《零售企业调研报告》文档格式.docx

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“信息共享，浓缩精华”高效率的组织协调技能；

“简单文化，推进策略”在经营实践中领会简单朴素的企业文化精髓；

高效的现代信息技术。

（四）地位。

沃尔玛xx年进驻郑州，凭借其“天天低价”的销售策略和优质的服务迅速在郑州零售市场站稳脚跟，并与家乐福、大商新玛特、世纪联华等大型零售企业一同构成郑州零售市场的领军者。

二、门店选址分析

（一）地理位置。

我们此次所选的沃尔玛门店为位于金水区金水路288号曼哈顿广场2-3楼（近未来路），该店位于曼哈顿广场，是一个集高档住宅、公寓、写字楼、商业等多种形态于一体的大型城市综合体，是郑州市未来商业中心，有着广阔的市场前景，且该地没有大型零售企业，竞争力较弱。

（二）目标顾客。

由于该店位于居民较多的区域所以目标顾客主要以附近居民为主，其次为周边上班族和流动顾客。

（三）综合评价。

该店选址在曼哈顿广场综合有优有劣，优在于该地商业发展前景较好，有较为广泛的市场，且周围没有同类大型零售企业的竞争，一枝独秀。

劣在于该地交通不便，堵车现象时有发生，不利于顾客到达。

三、促销策划分析

（一）独特的“天天平价”策略。

沃尔玛独特的“天天平价”沃尔玛的天天平价策略与一般的削价让利有着本质上的区别。

沃尔玛的“天天平价”是把减价作为一种长期的营销战略手段，减价不再一种短期的促销行为，而是作为整个企业市场定价策略的核心，是整个企业存在的根本，是企业发展的依托。

具体说来沃尔玛的天天平价不是一种或若干种商品的平价，而是所有商品均以低价销售；

不是一时或一段时间的平价，而是一年四季均以低价销售；

不是一地或一些地区的平价，而是全球各连锁店均以低价销售。

这样就能通过降低商品价格吸引顾客拉动销售，进而获得比高价销售更多的利润回报。

沃尔玛的天天平价，不仅仅是指商品的价格低廉，更关键的是为顾客提供所谓超值的服务。

沃尔玛认为，在降低价格的同时，为顾客提供超值的服务，才是平价的精髓所在。

由此，沃尔玛制定了“平价服务”策略。

为顾客提供“平价服务”是沃尔玛的最大特色。

沃尔玛认为，为顾客提供超值的服务，才是平价的精髓所在。

在顾客花费一定的条件下，如能享受到超值服务，实际上就是获得了平价服务。

2、节日打折促销策略。

在“天天平价”的基础上，实行节日打折促销策略。

例如此次我们在圣诞节元旦节前夕进行调研时，该店正在进行节日打折促销活动，大量商品低价销售，如一些洗化用品、食品等都在进行打折促销，吸引了一些顾客购买。

3、会员制策略。

通过给予会员购物优惠的方法，吸引忠实的长期顾客，构成稳定的消费群体。

四、布局和商品陈列分析

（一）布局：

1、外部设计卖场外观设计：

极其醒目①卖场外观设计：

每到一个沃尔玛购物广场就可以看到一个巨大的招牌，给顾客指引②出入口的设计：

该店有一个出口和一个进口，出入口正对着马路，方便顾客进入选购和乘车离开。

在出入口的通道很宽阔，给顾客一种安全、舒适、方便的感觉。

入口天花板为浅蓝色，给人一种干净、卫生的感觉。

2、内部设计沃尔玛卖场布局，包括卖场出入口、主次通路、卖场商品布局，以及各收款台的设置等，处处体现了沃尔玛设计的初衷—方便顾客。

①出入口设置：

沃尔玛购物广场的入口一般直接通向主干道，顾客经过每节货架、每个商品，以便于增加顾客的随机购买机会。

沃尔玛的打折促销产品也临近入口，以便给每位客人一种天天低价的心理感觉。

②主通路设置：

顾客经过入口进入卖场内逛完整个卖场将由通道设置路线来决定。

为了让顾客把店内整个商品都浏览一遍，沃尔玛通道的线路大都具有循环性，但是在鲜花柜台到烘焙区却没有一个通路，使得顾客必须绕出鲜花柜台才能进入一米之隔的烘焙区。

沃尔玛购物广场一般主通道宽度设置在1.5-2米以上，次通道宽度设置在1-1.5米以上，辅助通道在0.9米以上。

但是在水果区去给人一直狭窄的感觉，因为有的顾客停留挑选新鲜水果，使得原本狭窄的区域被围的水泄不通。

③其他通道设置：

除了主通道之外，次通道的设置也极其关键。

在沃尔玛购物广场的通道设计一般是主通道直通场，此通道会引导客人逛完整个卖场。

这种设计使得顾客在卖场停住的时间达到了最长。

在各通道上，沃尔玛还专门设置了提示挂牌为顾客导购。

④收款台的设置：

沃尔玛购物广场的收银台一般放置畅销的容易携带的口香、洗发水等，这些商品有时会特价吸引顾客的眼球，对于大部分顾客来说，逛完整个卖场快到收款时，应该会感觉到比较累，而此时只有特惠促销的商品才能引起他的购买冲动，这也是商品设置的技巧。

（二）商品陈列：

1、现状分析。

在沃尔玛，所有的商品陈列都是标准化的，包括按照采购统一规划的图纸摆货架和放置堆头。

并且在应对消费者的需求，沃尔玛也采取了一视同仁的态度——奉行总体质量的低价而不是个别产品的绝对低价。

沃尔玛的生鲜日配和日杂是其最具特色的两个区域。

在生鲜区域，装修的风格讲究，经营的品种繁多，敏感性的商品价格低得让人心跳。

在此区域购物的人潮涌动，是超市的一大亮点。

在非食品的日杂区，陈列讲究，美观整齐，且品种繁多，琳琅满目，且日杂的新品、季节性商品和流行的商品都是陈列在起眼的位置。

自有品牌的开发从目前情况看沃尔玛显然加大了力度，定价上比同类商品低20%--25%，加上大面积的突出陈列，购买率和创利能力相当高。

从以上说明了沃尔玛在抓住价格透明度不高，而毛利点高，且在组合商品时的选择面较广的非食品作文章。

卖场布局，分割时优先考虑了非食品的面积。

在沃尔玛购物广场里，不同商品的陈列有不同的特点和要求。

2、陈列原则。

显而易见原则；

伸手可取原则；

关联性原则；

品项陈列原则；

安全陈列原则；

货签对位的原则；

分类陈列的原则；

配色协调的原则；

陈列量与销售量及采购量相协调的原则。

3、堆头陈列分析。

沃尔玛堆头商品陈列以快速消费品为主，如目前共26个堆头，其中食品、饮料堆头18个，占69.23%；

日用品堆头8个，占30.77%。

沃尔玛堆头商品从价格水平看来，都是陈列特价商品，没有高毛利堆头，也没有固定堆头（商品在货架上基本都能找到），这也是为了突出低价形象，也可能跟卖场面积小有关。

4、货架陈列分析。

沃尔玛货架陈列是比较整齐的，同类商品摆放在一起，颜色、大小、形状类似的商品摆放在一起，给人的感觉比较舒服。

尤其是像方便面区和饮料区的陈列，红色、绿色、蓝色等不同颜色错落有致的摆放让人心情舒畅，也不会有眼花缭乱的感觉。

五、服务

山姆·

沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。

他说：

“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。

在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。

无论做什么，都应礼让三分。

我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。

”

所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。

顾客满意战略简单地说，就是必须站在消费者使用者的立场上，而不是站在生产者消费者的立场上考虑和处理问题。

而且这种顾客第一，顾客至上的理念始终贯彻于沃尔玛从商品采购到最终销售的全过程。

（一）售前服务

沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。

沃尔玛店里张贴着醒目的标语。

“我们争取做到，每件商品都保证让你满意。

”沃尔玛的上下层对售前服务都非常重视。

店员会做好自己的本职工作，并且贯彻在自己日常工作中；

而经理人员也时常监督。

沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商品，并体察顾客购买商品时的心理和寻找方式。

这让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项服务等等。

因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。

（二）售中服务

售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。

在沃尔玛店中，顾客能切身体会到该公司员工的热情服务。

沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；

店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；

收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。

在沃尔玛，消费者还可以体验“一站式”购物的新概念。

在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。

（三）售后服务

售后服务指商品销售后，为顾客们所提供的服务。

具体而言，它包括顾客投诉处理，送货上门，品质保证和寄送贺卡等。

对于售后服务，沃尔玛也做的很出色。

在沃尔玛店内，一次购物达到一定额度以上者，可以享受送货服务。

顾客在沃尔玛的任何商店里购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款。

相比较而言，同为大型零售商店的家乐福在退换货方面的得分却远远低过沃尔玛。

家乐福的墙上经常贴着“促销商品，概不退还”等不符合消费者权益法的条款，即便是正常产品的退换货，在家乐福也需要若干人员的签字。

沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺决不是漂亮的口号。

在美国，沃尔玛毫不犹豫的退款政策，能够确保每个顾客毫无后顾之忧。

沃尔玛有四条退款原则：

1、如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款。

2、如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑，给顾客退货或退款。

3、如果商品售出超过一个月——微笑，给顾客退货或退款。

4、如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给顾客退货或退款。

在我们此次去沃尔玛调研时，也能感觉到他们的服务确实做的很好，从顾客一进门便能感受到店内员工温暖的服务，每位员工都不是板着脸为我们服务，这种感觉确实能让顾客觉得心情舒畅。

第二篇：

零售学调研报告零售学调研报告

组员王涛王圣楠徐以骏邓华安褚德龙杨玉娇

组长王涛

调研题目。

南京新街口商业圈的各种百货店布局对比及分析。

调研对象。

南京新街口附近的两家家大型百货店大洋百货和中央商场。

选取这两家商场作为调研对象的原因是他们两家的经营定位都是中端消费全体且都是百货商场的模式在新街口是面向最广大的消费群体的零售商。

而其他的几家的可比性不是很好比如德基广场是针对的高端群体苏宁、国美、五星是卖电器的莱迪的经营模式又不算是传统的百货店是购物广场万达是商业地产模式而东方商城、南京新百和金鹰是传统百货店但是选取过多的研究对象的话对调研的压力太大所以就选取了正好处于门对门的大洋和中央。

调研目的

1通过调研对南京新街口附近的两家大型百货店大洋百货和中央商场的店内布局、店外位置、经营的策略、盈利模式、广告力度、服务特色、及同等商品价格的对比通过调研来主要分析南京大洋百货和中央商场的经营优势和经营劣势分析大洋百货和中央商场的现在主要的商业诉求及未来的商业规划找出相对应的解决策略争取找出实际可行的商业解决方案。

2通过调研我们应该了解现代的大型百货店的主要盈利模式和经营策略使我们具备调研的能力为今后在岗位上能及时发现问题解决问题的能力。

调研步骤

1本次调研共分两次完成每一次调研将该组分成两个小分队王涛、张铮和王圣楠一队主要调研地点为大洋百货徐以骏、杨玉娇、褚德龙和邓华安一队主要调研地点为中央商场每一次的任务要明确确保全员参加。

2第一次调研的主要目标为通过观察和询问及暗访分析三家的店内布局、店外位置、服务特色、商品价格和广告的设计及力度通过访问各家的销售经理或主要负责人了解各家百货的经营的方式策略及盈利的模式相对于其他店的各家百货他们的主要竞争优势。

3第二次调研的主要目的为发调研问卷寻找路上行人参加问卷调查做出相关的资料统计。

4在结束调研结束后全队对问卷资料进行统计同时进行调研结果汇报及讨论整合材料找出南京大洋百货的相对于其他两家百货店的经营的优势及相对应的经营劣势分析并找出大洋百货的现在商业诉求及未来的商业规划。

背景介绍

新街口大型零售业态

南京新百中央商场大洋百货商场金鹰国际购物中心东方商城

时尚莱迪购物广场万达国际电影城万达购物广场苏宁电器国美电器五星电器德基广场金轮新天地大众书局新华书店

淘淘巷淘宝实体店沃尔玛购物广场金陵百货金陵饭店

金陵饭店购物中心

新街口布局

新街口位于南京的中心区域中国著名的商业中心有着近百年历史的著名商圈。

新街口每逢节假日日均客流量峰值七十万人次近百家世界五百强分支机构进驻其商贸集中度超过北京王府井、上海徐家汇并翘首中国为中国商贸密集度最高的地区被称为“中华第一商圈”。

新街口商圈位于南京市核心位置正中心为新街口广场处于四条马路的相交处东边为中山东路通向中山门西边为汉中路通向汉中门南边为中山南路通向中华门北边为中山路通向鼓楼广场。

广场正中央为孙中山铜像为环岛形的绿化带。

新街口位于南京的大交通中心交汇处地理为位置极佳外加是南京建成的唯一的且是最重要的两条地铁——地铁一号线、二号线的交汇处。

以新街口为中心东北部为德基广场一期已经改造完二期正在建设二期为现新街口第一高楼三期规划中西北部为正在建设的金陵饭店东南部为新百西南部为南京国际金融中心。

金融中心旁边是东方商城再旁边就是大洋百货。

而新百旁边是苏宁再旁边是大华电影院正在改造装修中。

再旁边就是中央商场。

新街口换乘站地下空间相当大有通往各大商场的通道而且地下的商场规模也比较大利用的最好的是大洋百货其沿地铁通道建成了大量的商铺利用极其庞大的人流量使其经营状况也相当不错其次德基广场也利用的不错其他的几个商场利用的比较差尤其是中央商场地铁出口在商场大门外面没法利用它作为商业空间而大洋百货地铁出口之一直通大洋底楼入口处很繁华。

中央商场介绍

南京中央商场是一家内资的百货业老资格企业。

中央商场始建于1936年是拥有70年悠久历史的"

中华老字号"

着名商业企业在海内外享有很高的知名度和极大的影响力。

公司位于南京市新街口cbd商业圈的中心营业面积5万平方米经营商品10万余种拥有进出口经营权是全国大型综合性商业企业和江苏省最大的商业企业之一也是全国首批通过1s09001xx质量认证体系活动的商业企业之一曾荣获"

全国百城万店无假货示范店"

、"

全国用户满意服务企业"

aaaa资信等级企业"

等多项荣誉称号。

中央商场还是一家上市公司资本雄厚于xx年9月在上海证券交易所挂牌上市。

中央商场的经营不仅限在百货店领域还涉及超市、房地产等领域同时他还是一家连锁企业而不仅限与新街口这一家店。

公司先后组建成立了南京中商金润发超市有限公司、南京中央百货连锁有限公司、南京中商房产开发有限公司。

其中连锁百货公司拥有南京太平洋百货、中央百货淮安新亚商城、中央百货连云港百货大楼、中央百货济宁百货大楼、中央百货徐州百货大楼、泰州中央国际购物中心、以及即将开业的河南省洛阳百货大楼等多家连锁百货门店中央商场xx年销售额超过17亿元逐步形成连锁发展战略框架。

xx年公司整体实现销售规模42亿元主要经济指标在全省同行中名列前茅。

大洋百货介绍

大洋百货不同于中央商场是一家台资企业。

其于xx年5月注册成立是一家在专门从事百货零售的企业。

目前大洋百货在南京、武汉、重庆、西安、福州、苏州、无锡、常州、泉州、湘潭、衡阳等11个城市开设有15家店正在筹备即将开幕的有南京二店、石家庄店、宜昌店、合肥店。

营运总面积超过68万平方米集团资产总额达人民币30亿元。

与中央商场不同大洋百货目前尚未上市但其市场预估值大约为30亿左右因此其实力并不低于中央百货。

大洋百货拥有宏大的战略扩张目标——随着我国内需的扩大大洋百货集团拟随着政策的调整继续在全国扩张拓展方向将以各省省会城市为主预计未来将以每年开设二至三家新店在全国拓展预计三至五年内大洋百货将在全国开设逾二十家大型的百货连锁店使大洋百货辐射地拓展至全国各主要城市届时大洋百货将成为中国最大及最成功的百货龙头企业之一。

调研过程

两家商场似乎是天生的对头中央商场处于中山南路和淮海路的交汇处大洋百货处于中山南路和石鼓路的交汇处两家商场正好处于正对面处于掎角之势无形中让人感觉到两家商场有那么点相互较劲的意思。

因此拿他们两家进行对比分析确实比较有意思。

我们下公交车来到大洋门口就看到大洋大门口广告牌上写着改造升级中据说大洋百货内部布局将会有变化内部装修很有很好的提高。

再看对面的中央商场更是夸张整个商场外面就像个施工工地外面都是脚手架原来的玻璃幕墙全拆了我甚至都没看到“中央商场”这几个字要不是原来就知道他就在大洋对面一时半会还真的找不到。

我们小组找到了中央的一份公告

南京中央商场集团股份有限公司关于提档升级改造工程的公告

本公司董事会及全体董事保证本公告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。

为进一步提高南京中央商场集团股份有限公司在行业内竞争的优势和持续增长能力打造时尚温馨的现代化购物场所公司决定对公司主要营业场所南京中心店实施全面提档升级的改造工程。

根据提档升级的要求公司将从电梯移位、动线规划、外立面装潢、广场改造、品牌优化等方面实施改造努力做到设计和最终装饰效果达到国内一流水平和国际接轨。

为此公司将利用淡季市场时间在不停业状态下采用分区域封闭的方式逐步施工本期改造工程自现在开始至九月底结束届时将分步骤封闭部分营业场所和通道给消费者购物带来不便也将对公司销售业绩产生一定的负面影响。

特此公告。

南京中央商场集团股份有限公司董事会

xx年4月26日

由于来的比较早两家都没开门因此我们是第一批进入商场的。

中央商场的营业时间是星期一到星期四早上9.30-晚上10.00.星期五到星期六早上9.30-晚上10.30.星期天的时间和平常一样我们是星期五去的九点到的去中央的人等了半个小时。

大洋百货的营业时间是星期一至四早上10：

00晚上10：

30星期六早上9：

30晚上10：

00所以另一组人等了一小时。

因此相对而言中央的营业时间更长一些

中央商场的布局

•-1f文化用品

•1f化妆品、品牌男装、珠宝钻石、名表等

•2f童装、女装、儿童用品、耐克与阿迪达斯的童装等

•3f时尚女装、皮包、配饰、内衣等

•4f男装、男士用品等

•5f运动服、休闲服、体育用品等

•6f：

家电、电子产品、床上用品等

•7f餐饮、厨卫、数码、服务中心等

•8f办公室中央商场布局较乱

中央商场布局较乱

进入中央商场的一楼时感觉和其他商场差不多基本上一楼都是化妆品比较多其次还有些黄金、钻石等首饰和玉器等还有一些名贵手表。

但是有一点不太理解在一楼竟然看到了男士西服正装这个和其他商场不太一样感觉这样的布局不太和谐。

一楼正中央的的大厅里摆放了大量的鞋盒耐克正在坐鞋类的促销。

一楼的收银台比较多可能由于装修、不是周末、刚开门的原因商场内顾客比较少。

二楼大多数是童装品牌咋么认识但看到有阿迪和耐克而且都是卖的童装这一点做得比较好阿迪和耐克都做了童装的细分市场。

但是有一点不好那就是竟然有成年女装和童装一起放在一层楼这个布局令人感到有点别扭。

三楼卖时尚女装与二楼有重复还有皮包、配饰和内衣应该这一层是女士专区但是我看到有男士的内衣皮包和配饰男女都有布置不咋么合理。

四楼是男装和男士用品这一层到都是男士用的东西算是男士专区了。

五楼是休闲运动服和体育用品有阿迪、耐克、卡帕、美特斯邦威、以纯、杰克琼斯、真维斯、班尼路、彪马、李宁、匡威等。

虽然挂出打折的牌子但是只有美邦有三到五折的优惠其他的几个品牌基本上没有多少优惠只有满四百送五十的商场优惠和平时一样。

六楼卖家电、电子产品但是竟然还有床上用品把它们放在一层的布局令人难以理解。

七楼是餐饮但是基本上都没营业可能因为商场装修的原因暂时停业。

但是除了餐饮还有厨卫、数码和家电和六楼有重复这一点的布局很糟糕。

服务中心也在这一层。

八楼是商场办公室但是没有自动扶梯上去只能从电梯上去。

负一楼是美食广场和精品超市。

总体而言中央商场的楼层布置比较糟糕可能经过大改造后布局会有很大的改善。

中央商场定位于中老年消费层

在中央商场很少能看到学生和年轻人基本上都是中年顾客品牌中年轻品牌比较少中老品牌比较多如红豆、七匹狼、老人头、雅戈尔、红旗挺、骆驼等虽然商场外面打出装修打折的口号但实际优惠并不多而且整体同品牌价格比其他商场均价高一点吸引力不足最然近几年引入不少高端品牌但整体的布局和装修拖累了整体的档次对商场的销售产生一定的影响。

中老年消费群体的定位丧失了对年轻人群体的吸引力年轻人是消费的主力军这样的策略对中央商场而言并不是好事。

同时其装修老化视觉感受较昏暗作为老企业经营模式已显现老态需要进行相应改革注入新鲜血液现在进行的改造可能就是商场高层对这些存在的问题所进行的改进。

大洋百货的市场消费者定位是特定的二十岁到三十岁的女性消费者

从经营的产品看以20到30的女性为主要商业的诉求其他的产品如男装童装床上用品都为附带产业。

从楼层的布局看大洋百货一楼是化妆品、高档手表、珠宝等和中央商场差不多。

负一楼是餐饮拥有很多的连锁餐饮业态和特色小吃。

二楼以上绝大多数都是时尚女装和与年轻女士有关的产品附带有其他的产品包括男士用品顶楼是折扣专区。

中商模式我们还了解到中央商场独特的“中商模式”。

“中央模式”就是以商业地产再造“新街口”。

中央的连锁模式不管是百货连锁还是超市连锁核心还是商业地产以百货聚人气以地产托市场就是“主业扩张两翼的发展战略”目的不仅仅是打造一个生意红火的店面或者炒热一个楼盘而是要打造一个商圈——既要获得销售利润又要持续获得升值利润。

新街口对于南京众多商业“大鳄”而言已经是