YDXZ110102办公形象管理办法文档格式.docx
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（2）皮鞋：
黑色或深色皮鞋。
（3）袜子：
黑色或深色袜子。
（4）寒冷季节可着大衣或风衣，但里面的服装穿戴同上。
（5）不得佩带鲜艳、庞大的首饰。
1、女性员工着装要求：
（1）在上班期间统一着臧青色、黑色西服套装或套裙（长度在膝盖含至脚跟），白色衬衣。
为黑色或深色的高跟、中跟、平跟皮鞋。
着肉色丝袜，袜头不得露出裙脚、裤脚，袜子裸露在外的部分不得有破洞。
（4）可着大衣或风衣，但里面的服装同上。
（5），不得佩带鲜艳、庞大的首饰。
（6）头发盖过肩的应束发，不允许披发（公司举行落地活动时必须束发）
（7）颈部可着方巾和围巾。
（二）夏季（5月1日-9月30日）着装要求：
（1）在上班期间统一着臧青色、黑色西裤和白色正装衬衣（禁止条纹明花）
（2）皮鞋：
黑色、深色的袜子。
（4）不允许佩带过于鲜艳、庞大的首饰。
2、女性员工着装要求：
（1）在上班期间统一着臧青色、黑色正装套裙或正装裤子（长度在膝盖含至脚跟），白色衬衣。
不得着露脐装、不得着未超过膝盖之短裤或短裙。
黑色的高跟、中跟、平跟皮鞋（不得露出的脚趾甲）。
着肉或深色色丝袜，袜头不得露出裙脚、裤脚，袜子裸露在外的部分不得有破洞。
（4）不得佩带过于鲜艳、庞大的首饰。
（5）头发：
头发盖过肩的应束发，不允许披发。
（公司举行落地活动时必须束发）
（6）颈部可着方巾和围巾。
（三）其他规定：
1、任何人不得着中山装、夹克之类服装，也不得上装西服，下装为其它色系和面料的裤子或裙子，不得着牛仔裤。
2、男员工不得着短裤（包括西装短裤）、背心或者赤膊进入工作、办公区域。
女员工不得着超短裙（即裙摆未盖过膝盖）或短裤或吊带裙。
3、男、女员工严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋、木鞋或木屐以及无后带的鞋子或其它规定以外的鞋类上岗（特殊时间如脚伤治疗期间报备至人力行政部即可）。
4、服装应做到干净（不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象）、整齐、笔挺，上装与下装衣服的颜色、质地应相同。
5、衬衣纽扣除第一颗领扣外可以不扣外，以下全部扣齐。
不得卷起袖子和裤脚（指超过所穿的袜子上缘）。
6、工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。
7、所有员工（包括门店、分店员工）在上班时间内均须按以上要求着装。
8、有特殊着装规定的按相关规定严格执行（如设计师着装）。
9、特殊情况不按规定着装者，需经机构总经理批准。
总部各中心员工须经总部行政中心总监审核批准。
第四条着装违规处理：
一、对于未按要求着装者，按基层5分/次、中层/中高层10分/次、高层15分/次的标准予以处罚。
二、如下属未按要求着装，直接上级负连带管理责任，具体为：
主管级（含）以下员工未按要求着装，按5分/次/人的标准处罚其直接上级。
经理级/高级经理员工未按要求着装，按10分/次/人的标准处罚其直接上级。
高级经理以上级员工未按要求着装，按15/次/人的标准处罚其直接上级。
第五条工作牌佩带要求：
一、所有员工在上班时间内必须无条件的佩带工作牌。
二、工作牌必须佩带在左胸心脏上方（别针式），不得佩带在其他任何地方。
穿风衣或大衣的员工应同样将工牌佩带在西服左胸心脏上方（别针式）。
吊绳式工作牌必须佩带胸前正中央位置。
第六条工作牌佩带违规处理
一、未佩带工作牌或佩带不规范，则按基层5分/次、中层/中高层10分/次、高层15分/次的标准予以处罚。
二、如下属未按要求佩带工作牌，直接上级负连带管理责任，具体为：
主管级（含）以下员工未按要求佩带工作牌，按5分/次/人的标准处罚其直接上级。
经理/高级经理级员工未按要求佩带工作牌，按10分/次/人的标准处罚其直接上级。
高级经理以上级员工未按要求佩带工作牌，按15分/次/人的标准处罚其直接上级。
第三章办公礼仪
第七条站姿
一、男士：
基本站姿应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽。
身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双手交叉放于背后。
站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。
二、女士：
基本站姿应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，两脚并立，双手虎口交叉自然放在身前，双腿基本并拢不宜叉开。
禁忌：
随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。
第八条坐姿
一、应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。
二、正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。
三、交谈时，不可身靠座位背部。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。
第九条员工处理公务完毕或因故中断正在处理的事宜，应立即整理完毕与该项公务有关的文件、档案、资料、草稿纸后，再开始第二项工作。
第十条未经允许，不得乱拿、乱翻他人物品。
借用的公用工具、用品书籍、报纸等，用后立即归还或放回原处。
第十一条办公区域内行走要轻，不得跑动、嬉笑、打闹。
第十二条电话礼仪
一、接听来电
1、来电必须在第二声铃响之后迅速接起，先主动报出公司或部门的名称，问候对方并自报单位、姓名并确认对方。
如“您好！
×
公司”、“请问有什么事？
”、“请问您找谁？
”若一时抽不出空来，电话铃响了四声以上，拿起电话应先向对方道歉“对不起，让您久等了”。
2、拿起电话首先问候，随即报出公司名称，例：
“您好！
公司”。
3、未能听清对方讲话，应致歉，并请对方重复。
4、接听电话时，使用电话的人员应备好纸、笔、电话记录本等，以便记录。
5、通话完毕，等对方挂断后，自己再轻轻放下，以示礼貌。
6、对方要通话的人不在时，应主动询问对方是否需要留言，如有需要，请详细记录并转送当事人。
如果对方要找的人就在旁边，“请稍等，我请他（她）接电话”。
如果对方要找的人在其他办公室“对不起，他（她）不在这个办公室，请稍等，我帮您找一下”。
若办公室距离较远，“麻烦您打另一个电话XXX。
”或“不好意思，他（她）现在在开会，请问我可以帮您吗？
”，或“对不起，XX先生/女士现在不在，如有什么事能否替您转告或留言？
”，如果需要留言应清晰地记好姓名、单位、回电号码和留言内容。
7、对方打错电话，要礼貌的解释：
“对不起，您打错了”。
或向对方提出可供选择的建议。
8、对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
二、拨打电话：
1、打电话前要清楚自己的目的，事情较多应有电话提纲，通话时应询问对方是否有时间或是否方便。
2、拨通后问候对方、并告知自己的单位（部门）、姓名。
XX公司XX部、麻烦你帮我找一下×
先生（女士/小姐），好吗？
”。
如果你要找的人不在，你应该把联系电话号码告诉给对方接电话的人，方便的时候请要找的人回电，或者自己适当的时间再打电话。
3、拨错号码时：
“对不起，我拨错了号码”。
三、处理投诉电话：
1、态度始终要平和，注意倾听对方陈诉，并做好记录，尽量不要打断对方。
2、适时得体地向对方表示必要的歉意、同情、关注和理解。
3、澄清事实，抓住重点，询问对方要求，作好解释、引导工作，增强对方信任感。
4、能解决的问题应及时解决，对未经核实的问题，不要贸然作出答复，要为问题的解决留有余地。
四、接、打要求：
1、接听、拨打电话，声音应清晰、悦耳，请尽量使用普通话。
2、通话时姿态要端正，态度和善、语言文明、语速适中、语气亲切、要有微笑的心态。
3、通话时注意倾听，不能随意打断他人，不能吃东西、喝饮料。
通话应简洁明了。
4、通话中应经常使用对方称呼（姓氏、职位等），并及时回应对方（例如简洁的重复对方的话，表示积极的倾听等）。
5、要保持心态的良好，不冲动、不任性、不急燥、不情绪化，面对刁难和异议要有平常心。
6、无论接打电话时，不到迫不得已，不要说“你觉得多长时间，多少钱合适”之类的抛掉主动权的话。
7、工作时间原则上不能接打私人电话，必要时接打私人电话应使用手机，并且时间以不超过五分钟为限。
8、通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。
9、参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。
10、通话时有电话要接听，需征得对方同意，用最简捷明快的方式结束谈话。
第十三条接待礼仪
一、接待客户
1、客人进入公司后，首先问候“您好”，然后询问客人需要什么帮助。
2、如遇推销和找错地方的人，应耐心，并做到彬彬有礼请其离开。
3、事先预约的客户，询问其预约的员工后，安排其在指定区域等待。
然后通知相应人员进行接待。
二、上级
1、在工作区域遇到上司，包括非直接上司，都应主动问好。
2、进入上司的办公室，请先敲门，经同意后方可进入。
遇到上司正在打电话或在处理工作事物，请稍后进入。
如上司正在与别的员工处理事务请处理完后进入，如有特殊紧急事务进入后先致歉说明情况。
3、汇报工作，不可只谈问题，应有解决措施。
4、对待工作任务，应迅速、圆满的完成，完成后应向上级报告，无报告者将视为未完成。
5、上下级之间在工作场合是同事关系、层级关系。
因此，在工作时，语言、行为一定要严谨、规范。
三、下级
1、对下级必须保持公正、公平。
私事莫劳下级，公私分明，尊重下级的人格。
2、部署工作，不要只下达指令而无督导。
善于听取、采纳下级的意见。
3、对下级的工作行为负责，当下级工作出现失误时，应承担领导责任。
4、善于发现下级的长处，并使之正常发挥。
5、批评下级时，找出原因、冷静分析、判断、就事论事。
第十四条介绍礼仪
一、男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者。
二、声望、地位低者介绍给高者。
三、同级、同身份、同年龄时，将先到者介绍给后来者。
四、不相关的人不可贸然介绍相识。
五、介绍时，双方应主动示意，如有名片应互相交换。
第十五条名片递接
一、名片用于自我介绍。
互相介绍时应主动递送。
二、递名片时，应双手递交，同时点头致意。
三、接对方的名片时也应双手，并点头致意，同时看清名片上的文字，记清对方姓名，然后收好（可端正的放在办公桌上，或放入上衣口袋，或放入名片夹中）。
四、接对方的名片时，单手接、拒收、直接收入衣袋都是失礼之举。
第四章办公纪律
第十六条总体要求
一、尽忠职守，服从领导，保守业务秘密。
二、爱护公司财物，不浪费，不化公为私。
三、遵守公司一切规章制度及工作守则。
四、维护公司利益和公司形象，保持公司信誉，不做任何有损公司利益、形象和信誉的行为。
第十七条具体要求
一、所有员工必须严格遵守国家的法律、法规、政府规定以及专业要求。
二、所有员工必须严格遵守公司的各项规章制度、管理办法、实施细则、公告、通知等。
三、所有员工需服从本公司的各项合理要求及工作安排，所有员工必须无条件服从上级的工作安排，一经上级主管决定，应严格遵照执行。
四、所有员工应时刻自觉维护公司形象和公司利益，严禁弄虚作假、隐瞒真相、知情不报、欺骗公司等行为。
五、所有员工在与同事、上下级交流、沟通时严禁语言粗俗，不得使用攻击性、侮辱性或偏激性语言，严禁辱骂他人或打架。
六、工作时请保持安静，禁止大声喧哗。
做到说话轻，走路轻，操作轻。
七、上班时间禁止打堆闲聊、随便串岗、吃东西，女员工不得在办公室内化妆。
八、因工作需要使用电话时，请长话短说。
严禁公话私用。
九、尽量避免在工作时间处理私人事务，如遇特殊情况请尽量缩短时间。
十、所有员工必须时刻注意爱护并维持办公区域的整洁卫生，每日下班前应清理自己的办公桌并将办公椅归位。
十一、所有员工必须自备水杯，不得使用为客人准备的纸杯。
十二、严禁在公司办公区域吸烟。
严禁随地吐痰，乱丢烟头和纸屑。
十三、亲友及无关人员可带进工作区域，但不得滞留两个小时以上时间。
十四、爱护公司财物，勤俭节约。
不得私自将公司物品携带回家。
十五、遵守安全规则，下班前整理好个人保管的公司物品、关闭电脑、电灯、空调及办公室内其他电器，做好“三防”工作。
十六、严禁携带有毒、易燃、易爆及放射性物品进入公司。
十七、严禁在公司办公区域内非指定地点张贴广告、指示牌，粘贴表格、字画、电话一览表等。
如因工作需要，需征得总经理批准。
十八、办公室内办公设施、挂图、固定设施等不得随意搬动。
十九、在接待完客人后，应将客人使用的纸杯丢弃，并将椅子归位。
二十、禁止在公司电脑上玩游戏、QQ聊天、看小说及吃零食或做其他与工作无关的事情，具体如下：
1、严禁员工在上班时间以任何网络形式聊天，或其他对话式的窗口用于非工作范畴的交流，任何人不得在上班期间浏览QQ空间，以及和与自己的本职工作无关的网站和网页。
2、不得利用公司网站，使用任何下载工具下载与本职工作无关的电影、歌曲、图片、游戏、视频。
3、除召开视频会议，参加视频会议的人员可以戴耳机，其他人在上班时间均不得戴耳机（有工作需要的部门或同事或以佩戴，如市场操作呼叫系统人员）中午和下班时间不在此规定范围。
4、任何人不得利用公司网络资源在上班时间内玩任何游戏（包括所谓的益智游戏）。
5、任何人不再在公司上班时间在网络个人博客上写文章，开办网络商店，进行网上交易或购物行为。
6、有QQ权限的员工不得利用上班时间用于私人业务性质的聊天。
二十一、公司安排的会议、培训，相关人员不得无故迟到、早退、脱岗和缺席。
二十二、就餐后请立即将一次性饭盒丢弃至指定地点，并清理台面。
二十三、上班时请按公司规定着装并佩戴公司工作牌。
二十四、员工不可使用本公司的打印机或复印机打印或复印与工作无关的资料，也不可使用公司的信纸信封和邮资寄私人信件。
二十五、严禁在工作时间内睡觉、聊天、吃零食、化妆或吵闹。
二十六、严禁擅自毁坏和动用公司消防器材和防火设施。
二十七、严禁上班时衣帽不整、满身酒气。
二十八、工作期间严禁打扑克、打麻将等。
二十九、午休时，员工不得躺、卧在椅子或桌子上，脚不得放在桌椅、茶几上，不得脱掉皮鞋或凉鞋裸露袜子或光脚。
三十、未经他人允许，员工不得乱拿、乱翻他人物品。
借用他人的公用或私人工具、用品书籍、报纸等，用后立即归还或放回原处。
三十一、上班时间不得带除午餐外的任何食物进入公司办公区域。
员工不得带早餐进入公司，应在进入公司大门前将食物吃掉或处理。
三十二、不可当众做出不雅之举（如：
擦鼻孔、挖耳朵、剔牙、打喷嚏等），如特别需要，应立即回避或用纸巾以示遮掩或立即到卫生间进行处理。
第十八条违规处理
凡违反第三章、第四章各条款规定者，似情节轻重给予当事人至少5分至20分每项的负激励，其直接主管上级将获得至少5分至10分的负激励。
第五章办公环境卫生
第十九条工作区域卫生
一、不得在办公桌面和墙壁做任何标记，不得随意打孔、张贴，不得粘贴或悬挂任何物品，严禁在上面写画。
二、办公桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯、桌牌、日历。
待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，每日下班前要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。
三、长时间离开办公席，桌面不得有书籍、稿纸和文件等。
四、办公桌桌面要保持干净、整洁不得有散落的纸屑和灰尘，办公用品应摆放得当，不得放置与办公无关的物品。
五、电话机、电脑应端正的摆放于办公桌上，保持电话、电脑机身和显示器的洁净。
六、办公室地面要求洁净，不得在角落堆放杂物，不得随地吐痰，垃圾纸屑应放入废纸桶内。
个人使用的纸篓应摆放在使用者靠墙壁一侧，纸篓内垃圾要在每日下班时清理，杂物不得溢出。
七、办公室窗户玻璃要保持干净明亮，具有良好的采光性。
八、办公室内的文件柜应靠墙摆放，柜内物品要整齐有序摆放，严禁在柜顶放置任何物品。
九、办公物品、资料摆放有序，离开座位须将座椅归位。
第二十条公共区域
一、走廊、楼梯应保持地面、墙壁清洁，楼梯扶手不得有灰尘。
二、布告栏要保持整洁，不得在上面写画。
三、会议室应保持地面、墙壁的清洁。
玻璃干净明亮，桌椅摆放整齐，桌面、椅面不得有灰尘。
四、公共卫生间要保持地面、墙壁、洁具、镜面的洁净，无异味，员工使用后要及时冲洗，纸篓内的手纸不得溢出，洗手台上面的水要每日进行两次去除，洗手液要放于干净之处。
五、电话、传真机、复印机、打印机、空调、热水器、电灯、电扇、电脑、刻绘机等其他办公设备须按规定使用，下班后应检查关闭，每周进行至少一次彻底卫生大扫除。
属于公共物品由保洁处理，属于部门物品由主管指定人员轮流打扫，属于前台管理物品由前台打扫。
六、爱护公物，节约水电，下班时关闭门窗、计算机、电灯等电器的电源。
七、窗台及玻璃清洁干净、墙面清洁无人为划痕，死角无积尘、蛛网和垃圾杂物。
八、垃圾桶应每日清理干净里面的杂物和废品。
九、消防器材的卫生应每周进行一次，由所辖行政人事部安排人员处理。
十、各部门使用地拖时，不得将水滴在公共区域或其他部门管辖区域，如有应立即处理，以免造成人员滑倒或与他部门之间的纠纷。
十一、在清理本部门的卫生时，不得将垃圾和杂物扫到其他部门区域。
第二十一违规处理
凡违反第五章各条款规定者，似情节轻重给予当事人至少5分至20分每项的负激励，其直接主管上级将获得至少5分的负激励。
第六章办公用语
第二十二条常用文明用语
一、“您（你）好”、“您（你）好，×
公司，请讲”、“早上好！
（下午好，晚安）”。
二、“欢迎光临”、“请坐或请喝水”、“请问您（先生、女士）贵姓”。
三、“请问您找谁？
”、“请问您有什么事？
”、“请稍等或请稍候”、“请问我可以为您做什么？
”、“有什么事需要我帮忙的？
你需要我帮忙吗？
四、“你看这样可以吗？
或你认为这样行吗？
”、“可以留言吗？
或可以转告吗？
五、“再见（回头见）”、“您走好（请慢走）”、“欢迎您下次再来（欢迎你常来）”。
六、“祝您平安（或祝您一路顺风）”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请跟我来”。
七、“请放心，我会……”。
第二十三条服务禁用语
一、非职权范围能解决的问题，不能说“我们不管”、“跟我们没关系”。
二、自己不能解决的问题，不能说：
“没办法解决”。
三、用户发表自己的意见和看法时，不能说：
“随便”、“随你”。
四、用户咨询的问题而自己无法解决时，不能说：
“不清楚”、“不知道”。
…………
第二十四条违规处理
凡违反第七章各条款规定者，似情节轻重给予当事人至少10分至100分每项的负激励，其直接上级主管将获得至少5分的负激励。
第七章监督、检查和奖惩
第二十五条监督和检查机构为行政人事部、监察服务部，由其行使监督和检查职能，依照本条例和公司相关规定对公司所有员工实施监督、检查和奖惩。
第二十六条监督和检查机构直属机构负责人（总裁或总经理）领导，独立行使职权，不受其他部门和个人的干涉。
第二十七条监督和检查机构必须本着“实事求事，重证据、重调查研究，人人平等”贯彻实施和监督执行本规范。
第八章附则
第二十八条本规范由元度集团人力行政中心负责制定、修订、解释和监督执行。
第二十九条本规范自2012年年9月1日起实施，于2016年11月1日再次修订和完善。
原颁布的版本作废。
第三十条凡与本办法相抵触的有关办公纪律和员工行为规范的其他规定一律废止.
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