汽车4S店集团管理系统方案Word文档格式.docx
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1．客户关怀
服务以客户为本，S4提供了各种办法途径，拉近您与客户之间的距离
客户提醒
客户生日提醒；
保险提醒；
保养提醒；
年检提醒；
驾照换照提醒；
配件保养提醒（有的配件更换后，需要一段时间后来厂保养）；
项目保养提醒（有的维修/美容项目完工后，需要一段时间后来厂保养）；
一旦相关负责人登陆系统，就会自动提醒以上内容，可选择短信或电话通知客户；
客户分类
S4系统提供客户分类机制，不同类别的客户可以自动享受不同的材料价格；
不同的客户可以设定不同的工时优惠以及材料优惠；
客户流失预警
系统还提供客户流失预警报表，及时掌握单位大客户的情况，防止流失；
客户信用额度控制
为了减少挂账过多的风险，系统为每个客户设定最高信用额度，挂账额超出信用额度时，系统预警或不允许继续挂账结算。
2．会员制
S4自带会员管理系统，我们建议客户推行会员制，会员制有哪些好处呢？
积聚忠实客户群
因为经常受到激励和关怀，拥有会员卡的用户往往具有一定的优越性，比如优惠折扣、服务方的反应速度等，这种优越性使得他们的忠实度提高，成为企业利润的稳定来源。
提前回笼资金
如果会员卡具有储值或套餐功能，会员数量庞大，这是一笔不小的现金流。
大部分会员卡都会有残留的余值，这部分余值又往往被客户忽略并遗弃，那又是意外之财。
提高销售效率
会员套餐的销售一次性销售更多的服务或商品，比单独单次销售提高效率，减少销售成本。
刺激消费
持会员卡消费，不需要付出现金，容易让客户获得短暂的消费快感。
加上会员积分制度，刺激会员更多消费，换取礼品或升迁到更高的会员级别。
促进传播
发行会员卡，会员在与朋友交流时，会多一个谈资，促进传播，介绍别人入会如果能获得积分，则会更加增快传播速度，会员数量会象雪球一样越滚越大。
3．S4的相关功能
会员类别
定义会员的类别，如金卡会员、银卡会员。
不同的会员可以设置不同的会费、工时优惠折扣、材料优惠折扣、积分计算等。
套餐定义
针对客户消费习惯，把常用服务打包销售。
积分项目
定义项目奖励积分，如：
介绍会员奖励积分等。
代币券分类
定义不同类型的代币券
会员档案
管理会员资料，会员入会、升级、退会等
会员积分
奖励或扣减会员积分
会员卡管理。
发行会员卡，会员卡可设置密码，挂失等；
S4允许客户成为会员，但不用发行会员卡。
卡充值/变更
会员卡充值，变更服务项目。
代币券管理
管理代币券库存
代币券销售
管理代币券销售
代币券消费
客户持代币券来消费后的处理
统计报表
会员汇总查询；
会员卡消费查询；
部门会员业务汇总；
员工会员业务汇总；
会员积分排行；
代币券销售统计；
代币券销售明细；
代币券消费统计；
代币券消费明细；
四、
售前客户关系
1．S4售前客户关系流程图
2．S4的售前客户关系功能介绍
业务目标制定
为销售顾问制定销售目标/发展潜在客户目标
市场活动
记录市场活动时间/内容/目标/费用/负责人等
来电、来店记录
记录来电来访的情况，收集整理后决定是否转为潜在客户
潜在客户管理
记录所有潜在客户的信息，姓名/电话/信息来源/客户级别/客户状态/爱好/意向/下次联络日等等。
售前业务活动
每天系统会自动提醒销售顾问今天应该跟踪哪些客户。
跟踪活动完成后，系统根据客户级别和最近联络日自动计算出下次联络日，并到时候再次提醒销售顾问。
业务移转
处理销售顾问间因为离职、调动、请假原因的业务移转。
售前业务分析报表
来电、来店统计；
每日客流分析；
客流时段分析；
年度周客流时段分析；
跟踪汇总查询；
客户信息分析；
客户状态分析；
客户成交流失分析；
建卡率统计表；
RSE新增潜在客户统计；
潜在客户盘整表；
潜在客户转化分析表；
销售顾问成交率分析表；
开发信打印
五、
客户投诉/调查/回访
1．客户投诉
2．调查
企业可以定期对客户进行抽样调查，取得某方面的统计数据。
3．回访
回访分为两种：
销售回访和维修回访。
销售回访
针对购买不久的客户，比如关心一下客户的实际使用情况，提供一些保养常识，逐渐和客户建立一种信任依赖关系，这样客户在做常规保养和遇到故障的时候首先是找到我们，否则客户关系会渐渐疏远，而竞争对手则会乘虚而入。
维修回访
维修回访一般在维修出厂后一周内进行，大部分的情况是，客户对维修接待和维修质量有微词或疑问，但不足以到达投诉的地步，这时候碰巧接到了回访电话，会顺其自然的说出来，这样就达到了回访的效果；
如果客户已经满意，当然就会更满意，顺便打个高分，同时激励了售后人员。
4．S4的相关功能
销售售后活动（销售回访）
在此进行销售回访，系统每天提醒销售顾问今天应该回访哪位客户。
服务回访活动（维修回访）
在此进行维修回访，系统每天提醒销售顾问今天应该回访哪位客户，售后回访任务在维修结算时生成。
客户投诉
记录并处理客户投诉
问卷调查
问卷的内容可以自行设计，在调查时勾选回应的结果项。
回访统计查询；
投诉明细表；
投诉分析表
六、
呼叫中心/短信平台
无论是客户关怀、客户投诉、维修回访、调查等，如果有了呼叫中心的配合，将大大提高效率。
1．呼叫中心给企业带来的好处
改善企业服务质量
用户可以随时通过电话跟企业进行沟通，大大拉近了企业跟用户的距离，方便用户咨询和报修，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
创造和提升品牌优势
呼叫中心的建设，为企业提供了一个电子化的标准服务窗口，从而有效地创造企业的品牌效应。
优化企业的服务流程
呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。
这就可以大大优化企业的服务流程。
降低企业的服务成本
通过电子派单功能，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。
2．呼叫中心给客户带来的好处
用户可以随时接触到专业的咨询和业务受理
系统提供完善的用户信息记录，根据来电号码自动用户身份，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，我们就能认出用户是谁，使用户倍感情切。
系统自动将用户、设备及维修历史等所有信息调出，从而节省沟通时间，为用户提供最精确的诊断。
快速投诉受理
当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打投诉热线，让用户摆脱那种在对小客户服务人员和维修人员的被动服从的心理压力。
3．元动S4呼叫中心配置方案
元动提供以下2种方案：
基于来电显示盒（录音盒）的客服中心解决方案
优点：
成本低
缺点：
功能较少，不适合多坐席值班转播切换
适合：
中小型企业，小于4个坐席值班的情况
系统构成图：
基于语音卡的呼叫中心解决方案
功能全，适合4人以上的坐席值班
成本较高
中大型企业
呼叫中心系统硬件设备由以下几部分组成：
电脑、数字电话语音卡、专用电源、电话机等，系统构成图：
典型的呼叫中心客服流程图：
4．短信平台
S4提供短信群发、接收功能，并且整合到相关的作业，如：
车辆完工后，自动给送修人发送一条取车短信；
销售顾问在跟踪客户的时候从系统很方便的发送短信问候客户；
交车后客户取得车钥匙时，也能收到一封祝贺的短信；
……
七、
整车销售
1．整车采购库存管理
S4相关作业：
车型定价
定义各个车型的厂家建议售价/厂家限价/公开报价/备案价/开票进价/预估返利/备案进销差价/考核价格等
采购订单
整车采购计划，可执行审核流程
车辆入库/PDI检查
整车入库，输入每辆车的各种关键ID号码
进货退货
车辆交割
交付车辆给客户
车辆调拨
调拨车辆到二级经销商，或移库
车辆库存查询
查询整车库存，记录车辆日志
车辆进出存统计；
车辆超期提醒；
车辆采购汇总查询；
车辆销售汇总查询；
采购单；
采购入库；
进货退货；
采购历史
2．整车销售订单流程
销售订单
销售顾问输入销售订单，走审核流程
变更审批
销售订单发生变更时，重新走审核流程
客户选车
客户选车并锁定保留车辆
结算收款
缴纳定金，尾款等各类款项
发票登记
登记发票，可开多张
高开让利
高开让利处理
代办保险
新车录入保险
装潢领料
新车装潢领料
交付车辆，附交割单
返利编制
预估记录整车厂返利情况
装潢追加审批
额外的装潢部分单独审核
超备案价订单
超低价订单审核
担保交车审批
担保交车走审核流程
统计分析报表
商品车（光车）销售结算报表；
商品车保险业务结算报表；
商品车装璜业务结算报表；
商品车代办业务结算报表；
商品车让利支出结算报表；
商品车高开让利财务处理报表；
商品车资金结算报表；
商品车销售结算统计表；
商品车顾问销售汇总表；
销售顾问考核利润报表；
装潢业务月报；
返利汇总表
八、
二手车销售
二手车信息采集
采集需要购买二手车的潜在客户信息
二手车信息跟踪
跟踪潜在客户
二手车跟踪汇总查询
查询历史跟踪
今日计划跟踪
系统自动提示今天应该跟踪哪些客户
二手车信息分析
潜在客户分析
二手车评估
评估二手车资料
二手车收购
收购二手车
二手车整备入库
二手车入库，二手车入库后，销售出库参照新车模式
九、
保险管理
S4提供保险计算，保单录入等功能，管理代办保险。
代办保险可以单独受理，也可以整合到整车销售的新车订单中。
保险项目
定义基础的保险项目：
交强险，车损险，第三者责任险等
保险公司承保项目
为具体的某个保险公司设定每一个保险项目的详细参数
保单管理
录入审核保单，计算应缴保费和代办返点
出险档案
记录出险及理赔情况
保险统计报表
部门保险业绩统计；
员工保险业绩统计；
保险明细统计表；
出险明细统计表
十、
配件/精品库存管理
1．配件库存流程图
2．S4的详细功能
商品资料/供应商资料/客户资料
商品资料定义配件编码、名称、大类、规格、车型、产地、大小单位、销售价格、子件、替代件、安全库存、相关供应商采购价格等；
超过或低于安全库存，系统会自动提示。
商品资料支持多达6种销售价格，对应到不同的客户类别，6种销售价格可以静态设定，也可以由采购成本动态生成，而且由于不同区域的经济发展水平不同，总部可以设置不同区域的分店执行不同的价格底限。
供应商资料记录供应商名称、供应那些配件以及参考价格。
客户资料记录客户名称、客户类别、折扣、信用额度控制等。
如上图，对于连锁型企业，每家分公司的商品部分是总部供应的，由总部统一编码；
部分是自己采购的，可以自行编码，对于自行编码的商品，可以设置为分公司专用，其他分公司是看不到的；
对于供应商和客户资料同样也可以如此操作。
商品调价
商品批次调价，可以按照成本，最近价格等批次上调，审核后生效。
面向供应商的定购计划，可以手工输入，也可由系统计算而得。
采购入库
商品到货后，清点入库，库存增加。
支持条码扫描，支持货位等客户自定义商品属性。
不合格的商品,或者滞销品退给供应商，可由采购入库转入。
查询某个商品的所有采购历史明细：
单号、供应商、数量、价格等。
网上订单
S4系统提供整合到企业电子商务门户的模块，接受客户在网上的配件订单。
网上订单审核后自动转入到销售订单。
客户的销售订单，未出货。
销货出库
正式销售出货，可以从销售订单转入。
销货报销
为客户经办人提供报销单，报销单上的数量金额的修改不影响销售出库单。
销货退货
可从销货出库转入
销售历史
查询某个商品的所有销售历史明细：
单号、客户、数量、价格等。
调拨出库
调拨到其他仓库/货位
调拨入库
从其他仓库/货位调拨入库
借用出库
借出归还
本公司内借用和归还，通常用于工具等。
组装拆分
大件拆分为数个小件，大件库存减少，小件库存增加；
数个小件组合为小件，小件库存减少，大件库存增加；
其他入库
用户自定义的入库类别
领用出库
本公司内部领用，如耗用品，劳保用品等。
维修领料
由维修管理中的领料产生的库存单据
其他出库
用户自定义的出库类别
存货盘点
期末盘点，盘点单审核后自动产生库存调帐单，可以按照货位来盘点。
库存调帐
人工干预，强制调整库存数量及成本。
报废处理
过期或损坏的商品从库存中扣减。
·
急件功能
一入一出，先出单，后采购入库；
或者系统显示没有库存，但是实际货架上有货时，快速产生库存调帐单。
商品进货分析；
供应商进货分析；
采购员进货分析；
仓库进货分析；
商品销售排行；
客户销售排行；
业务销售排行；
仓库销售排行；
销售走势分析；
期间销售分析；
销售统计周（月）报；
部门销售周（月）报；
销售利润分析；
调拨统计汇总表；
借用统计汇总表；
借用统计明细表；
进出存统计表；
进出存综合统计表；
库存预警报表；
商品出入库明细；
库存低周转报表；
库存分类统计表；
库存分类明细表；
库存补货清单；
补货汇总清单；
库存查询；
库存单据查询；
十一、
采购配送（连锁店/分公司）
1．采购配送流程图
对于多店的采购配送，系统允许采用两种方式：
分店拉动式
每个采购周期开始前，由各个分店自行提出要货申请，总部汇总后集中采购，然后再配送下去，这种模式适合加盟连锁店，如下图。
总店推动式
每个采购周期开始前，由总部根据系统自动计算得出要货总量，集中采购，然后再配送下去，这种模式适合加盟连锁店。
供应商考评
定期考评供应商，不合格的供应商出局。
按销售定采购计划
系统自动按照最近一个周期的销售量生成下一个采购周期的需求量，可以自动生成采购订单或者要货申请。
按要货申请定采购计划
总部/配送中心收集管辖范围内的分公司的所有要货申请，定采购计划，可自动生成采购订单。
采购验收
商品到货后，抽检验收。
采购商品入库，库存增加。
退货后，库存减少。
要货申请
手工输入要货申请：
品名、数量、需求日期；
从总公司/配送中心调拨出去，产生在途量。
可从调拨出库转入，从总公司/配送中心运送来商品到货后，入分公司仓库。
供应商综合考评报告；
采购在途统计表；
采购验收统计表；
要货申请汇总表；
要货申请日报表；
调拨统计分析表；
调拨入库汇总表；
调拨入库明细表；
调拨出库汇总表；
调拨出库明细表
十二、
维修流程
1．S4售后维修流程图
除了以上流程之外，S4还提供单独的维修报价，快速结算以及维修托外。
2．S4的维修管理功能介绍
维修报价
根据用户自己描述的故障，模拟出维修项目的工时费用和更换配件的费用，打印报价单后，传真/Email给客户。
预约维修
客户打电话过来，预约某天某时过来维修，前台登记。
预约维修有利于维修厂更合理得利用维修资源，对于准时履约的客户，应给于优惠或赠送小礼物。
前台接车/上门检测
客户到维修部来维修，或者打电话来报修，然后安排上门检测。
可打印托修合同并与客户签约。
系统采用一车一单制。
系统可根据目前公里数自动计算下次保养日期，并提醒客户。
主管派工
主管根据相应的维修项目，安排主修人/检验员。
一个维修项目可以指定一个主修人和多个辅修技工。
系统可以详细记录维修项目、维修工时、计提工时、开工时间、完工时间、检验人员等。
车间管理
根据托修合同，必须保证维修按时完成，检查并督促维修进程，监督维修技工有无违章操作等。
如因为特别原因（外件才够延期等）造成不能按时完工，需要与客户沟通。
维修工人可以分批从仓库领料、退料，系统支持急件功能，一入一出，方便先出单后采购的方式。
在领用模式下，系统允许领用数量/单位与结算数量/单位不等。
系统参数可设定上料规则：
谁可以上料，谁可以审核领料。
托外维修
系统支持本厂不能维修的项目到第三方维修。
维修结算
维修完工以后，结算员工核实各个维修项目、领用材料等，与客户确定最终维修费用，打印结算单，双方签字。
一张维修单可兼容自付、三包索赔、保险、免费、会员维修等多种维修种类。
系统支持报销功能。
维修收款
客户凭结算单缴款，出纳冲账。
收款可以在维修完工后立刻收，也可以事后月结。
车辆出厂
对于来厂维修，提供出门单，维修结案。
对于上门维修，相当于维修结案。
系统自动产生回访任务，在维修结案后几天内，客户中心需要作回访调查，听取用户的意见和建议，记录客户的维修满意度。
系统提供短信回访和人工回访两种方式。
维修统计报表
维修历史汇总；
项目查询；
领料查询；
其他费用查询；
车辆进出厂统计；
未按计划完工统计；
维修装饰日报表；
维修装饰日报表（详细）；
经营状况统计表（财务）；
维修状况统计表（业务）；
维修交款统计；
保险索赔统计；
维修日报（保险）；
三包索赔统计；
维修日报（三包）；
消费习惯分析；
工人业绩统计；
业绩统计总表；
班组业绩分类统计；
工人业绩明细表
十三、
帐款/总帐管理
1．应收帐款
其他应收
无法登记到S4常规业务的应收款，在这里登记
收款冲账
收到客户帐款，选择冲账单据后冲账，冲账时还可以选择折扣。
保险结算
收到保险公司理赔款，选择冲账单据后冲账，冲账时还可以选择折扣。
三包结算
收到厂商所赔款，选择冲账单据后冲账，冲账时还可以选择折扣。
预收款
预收客户款登记
其他收入登记
无法登记到S4常规业务的收款，在这里登记
其他费用登记
无法登记到S4常规业务的费用，在这里登记
应收帐款统计报表
应收帐款分析；
应收帐款统计；
应收帐款明细；
客户往来汇总；
营业日报；
客户往来分类汇总；
应收帐款对帐单；
其他收支统计；
其他收入汇总；
其他收入明细；
费用汇总；
费用明细
2．应付帐款
其他应付
无法登记到S4常规业务的应付款，在这里登记
付款冲账
付给供应商帐款，选择冲账单据后冲账，冲账时还可以选择折扣。
预付款
登记预付给供应商的款
应付帐款统计表
应付帐款分析；
应付帐款统计；
应付帐款明细；
供应商往来汇总；
供应商往来分类汇总
3.总帐管理
（由于目前的S4总帐系统功能较简单，建议客户用友或金蝶的财务系统。
）
科目类别
设定科目类别
会计科目
设定会计科目
初始数据
初始化会计科目
凭证录入
手工录入凭证
设计报表
生成报表
自行设计生成报表，系统目前缺省只提供损益表、资产负债表、试算平衡表
凭证查询
查询审核打印凭证
总分类账
明细分类账
查询分类帐
升级会员 