前厅收银业务Word文件下载.docx

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二、在店过程中的注意事项：

（1）房间的续住：

客人出于个人原因续住时，应查看入住时所交的押金或预授权是否足够支付到续住日期，不足的情况下向客人加收相应的押金或预授权。

（2）房间内产生的特殊费用

在离店之前房间内产生除房费和正常消费品外的费用，例如破损、染

色、丢失等特殊费用时，客房部应第一时间通知客人，并在客人确认后的情况下让其在客房小吧单上进行签字确认后再交与前台收银人员签字；

在不方便联系客人或客人不在房间联系不上时，所产生赔偿费用的单据需有客房部经理签字前台收银人员才可签收。

（3）长途费用

在客人要求开通长途时告知其如何收取费用，在客人同意的情况下进行手动操作（电话计费系统与中软系统是相连的，所产生的电话费用会直接滚帐到相应房间下），如有长途项目开通失败的情况出现时注意查看是否本地长途与国内长途均开通。

（3）免单房的注意事项

在领导通知需要开免单房时，收取入住客人房卡押金并记录联系电话。

除特殊通知外，只免其房费，在预定的情况下将其房间内的消费品撤掉，有要求消费品时客房服务员应直接收取其现金并开具小吧单交与前台收银人员签收。

在用早餐时房卡押金金额范围内可以挂入房间，退房时直接从押金中扣除；

有些客人拒交房卡押金时，房间或餐厅所产生的所有费用直接收取其现金，并开具相应单据。

有特殊情况时，联系通知免单房的领导询问解决方法。

三、退房时的注意事项：

（1）退房：

收回入住时交与客人的门卡，确认房间号码后通知客房进行查房；

询问

客人是否需要发票，并记录发票的台头，做好结账准备；

房务中心反馈信息后进行结账处理。

（2）退房结算时间：

退房结算时间应在3~5分钟内，如果查房速度过慢、客人没有耐心继续

等待时，告知客房部有赔偿或消费由她们自己承担，正常办理退房手续。

（3）房间没退房卡未还

在房间没有客人、没有物品、没有居住迹象且房卡未归还前台时，房务

中心应做好记录并告知前台人员；

联系客人询问情况，是否续住，在联系不到时按自动退房处理。

四、夜审

（1）夜审准备：

1、查看房价、房税结构是否正确。

2、查看预定未到的是否需要修改来店日期。

3、查看预离的房间是否离店，未离店的做日期修改，

次日询问原因。

4、查看是否有冻结的账单，有冻结的次日告知该部位

处理，防止次日夜审无法正常进行。

（2）夜审操作：

按相应步骤进行夜审操作，打印相应报表。

（3）夜审之后来店入住：

夜审之后，系统已经自动挂入房费，新入住的房间需要手动挂入房费。

第二部分业务须知

一、交接班：

（1）与上一班次人员进行信息交接，包括待处理、已处理事项、备用金数量、所使用的票据号码，确认后在交接本右下角签字确认。

（2）交接工作用品，例如电话、POS机、打印机、电脑、验钞机是否正常运作。

二、工作准备：

（1）检查工作用具：

交接本、发票、入住登记单、各类收据、POS机打印纸，A4纸、订书器、订书钉、曲别针、胶水、剪刀、水笔等是否齐全足够使用。

（2）了解上一班次已处理的事项，对待处理事项进行相应处理。

三、工作进行：

保持良好的精神状态，处理好上一班次未处理的事项后，开始一天新的工作。

四、工作结束：

（1）工作临近结束，清点当日产生的账目，核对金额。

（2）相应票据的粘贴：

从下至上粘贴，距纸张边缘接近一厘米，左侧距纸张边缘5厘米。

（3）对报表金额、实际金额、单据金额进行核对，核对准确后打印收银员收款报告，将现金、报表、单据一起上交到财务，填写二联收据，并做投款记录。

五、人民币的真伪辨别：

六、点钞方法：

（一）单指单张点钞法：

用一个手指一次点一张的方法叫单指单张点钞法。

这种方法是点钞中最基本也是最常用的一种方法，使用范围较广，频率较高，适用于收款、付款和整点各种新旧大小钞票。

这种点钞方法由于持票面小，能看到票面的四分之三，容易发现假钞票及残破票，缺点是点一张记一个数，比较费力。

具体操作方法：

1、持票

左手横执钞票，下面朝向身体，左手拇指在钞票正面左端约四分之一处，食指与中指在钞票背面与拇指同时捏住钞票，无名指与小指自然弯曲并伸向票前左下方，与中指夹紧钞票，食指伸直，拇指向上移动，按住钞票侧面，将钞票压成瓦形，左手将钞票从桌面上擦过，拇指顺势将钞票向上翻成微开的扇形，同时，右手拇指、食指作点钞准备。

2、清点

左手持钞并形成瓦形后，右手食指托住钞票背面右上角，用拇指尖逐张向下捻动钞票右上角，捻动幅度要小，不要抬得过高。

要轻捻，食指在钞票背面的右端配合拇指捻动，左手拇指按捏钞票不要过紧，要配合右手起自然助推的作用。

右手的无名指将捻起的钞票向怀里弹，要注意轻点快弹。

3、记数

与清点同时进行。

在点数速度快的情况下，往往由于记数迟缓而影响点钞的效率，因此记数应该采用分组记数法。

把10作1记，即1、2、3、4、5、6、7、8、9、1（即10），1、2、3、4、5、6、7、8、9、2（即20），以此类推，数到1、2、3、4、5、6、7、8、9、10（即100）。

采用这种记数法记数既简单又快捷，省力又好记。

但记数时机默记，不要念出声，做到脑、眼、手密切配合，既准又快。

（二）单指多张点钞法：

点钞时，一指同时点两张或两张以上的方法叫单指多张点钞法（见图）。

它适用于收款、付款和各种券别的整点工作。

点钞时记数简单省力，效率高。

但也有缺点，就是在一指捻几张时，由于不能看到中间几张的全部票面，所以假钞和残破票不易发现。

这种点钞法除了记数和清点外，其他均与单指单张点钞法相同。

（同单指单张）。

清点时，右手食指放在钞票背面右上角，拇指肚放在正面右上角，拇指尖超出票面，用拇指肚先捻钞。

单指双张点钞法，拇指肚先捻第一张，拇指尖捻第二张。

单指多张点钞法，拇指用力要均衡，捻的幅度不要太大，食指、中指在票后面配合捻动，拇指捻张，无名指向怀里弹。

在右手拇指往下捻动的同时，左手拇指稍抬，使票面拱起，从侧边分层错开，便于看清张数，左手拇指往下拨钞票，右手拇指抬起让钞票下落，左手拇指在拨钞的同时下按其余钞票，左右两手拇指一起一落协调动作，如此循环，直至点完。

采用分组记数法。

如：

点双数，两张为一组记一个数，50组就是100张。

（三）多指多张点钞法：

多指多张点钞法是指：

点钞时用小指、无名指、中指、食指依次捻下一张钞票，一次清点四张钞票的方法，也叫四指四张点钞法。

这种点钞法适用于收款、付款和整点工作，这种点钞方法不仅省力、省脑，而且效率高。

能够逐张识别假钞票和挑剔残破钞票。

用左手持钞，中指在前，食指、无名指、小指在后，将钞票夹紧，四指同时弯曲将钞票轻压成瓦形，拇指在钞票的右上角外面，将钞票推成小扇面，然后手腕向里转，使钞票的右里角抬起，右手五指准备清点。

右手腕抬起，拇指贴在钞票的右里角，其余四指同时弯曲并拢，从小指开始每指捻动一张钞票，依次下滑四个手指，每一次下滑动作捻下四张钞票，循环操作，直至点完100张。

每次点四张为一组，记满25组为100张。

（四）扇面式点钞法：

把钞票捻成扇面状进行清点的方法叫扇面式点钞法。

这种点钞方法速度快，是手工点钞中效率最高的一种。

但它只适合清点新票币，不适于清点新、旧、破混合钞票。

1、持钞

钞票竖拿，左手拇指在票前下部中间票面约四分之一处。

食指、中指在票后同拇指一起捏住钞票，无名指和小指拳向手心。

右手拇指在左手拇指的上端，用虎口从右侧卡住钞票成瓦形，食指、中指、无名指、小指均横在钞票背面，做开扇准备。

2、开扇

开扇是扇面点钞的一个重要环节，扇面要开的均匀，为点数打好基础，做好准备。

其方法是：

以左手为轴，右手食指将钞票向胸前左下方压弯，然后再猛向右方闪动，同时右手拇指在票前向左上方推动钞票，食指、中指在票后面用力向右捻动，左手指在钞票原位置向逆时针方向画弧捻动，食指、中指在票后面用力向左上方捻动，右手手指逐步向下移动，至右下角时即可将钞票推成扇面形。

如有不均匀地方，可双手持钞抖动，使其均匀。

打扇面时，左右两手一定要配合协调，不要将钞票捏得过紧，如果点钞时采取一按十张的方法，扇面要开小些，便于点清。

3、点数

左手持扇面，右手中指、无名指、小指托住钞票背面，拇指在钞票右上角1cm处，一次按下五张或十张；

按下后用食指压住，拇指继续向前按第二次，以此类推，同时左手应随右手点数速度向内转动扇面，以迎合右手按动，直到点完100张为止。

4、记数

一次按5张为一组，记满20组为100张；

一次按10张为一组，记满10组为100张。

5、合扇

清点完毕合扇时，将左手向右倒，右手托住钞票右侧向左合拢，左右手指向中间一起用力，使钞票竖立在桌面上，两手松拢轻墩，把钞票墩齐，准备扎把。

点钞完毕后需要对所点钞票进行扎把，通常是100张捆扎成一把，分为缠绕式和扭结式两种方法。

1、缠绕式

临柜收款采用此种方法，需使用牛皮纸腰条，其具体操作方法介绍如下：

（1）将点过的钞票100张墩齐。

（2）左手从长的方向拦腰握着钞票，使之成为瓦状（瓦状的幅度影响扎钞的松紧，在捆扎中幅度不能变）。

（3）右手握着腰条头将其从钞票的长的方向夹入钞票的中间（离一端1/3~1/4处）从凹面开始绕钞票两圈。

（4）在翻到钞票原度转角处将腰条向右折叠90度，将腰条头绕捆在钞票的膘条转两圈打结。

（5）整理钞票。

2、扭结式

考核、比赛采用此种方法，需使用绵纸腰条，其具体操作方法介绍如下：

（2）左手握钞，使之成为瓦状。

（3）右手将腰条从钞票凸面放置，将两腰条头绕到凹面，左手食指、拇指分别按住腰条与钞票厚度交界处。

（4）右手拇指、食指夹住其中一端腰条头，中指、无名指夹住另一端腰条头，并合在一起，右手顺时针转1800，左手逆时针转1800，将拇指和食指夹住的那一头从腰条与钞票之间绕过、打结。

5、整理钞票。

七、收取支票的注意事项:

（1）支票的有效日期（去除节假日）是否在有效期内。

（2）票面是否整洁（没有污渍、没有破损）。

（3）支票是否为转账支票（现金支票除特殊通知外不予收取）。

（4）转账单位（接收单位）的名称是否正确无误。

（5）支票发出单位的相关印章是否清晰。

（6）支票的金额是否正确。

（7）大小写金额是否一致。

（8）支票的背面要干净无字，不能填写。

（9）留下支票备书,内容包括：

姓名；

电话；

证件号码（出示有效证件核对）；

同意签收的经理级人员签字。

八、有关发票的注意事项：

（1）发票不可跳号使用，日期应顺延；

（2）发票无涂改迹象，字体清晰；

（3）大小写金额一致，书写正确；

（4）单位名称与客户名称至少填写一个，信息尽量填写齐全；

（5）所填写金额需与实际消费金额一致，不允许多开；

（6）剪口按金额正确裁剪；

（7）作废发票需要三联齐全并做作废字样标示；

（8）返换发票需要将之前的票据收回后再开具新的票据。

九、团队对账

各部位账单交与前台后，前台人员进行团队对账。

对账包括：

会议、

客房、餐厅、商务中心等部位产生的所有费用，核对单据与系统金额一致，准确后进行电脑操作结算到相应应收单位后将单据与通知单一同交给销售部。

十、非住店客人消费

有非住店客人消费时，直接收取其现金或刷卡，将消费项目录入到路径为非住店客人消费处，做中间结账处理进行相应结算类型结算，开据收据供财务记账使用。

十一、中间结账

中间结账处理后的项目可以在暂存账户中查找到，当日的项目是可恢复的。

十二、刷卡的注意事项

（1）预授权是在哪个POS机上做的就只能在该机器上做确认；

（2）当日的消费交易可撤销，隔日的需要和银行联系做申请退货；

（3）预授权撤销与确认时可不用密码验证；

（4）预授权确认可撤销（主管密码123456）；

（5）中国银行可刷外卡。

收银业务测试题

一、开具发票的注意事项

二、收取支票的注意事项

三、人民币的鉴别

四、酒店的房间数、房型及房价

五、酒店地址、电话及各部门联系电话

六、会议室位置、容纳人数及费用

七、大写金额的书写

5689元

243元

365.5元

26870元

八、如遇到特殊情况客人拒付，如何处理？

九、客人要求结一部分现金、一部分刷卡时，系统如何操作？

一十、团队会议客人结算时只结一部分，系统如何操作？

十一、免费房的注意事项

十二、如何查询长途费用

十三、当有客人要求多开发票时，如何回答？