3（软件能力成熟度模型集成 3级）的质量管理规范来实施，从规划、设计、开发、实施、维护、培训到技术支持的整个项目过程都会投入一支技术精湛、业务精通的专业队伍。
为保证行业规划建设管理信息系统应用系统应用软件的质量，我们将遵从公司质量管理标准体系进行系统的分析、设计与编码、硬件集成、试运行等全过程的控制与评审管理。
项目实施各主要阶段的质量控制如下表：
阶段
文档
质量控制手段
签署合同
项目任务书
文档规范性检查
计划
软件开发计划质量管理计划
文档规范性检查
对开发计划和质量计划进行评审
系统设计
系统设计计划概要设计说明书
概要设计说明书评审表详细设计说明书
详细设计说明书评审表
文档规范性检查
对设计说明书进行评审
编码
软件开发编程指南
软件实现计划
文档规范性检查
对软件源代码进行规范性
源代码清单
用户操作手册
走阅
系统集成
系统集成报告
文档规范性检查
测试
测试计划测试说明书测试用例
测试BUG一览表
测试分析报告
文档规范性检查
对测试计划和其他测试文档进行评审
安装调试
应用软件配置记录
应用软件安装记录
文档规范性检查
监督执行
运行维护
试运行记录
软件维护手册
文档规范性检查
监督执行
验收
项目验收报告
项目开发总结报告
文档规范性检查
验收报告评审
运行
支持服务报告
用户满意度调查表软件问题报告
软件修改报告
文档规范性检查监督执行
配置管理
配置管理计划
软件配置项计划清单软件配置项实际清单
文档规范性检查
按照文档进行实质性检查
1.4.4.4质量管理规范
本项目是一项结构复杂、功能强、涉及面广的信息系统工程。
要保证系统的协调性、统一性和连续性，就需要在项目执行之前制定严格、详细的实施规范或规程。
质量管理规范的内容主要包括：
l项目策划控制程序
l建立项目已定义过程规程
l规模估计规程
l编制进度规程
l工作量估计规程
l关键计算机资源估计规程
l项目监督和控制程序
l对外承诺变更控制规程
l项目计划变更规程
l项目监督与控制过程阶段评审规程
l项目监督与控制程序项目关闭规程
l项目例会管理规定
l项目监督与控制程序项目性能偏差指南
l项目监督与控制过程高级经理相关活动指南
l风险管理控制程序
l风险管理指导书
l风险检查表
l需求开发与管理控制程序
l系统测试控制程序
lBUG（损坏；漏洞）确认规程
l正式评审规程
l组织过程定义控制程序
l软件研发项目策划控制程序
l组织标准过程集合裁减指南
l组织标准过程集合描述
l软件生命周期模型
l组织过程焦点控制程序
l过程改进建议处理控制程序
l过程定义文件配置管理规范
l度量与分析控制程序
l度量与分析控制程序度量项定义规程
l概要设计控制程序
l详细设计控制程序
l产品实现控制程序（代码实现）
l产品实现控制程序（文档实现）
l数据库设计指南
l用户界面设计规范
l代码走查规程
以上这些规程和规范在项目实施过程中起着事前约定的作用，需要所有参加项目的人员共同遵守。
它约束实施人员的行为，使所有参加项目的人员按照统一质量要求、统一进度、遵守统一的制度，遵照统一标准实施项目。
1.1.1.1质量管理部门职责
我公司在开发项目上按照规范化软件的生产方式进行生产，在生产流程上采用CMM的标准进行。
项目除配备了项目开发所需角色外，还专门配备了配置管理小组、测试小组和质量保证小组确保质量管理的实施，下面针对这三种角色进行说明：
一、配置管理小组职责
配置管理小组是保证项目开发完毕的同时，内部文档和外部文档都同时完成。
内部文档的及时产生和规范，是保证项目开发各小组能够更好的接口和沟通的重要前提，从另一个方面讲，也是保证工程不被某个关键路径所阻塞而延滞的前提。
如上所述，配置管理小组还是保证质量保证小组得以发挥作用的基础。
配置管理小组的主要职责包括：
完善各个部门发送需要存档和进行版本控制的代码、文档（包括外来文件）和阶段性成果；对代码、文档等进行单向出
入的控制；对所有存档的文档进行版本控制；提供文档规范，并传达到开发组中。
二、测试小组职责
测试小组作为质量控制的主要手段，负责系统的测试设计和执行工作。
如同系统开发一样，测试在执行之前，同样需要进行测试计划和测试策略的设计，通常情况下测试可以分为如下几种类型，如：
正确性测试、功能性测试、性能测试、安全测试和系统测试等。
而这些测试均需要在测试计划和测试策略中进行描述用以指导测试小组成员进行测试用例编写和测试执行。
程序员在交给测试人员之前是进行过一定的单元测试，确保程序编译、运行正确。
测试人员根据详细设计的文档对软件要实现的功能进行一一测试，保证软件的执行正确的实现设计要求，在此也只证明了软件正确的反映了设计思想，但是否真正反映了用户的需求仍需要进一步的功能性测试。
测试人员只有根据软件需求规格说明书所提及的功能进行检测，才能确保项目组开发的软件产品满足用户需求。
在正确性测试完成之后，需要测试的是软件的性能，软件的性能在本项目中占有重要的地位，性能要求有可能改变软件的设计，为避免造成软件的后期返工，测试在性能上需要较大的侧重。
如果有必要的话，测试小组还需要做安全测试，以确保系统使用安全可靠。
三、质量保证小组职责
质量保证小组作为质量保证的实施小组，主要职责是保证软件透明开发的主要环节。
在项目开发的过程中几乎所有的部门都与质量保证小组有关。
质量保证小组对项目经理提供项目进度与项目真正开发时的差异报告，提出差异原因和改进方法。
项目进度被延滞或质量保证小组认为某阶段开发质量有问题时，提请项目经理、项目负责人等必要的相关人员举行质量会议。
解决当前存在的和潜在的问题。
质量保证是建立在文档的复审基础之上，因而文档版本的控制，特别是软件配置管理，直接影响软件质量保证的影响力和力度。
质量保证小组的检测范围包括：
l系统分析人员是否正确的反映了用户的需求；
l软件执行体是否正确的实现了分析人员的设计思想；
l测试人员是否进行了较为彻底的和全面的测试；
l配置管理员是否对文档的规范化进行的比较彻底，版本控制是否有效。
其中还包括以下几点重要管理方法：
1、建立管理规程
l质量管理手册
l程序文件
l文档模板
l其他文件
2、对项目质量管理实施跟踪
公司质量管理部门会定期对各部门的QA组进行跟踪管理，QA组也会定期的对所在事业部的所有项目的质量管理进行实施跟踪，确保质量管理的及时性和有效性，起到质量管理的最大效果。
3、定期检查质量管理情况
l公司每年组织1—2次关于ISO9001（国际标准化组织9001质量管理体系）的内部评审工作
l公司组织质量评估单位每年对公司进行一次外部评审工作
4、 定期回访客户满意度
5、 建立客户投诉机制
1.4.4.5质量保证活动
主要的质量保证活动包括：
1）培训和指导项目组，确保对规范的正确理解和执行；
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