社区物业管理完整版文档格式.docx

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社区文化：

社区文化是指在一定的区域范围内，在一定的社会历史条件下，社区成员在社区社会实践中共同创造的具有本社区特色的精神财富及其物质形态。

社区文化本质上是一种家园文化，具有社会性、开放性和群众性的特点。

发展社区文化，可以强化社区群众的主人翁意识，倡导特有的健康的民风民俗，增强社区居民的归属感，维系社区良好的人际关系，提高居民的生活质量。

二、简答

社区管理与物业管理的异同

答：

相同之处：

1、社区管理与物业管理，二者都是立足于对城市居住区内部的居民、住宅及其公建配套等而进行的管理；

2、二者都是住宅产业的重要组成部分，是与百姓的居住行为（如居家安全、家庭装修、邻里关系、社区活动等）息息相关，甚至有居民共同参与的管理活动；

3、二者都可以具有深刻的文化内涵，可以与民俗、民风、民情互相紧密结合；

4、

5、二者都强调管理的同时为居民提供服务，可以对社会公德、居民行为规范、居住消费习惯等产生影响。

不同之处：

1、社区管理往往侧重于对居住区内人的管理，如人口状况、生育状况、人口流动等。

而物业管理则往往侧重于物（物业及其配套）的管理，如楼宇卫生、对消防、水、电、煤气等设备的管理；

2、社区管理往往是政府的行为，首先由政府发起，由政府拨付一定的管理经费而开展活动，而物业管理可以是住宅开发商暂定或由居民自觉组建、聘请物业管理公司进行管理；

3、社区管理可能可以涵盖物业管理的全部工作内容（特别是对于平民化的社区），而物业管理却不能包含全部的社区管理工作内容；

4、由于工作内容的不尽相同而造成管理人员、组织架构之间的不同；

6、对新建住宅区，往往物业管理先行到位，这时居民才开始入住，而社区管理常常要等到社区较为成熟时才介入。

在实际运作中，社区管理与物业管理是互补的和互相配合的，物业管理也是在社区的范围内展开的，因此物业管理也可以扩大为社区物业管理。

当前社区物业管理存在的问题：

一、接受社区物业管理的观念还未能深入人心。

旧有的公家分房模式，使大家习惯于住公家房，公家负责房子的维修维护和管理的方式，在拥有自己掏钱买的房子，很多人还不能接受自己再掏钱请物业管理公司的做法；

二、社区物业管理的人性化成分还比较少。

在习惯了看门大爷加居委会大妈的管理方式后，管人、管车、管卫生等“管”的思想在物业管理行业还比较严重，服务意识比较淡薄，物业管理工作中对人的需求的研究还很少；

三、物业管理企业自身的先天不足。

由于种种原因，物业管理公司经常是开发商的“私生子”（全资子公司）或指定利益获得者，造成在经营管理方面往往不能独立地作为一个经济实体考虑，直接给物业管理公司自身成长形成障碍；

四、社区物业管理从业人员素质亟待提高。

社会上对物业管理工作的重视程度不够，很多人把它等同于居委会，物业管理工作被认为是低人一等的工作，加上物业管理工作的繁琐性，使物业管理行业高素质人才严重缺乏；

五、物业管理行业利润偏低。

物业管理被认为理所当然是微利行业，政府物价管理部门强行限价，使部分希望通过高品质服务来获取较高利润空间的物业管理企业裹足难进；

6、在住宅产业化的工作中，政府对物业管理工作的规范、提高和引导还做得很不够。

新出台的“物业管理条例”在具体的执行方面还存在许多问题，有待于进一步完善。

同时，物业管理对住宅产品保值、升值的作用还远未被社会和政府重视，在住宅产业中的地位还远未确立起来。

7、

如何建设社区文化：

1、进行社区文化建设，要根据物业管理区域的硬件条件、所处环境和社区业主构成与需求情况，以及物业管理企业自身的条件和实力。

2、社区文化建设，不仅仅是开展文化娱乐活动，社区整体环境的文化氛围建设也是一重要方面。

总之，社区环境文化是现代社区管理的一个重要特征，是社区文化中的关键内容。

做文明的使者不仅要有良好的文明习惯，还体现在懂得关心他人、帮助他人、关注社会上。

物业管理最终呼唤的是和谐、文明、绿色的社区文化，而这文化的背后是一种人文的精神，是一种生活文化，这种文化在人与人之间得到归属。

所以，形成陶冶情操、净化心灵、提升文明程度的社区环境是非常必要的。

酒店管理的原则：

①对直接上司负责的原则（每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。

由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。

每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

）②二线为一线部门服务的原则（一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。

为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

）③授权的原则（为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。

要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

）④时间管理原则（酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。

一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。

这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

）⑤沟通协调原则（酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

）⑥目标原则（目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。

目标是一种追求，也是一种压力）

酒店管理十要素：

一个宗旨：

顾客是上帝、回头客。

二个态度：

用心、微笑。

三让、三轻：

让座、让路、让电梯（楼梯）；

走路轻、说话轻、动作轻。

四勤：

眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：

工装净、个人净、布置净、服务用品净、环境净。

六到：

客人到微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

六个一样：

外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

七声：

欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：

站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：

服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：

主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

写字楼的特点：

（1）写字楼多建于中心城市的繁华地段

（2）建筑规模大，各类公司机构集中

（3）建筑、设备现代化

（4）功能齐全、设施配套，具有服务前台、车库，能接待会议，还设有餐厅、商场、商务中心、银行和邮局，能满足客户的工作需要。

（5）使用时间集中，人员流动性大，如较集中的上班时间，多数都是早八点以后，下午六点以前，上班时间人来人往，下班后人去楼空。

（6）经营管理的要求高，时效性强

三、实际应用

1、如何识别并阻止推销人员对大厦业户的干扰

（1）管理到位

①.警示性告示：

如“本大厦谢绝各类推销人员进入”、“推销人员不得进入本楼层”等；

②.门岗、服务台及时劝阻：

根据判断确认较明显的传销人员，在大堂或门口制止其进入大厦；

③.巡楼保安检查到位：

巡楼保安对楼内的游动人员细心观察，检查到位，即时带离已进入大厦的传销人员；

④.联防监查楼内情况：

通过清洁员工、维修员工、巡楼员工及时发现传销人员，并控制其行动，由保安来处理；

⑤.业户举报：

与业户单位保持联系，请他们发现传销人员时及时向管理处报告，管理处反应快捷，及时带离传销人员。

（2）处理到位

①.劝阻性：

对未进入或刚进入大厦的传销人员；

②.警告、带离：

对办公场地内查获，业户举报、员工举报，行为较文雅的传销人员；

③.收缴传销资料、带离：

有较多传销资料，业户较反感，谈话举止不文明的传销人员，登记收缴资料后，强制带离大厦，资料可由其管理人员道歉后领回；

④.收缴资料交派出所处理：

对行为过激，传销资料内容不雅，有损社会文明的传销人员。

（3）加强业户沟通理解及时解决已出现的问题，通报已处理的情况，教育、引导业户支持管理处的工作，理解管理处对传销活动采取的措施。

2、写字楼业户下班后未上锁如何处理

（1）检查到位业户下班后，巡楼保安做楼层封闭检查时，应戴手套，合适的力度轻推一下业户大门，发现未锁，应立即通过门铃、电话联系确认室内是否有人加班，核实情况。

（2）通知到位核准情况，立即报告管理人员，通过业户预留联系人电话，通报业户，征求业户解决的方法。

（3）果断锁门对联系不到的业主或联系后业主不能返回锁门的业户，应由保安班长在不少于三个人的情况下，进入业户室内查看一下，确认未有偷盗现象后，做好记录，用保安队备用链锁将大门锁上，钥匙由班长保存。

第二天在业户单位第一员工到场情况下，当面开门，并由业户单位在场人员签字确认。

（4）注意事项在情况不明的条件下，不得随意进入业户办公室，在进去前必须事先与管理处和业户联系人通话，征得同意并做有记录的前提下进入，进入后不得动业户室内的任何物品，如有偷盗现象，应立即退出室内，并按发现盗窃程序处理。

3、节假日如何做好安全防范工作

（1）节假日期间封闭式管理周六、周日进入办公室场地人员必须登记，带出大件物品必须有单位证明，有人员进入必须对讲机通知楼层巡查保安，无人加班楼层必须封闭，严禁其他人员私自进入，楼内装修施工人员严禁到其他楼层或业户单元位臵。

（2）加强技术防范关闭走火梯等消防通道门，对进出电梯实行24小时监控录像，楼内通道如有监控设备，应开机使用。

（3）加强保安员巡查利用人员巡查观察楼层内是否有不安全现象，是否有火灾隐患，是否有走动人员。

（4）重大节日、长期假日节前进行安全检查，书面通知业户——关好门窗，关闭电源、空调，向管理处报告本单位放假值班人员及时间安排的情况。

管理处应安排好值班人员，并抽查执行情况。

4、如何处理物业周边乱停乱放的车辆？

（1）制度健全对大厦周边停车现象应有明确的规定，在征得业主委员会同意的前提下，书面通知到全体业户，要有业主的签收单。

对于违规者要有处罚，要有交通管理部门禁止停车的规定和标志，处罚原则上由交管部门执行，如业主委员会要求管理处可执行。

（2）管理到位对乱停车辆要有人制止、引导，临时接人车辆，司机不得离开车辆，对不服从管理车辆应讲明利害关系，通知交通部门处理，对于强行停车人员可采取锁车、教育、通知交管部门拖车等方式处理，对于打闹人员通知110来处理。

5、如何处理乱张贴

（1）自己不要乱贴通知，对来人贴的及时清除，电话告诉对方再发现乱贴人员，将严厉处罚并交公安部门处理。

（2）发动大家共同来管理，对于乱贴人员，大家来批评。

（3）扣留乱贴资料，由对方领导来处理。

6、如何防止高空抛物？

（1）设警示性标识，如：

严禁高空抛物，高空抛物伤人害己等。

（2）向高空住户发有关高空抛物伤人案例的资料，小区设宣传栏，批评曝光此类现象。

（3）向业主委员会建议，对业户一方面教育，第二方面对出现的事实做出处罚。

7、发现可疑人员该如何处理

（1）严密监视，及时通报，向班长、管理处、派出所报告。

（2）事实确凿的，立即控制可疑人员。

（3）及时盘查，使可疑人员无机可乘，自行离开。

8、非办公时间出租户搬家怎么办

（1）不予放行：

①.劝阻改日搬；

②.立即联系房主来处理；

③.问清搬家原因，登记有关证件。

（2）给予放行：

①.房主同意补办手续后，租户不欠任何费用；

②.合同到期，租户有业户书面同意函；

其他特急原因，要登记清楚留有租户证件，一定数额的押金。