营销中心管理制度okWord格式.docx
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（5）监督销售流程的进行，规范员工行为。
二、考勤制度
1、工作时间：
8：
30——19：
00，中午根据情况可调整休息，夜晚根据情况要求值班须服从安排值班，上下班以签到时间为准。
休息日安排：
销售部为每周六天工作日，周一至周五销售部人员轮休，可内部协调，但必须事先说明，以先说为准，在经理处备案。
2、考勤制度
（1）迟到、早退：
迟到、早退者每次罚款20元，三次（含三次）以上每次按旷工一天处理。
（2）旷工：
未经请假，私自不来上班者视为旷工处理，旷一扣三，当月旷工累计超过3次（含3次）将给予劝退处理。
（3）病假：
员工生病须在上班前通知上级领导，并应在康复上班时提供县区级医院出据的休假证明。
一个月内病假一天不扣工资，超过一天后病假扣除当天日工资。
（4）丧假：
直系亲属因故死亡，公司原则上同意三天丧假，须经理签字同意，不扣工资。
（5）事假：
事假须提前1天请示经理，经理批准后方可休息，未经批准或超长期休假的按旷工处理。
事假扣除当天日工资。
（6）外出：
员工外出办理与工作相关的事宜，须向主管及经理请示，并于主管备案说明外出事由、时间，获得批准后方可外出，并应在办完事情后立即返回，主管同时做好记录。
不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜。
未经批准私自外出者按旷工处理。
（7）销售人员享受国家规定的五一、国庆节、元旦和春节四个法定假日。
值班人员按国家规定享受法定工资。
3、考勤管理：
销售部考勤由顾问组长管理、记录，经理于每月1日统计上月考勤进行汇总备案，并上报经理。
经理将考勤表上报项目执行总监审核。
三、工作管理制度
a）工作日记，周总结，月总结制度。
工作日记是用来纪录销售人员一天的工作情况，也是用来衡量销售人员工作态度及工作效率的标准，还可以帮助公司领导找出销售人员业绩不佳的原因。
工作日记包括：
来访记录、来电咨询（已接客户）、客户追踪记录，客户信息反馈，在工作中遇到的问作态度和能力，故要求每个销售人员在每天工作结束前作好工作日记，销售部将不定期进得检查。
如经检查未进行工作日记的销售人员，每次罚款10元。
周总结是在工作日记之上一周的归纳和总结的建议。
周总结于周会前交予经理，作周日例会参阅，迟交或未交每次罚款10元。
月总结是对本月工作的整体归纳、总结。
于每月月末交给经理，销售部月总结于次月1日交给执行总监，迟交或未交每次罚款10元。
b）月报表统计制度。
经理应将当月各销售和来访来电的客户资料进行分类统计，于当月末汇编成月报表，并编写工作月销售总结。
c）例会、培训及考核制度
销售部每周一晚固定为周例会日，由经理向销售全体人员传递项目及公司的最新决议及思想，同时销售人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给予配合向经理反映，由经理集中处理。
销售部人员必须按时出席例会，不得缺席。
如遇特殊情况，须经经理批准方可缺席。
经理开盘前组织封闭式统一训练外，应针对每个销售阶段及项目进展情况随时依据需要对销售人员培训，使得公司对产品，市场的一些想法及理念及时传达给每一位销售人员，以便传递给客户。
也可根据实际需要对销售人员进行全面或个别的培训。
经理可随时考核销售人员的业务知识、销售技能。
对于不符合要求的销售人员有权停止其接待客户，待再次考核合格后方可上岗。
不合格者予以辞退。
四、售楼部的现场接待制度
（一）、销售管理流程及要求
a）现场接待顺序：
以循环接待作为销售人员接待客户的先后顺序。
b）A位接待客户时，末位必须做好倒水等配合工作。
c）现场接待流程
打招呼——介绍自己——寒喧——沙盘介绍——户型介绍——现场看房——计算房价及各项费用——配套物管——解决问题——逼定——成交——送客——售后服务。
d）流程及要求
流程一：
接听电话
（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。
一般先主动问候“您好中华城”，而后开始交谈。
（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，设法填满电话记录表单；
（4）争取直接约请客户来现场看房。
（5）马上将所得资讯记录在电话记录表上。
（6）销售人员进行系统训练，统一说词。
（7）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
（8）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
流程二：
迎接客户
（1）头两个接待的置业顾问应坐在进门处的销控台前，客户进场后高声“欢迎光临”吸引其他销售员注意，由后一位置业顾问进行简单问询，内容包括是否第一次来，所来的区域和得知的渠道。
（2）如是第一次来的新客户，销控简单介绍楼盘规划和认知途径，后一名置业顾问给客户倒水，并接待。
销控人员签字进行确认。
（3）如是老客户，销控询问并安排原置业顾问接待，如原置业顾问不在，应安排刚接待完的置业顾问帮忙接待，安排后不得以任何理由拒绝、推诿。
（4）销售人员应仪表端正，态度亲切。
（5）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
（6）生意不在情谊在，送客至大门外，并说“欢迎下次光临”
流程三：
介绍产品
（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
（2）按照已定销讲结合客户询问开始流程，沙盘——讲解规划询问需要——筛选确定房号——介绍户型图或模型——计算价格——留客户资料递赠名片——现场看房——争取下定——成交或约定下会时间。
（3）侧重强调本楼盘的整体优势点。
（4）热忱、诚恳面对客户，努力与其建立相互信任的关系。
（5）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
（6）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。
流程四：
购买洽谈【附】
（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
（7）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。
（8）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
（9）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
（10）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
（11）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（12）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（13）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
（14）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
流程五：
带看现场
（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。
（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。
（4）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
（5）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品
流程六：
暂未成交
（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房资询。
（3）对犹豫未决的客户再次约定看房时间。
（4）暂未成交或已成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
（5）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
（6）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
流程七：
填写客户资料表
（1）无论成交与否每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表
（2）填写重点：
•客户的联络方式和个人资讯；
•客户对产品的要求条件；
•成交或未成交的真正原因；
•与客户成交与否及预约时间。
（3）根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。
（4）客户资料表应认真填写，越详尽越好。
（5）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
（6）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（7）每天下班，将客户资料交于经理进行统计分析，次日晨会对客户情况进行总结及判断，制定应对措施。
流程八：
客户追踪
（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系。
（2）对于高等级（成交意向高）的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
（5）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
（6）追踪客记要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
（7）注意追踪方式的变化：
打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
（8）二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。
流程九：
成交收定
（1）客户决定购买并下定金时，通知销控。
（2）如果现场有多批看房客户，在有客户认购时要采取恭喜客记的方式，即所有在场人员大声“恭喜”制造气氛吸引其他客户下定。
（3）带客户在财务室交定金，并告知下定权义。
（4）详尽解释定单或合同填写的各项条款和内容；
（5）确定签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（6）再次恭喜客户。
（7）送客至大门外，并说“欢迎下次光临”。
（8）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
（9）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。
（10）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
合同检查完毕后交于经理备案，并马上输入系统。
流程十二：
签定合约
（1）恭喜客户选择我们的房屋。
（2）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：
（3）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
（4）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（5）将定单收回交现场经理备案。
（6）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（7）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
（10）恭喜客户，送客至大门外。
并说“欢迎下次光临”。
（11）示范合同文本应事先准备好。
（12）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。
（13）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
（14）签合同最好由购房户主自己填写客户自己的具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。
（16）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（17）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
（18）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
（19）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
（二）仪容仪表
每位员工须着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装整齐大方，佩带胸牌。
男士：
春秋装要求穿长袖衬衫，系领带。
领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张，黑色皮鞋、深色袜子。
不得留长发、染发、不留奇异发型、不留胡须，不佩带饰品。
夏装穿短袖衬衫，系领带。
不得穿短裤、拖鞋。
女士：
要求穿浅色丝袜，黑色中跟皮鞋，穿职业套装、套裙；
要淡装上岗，不得浓装艳抹；
发型整洁，不留怪发型，不染不适当的颜色，不佩带过多的饰品。
（三）客户管理制度
1、客户来电来访制度：
每位销售人员在接听完热线，接待完客户后，应及时分别将客户的说细资料进行相应登记。
为追踪客户做准备，并作日后评判业绩的依据。
同时，为公司积累客户资料。
注：
如销售人员未进行客户登记发生与其他销售人员撞单事件，责任自负，其业绩和佣金由经理酢情分配。
2、客户追踪制度：
销售人员在初次接待客户后，在自己的客户登记本上，应为该客户建立客户档案，作好工作日记。
经理不定时抽查。
未进行客户登记的销售人员每次罚款10元。
3、成交登记制度
内部认购期：
销售人员在签订认购书，先交由经理确认。
经确认无误在客户付足定金后必须填写订购确认单交经理签字，于财务备案。
在客户签署正式购房合同付清首付款后，销售人员需重新填写成交确认单，经经理，财务部负责人员确定、备案。
正式销售期：
在客户签暑购房合同交齐首付款后，由销售人员填写成交确认单，交由经理，财务部确认备案，成交确认单应于随签，随交并确认，一旦发生漏单，重单责任自负。
五、纪律制度
（一）基本纪律
1、所有员工应当遵守国家各项法律、法规。
做一个合格的公民；
2、所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。
并珍惜公司的财产、声誉、形象；
3、员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；
4、员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，严守公司业务机密；
5、尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、遵重别人的隐私；
6、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；
7、员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。
严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；
分管销售主管有权根据员工执行力表现进行奖惩并自定奖惩幅度。
8、员工应自觉维护公司形象，注意保持办公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销中心整体形象的行为；
凡出现类似情况的当月纪律考核扣分；
9、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；
10、不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；
11、员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；
——未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；
——不得私自接受他人委托代销售楼盘；
——对于XX之事，不得擅自答应客户之要求；
——未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
12、员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；
13、保密：
公司的文件、规定以及任何未对外公开的营销资料、信息，均属公司的商业机密，不得向外提供；
任何人询问均须婉言谢绝或向部门负责人请示。
（二）营销纪律
1、上班时间未经批准不得私自脱岗外出。
2、上班时间不在销售大厅吃东西、吸烟。
3、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。
4、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏。
5、不得在上班时间睡觉。
6、不允许用公司电话打私人电话，接私人电话不超过1分钟。
7、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑打闹。
8、不允许在楼书及相关资料上乱涂乱画。
9、上班之前及上班时间不得饮酒。
10、任何员工、任何时间不得在售楼处打架、骂人，与顾客和同事争吵。
11、要爱护公司财物，保持办公区域的整洁，不得乱扔垃圾，乱丢废弃物品。
12、不允许销售人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益，也不允许在外兼职。
13、保持售房部清洁卫生，谈客后3分钟完成，由谈客置业顾问负责，其他人员辅助和监督。
14、切实服从上级的工作安排和调配，按时按量完成工作，不得任意拖延、拒绝或终止工作，并如实填写工作报表，及时向上级汇报工作。
15、员工有义务保守公司秘密，不得将售房部相关数据和资料携出或供其他竞争楼盘参阅。
销售部员工应严格遵守本行为规范，若有违返者，视情节轻重给予罚款、处分、劝退和追究法律责任等处理。
（三）员工守则
为维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行，特制定本守则。
（1）销售人员必须遵守国家法则、法令、自觉维护公司利益，不谋求公司制度之外的个人利益。
（2）销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，积极完成，销售工作任务。
（3）销售人员之间团结协作，密切配合，发扬良好的合作关系。
（4）待人接物热情有理，着装仪表大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公次序。
（5）严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
（6）销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。
（7）遇特殊情况由经理判别客户归属。
（8）销售人员未经充许不得膻自进入经理办公室。
（9）销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实际的事。
（10）销售人员要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知已知彼，不断提高房地产知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较比较强的应边能力。
（10）销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合相关部门及公司领导审核的广告宣传策划提供依据。
（四）售房部现场管理制度
1、工装不洁不整最低罚款10元；
2、随手乱丢垃圾，最低罚款10元；
3、员工在工作区吸烟、吃零食、化妆最低罚款20元；
4、在接待前台嬉笑打闹最低罚款20元；
5、在营销中心坐姿站姿仪态不规范最低罚款20元；
6、使用不文明用语最低罚款10元；
7、未经充许不得膻自进入经理办公室最低罚款20元；
8、抢占排位和争抢客户最低罚款50元；
9、私人长时间占用销售热线最低罚款50元；
10、与客户发生争吵最低罚款100元；
11、与同事争吵双方各最低罚款50元；
12、不按时按质完成工作安排的罚款50元。
以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。
经理的处罚则以上各标准双倍金额进行处罚。
以上所有罚金由销售部统计并积累，作部门内部娱乐活动之用。
（五）售楼处卫生管理
1、售楼部当日早班人员每天早上提前到达售楼处后，要按分工主动打扫地面、桌面，摆放好办公资料，打开售楼处的照明灯箱及空调，办公、洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐；
饮水机外表擦洗干净，并保证有水和水杯；
要使售楼部保持清亮美观。
2、大厅茶几、接待台上严禁摆放杂物。
客人离开售楼处后，接待该客户的销售员如无需客户接待，应立即收拾桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。
3、所有销售人员，暂无客户接待任务时，要主动保洁地面或安排保洁人员进行清理。
4、销售部的卫生，要做到场地清洁、挂物整齐，模型沙盘摆放整齐，车辆摆放有序。
值日人员下班后要检查现场所有器械和办公用具的归档回位和关闭。
检查门窗的关闭。
5、销售部内外摆放的花草，要定期浇水，及时清除枯枝败叶；
大型盆栽植物的叶面，每天早上擦洗一次，使枝叶光亮洁净。
6、除第十三条外，以上各条凡未做到的，当事人当月纪律考核扣分。
（六）附则
未尽事项，由营销中心另行补充规定。
明珠上海城营销中心
2013年7月25日
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