个人客户经理岗位培训教材Word格式文档下载.docx
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个人客户经理制是从市场和客户的需求动身，营销金融产品，提供全方位个人金融服务的经营模式和组织制度。
个人客户经理是在授权范畴内开发治理个人优质客户、推介各项个人金融业务、提供金融咨询和理财服务、开展市场调研和产品营销的市场营销人员。
我行建立和实施个人客户经理制，是实现“以产品为中心”向“以客户为中心”经营模式转变的一项重要举措，是增强个人金融业务营销能力和客户关系治理能力的差不多保证。
当前，在全行范畴内建立起一支熟知业务、善于营销、团结敬业的个人客户经理队伍，关于个人客户经理制的建立和完善具有极为重要的意义。
第一节个人客户经理的设置
一、个人客户经理的职务序列设置
依据专业知识水平、工作能力和工作业绩不同，我行的个人客户经理可划分为助理个人客户经理、个人客户经理、高级个人客户经理、资深个人客户经理四个等级。
依照《中国工商银行客户经理职务序列治理方法》的规定，各等级个人客户经理与行员等级对应关系如下：
等次
级次
行员等级范畴
资深个人客户经理
资深
4等20级—3等13级
高级个人客户经理
一级
5等25级—4等18级
二级
6等30级—5等23级
7等35级—6等28级
8等38级—7等31级
助理个人客户经理
初级
9等42级—7等35级
高级以下各等级序列的个人客户经理，对外一律统称“客户经理”。
二、个人客户经理的岗位设置
依照所从事的工作岗位不同，我行的个人客户经理可分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客户经理（简称营销经理）、大堂经理。
不同岗位的个人客户经理，差不多上我行从事个人金融业务市场营销和优质客户服务工作的要紧人员，但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要求的侧重点有所不同。
1．理财客户经理是指个人客户经理职务序列中的内勤人员，在个人客户经理团队中重点进行优质客户关系爱护和产品营销，为优质客户提供理财服务。
2．营销客户经理是指个人客户经理职务序列中的外勤人员，在个人客户经理团队中重点负责对外市场营销和客户拓展工作。
依照业务情形，营销经理能够直属支行客户服务组，同时为几个理财中心服务（要紧服务于自身未配置营销经理岗位的理财中心），或归属于一个大型或特大型理财中心，仅为本中心服务。
3．大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，是银行给予客户第一印象的形象代表。
为保证大堂经理服务的连续性和服务效率，理财中心能够增设多名大堂经理或者大堂经理助理。
第二节个人客户经理的任职资格
一、各等级个人客户经理应同时具备以下差不多条件：
1．具有良好的思想品德、职业道德和个人修养，敬业爱行，廉洁自律，自觉爱护工商银行的利益和信誉。
2．具有个人客户经理所需的专业知识，能够正确明白得贯彻各项金融法律、法规和规章制度，了解银行业务，熟练把握个人金融业务，熟悉保险、证券等相关知识。
3．适应专业岗位工作要求，具有相应的工作体会。
4．躯体健康，形象良好。
5．无不良工作记录。
二、担任助理个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：
1．把握必备的经济金融知识，熟悉个人金融产品，能为客户提供一样的理财服务。
2．具备一定的业务开拓、调查分析和公关和谐能力。
3．具备一定的个人金融业务市场营销体会。
4．具备一定的客户服务和治理能力。
5．具有大专以上学历、从事个人金融业务工作3年以上；
具有学士学位、从事个人金融业务1年以上；
具有硕士学位，见习期届满。
三、担任个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：
1．具有一定的经济、金融、治理知识，全面把握个人金融产品，能为客户提供较全面的个人理财服务。
2．具有较强的个人金融业务市场开拓和客户开发能力，善于处理与客户的关系。
3．具有较丰富的市场营销体会，能够组织开展各种形式的营销推广活动。
4．具有较好的语言和书面表达能力，较强的调查研究和分析能力，较强的独立工作能力。
5．具有大专以上学历，从事个人金融业务工作5年以上；
具有学士学位，从事个人金融业务工作3年以上；
具有硕士学位或中级以上职称，从事个人金融业务工作1年以上；
具有博士学位，见习期届满。
四、担任高级个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：
1．具有较丰富的经济、金融、治理、政策和法律等知识，能够灵活运用个人金融产品，为客户提供较高层次的理财服务。
2．对个人金融业务市场有深入了解，具备较强的市场开拓和客户开发能力及丰富的客户治理体会。
3．具有优秀的市场研究和调查分析能力，能够依照个人金融业务进展的需要提出建设性意见。
4．具有丰富的市场营销体会，善于组织策划各种公关和营销活动。
5．具有大专以上学历，从事个人金融业务工作7年以上；
具有学士学位，从事个人金融业务工作5年以上；
具有硕士学位或中级以上职称，从事个人金融业务工作3年以上；
具有博士学位，从事个人金融业务工作1年以上。
6．担任高级客户经理至少应达到以下指标之一：
（1）治理的客户各项存款日均余额达到1000万元以上；
（2）治理的消费信贷月均余额达到800万元以上；
（3）实现中间业务年收益20万元以上；
（4）中间业务年业务量达到3000万元以上。
五、担任资深个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：
1．具有丰富的经济、金融、治理、政策、法律等知识，较高的金融理论水平，熟知个人金融及相关银行业务，能为客户提供高层次、个性化的理财服务。
2．在市场开拓、产品推广、客户开发与治理等方面具有丰富的体会和专业技能。
3．具有敏捷的市场意识和开拓精神，能够依照市场情形进行产品组合和业务创新。
4．具有优秀的组织和谐能力和治理能力，具有策划和组织开展大型营销活动的能力。
5．具有大专以上学历，从事个人金融业务工作10年以上；
具有学士学位，从事个人金融业务工作7年以上；
具有硕士学位或中级以上职称，从事个人金融业务工作5年以上；
具有博士学位，从事个人金融业务工作3年以上。
6．担任资深客户经理应至少达到以下指标之一：
（1）治理的客户各项存款日均余额达到2000万元以上；
（2）治理的消费信贷月均余额达到1500万元以上；
（3）实现中间业务年收益40万元以上；
（4）中间业务年业务量达到6000万元以上。
第三节个人客户经理的差不多职责
一、理财客户经理的差不多职责
（一）遵守客户经理日常工作规范。
（二）进行优质客户关系爱护。
了解优质客户信息，建立并治理优质客户档案；
有打算、规范性地进行客户爱护工作；
依照客户的奉献度和有关规定，为客户提供相应的优先、优待和附加值服务；
与优质客户建立长期、稳固的关系，提高客户中意度和忠诚度。
（三）提供专业理财服务。
依照优质客户需求向其提供专业投资理财建议和策划，关心优质客户达成理财目标，实现资产组合最优化，并定期调整。
（四）开展针对优质客户的产品和服务营销。
结合客户需求和产品特性，有针对性地向优质客户进行相关产品和服务的营销，向客户提供或者举荐组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售比率。
在满足客户需求的同时，提高个人金融业务收益。
（五）挖掘优质客户。
在理财中心内部开发优质客户资源，扩大优质客户市场份额，同时与营销客户经理配合，参与定向营销活动。
依照已识别的优质客户或可能的优质客户名单，联络跟进待争取优质客户。
（六）遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。
严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，爱护银行与客户资产及权益。
二、营销客户经理的差不多职责
（二）负责初次营销，开发优质客户。
通过定向营销、外勤访问等方式，宣传推介我行的个人金融业务产品，提供信息咨询服务，开拓市场并提高我行个人金融业务的市场知名度；
同时挖掘个人优质客户，收集客户资料，将优质客户引导到本理财中心同意服务。
（三）优质客户及客户资料的移交。
及时妥善地向优质客户引荐其专属的理财客户经理，并将客户资料完整地移交给理财客户经理，由理财客户经理进行后续爱护工作，从而保证优质客户服务的连续性。
（四）开展市场调研。
深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。
定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。
（五）遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。
三、大堂经理的差不多职责
（一）负责网点内营销咨询区和自助服务区的治理工作；
爱护网点形象和大堂秩序，治理大堂环境及硬件设备，治理自助服务设备并负责报修。
（二）负责分流、疏导客户。
客户进入营业网点后，依照客户需求，引导客户到相关区域办理业务。
关于一般客户，其大额现金业务引导到现金区办理；
小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；
非现金业务引导到非现金区办理。
（三）识别优质客户，依照分层服务原则，给予专门关注和优先服务，并向客户经理引荐可能的优质客户。
（四）指导客户了解和使用各种自助机具、银行和网上银行，并积极鼓舞客户使用离柜服务渠道。
（五）为客户提供业务咨询服务，依照客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；
了解客户需求，及时反馈有关信息。
（六）爱护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批判意见，受理客户投诉和其他突发事件。
（七）负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人，要紧包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。
（八）指导大堂经理助理和保安的工作。
摸索题：
1．个人客户经理按照业务类职务序列设置哪几个级别？
有几种岗位设置？
2．个人理财客户经理、营销客户经理、大堂经理的岗位职责有哪些？
如何明白得他们之间的不同分工？
第二章个人客户经理的要紧工作流程
个人客户经理的工作流程是我行优质客户服务流程的重要组成部分。
个人客户经理的工作流程具体包括识别引导、接触营销、业务处理、关系爱护四个分流程，每个分流程又包括多个子流程，不同流程要实现的目标各有侧重。
识别引导流程是挖掘优质客户、区分优质客户群体的重要一环，是优质客户服务流程的起点；
接触营销流程是通过接触挖掘并开发优质客户的理财需求，以我行产品为基础，结合合作伙伴产品，定制满足客户需求的金融服务方案，积极提供理财建议，实现产品销售；
业务处理流程是在销售成功的情形下，引导优质客户完成业务操作，为优质客户提供连续的高水准服务，满足优质客户在业务处理方面的要求；
关系爱护流程是识别引导、接触营销和业务处理的核心，是爱护客户忠诚度的保证，通过关系爱护更好地维系和治理优质客户，提升客户价值，制造连续不断的营销机会。
个人客户经理的工作流程贯穿整个优质客户服务流程的各个环节，是一个连续的、循环往复的过程，更是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、依照客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并爱护客户关系的过程。
第一节识别引导流程
识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施。
识别引导优质客户的前提，是对客户类型有一个清晰的界定。
一、客户类型的界定
通过识别过程，要将个人客户区分为现有优质客户、现有潜质客户、待争取优质客户、个人一般客户四种类型，以明确进行营销和提供服务的目标与方式：
1．现有优质客户是指实力强、与我行关系紧密、对我行奉献度高的客户；
2．现有潜质客户是指尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大进展潜质，预期为我行奉献较多利润的客户；
3．待争取优质客户是指经济实力强，但其要紧业务在其他银行办理，需进一步争取的客户；
4．个人一般客户是指不符合优质客户标准、且尚未发觉其经济能力进展潜质的我行客户。
关于现有优质客户，要进一步区分为核心优质客户和一般优质客户。
理财中心要建立优质客户综合评判制度，要紧考察客户的存款、贷款、中间代理业务情形，以及客户的家庭、职业、社会地位情形，通过对各项指标的评分，综合判定客户等级。
同时建立动态评判制度，定期和不定期地依照客户自身和市场环境的变化，对客户级别做出调整。
二、大堂经理的优质客户识别引导流程
1．大堂经理要关注并欢迎每位进入理财中心的客户，同时要监督、爱护整个理财中心的营运秩序。
2．在工作过程中，保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色，即要为优质客户提供差别化服务，又要坚持对一般客户提供友好、亲切的服务，幸免向一般客户明确地表达服务差异。
3．大堂经理要观看客户的外貌特点和表情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型，通过回答客户问题、主动询问客户需求、主动巡视、主动服务等方式，了解客户需求并判定是否为优质客户。
遇到客户向保安寻求关心或谈话时，应赶忙上前了解情形，主动招呼客户。
4．假如识别为个人一般客户，则需对其进行分流与疏导。
5．识别为优质客户，大堂经理要对其进行引导。
对优质客户的引导包括两个方面：
引导客户与理财经理会面，把握销售机会；
引导客户得到优先服务。
若客户没有时刻与理财经理会面，大堂经理要派送理财经理名片，并与客户约定后续联络的方式。
6．大堂经理应随时引导由现金/非现金柜员识别出的优质客户或可能的优质客户至理财经理处。
7．客户离开时，应尽量抽出时刻感谢客户并向客户道别。
8．保持大堂经理职能的连续性，包括：
大堂经理的工作时刻与营业时刻同步，没有替班安排不能擅自脱岗；
严禁在岗时刻做与工作无关的情况。
大堂内客流量大时，应赶忙向理财中心负责人或主管反映，要求协助支持，幸免造成客户埋怨。
9．大堂经理记录并汇总优质客户推介情形。
（1）大堂经理识别出的优质客户，若当场引导给理财经理成功的，大堂经理需填写《优质客户推介表》，在表中选择“已推介”。
（2）大堂经理识别出但现场未能引导给理财经理，派发了理财经理名片的优质客户，大堂经理需填写《优质客户推介表》，在表中选择“待跟进”。
（3）营业终了，大堂经理收集当日各柜员以及自己填写的《优质客户推介表》，与理财经理核对确认已推介客户的信息及营销成果，并由理财经理抄录待跟进的客户信息到《待跟进客户信息记录表》中。
同时，大堂经理将当日各柜员推介优质客户的数量进行统计，填写《优质客户推介统计表（日/周）》。
（4）所有各柜员填写的《优质客户推介表》，下班后交大堂经理设专夹入柜加锁统一保管。
营业时，大堂经理再派发给当班柜员。
（5）月初汇总上月《优质客户推介统计表（日/周）》，统计上月各柜员推介优质客户数量，填制《优质客户推介统计表（月）》，交理财中心负责人作为对职员的考核依据之一。
三、理财经理的优质客户识别引导流程
理财经理进行优质客户的识别，要紧包括两个层次：
一是初次识别优质客户，是指通过PCRM系统或其他渠道，在大量的客户群体中，主动挖掘、识别优质客户（总行尚未对其进行具体规范）；
二是针对目标客户的再识别，是指在接触营销、联络引导具体目标客户的过程中，识别该客户是否为优质客户，从而提供不同的服务方式。
在第二个层次上，理财经理的识别引导流程要紧包括接触营销中的识别流程和待跟进处理流程。
1．接触营销中的识别流程。
通过前台柜员或大堂经理的识别引导，理财经理获得了与客户面对面的接触机会，理财经理应充分利用那个机会，对客户进行深入的了解，判定其是否为真正的优质客户。
假如判定其为现有优质客户，应赶忙为客户建立档案，填写《优质客户信息记录表》、《优质客户爱护记录表》等，纳入优质客户治理体系，进入后续关系爱护流程；
假如判定其为现有潜质客户或待争取优质客户，则纳入待跟进处理流程进行治理；
假如在此过程中，理财经理判定其为一般客户，则应实施分流引导流程，终止后续跟踪服务。
2．待跟进处理流程。
是指关于尚未建立优质客户爱护关系，但需要联络跟进的客户，理财经理通过、电邮、信函等方式，进行有打算的联络引导，以争取获得见面机会或增加销售机会的过程。
待跟进处理流程的适用对象：
一是关于理财中心内部岗位（大堂经理、现金柜员、非现金柜员）提供的客户名单、定向营销识别猎取的客户名单以及其他渠道得到的客户名单，理财经理没有获得接触营销的机会，需要进一步联络引导的客户；
二是在接触营销或前一次联络引导的过程中，未能判定其是否为优质客户，需要进一步联络引导的客户；
三是已判定为现有潜质客户或待争取优质客户的客户。
（1）理财经理对需要联络的客户名单/资料进行整理，一方面了解客户的差不多情形以及在我行的业务情形，另一方面了解包括上次识别客户在内的近期接触情形，对客户实力、性格爱好以及可能的金融要求做一个差不多的分析；
填写《待跟进客户信息记录表》，制定相应的待跟进打算。
（2）将《待跟进客户信息记录表》中差不多制定的待跟进打算记入《客户经理日志》。
需当月执行的打算直截了当记入执行日的《客户经理日志》（工作打算栏目）中；
需下个月或以后月份执行的打算，可在下个月或以后月份的月初记入当月的联络打算中，并在打算执行日之前记入打算执行日的《客户经理日志》（工作打算栏目）中，从而确定每日须联系的目标客户。
（3）依照待跟进客户留下的联络时刻要求，或依照职业判定，确定本日联络客户的具体时刻。
在联络客户之前，预备该客户的《待跟进客户信息记录表》，并熟悉已知事项。
确定本次联络客户可能达到的目标，对客户可能做出的反应进行初步的评估，制定联络及应对方案。
（4）依照预先预备的联络方案，与客户联络，了解客户需求和信息，争取客户信任，力求达到目的。
（5）记录联络结果以及待办事宜，对仍需要跟进处理的客户制定下一步待跟进打算，一并填入《待跟进客户信息记录表》。
（6）假如客户同意进一步会面或者联络，需要填写会面或者联络当日《客户经理日志》中的预约记录。
（7）假如通过多次联络仍不能获得见面机会或达成交易，可在《待跟进客户信息记录表》中做出标记，视情形舍弃进一步待跟进打算。
（8）整理《待跟进客户信息记录表》，对后续工作打算进行检查和调整，保证及时与有意向的客户取得联系；
关于判定出的非优质客户，终止后续跟进，如有必要可将判定结果告知大堂经理或柜员，幸免显现重复引导；
假如目标客户已成为我行的现有优质客户，则应及时为客户建档，优质客户建档后，停止待跟进处理和《待跟进客户信息记录表》记录（将此表信息转记入《优质客户信息记录表》），转为进行客户关系爱护。
（9）营业终了，理财经理必须将《待跟进客户信息记录表》及新建或补充调整的优质客户档案资料，交给档案治理员入柜加锁统一保管。
每日营业前，理财经理可将《待跟进客户信息记录表》调出使用。
理财中心负责人及客户经理主管要对《待跟进客户信息记录表》的使用情形定期检查、严格治理，严禁泄漏《待跟进客户信息记录表》中的任何信息。
四、定向营销流程
定向营销是指通过现有优质客户介绍、外勤访问、金融研讨会或理财沙龙等方式，主动、有打算地识别并激活待争取优质客户资源，扩大理财中心优质客户群体及市场占比的营销活动。
定向营销是营销客户经理的要紧工作职能之一，也需要所有一线职员的积极参与。
为提高定向营销活动的效率、成效，集中营销力量和营销目标，理财中心应合理选择定向营销活动对象，包括某项新产品的目标人群、理财中心所属高档社区居民、现有优质客户推介的社交团体、合作伙伴的优质客户群体、通过特定团体或社会机构能够接触的特定目标人群、通过我行对公业务优质企业能够接触的高收入人群等等。
1．现有优质客户介绍
本流程的目的是通过现有优质客户的举荐，进展更多的客户关系。
（1）选择对我行服务专门中意的客户，向其提出引荐亲戚朋友（优质客户）的要求。
（2）若有新客户举荐，理财经理可通过主动引导、单个或集中会面等方式与其建立客户关系。
（3）引荐成功后，客户经理或客户经理主管要对原有客户表示感谢。
理财中心也能够考虑定期、不定期组织客户推介的营销活动，对进行推介并成功的客户给予适当奖励。
2．外勤访问及户外活动
外勤访问是营销客户经理的要紧职责，要紧包括社区访问、合作伙伴客户访问、特定团体和社会机构访问等形式。
目的是将发觉的优质客户，引导到最合适的理财中心同意服务。
在取得优质客户同意之后，营销经理应及时将客户引荐给理财经理，从而建立一对一的服务关系，由理财经理进行后续服务工作，同时营销经理应将客户资料完整地移交给理财经理，保证客户能够同意到连续、优质的服务。
在理财中心或分支行的统筹安排下，理财中心还可策划、组织不同类型的户外营销活动，从而开发新的优质客户资源。
理财中心应针对每项营销活动，制定详细的营销活动打算，报上级主管部门审批
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