恒生商务连锁酒店运营手册华人酒店管理Word文档格式.docx
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管理总部与门店都是共同负担和享受企业经营损益的利益统一体，总部对各门店拥有完全的所有权和经营权，实施着人、财、物等方面的统一管理。
总部的责任和义务：
1、提出整套的经营思想、战略计划，以及实施程度；
2、在门店加入连锁前，负责可行性调查；
3、人员培训和经营指导；
4、对采购、价格、财务核算、广告、调研、促销等统一管理。
总部可提供的支援：
1、为门店提供全面的经营和管理知识培训；
2、为门店提供开店的业务指导和协助；
3、为门店提供开业后的各种后续服务。
总部的内部管理内容：
1、公司目标；
2、管理结构；
3、管理人员素质；
4、员工流失率
（七）总部收取的费用及营业额、利润预计：
加盟费
这是加盟者为取得特许经营权，在签订合约向总部一次交纳的一笔费用，合约期满或中途退出也不退还。
这笔费用一般占加盟者全部投资的5%-10%。
权利金
这是总部进行经营指导而收取的费用，加盟店按期交纳一般为毛利的5%-10%。
其他费用
如市场调查费、门店设计及施工费、开业指导费、专利设备费、广告宣传费、促销公关费、财务业务费等，有的合同还规定绞纳一笔保证金、违约金等，以后可以退还。
（八）特许经营合约的内容：
1、详列恒生连锁酒店管理总部的基本概况。
2、详列加盟者的义务，包括：
（1）加盟者必须的资金准备。
（2）加盟者应付出的各项费用。
（3）加盟者必须是加盟店的经营者。
（4）参与总部安排的专业培训，保证百分之百的专业经营管理。
（5）接受总店的经营策略，配合发展。
（6）商业秘密的保守。
3、详列加盟者的权利，包括：
（1）加盟店可以得到总部的哪些支援
（2）加盟者在参与计划的过程中得到什么协助
（3）加盟者在处理财务和利润方面是否有自主权
（4）加盟者是否有中止或继续经营的自主权
（5）加盟者对总店提供支援及服务有不满意时的处理
（6）加盟者是否享有最低利润的保障
4、详列各种合作条件，例如：
（1）关于选择店址，是否需要双方协议。
（2）关于装修工程的规定。
（3）关于装设各种设备的规定。
（4）关于招募、训练人员的安排。
（5）关于物品的采购。
（6）关于推广宣传的策划及配合。
（7）关于经营、管理的权力分配。
（8）关于继续或中止合约的做法。
5、其他条件，如：
（1）当总部想在附近发展新店时，原来的加盟者是否有优先获得新店的加盟权
（2）签约双方中的一方违约时，另一方可通过什么途径进投诉
（九）总部实施特许经营，必须具备的基本条件：
1、拥有较高知名度的商标；
2、形成自己的经营特色；
3、拥有特殊的经营技能；
4、维持总部良好业绩；
5、建立一套高效率的信息物流系统。
（十）制定连锁经营开发计划
1、设置总部组织结构；
2、建立自己的样板店；
3、准备特许经营所需的文件：
加盟合约、公开文件、操作手册、培训材料；
4、确定开店战略；
5、宣传推广，征募加盟。
（十一）定立连锁酒店管理制度
完善连锁企业内部各个环节的管理，建立健全各个岗位、各道工序、各项作业的规章制度，并形成文字规范，实现作业系统化和管理手册化
（十二）申请加盟程序
1、递交加盟申请；
2、总部调查分析；
3、签订合同；
4、交纳费用；
5、门店装修；
6、教育培训；
7、开业准备；
8、正式开业。
二、展店的工作规程
恒生连锁酒店管理总部输出管理的合作类型
（一）多种合作方式对应输出管理需求
1、全权委托管理：
接受项目业主委托对合作项目进行全权管理。
管理期内，恒生连锁酒店管理总部作为饭店唯一的经营管理者，向饭店提供人力资源、技术资源、信息资源、预订网络资源和酒店用品供配货资源等，并按营业额和经营利润的商定比率收取基本管理费和效益管理费。
2、开业管理：
恒生连锁酒店管理总部负责饭店的开业准备工作和开业后的阶段性管理（具体期限双方商定），并根据饭店的规模、星级及业主的要求提供相应资源，收取定额的管理费。
3、顾问管理：
接受项目业主委托，在业主经营管理班子的领导下，按照事先商定的工作任务，其中包括工程建设与装潢布局咨询和开业准备策划等，提供有偿咨询服务。
收费标准视顾问咨询范围而定额收费。
4、加盟经营：
恒生连锁酒店管理总部接受项目业主的申请，在其经营管理条件达到恒生连锁酒店管理总部品牌经营管理标准的前提下，授予该项目恒生连锁酒店管理总部品牌加盟。
恒生连锁酒店管理总部提供相应的技术指导，负责监督模式与标准的实施，并按规定收取加盟费。
（二）多角度寻求合作与发展
除输出管理常规类型之外，恒生连锁酒店管理总部以国内省会城市、旅游热点地区和经济发展热点地区为重点，多角度寻求合作与发展机遇，努力扩大输出管理市场的占有率。
其形式包括：
1、建立子公司发展机制。
即以成熟的管理项目为样板和基地，采取与当地有实力的合作伙伴联手等形式，建立地区性子公司，在投入人力、技术、资金、品牌形象等资源的条件下，以辐射效应向该地区进行输出管理扩张，谋求合作各方多赢格局。
2、资产置换。
即以恒生连锁酒店管理总部资产为依托，寻求合作对象进行资产置换，并实施输出管理。
3、其他。
如在恒生连锁酒店管理总部总体战略布局下，运用投资、参股（包括技术参股）、购并等集团资产运作形式，扩大恒生连锁酒店管理总部输出管理规模。
恒生连锁酒店管理总部全权委托管理酒店工作规程
（一）全权委托管理酒店工作概要
1、派出管理人员实施全权管理
2、派出管理人员负责酒店前台一线，实施部分管理
3、派出管理人员进行协助经营管理
4、派出资深管理人员定期进行指导性管理
5、对酒店员工的岗位培训进行监督指导
6、协助和实施对日常工作的管理和策划
7、协助酒店建立管理运行模式和标准，使其自成一体
8、为业主培养一支基本的酒店管理队伍
（二）管理费
按营业额和经营利润的商定比率收取基本管理费和效益管理费。
恒生连锁酒店管理总部酒店开业管理工作规程
（一）酒店开业管理工作概要
1、确定酒店的组织机构及人员编制
2、制定酒店开业前的各项工作计划
3、员工的招聘和培训
4、制定酒店开业物资的采购计划和预算
5、确定酒店运行的基本模式（包括酒店的员工手册、管理制度、岗位职责、操作程序、运行表单等）
6、酒店的开荒工作及协助申报预备星级酒店工作
7、酒店的CIS形象以及整体营销的策划指导
8、对酒店开业典礼的策划
1、恒生连锁酒店管理总部为属下的酒店提供开业管理服务，开业运作所必需的经费由开业的酒店支出。
2、恒生连锁酒店管理总部为其它的酒店提供开业管理服务收取一定的管理费万元，开业运作所必需的经费由开业的酒店另行支出。
恒生连锁酒店管理总部顾问式管理酒店工作规程
（一）顾问式管理酒店的工作概要
业主负责酒店的管理，恒生连锁酒店管理总部发挥专业化管理优势，根据项目运作和业主需求，派出管理顾问团队，为业主日常经营提供建议和帮助，促进酒店经营目标的实现，并优先享受恒生连锁酒店管理总部的管理资源。
1、在业主的领导和授权下，对与饭店经营有关的人、财、物的组织、协调、管理工作提出合理化建议。
2、参与酒店的年度预算，各项计划指标制定。
3、对各种规章制度、工作程序、标准和落实、执行情况提供整改建议。
4、根据经营需要，提出更改、添置设备、服务项目等意见。
？
恒生连锁酒店管理总部加盟店工作规程
在遵守有关恒生连锁酒店管理总部加盟制度的基础上，加盟店取得恒生连锁酒店管理总部的特许经营权，并获得品牌内容、技术、人才的全方位经营支持。
连锁化经营是酒店业发展的必然趋势，由分散走向集中进行集团连锁化经营管理也是我国酒店业发展的必然之路。
让专业的酒店管理公司提供系统的酒店管理技术，利用酒店管理公司的品牌、客源网络能很快提高经济型酒店的经营管理水平。
（一）加盟店的工作概要：
1、向加盟酒店提供或检讨酒店的功能布局和设备设施的配置意见。
2、向加盟酒店提供恒生连锁酒店管理总部的管理规范与模式、独立知识产权的培训教材等。
3、允许加盟店在管理公司网络内参与联销。
4、对加盟店的关键岗位人员进行指导、培训、考核使之达到经营技术规范要求等，
加盟酒店享受恒生连锁酒店管理总部系统内的相关优惠待遇。
（二）管理费：
按规定收取加盟费。
附件：
1.《恒生连锁酒店管理加盟制度》
2.《恒生连锁酒店管理总部购并目标企业的分析规范》
三、展店评估体系
（一）展店商务条件
1、基本资料：
（见下页）
企业概要及销售情况
企业性质
开业时间
企业详细地理环境
占地面积（m2）
使用面积（m2）
员工情况
管理
者
定员总额
平均月薪（元）
是否参加社会保险
员
工
企
业
销
售
情
况
企业年营业收入
年营业成本%
年营业费用
广告宣传费
能源费
修缮费
培训费
客房收入（万元/年）
出租率%
平均房价
餐饮收入（万元/年）
人均消费
上座率%
毛利率%
其它收入（万元/年）
占总营业收入%
人均费用
客源构成
长包%
散客%
会议%
团队%
加入行业业务网络（订房中心或旅行社）
具体合作单位有：
2、接待条件：
企业服务设施及收费标准
备注
客
房
部
分
种类
套房
标准间
单人间
会议室
数量
面积
门市价
团队
优惠价
会议
餐
厅
中餐厅
西餐厅
咖啡厅
大堂吧
座位
面积（m2）
前
商
务
中
心
位置
使用面积
功能
复印
打字
传真
代售机票
代售火车票
品
工艺品
代售药品
代售书报
办邮寄
电脑收银
3、其他事项：
企业硬件设施保证系统
采
暖
系
统
能源设备
锅炉（台）
厂家
型号
投入使用日期
燃烧方式
燃油
燃气
燃煤
运载设备
电梯（台）
型号
负荷
投入使用时间
更新时间
电梯保养
大修
中修
小修
生
活
服
设
备
中央空调
风机盘管
数量（台）
更新日期
冷库设备
厂家
洗衣设备
干洗机
（台）
水洗机
甩干机
轧平机
干洗
水洗
甩干
轧平
有无计算机管理系统
餐厨供燃方式
工作站（台/数）
硬件系统
软件系统
软件更新情况
管道煤气
燃油
煤气罐
通讯设备系统
防火安全系统
电脑操作
人工操作
国际国内长途
中继线数量
自动报警
烟感
自动喷淋
电视监控
电视音乐系统
背景音乐
有线电视
闭路电视
卫星接收
（二）展店地理位置及商圈分析图（三公里范围内酒店商圈分析）
（三）基本图片展示（外观、内部设备、总台等）
（四）展店条件评估表
1、租期（租赁期限以15为标准，不得低于10年，租期越长得分越高）权重比15%
租期
10年
12年
15年
18年
20年
得分
6
12
15
2、租金（租金调幅以每年3—2%作为标准，不超过3%，租金调幅越少得分越高）权重比30%
租金调幅
4（含）-3%
3（含）-2%
2（含）-1%
1（含）-0%
0%
24
30
3、押金期数（以2个月为标准，最高不超过5个月，押金期数越小得分越高）权重比10%
押金期数
5个月
4个月
3个月
2个月
1个月
2
4
4、员工人数（以150人为标准，最高不超过200人，员工人数越少得分越高）权重比10%
员工人数
200
180
150
130
100
5、免租约期限（免租约期限以3个月为标准，最低不得低于1个月，免租约期越多得分越高）权重比35%
免租期
5个月或以上
14
21
28
35
标准得分
56
本案例得分
（五）竞争对手调查表
名称：
地址：
电话号码：
业主：
经理：
临近项目
到达最小时间
接近性
可见性
优点
缺点
比较
商业区
主要雇主
高速公路
飞机场
城郊
购物中心
其他购物区
饭店区
吸引物
大学/学院
医院/医疗机构
其他
所服务的目标市场
评论
客房
餐饮
目标市场1
目标市场2
市场营销活动
优缺点
广告
销售促进
人员推销
公共关系
旅游贸易
（六）立地条件调查表
位置和社区分析
趋势
影响
人口特征
人口规模
年龄结构
收入结构
信仰结构
性别结构
职业结构
居住规模结构
多人家庭
交通运输系统和设施
公共汽车站
吸引游客的景点和娱乐设施
可进入性
健康设施
医院
医药/牙医中心
家庭看护中心
教育设施
大学
高中
初中
商贸学校
各类培训中心
新闻媒体
报社
广播电台
电视台
新闻人物
（七）营业额预估表
指标体系
客房数
月入住率
房价
预估月营业额
数值
（八）投资评估表
营业费用
金额
人员工资
租金
水电费
广告费
管理费
预付总成本
客房出租率
总营业收入
投资利润率
（九）评价总报告（正文略）
四、展店合同范本
1.《酒店委托管理合同》见附件3
2.《酒店特许经营合同》见附件4
3.《酒店开业管理合同》见附件5
4．《酒店接受见习合同》见附件6
5.《酒店咨询管理合同》见附件7
（正文结束，转下页见附件）
附件1
恒生连锁酒店管理总部加盟制度
第一章总则
第一条目的
为明确总部与各加盟店的权利与义务，推进总部和各加盟店的事业发展，特制定本管理制度。
第二条约束
总部及加盟店不受本制度及依本制度制定的其他规定以外的规章约束。
第三条严守
总部及加盟店必须严格遵守本制度及依本制度制定的其他规定。
公司须为各加盟店严格保守商业秘密。
第二章名称
第四条名称
在总部的许可下，各加盟店对外名称为“恒生连锁酒店店”。
第三章合作期间及终止
第五条合作有效期
本合作的有效期自业务开始起，满年时间。
第六条续约与解除
合作续延须在合同有效期结束前6个月向总部提出申请，得到同意后，合作续延一个新的合作期。
但是，如总部在合同有效期结束前1个月尚无答复，则合作自动中止。
此外，总部有义务提前6个月通知各加盟店解除合同事项。
但各加盟店如有本制度第十一章所列行为，可在合作期内解除本合作关系。
第七条合作终止后处理
合作终止后，各加盟店中止合作进行的营业活动，在30日返还属连锁总部的物品，撤除合作期所作的广告、标志等。
第四章指导与援助
第八条开业前准备
1、各加盟店加盟总部后，总部给予加盟店以业务拓展的指导和各种支援。
各加盟店需依据总部的指导进行开业前准备。
2、总部对加盟店的指导和支援由另行的开业前准备指导确定。
3、总部有义务对加盟店进行下列指导：
（1）人员培训；
（2）提供各类促销广告宣传；
（3）指导建立总部通行的营业账簿。
第五章共同义务
第九条共同义务
为保证各方共享连锁店的利益，总部与各加盟店必须遵守下列共同义务：
1、为体现连锁店企业形象的统一性，各加盟店须对酒店内外重新装修。
2、.实施统一的广告宣传。
3、实施内部统一的布局设计。
4、使用统一的酒店易耗品。
5、人员统一穿着总部各岗位的制服。
6、实行统一的经营管理模式。
7、酒店外采用风格统一的装饰。
第十条费用负担
第九条所列的费用由各加盟店负担。
第六章经营权
第十一条禁止转让经营权。
各加盟店的经营权禁止转让。
第七章营业活动
第十二条营业报告
各加盟店有每月月末向总部汇报当月营业情况的义务，有妥善保管各种营业记录的义务，并有义务接受总部对此的检查和审查。
第十三条员工
各加盟店有录用员工时需慎重。
应将员工名录及时上报总部。
第八章加盟费
第十四条加盟费
各加盟店需向总部支付万元的加盟费。
第十五条赔偿金
各加盟店因故意或过失对宾客造成的损害，均由各加盟店赔偿。
第九章债务处理
第十六条违约处理
如加盟店拒绝支付或部分支付加盟费，或不履行总部规定的其他义务，总部可对其下达限期支付命令，或单方面中止合作关系。
第十章制约竞争协定
第十七条销售区域独占
在加盟店销售区域内，各加盟店依合同行使经营权，总部不得在此设立其他加盟店。
第十八条违约赔偿
如总部不能遵守上条规定，须给予加盟店以赔偿。
赔偿数量由双方协商确定。
第十九条设立分店
在合作期间，加盟店如设置分店，总部有权立即中止合作，并要求加盟店予以偿还。
第十一章禁止事项
第二十条在合作期内，各加盟店不能有如下行为：
1、违反店名、标志和商标规定。
2、违反统一的广告宣传规定。
3、擅自调整价格。
4、不经总部同意，进行连锁店内部的竞争。
5、不履行支付义务和加盟费义务。
6、进行违法或有损连锁店声誉的活动。
第十二章呈报事项
第二十一条各加盟店如有以下变动，须在日内向总部做出汇报：
1、经营管理机构人员变动。
2、员工人数增减。
3、加盟店资金发生变化。
4、经营状况发生重大变化。
附件2
恒生连锁酒店管理总部购并目标企业的分析规范
最佳购并对象是符合购并方企业最佳战略的企业，而不仅是待售企业。
（一）收购作业图
在收购分析中，市场业务审定与财务状况分析相当关键。
（二）饭店状况分析可以分为七个工作板：
1．饭店企业购并宏观环境评估工作板
市场营销环境有三个层次，一是内部环境；
二是行业环境；
三是宏观环境，它是既不能被影响，也不能被控制。
2．位置和社区分析工作板
位置和社区分析是一个两步的过程。
第一步先出来一个总体形象，它包括社区的资源；
第二步是对社区的趋向和他们所带来的影响进行评估
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