酒店前厅知识试题Word文件下载.docx
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宾客大发雷霆普通阐明事情有一定严重性，并且宾客属暴躁型或正处情绪不佳状态，因此在解决此类宾客投诉时特别要保持冷静，做到：
①耐心、冷静、忍让，以理解和同情情绪倾听宾客宣泄，使其徐徐安静和止怒：
②引导宾客阐明事情原委，在宾客抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态：
③对宾客表达理解和歉意，表达注重此事以及向上级报告；
④在可以当场解决状况下应及时解决问题，否则应尽快进行调查理解并解决，解决成果应告知客人；
⑤事情解决后应恰本地告知客人，最佳是登门拜访或赠送小礼物方式扭转客人印象：
⑥记录并归档。
8、前厅接待员普通按照如何顺序为客人安排房间？
通用安排顺序为：
①VIP（重要客人、宾客）；
②有特殊规定客人；
③团队宾客，其顺序又可分为政府邀请团队客人、豪华级团队客人、普通团队；
④已经订房客人，其顺序又可分为常客、在酒店住宿期较长客人、其她客人；
⑤没有办理订房手续而直接到达酒店客人。
9、行李箱对的摆放办法是什么？
正面朝上，把手朝外。
10、当宾客对帐单有异议时怎么办？
结帐员应礼貌地接过帐单，征询客人有异议项目和数额，如果是由于客人对饭店收费原则不熟悉而导致误解话，结账员应耐心地向客人作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错。
如果发现异议责任在我方或费用状况不清、不合理话，结帐员应积极及时地向关于部门联系核算，一旦发现差错，应立即改正，重开帐单并向客人诚恳道歉。
11、如何应对前来住宿酒店“黑名单”上人？
酒店“黑名单”上人重要涉及曾经在酒店住宿，发生了某些不轨行为（如在住店期间有偷盗行为，使用假钞和假信用卡实行欺诈行为和逃账行为客人），损害了酒店和其她宾客利益，不受酒店欢迎客人。
酒店遇到此类人前来住宿，应采用办法是：
①发现可疑“黑名单”人，迅速报告前厅主管和经理；
②确认无误后若是此前逃账客人，追讨此前所欠账目，否则回绝其入住该酒店；
③若是暂时不能确认，保持冷静和礼貌，请该客人在总台预付房费押金；
④告知酒店各有关部门密切注意其动向，若有不轨行为及时告知有关部门解决。
12、遇到有人规定查询住店宾客关于状况时怎么办？
前台问迅员应礼貌接待，理解来人所需查询事项，在不涉及住店宾客隐私范畴内予以回答，如是公安机关执行任务查询，则应请其出示有效证件，并告知上级领导以予以工作配合。
在普通状况下，问迅员在接到问迅时一方面要问清所访住店宾客全名及关于信息，以便查找该宾客与否住店、与否到达或已离开有留言等；
然后问清来访者姓名，然后打电话致入住客房间征询与否乐意会晤来访者，征得批准后才可告知来访者住客电话与房号。
当住客不在房间时，问迅员应牢记不可擅自告知来访者住客电话与房号，以保证客人隐私权。
如宾客已退房并且无任何交代状况下，问迅员普通不得把宾客去向与地址告知来访者。
问讯员还应注意对住店VIP客人、名人、单身女客人信息格外保密。
13、住店宾客遗失客房钥匙怎么办？
当前厅接待员得知客人丢失房卡钥匙时，一方面要弄清晰客人与否继续入住该房间，还是即将退房，如客人是继续入住该房要立即用宾客甲否认原丢失卡，并征求客人意见对其进行调房。
对客人讲明按规定补偿。
如客人要立即退房，也要用宾客甲否认原丢失卡，进行索赔，并给客人解释清晰。
如果房卡在后来时间内找回，概不退回补偿金。
14、酒店可以回绝接纳客人有哪些？
答①醉酒者、精神病患者（发病期）；
②有反常行为者；
③严重传染病患者；
④将酒店普通不授受物品带入酒店。
如蛇、猴等动物；
⑤携带危险物品者。
如武器、爆炸物等；
⑥不肯或无能力支付酒店服务费用者；
⑦酒店的确无力满足旅客规定者。
15、客人自称是总经理朋友，规定特价入住，但又未接到告知怎么办？
①查询客史，看其与否享有过特殊折扣；
②记下客人详细资料，与总经理核算。
注意不要当着客人面与总经理核算；
③核算后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补房价单；
④如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，拟定房价；
⑤做好记录，及时报批。
16、客人登记入住时房间尚未清洁，她表达可先入住再清洁怎么办？
①向客人表达歉意，有礼貌地向客人阐明尚未清洁因素，委婉地回绝客人要先入住规定；
②建议客人在大堂沙发等待，也可请客人先用餐或外出活动。
客人行李由总台妥为寄存；
③告知客房中心及时清洁，告诉客人所需时间；
④还可以建议客人改换其他类型客房。
17、客人进房后，打电话说不喜欢这间房，规定换房怎么办？
要理解客人换房因素：
“先生（小姐）不知您喜欢调什么样房间？
”视状况为其调节到适当房间，若是房间设备问题立即告知关于人员进行维修；
若是服务问题，尽快报告部门经理解决，若一时无法解决应表达歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间即刻告知您好吗？
”使客人感到她规定受到注重。
18、紧急停电时如何解决？
①有事先告知停电，预先联系动力部做好应急准备；
②紧急停电时，及时查询动力部弄清停电真实状况（涉及停电范畴、时间等）；
③告知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；
④前厅接待处工作人员及时疏散电梯口宾客；
⑤总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；
⑥注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口人员进出状况，发现紧急状况及时报告；
⑦前厅分派人员携带对讲机巡视其她公共场合，保持互相联系；
⑧前厅随时保持与其她各部门联系，理解事态发展，发现问题及时解决，直至电力供应恢复正常。
19、如客人几天未归，房费押金也已局限性，但房间有客人物品时怎么办？
请示经理，先给该房间退出。
客人东西放在房间暂时不要动，如住客不紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让经理和保卫科人员出面把客人东西拿出来，要把客人东西保管好。
等客人回来后向客人解释清晰。
20、为什么要建立客史档案？
客史档案是饭店档案重要构成某些，在饭店经营管理中起着不可忽视重要作用。
①有助于与客人建立良好关系，更好地提供针对性服务。
通过客史档案，饭店可以更全面地掌握客人信息，提前对接待回头客做好准备，提供更完善服务。
②有助于减少客人投诉，提高服务质量。
通过客史档案，饭店可详细理解关于客人投诉状况，并对投诉资料进行系统分析、总结，避免类似投诉再次发生。
③是饭店进行客源市场预测、制定相应营销方略重要根据。
对饭店扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。
21、如何解决无人认领行李？
在饭店公共场合发现无人行李，应提高警惕，报告值班经理，普通有安所有人员、值班主管或经理在场才可打开行李，查看与否正常行李物品，以防有毒品、走私物、爆炸威胁物等，并依照物品线索寻找失主。
如物品属无价值类，可丢弃。
在饭店客房发现离店客人遗留物品，应会同领班、主管检查行李物品，如具备较高价值，则应依照住客地址与其联系并妥善保管，如无价值，则可丢弃。
在行李房发现超过寄存期限无人认领行李，应依照寄存单查询客人去向并与之联系，解决办法视同客房遗留物。
当无法找到失主，并已超过饭店规定保存期，应及时上报，不得擅自解决。
22、公安部门、国家安所有门来店查房时，怎么办？
①公安部门或国家安所有门来店查房，由保安部接待。
保安部要理解查房因素，请查客人员出示单位证明和工作证。
若查境外人员，查房人员须同步出示本人外事警官证；
②和保安主任带查房人员上楼，查房人员不适当太多；
③进房前，应先打电话告知客人，敲门进房；
④进房后，向客人阐明查房理由，简介查房人员；
⑤查房结束，向客人道歉后退出客房；
⑥如有突发事件，应向饭店总经理报告；
⑦如查房人员要把客人带走，须问清因素，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店；
⑧将查房通过记录备案。
23、掌握客人抵店、离店时间有什么作用？
①有助于客房销售预测及预排房工作；
②有助于结账及由件服务顺利进行。
24、什么是超额预订？
超额预订如何补救？
超额预订是指酒店在订房已满状况下，有目地增长订房数量，以弥补因客人预订未到、暂时取消或提前离店导致经济损失。
补救办法：
①充分挖掘内部潜力。
②加强与本地区同档次酒店协作。
③仅某类客房超订可采用升级办法。
④对普通类订房不留房。
⑤保证类订房者，可先占用普通类订房或确认类订房
25、前厅预订方式有哪些？
①保证类预订；
②确认类预订；
③暂时类预订；
④等待类预订。
26、前厅部在酒店地位重要体当前哪里？
①前厅部是体现酒店形象窗口；
②前厅部是酒店业务活动中心；
③前厅部是酒店经营管理者参谋；
27、前厅部前台工作流程分为哪几种阶段？
①客人抵店前准备；
②客人到店时接待；
③客人住店期间服务；
④客人离店时服务；
⑤客人离店后有关工作。
28、前厅部面谈预订有哪些特点？
①预订者亲自到酒店与预订员面对面接触订房，有助于预订员详细简介酒店产品；
②可以带预订者参观酒店产品，以便客人理解酒店，做出选取；
③有亲和力，可以把握预订者心理，采用灵活销售技巧。
29、决定与否受理一项订房规定期，要考虑四种因素是什么？
预订抵店日期、客房种类、订房数量、住店天数。
30、酒店房价按客源类型分为哪几类？
①散客价；
②团队价；
③折扣价；
④家庭价；
⑤包价；
⑥加床价；
⑦零房价。
31、饭店接受和解决宾客预订方式有哪几种类型？
有三种类型：
确认性预订、保证性预订、等待性预订。
32、宾客投诉普通心理动机是什么？
宾客投诉普通具备如下三种心理动机：
①求尊重心理，投诉目是但愿得到理解、注重和尊敬及道歉，承认她投诉行为并及时采用相应办法解决她问题，使她自尊心和荣誉感得到保全和尊重。
②求发泄心理投诉目是为了维持心理平衡，发泄内心愤怒、委屈与羞辱感。
③求补偿心理投诉目是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到损害有其她方式补偿。
33、在工作时有客人缠着你聊天，应如何解决?
询问客人与否有事需要帮忙；
礼貌地向客解释，工作时间不便长谈；
如客人不罢休，可借故暂避。
34、当发现离店客人带走客房物品时怎么办？
婉转地请客人提供线索协助查找。
请客房服务员再次仔细查找一次。
告知客人物品的确找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
客人不认则耐心向客人解释宾馆规定，祈求补偿。
客人若的确喜欢此物品，可设法让其购买。
35、在服务工作中浮现小差错时怎么办？
①要抱着认真负责态度，尽最大努力将工作做得完善妥帖，避免浮现差错事故。
②客人在场一方面要表达歉意，及时采用补救办法。
③事后要仔细查找因素，如实向领导报告。
④同步，吸取经验教训，避免类似差错发生。
⑤凡是浮现差错，均不能隐瞒。
如自己不能解决，要立即请示上级，以免酿成大事故。
36、饭店在哪些状况下不承担补偿责任？
答：
①客人过错而引起发事故导致损失，饭店可以不负责；
如果饭店也同步有过错，则双方应视责任大小各承担一某些责任；
②不可抗拒因素如：
地震、火灾等导致损失，饭店普通不负责任；
③无法拟定饭店必须负责事故导致失、如有些客人财物损失，找不到因素，或者不能必定由饭店负责，则饭店可以少补偿或不予以补偿。
37、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？
①仔细核对其身份证与否属于伪造；
②若是伪造，及时告知保安部解决。
38、当发现入住客人是被通缉对象时怎么办？
①保持镇定，请来人登记并先让其入住。
②待客人离开总台后，及时告知保安部解决。
39、前厅接待服务过程，饭店应就哪些责任事项向客人声明？
①退房结账时间；
②长期寄存行李保管时间；
③贵重物品保管条例；
④宾客会客须知。
40、对于持订房凭证入住客人，应仔细检查哪八方面内容？
答：
饭店名称、住店天数、房间类型、用餐安排、抵店日期、离店日期、订房单位发放单位印章。
41、同步有几批客人到达宾馆、行李较多时怎么办？
对同步到达宾馆几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。
42、前厅接到VIP告知时怎么办？
①依照VIP告知规定，在VIP到达前做好准备工作；
②在VIP到达时，在大堂做好迎接工作；
③对客人住店表达欢迎，并祝住店高兴；
④在VIP住店期间，询问客人入住状况，请她们多提供宝贵意见，以便在此后工作中不断改进。
⑤在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。
43、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？
①向客人道歉。
②调查因素，并及时采用办法加以解决，以免再次投诉扩大事态。
③若由于叫醒电话的确未叫醒而给客人带来损失，应依照状况由宾馆或当事人予以补偿。
44、客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？
①理解客人姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致歉阐明会及时调查，并先为客人设立电话“请勿打扰”。
②告知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则阐明是外线电话骚扰，在转此电话时必要先问明受话人姓名，征得客人批准后在转接入房中，若无外线电话进入则阐明是内线骚扰，告知保安部采用必要办法，为客人设立“请勿打扰”。
45、饭店人员销售三大优势？
销售、服务、控制。
46、遇到罗嗦型客人怎么办？
此类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和她长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和她们辩论。
47、遇到健谈型客人怎么办？
此类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对对的意见或建议要耐心听取。
48、遇到急性型客人怎么办？
此类客人性情急噪，动作迅速，服务规定效率高，为她们服务时说话要单刀直入，简要扼要，弄清规定后不久完毕，否则容易使她们暴躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。
49、遇到无礼型客人怎么办？
这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼动作，服务员不要与之计较，尽量按她们规定完毕接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
50、当客人正在交谈，咱们有急事询问时怎么办？
①应礼貌等待在客人一旁，切忌冒然打断客人谈话。
②等客人意识到或恰当时候，先向其他客人表达歉意，然后简要扼要阐明事由，然后礼貌离开。
51、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼物时怎么办？
①感谢客人好意，阐明这只是咱们应当做，请客人不必介意。
声明咱们不收小费。
②客人执意要送，在婉拒无效状况下，先收下礼物，再次感谢客人。
③及时将礼物，小费上交由部门解决。
52、什么是
"
绿色饭店"
？
人们把讲究环保饭店称为"
。
就是减少消耗和资源重复运用，以及避免使用污染环境物质。
楼面服务员应注意清洁剂使用。
收拾可回收垃圾物品。
节约用电用水，讲究物品配备办法，既保证了客人需求，又增长物品重复运用。
53、在行走途中遇到客人时怎么办？
①遇到客人时，应微笑积极走向客人问候，熟客应称呼其＊＊先生，客人会感到亲切。
②要积极侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好示意表达。
54、饭店营销组合因素？
产品、价格、销售渠道、促销。
55、工作时间亲友打电话找你时怎么办？
①普通状况下工作时间不接听私人电话，因此要告诉自己亲友，如果是无关重要事情应避免来电话。
②如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简要扼要，不能在电话里市谈阔论，影响工作及线路畅通。
56、前厅在饭店中特殊地位详细体当前什么地方？
前厅部是饭店业务活动中心、是饭店管理机构代表。
57、客人对服务员讲不礼貌语言时怎么办？
①客人对服务员讲粗言烂语只是很少数，服务员不应因对方讲粗言而表达厌恶或特意用同样粗言回敬客人。
②咱们应用文明礼貌服务语言来对待她，使其感到自己失礼。
这样，她这些不文明行为就会有所收敛。
也显示了咱们文明礼貌。
58、
住店客人患传染病时怎么办？
①发现客人患了传染病，应及时报告医务室与传染病医院联系住院治疗；
②客人使用过房间茶具、卧具应在医生指引下进行严格消毒解决；
③注意保密，设法尽快告知病人家属。
59、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
60、服务工作“五个”同样基本内容？
服务工作中“五个”同样，其内容是：
①内外宾同样热情。
②白班、夜班同样积极。
③重要客人和普通客人同样周到。
④生熟客人同样和蔼。
⑤领导在或不在同样勤快。
61、为客人代办事项时，应当如何做？
为客人代办事项要做到“一准二清三及时”，即：
代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示报告及时。
62、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；
尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，一方面向客人道歉，立即为客人提供服务。
63、解决客人投诉原则？
①诚心诚意协助客人解决问题②选取恰当解决投诉地点③不损害公司利益和形象
64、在国际上，几星级以上饭店称为一流饭店？
四星级。
65、遇到刁难客人怎么办?
①对于刁难客人也应以礼相待。
②注意听客人问题，分析其刁难因素。
③竭力协助客人解决难题。
④如客人规定与宾馆规定相悖，则要耐心解释。
如是无理规定，则婉转地回绝
66、饭店开展订房业务重要任务？
其任务可概括为确认预定记录，储存预定资料，预定变更、取消和完毕抵店前准备工作四个方面。
67、一以全价入住客人在退房时说房租太贵，房间设施、种类她均不喜欢，规定按七折收费，你应如何解决？
①原则上应婉言回绝其规定。
阐明入住时是征求客人意见才安排房间。
②建议客人下次若对房间不满意，应尽早告知咱们换房。
③问客人对房间有何意见，以便咱们此后改进。
④向客人简介酒店其她类型房间，欢迎她下次光临。
⑤若是淡季或该客曾住过我店，可视状况予以一定优惠。
68、收银员在收款过程中发现假币如何解决？
①确认客人所付款为假币时，应轻声告知客人：
“对不起，这张钱不可以使用，请销您再重新更换一张，谢谢。
”②客人更换一张钱后要再次确认，并向客人表达谢意；
③如客人不予理睬，甚至大发雷廷时，及时向部门上级报告，并始终保持微笑服务。
69、收银员在收款过程中注意事项？
①收银员对钱币辨认一定要精确以免导致误会，引起客人投诉；
②收款时一定注意唱收唱付；
③特别注意“钱但是二手原则”，警惕犯罪分子抽老千行为。
70、发生重复卖房，怎么办？
接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表达歉意；
告知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离本来房间不要太远，房间格调，大小，方向尽量与本来相似；
房间安排好后，并将房卡送上楼层，带客人到新居间；
真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；
查找出重复卖房因素，将其记录在案。
71、总台填写订房单时应注意问题？
72、为什么要做好订房客人抵店前准备？
为了缩短订房客人办理入住登记时间和提供针对性服务。
73、前厅在什么状况下可安排加床？
加床指是给客房暂时额外配套床。
加床使用钢丝折叠床、席梦思床垫、沙发床等床具，重要特点是易拆卸，易搬移，不会影响客房原有布置。
加床按床位收费，价格不高，但舒服度低，饭店普通不积极提供加床给宾客，使用加床普通为经济型客人。
在这状况下，前厅可以安排加床给宾客：
①当有结伴同性宾客2人以上，规定同住一间客房状况；
②当旅游旺季时饭店床位紧张或匮乏时，征得宾客批准状况下。
前厅不可以使用空房配备加床，由于空房内有空床位，也不可以把加床安排在其她不相干宾客房内，要尊重宾客各自客房使用权和隐私权。
74、当一位客人没有预定而前来入住，但房间已满，应如何解决？
一方面向客人表达歉意“先生（小姐）真对不起房间刚刚安排满了，我立即为您联系附近其他酒店好吗？
”征得批准后为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，咱们会与您联系，欢迎下次光临”。
75、收银员对超额消费者如何解决？
①收银员要按催收工作原则和规程，对超额消费客人进行催收费用。
②酒店催收工作由收银员负责，并向楼层值班员及保安及时提供信息，协助做好催收工作。
③可依照实际状况采用如下办法：
A.请保卫科派人注意客人随意离开宾馆；
B.请楼层人员注意掌握客情，有状况立即报告值班经理、总台；
C.扣押客人证件或其他有价值物品，限期付款直至收到现款为止。
76、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？
客人对话单收费提出疑问，有是对电话收费原则不太理解，咱们应向客人作好仔细阐明，电话收费因通话有差别时可以通过总机查核，或让总机直接与客人阐明，如由于工作不慎搞错时间，收费时应向客人道歉，无论是哪个部门过错，也不能互相抱怨或指责，要维护公司名誉。
77、工作中自己心情不好如何解决？
①时刻紧记自己岗位工作质量是酒店形象一种代表，任何时候都不能将自己不良情绪带入工作中；
②设法忘掉自己私事，控制、调节自己情绪；
③将所有思想和精神投入到自己工作中，热情、有礼等对待客人。
78、在饭店中被称为饭店“门面”是谁？
迎宾。
79、电话总机提供服务项目重要是什么？
转接电话、接挂长途电话、叫醒服务、回答问讯。
80、前台结帐员如何为宾客办理离店服务？
①当宾客前来办理离店手续时，结帐员应礼貌地问清房号，出示其帐单，并询问有否刚发生费用，重要是客房内使用话单。
②结帐员应迅速精确地报出该宾客消费总额，如客人无异议，则开出总帐单，取钞票或按事先商定付款方式入帐。
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