家装顾问常见问题解答Word文档格式.docx
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（1）是把周末上班，平时休息的客户出来，约到店里。
这部分客户数量少，但相对好的，因为其他公司主要把精力放在周末上邀约上了。
（2）是提前确定那些周末休息的客户到场意向，大致确定时间，然后发短信确定，在周五下午、周六上午再打电话确定意向和具体几点钟等，从面一步一步跟踪到位。
3、有的客户一打过去就说周末来看看，每次都这么说，每次都没来，怎么办？
这主要是由于咱们跟踪方式和密度不对，对广客户的意向把握也不准确，导致经常被忽略，约访率偏低。
咱们举一经常遇到的情况做例子，逐句进行分析：
业务员：
喂，张先生吧，您在天隽丰的房子已经交付了，我们已经做好了全套方案（对于初次装修的客户来说，”全套方案“他不一定知道是什么，他是不会考虑的，咱们至少应该讲清楚这里包括什么，对他有什么好处），这周末您有时间来看看吧？
张先生：
你是哪里啊？
我们是九创装饰北京分公司的。
九创装饰？
在那里啊？
（这是客户礼节的随便问问）
业务员（客户问地址，觉得有戏，开始兴奋）：
在朝阳区朝阳路周家井创意中心
那周末有时间我就过去看看吧（这种情况其实并不值得高兴，这样的客户90%是在应付你，只是想尽快结束你们的对话而已）
好的，张先生那我把公司的地址给您发过去，你到了找我小王就好了，那咱们周末见。
接下来发短信给张客户告知公司地址，填写报表，周末了，打电话回访一下；
喂张先生啊，我是前几天打电话给您的小王啊，上次您说周末要到我们公司来坐坐的啊（客户不至于无聊到周末没地方去，而到你公司来会会的份上，你要讲清楚，“坐坐的好处是什么？
他能得到点什么，他能认真考虑是否值得跑这一趟），不知道您今天有没有时间啊（这句话最蹩脚了，都到周末了，你还问他今天有没有时间，早一点的时候怎么没确定好呢？
这句话就是给了客户拒绝你最好的理由）
哦今天有事情的，去不了了，以后再说吧
哎哟，又改天了啊，都等了你好长时间了，你一直都没来（一听客户不来了，就慌了神，开始撒娇埋怨等等，希望客户能回心转意，改变主意，但是为时已晚，客户不会为了这个事去改变自己已经做好的安排；
聚会、睡觉、整理家务或去了别了公司）
这个先不急的哇，反正最近也不着急装修，以后再联系吧（彻底完了，直接把你打回到了“原始状态”，以后你要从头开始了解客户，周而复始，一直到跑单，直到有一天访问客户的时候，他突然告诉你，他已经找人装修了）
以上这种情况是我们经常遇到的情况，咱们的回答和应对看似没有很大问题，该说的也都说了，也回访了，也很礼貌，好像是客户不讲信用，但是实际上你的约访隐藏着巨大问题，最大的问题是：
你们的沟通都是表面上的，礼节性的，你一点都没走进客户的心里，这是最可怕，也是最可悲的！
通过这次电话，客户的情况你一点也没了解到，客户对你的情况也没了解到，他唯一知道的就是你让他来看你那个不知听过多少遍的“全套方案”，就这几个字而已，你觉得他对你感兴趣吗？
对你们公司感兴趣吗？
你觉得他还会来吗？
根据以上情况，咱们应该约客户访客户时，在约访频率、具体内容和方式上作如下调整，在约访客户的全过程中，要做到：
A\注意营造良好的沟通氛围，如果氛围不融洽，而是敌视的，那你的东西再好，客户也会考虑，甚至连你说话的机会都不会给你，那么怎样才能营造好的氛围呢？
首先在说话的时候要保持微笑，通过你的声音，对方能感觉得到，适时要开朗的笑出声来，让对方感觉到你的大气；
B\其次，要认真对待每一位客户，坚决杜绝带着爱理不理、无精打采、切切诺诺的状态，因为没有人喜欢跟一个精神萎靡不振的人瞎聊浪费时间；
C\就是要真诚，真诚询问客户的情况，真诚解答客户的每个问题，让客户感觉到你很真诚的为他办事，他的态度才会渐渐有所转变，开始真诚对待你；
D\全面了解客户的真正需求，对症下药，我们给客户打电话，把他约到公司来，是我们的最终目的，但是也不能每次在打电话的时候，开口闭口就问“你啥时候来我们公司坐坐啊”真的很烦人的，一点具体的内容都没有，你要想一想，客户为什么来？
客户来能得到什么？
什么东西能打动他促使他来？
那你就要在电话中认真了解客户的需求是什么了；
E\多次、不同内容的回访，回访不仅仅是在活动当天才做的事情，而是从客户基本确定有时间就来公司的时候开始，就要逐步去做的事情，可能你会觉得，客户都说有时间再来了，我还老打电话回访，他会不会烦我啊？
这就看咱们回访的时候说的是什么内容了，如果每次回访都是在问“您周末有没有时间来我们公司坐坐啊？
”这样的回访一遍都嫌多，咱们应该根据不同情况，以不同的内容进行回访，客户既不会烦你，反而会觉得你把他的事情真正放在心上了。
同时要注意，每次回访完毕，记得为下次回访留好“借口”，方便下次回访，以上这些要求你都做到了，你的约访成功率就会提高很多，下面咱们根据以上的要求再来重复一下约访过程：
初次约访：
喂您好啊张先生，吃饭了吗？
哈哈
（声音大且洪亮，充满喜悦，营造良好的沟通氛围，使对方不忍心拒绝你，所谓伸手不打笑脸人头一句这样说，后面的话要根据实际情况来说了，假如客户正在睡觉，你还大大咧咧、笑呵呵的打电话过去，那就是没事找抽型了！
一旦发现客户不方便的时候，就要马上致歉，改变说话的语气，或者约好下次再打）
你是哪里的啊？
哦，忘了介绍自己了，呵呵，我是九创装饰北京分公司的家装顾问啊，我叫王某，您叫我小王就好了（一定要说全称，显得公司规模大且正规，
千万不能简略说：
我是九创的啊），打电话过来有个事情想跟您沟通一下的（介绍完自己后，马上就要切入正题，否则客户很可能听说是装饰公司的，就马上拒绝你，说：
哦，我不要装修的）
什么事情啊？
哦，是这样啊，呵呵，咱们的**的房子已经交付了，咱们装修的事情准备得怎么样了啊（以“装修的事情考虑的怎么样了”代替“最近有没有考虑装修的事情啊”，客户更容易讲真话，因为两者相比，后者更容易被直接拒绝）张先生：
哦，最近我还没有考虑的（这似乎已经没有希望了，其实不是的，不要怕被拒绝，你正好可以趁这个机会了解客户拒绝你的原因，从而了解他的需求，当你了解到这些了，就是机会业务员：
哦，是不是您最近工作特别忙顾不上啊，还是嫂子舍不得现在住的房子啊，要是我的话一交房就住进去了，哈哈（开始了解客户的拒绝你的原因，同时记得缓和一下氛围，，使客户放松对你的戒备心理）张先生：
最近天热的，不想弄它，等半年天气凉快点再说吧（这是一个例子，客户可能会说出其他拒绝你的原因，那么你要根据他的情况，来做回答，但是要尽量说服他，至少要把你该说的说完，那就是--让他来公司看看，到公司来他又能得到什么。
下继续……）业务员：
最近天气是有点热，如果选择这个月动工，是有点烦人的（肯定客户的想法，保持好的沟通氛围）。
是这样的，张哥（注意，在沟通氛围到了恰当的时候，要“偷偷”改变一下称呼，注意语气要自然流露，不能让客户感觉到你在刻意套近乎，肉麻，那就适得其反了）前段时间我们公司组织了全体设计师去了一趟天隽峰，把每个户型都测量了一下，也包括您的房子，最近好多天隽峰的客户都在了解怎么装修、用什么材料好？
要花多少钱等等，我们公司也开了专门的研讨会，现在已经设计出一整套的装修方案，包括：
装修布置图、材料保用单和详细的预算，这次打电话就是想请您来看一看，参考一下的。
最近我不打算装修的，看了也没什么意思的哇，业务员：
哈哈，张哥，可能您还不太了解现在装修的过程（这个时候就要适当否定他的想法的，不能让客户牵着你的鼻子走，而是要引导客户逐渐接受你的思路），其实从考虑装修方案到开始施工也需要一段时间的，现在咱们就是了解，了解咱们家新房子怎么装修，包括原墙体要不要折改，怎么折改才能利用好每一个空间，再就是，装修用什么材料，对了，咱们家是跟老人小孩一起信，还是只有您跟嫂子住啊？
找到这个机会，了解一下客户的家庭构成）张先生：
有小孩的，老人只是偶尔来住住，，业务员：
哦，像咱们家有老人、孩子一起住的话，就要考虑装修材料的质量了，什么品牌的环保，什么品牌的假货多等等，，再就是咱们家的费用、建材的费用、，买家具的费用分别需要多少，这些都是要提前了解了好的，我们也针对您的户型做好了详细的方案，现在了解一下，慢慢的做准备，等天气凉快了，准备的也差不多了，就可以施工了，不会那么匆忙（经过这段话，基本已经告诉客户了，他为什么要来——提前了解装修的方案、费用、材料的选择，使装修时不那么匆忙，这就是他来的好处，）。
这样吧，张哥，您平坦是什么时候休息的啊？
咱们定一个时间，您和嫂子一起来我们公司坐坐，我把这些资料都给您准备好，过来看就好了，（趁热打铁，邀约他来公司），
我一般是周六休息，业务员：
哦，那就这样吧，咱们抽时间不如撞时间（适当用一下民间俗语，展示自己的另一面）那就周六吧，我准备好咱家手全套方案，在公司等你和嫂子，（如果整体氛围还不错，你就应该替客户做主，而不是给客户做判断题，本周六您有没有时间来）
行吧，我跟我老婆商量商量，史这边把咱家的方案准备一下，周六等您和嫂子过来（使用一些诸如“嫂子”“咱家”等亲密用语，让客户感到温暖，现在可以结束本次通话了，为下次回访做做准备吧）
回访一
（打完电话后，千万记得查看一下客户的面积及户型图、朝向等，最好能找出点户型的缺陷来，例如卫生间、厨房的光线问题等等，不要问为什么，一会就知道了，在刚才那个电话结束后两小时内拨打首次回访），业务员：
喂张哥啊，我是刚才给你打电话的骏亚装饰的家装顾问小王啊，真不好意思还得打扰您一下，呵呵，（开场白在爽朗的笑声中，记得再次介绍一下自己，使客户不会忘记自己。
我相信，能打完电话两小时之内就进行回访的人不多，你是其中的一个，客户很容易记住你的，同时，要真诚的致歉，是客户觉得你是个懂礼貌的人）
哦，知道的，怎么了？
我刚才去设计部找咱家的设计资料了，忘了问您，咱家是多大面积啊？
张先生，是180平米的（不要等客户说完，就要抢过来说）
哦，知道了，180平米，就是三室两厅的那个，进门的左手边有一个入户花园对吧？
客户一说多大面积，你就能说出来是三室两厅两卫，还有入户花园，表示你对他家的户型很熟，确实有他家的方案）
是的
这个户型我去看过的，上次有一个客户跟您家是同一个户型，厨房间的窗户特别小，我去看过了，光线很不好，（“上次有一个客户”给他归属感，表示早就有人来咨询过了，不止他一人，他现在才来已经落伍了，同时提一提他家的小缺陷，让他着急，感觉这一趟似乎真有必要来）
是的啊，也不知道盖房子的人怎么想的（客户找到了同感了，他也在为房子的的一些小缺陷犯愁）
呵呵，没关系的，哪有十全十美的房子啊，每个房子都有很多缺陷的，这也是在所难免的，但是没关系，只要咱们在做装修设计的时候考虑好，进行合理化解就好了（你好，这话是在安慰他呢，还是在刺激他呢？
）
那行吧，我去找一下咱们家180平米，三室两厅两卫的那个设计方案，周六的时候您跟嫂子直接过来看就好了~~
好的（你这么费心的在为他找他们家的户型设计方案，他也有点小感动，不答应的话，有点对不住你的~~更何况，厨房间的那些个缺陷他也在头疼，不知该怎么处理~~）
好的，那张哥，再见！
说了半天，这次回访就是两个目的：
1是趁热打铁，不让客户忘记你：
2是让客户知道你在真正为他服务、办事，而不是很急功近利的就想让他来公司坐坐。
回访二
（当天下班之前，但是与上次回访的间隔时间不能太短，否则让人感觉到，你的工作一点难度都没有，这么快就完事了~~最好以短信形式回访，因为同一天三个电话，也确实有点烦的）；
短信内容：
张哥，我是骏亚装饰的小王，咱们家的全套设计方案我已经准备好了，包括平面布置图、户型的拆改图、材料使用明细、主材预算等。
周六我在公司等您跟嫂子，公司在XXXXX，这是我的手机号，有事可以联系我在下班的时候发这样一条短信，让客户感觉到，你为准备他们家的户型方案，忙了一整天，至少也是半天，他好意思拒绝吗？
至少，你在他心目中的印象要比其他公司的安装顾问要重要很多~~回访三
（从第二天起一直到周五，每天早上发一条短信，内容不一定，可以是常规问候，也可是名人名言分享，也可以是小笑话、建议是天预报。
目的是使客户不忘记你，记得跟你的约定）短信内容为：
今天天气：
32-39度，晴朗，骏亚装饰小王提醒您注意避暑降温，顺祝工作顺利，生活开心！
回访四
（回访时间为周五下午）业务员：
喂您好，是张哥吧？
我是九创装饰小王
张先生：
哦，你好！
（经过几轮的“相处”客户的态度会有所转变）
业务员：
上班一个星期了，辛苦了啊呵呵（寒暄一下，营造良好的氛围）
一直都这样，习惯了啊
哦，对了，张哥，明天您是跟嫂子一起来的吧？
要不要去接您一下啊，也不知道您对这边熟不熟，怕您找不到
没事的哇，我能找到的，我自己开车去，我老婆到时候再看（好像差不多了，但是要留意，别被忽悠了）
好的，那我就在公司等着您咱们是上午还是下午过来啊？
（慢慢缩小时间范围，迫使客户做出计划）
上午吧
好的，那咱信明天上午见，我给您准备好茶，上次我一个朋友送给我的
呵呵（基本确定，再套个近乎，好像朋友一样，使对方对你的约定有一个好的心情）
回访五
（电话挂断以后，就以短信形式回访，内容为告知公司地址，虽然此前已经发过，但是再发一遍，加深影响，也体现你的无微不至和责任心）张哥，我们公司的地址是XXXX到了给我打电话，我上午在公司等着您，九创装饰小王。
（除了告知地址之外，客户会感觉到你真是一个负责人而又细心的人，仿佛明天上午就是为他一个人服务似的，到了这个地步，他能好意思不来？
回访六
（此次回访是在周六的早上，电话、短信均可）业务员：
喂张哥
我是九创装饰的小王，你跟嫂子出发了吧？
哦，还没有呢，这边有点事的，办完了就过去
哦，好的，昨天给您发的公司地址收到了吧？
收到了
好的，那张哥，我就在公司等着您，您忙完了直接过来就行了，剩下的时间，就不再适合老催了，因为你该做的，该说了都办好了，只在公司等着客户就好了，再催的话，给客户感觉你特别急功近利以上是对于约访客户的全流程，如果你按照以上的步骤和细节来做，你的约访成功率会提高很多。
4、你把你们的设计方案发到我邮箱里，我看好了再去你们公司，这个发不了啊，因为设计方案发给您也没有用的，我们是用CAD专业设计软件做的，您那边没有这个软件，也不会操作。
我看在您方便的时候，最好来公司一趟，设计师可以详细的讲解给您听，这也是为您负责，如果您不方便的话，咱们要不约在小区新房里见面，现场分析一下。
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