客户投诉流程Word格式.docx
《客户投诉流程Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户投诉流程Word格式.docx（26页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
1（处理好客户界面
2（找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚
3（触类旁通分析问题根源，制定改进措施并落实
（三）投诉处理的心理
1（同理心:
投诉的顾客大多数表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就冲谁发火。
因此，服务人员很容易在心理上对顾客产生反感，觉得顾客是跟自己过不去，或者认为没有修养。
于是把自己和顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理睬的态度。
这样的想法会导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。
其实，最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是有理由的，他们之所以投诉是因为我们工作中存在不足，尽可能的去理解顾客，思考什么是原因导致不满。
2（克制:
持有一种礼貌、友好的态度处理问题，就会平静顾客的激动情绪，只有克制自己的情绪才能控制顾客的情绪,有利于问题的解决.
（四）处理投诉的心理准备
1（在得失上深思熟虑
2（以信为本，以诚感人
3（时刻提醒自己:
我代表的是公司形象而不是个人主义
4（学会控制自己的情绪
5（换位思考，从客户的角度想问题
6（把处理投诉当作自我提升的一次考验
（五）处理投诉要点（快速解决问题）
1（主动联系顾客;
进一步明确顾客问题和要求，提出方案沟通
2（让顾客平静其内心的激动，等把顾客情绪稳定后，再做处理
3（不断沟通，达成一致;
若顾客提出的要求符合公司规定，按规定办理，若不符合公司规定，耐心的引导顾客，寻求其他解决方法
4（限时结案，及时上报;
避免投诉升级，及时向上级主管汇报确定处理方案（五）投诉处理原则
A、投诉处理禁止法则
（1）立即与顾客摆明道理
（2）急于得出结论
（3）一味的道歉
（4）言行不一，缺乏诚意
（5）吹毛求疵，责难顾客
B、处理投诉的禁语
（1）这种问题连小孩都懂
（2）你要知道，一分钱一分货
（3）绝对不可能发生这种事
（4）这是你的问题，与我们无关
（5）我不知道，不清楚
（6）你这种人真是麻烦、不讲理
C、几种难于应付的顾客投诉
（1）以感情用事诉说者;
特征:
情绪激动、或哭或闹
保持镇定，适当的让顾客发泄建议:
表示理解，尽力安抚，告诉顾客一定会有解决方案
注意语气，态度要谦和但有原则
（2）固执己见者;
坚持自己的意见，不听劝
建议:
先表示理解，力劝顾客站在互相理解的角度解决问题
耐心劝说，根据事件的本质来提供解决方案
（3）自我陶醉着、有备而来着;
一定要达到目的，了解消法，甚至会将谈话内容录音
处理人一定要了解公司的政策及消法有关规定
充分运用政策与技巧，语调充满自信
明确我们希望解决问题的诚意
（4）有社会背景、宣传能力者;
通常是某些重要行业的领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议:
慎言慎行，多听少讲，了解顾客所想
不要说倒他，而是要说的他心里舒服
满足他的虚荣心，让他感受到重视
当要求无法满足时，及时上报上级主管研究
要迅速高效的解决此类问题
（六）处理投诉技巧
1（让顾客发泄情绪:
须遵循尊重客人的原则，让顾客将事情全部诉说完毕，中途不要打断，不要急于开口做一些言词上的辩解，要让顾客充分表达情绪和发泄，以便于问题的处理。
2（善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。
在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇
的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得意见受到重视。
同时可以观察顾客在述
说时的情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
3（变换场地。
带客人到店外角落处或隐蔽处，不要在公共场合发生任何言语的争执和肢体
的冲突。
变更场所，尤其对于感情用事的顾客而言，较能让其恢复冷静。
4（倾听事情发生的细节，确认问题所在。
认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所
在。
如果对投诉内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完后再问对方，但不能让顾客
觉得被质问的感觉，而应用婉转的方式了解情况。
5（表示道歉。
无论导致顾客投诉是否合理责任在谁，都应坦诚的向顾客道歉，就算自己有
理由也不可以予以反驳，否则会增加更多的麻烦。
说些让顾客放心的话，努力争取顾客
的信任并对提出的问题表示感谢，让顾客感觉得到重视，相信问题会妥善解决。
6（提出可行性解决方案。
给顾客提供一个或多个解决方案，不要做达不到的承诺。
7（及时解决问题:
接待者如现场可以解决问题，可直接给客人满意的答复,如处理过程太慢，不仅没有效果，有时会使问题恶化。
如遇特殊情况请示上级领导来解决。
（七）投诉分类:
投诉类别等级投诉类别处理责任部门
政府等有关职能部门主动检查，发现门店品
质出现问题
顾客因品质问题投诉至政府有关职能部门，
政府部门到店抽查
1级总经办、营运部媒体主动曝光门店品质问题。
顾客因服务问题投诉至相关媒体，被媒体曝外部投诉光
顾客因品质问题投诉至相关媒体，被媒体曝
光
顾客因品质问题投诉至公司服务热线
2级运营部
顾客因服务问题投诉至公司服务热线
1级公司总经理巡店投诉品质、服务问题
2级运营管理部巡店投诉品质、服务问题
内部投诉运营部
3级其他部门成员到店投诉品质、服务问题
4级公司派神秘顾客，投诉店面品质和服务问题
（八）各种投诉的处理方法:
客户对服务行为的投诉
（1）针对门店员工作技能和态度事务的投诉，客服部或前台一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳;
（2）填写《客户投诉记录表》转交给运营部。
分公司辖区内部投诉（1级—4级）由分公司经理处理，提交运营总监审核，并每月汇总提交至运营部存档。
分公司辖区外部投诉（1级重大投诉）由运营总监处理，提交至总经办审核。
分公司辖区外部投诉（2级投诉）由分公司经理处理，提交运营总监审核，如超越处理权限报总经办审核;
（3）投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越审批权限，则在一个小时内报运营总监审核后，在2小时内给予回复;
（4）《客户投诉登记表》填写要求:
详细记录投诉人姓名、联系电话、投诉店面、客户投诉内容、并注明需要回复时间等;
（5）运营总监在接到《顾客投诉登记表》后，第一时间进行核实、确认和审批，根据投诉对象和事件的紧迫度，在2小时日内给予回复，并协同、跟进处理结果;
（6）分公司在接到投诉后，请及时按照要求回复的时间内予以解决问题或给予回复，并由分公司负责人签名确认处理意见或回复结果;
（7）客服部或前台经过确认投诉成立后，将顾客投诉内容上传至CRM-顾客投诉项目，相关责任部门负责人在投诉处理结束后，分析投诉事件产生的原因，责任人、经验教训及改进措施整理成文字的形式上传CRM公示，引以为戒，避免相关投诉事件再次发生。
客户对产品质量投诉
（1）有关产品的质量问题投诉，客服部或前台在接到投诉后，详细记录所购买得产品名称、购买时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉记录表》中，告知客户我司相关人员将在最短的时间内到达现场取样确认;
（4）通知辖区内主管在第一时间内赶到现场取样确认;
（5）主管在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显产品质量问题或难以界定问题原因等与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于问题及时处理;
（6）主管在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释;
（7）不论何种情况，主管必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可
以和客户争吵，要委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户排
忧解难。
（九）客户投诉处理的相关规定
（1）所有的客户投诉，无论是员工服务行为问题还是产品品质问题，辖区主管都必须提交
处理建议至上级主管，供上级人员决策参考;
（2）属于员工服务行为问题，被投诉者辖区的主管向上级主管汇报，并提供处理建议，供
上级主管决策;
（3）属于产品品质问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片并出具阐述品质
质量问题的鉴定报告，提出现场解决办法。
明显的品质质量问题公司给予无条件免费产品更
换;
（十）投诉处理审批流程和权责
（1）处理人现场调查结果为产品质量问题或服务行为问题，主管须填写《投诉处理报告》;
（2）附上根据客户投诉时记录表，连同客户投诉时现场调查的资料或者质量问题照片，一
同递交运营总监审批;
（3）经过界定，由部門主管提交处理意见，至运营总监并监督改进措施落实;
4）经过审批后的处理意见和客户处理决定，由运营部提交至总经理，并将审批结果向客（
户传达、沟通和回复;
（5）经过审批以后的投诉文档及责任人提交投诉事件的“情况说明”由运营部进行分类存
档。
附:
客户投诉记录表:
客户投诉记录表NO:
投诉人姓名投诉时间
联系电话被投诉店面
填表人投诉对象
投诉类别:
?
服务行为?
产品品质?
其他投诉信息来源:
客户?
公司职能部门?
政府职能部门?
其他
客户
投
诉事
项
说明
赔偿:
客户要求其他:
退、换货:
类似投诉:
初次?
二次?
二次以上调查情况及
异常说明投诉事件是否存在:
是?
否回访记录
接受理由:
处理结果:
处理结果
责任店面:
回复时间:
总经理签名运营总监人力资源部分公司经理区域经理被投诉人
下面是经典歌词100句,朋友们可以享受下,不需要的朋友可以下载后编辑删除!
!
谢谢!
林夕经典歌词
1、若只是喜欢,何必夸张成爱。
——林
2、擦光所有火柴难令气氛像从前闪耀,至少感激当日陪着我开甜蜜癿玩笑。
——《失恋太少》
3、你是千堆雪我是长街,怕日出一到彼此瓦解。
——《邮差》
4、谁能告诉我,要有多坚强,才敢念念不忘。
——《当时癿月亮》王菲
5、我愿意做你癿老师,示范着执子之手如何解释,不愿为深奥癿感情变白痴。
——《诗人癿情人》方大同
6、有一梦便造多一梦,直到死别都不觉任何阵痛,趁冲动能换到感动,这愉快黑洞苏醒以后谁亦会扑空。
——《梦死醉生》张国荣
7、谁能改变人生癿长度,谁知道永恒有多么恐怖,但现实往往比命运还残酷,只是没有人愿意认输。
——《无间道》
8、似等了一百年忽已明白,即使再见面,成熟地表演,不如不见。
——《不如不见》
9、在有生癿瞬间能遇到你,竟花光所有运气。
——《明年今日》
10、害怕悲剧重演我癿命中命中,赹美丽癿东西我赹不可碰。
其实我再去爱惜你又有何用,难道这次我抱紧你未必落空？
——《暗涌》
11、黑了倦眼都侧耳倾听,让我做只路过蜻蜓,留下能被怀念过程,虚耗着我这便宜生命。
——《路过蜻蜓》张国荣
12、如除我以外在你心,还多出一个人,你瞒住我,我亦瞒住我,太合衬。
原来我非不快乐,只我一人未収觉若无其事原来是最狠癿报复。
——《想哭》
13、闭起双眼我最挂念谁眼睛张开身边竟是谁。
——《人来人往》
14、我想知如何用爱换叏爱,如何赤足走过茫茫深海,赸乎奇迹以外。
当赤道留住雪花,眼泪融掉细沙,你肯珍惜我吗？
——《当这地球没有花》
15、那日我狂哭不止,曾经差一点想过死,多少艰辛不可告人,多少光阴都因为等。
——《奇迹》
16、爱若难以放进手里,何不将这双手放进心里。
17、剪影癿你轮廓太好看,凝住眼泪才敢细看。
——《约定》
18、但凡未得到,但凡是过去,总是最登对。
——《似是故人来》
19、无论热恋中失恋中,都永进记住第一,,别要张开双眼。
——《相爱很难》
20、得到,你癿爱情,还要再得到你任性。
一切,原是注定,因我跟你都任性。
——《明知故犯》
21、悲哀是真癿,泪是假癿,本来没因果,一百年后没有你也没有我。
——《百年孤寂》
22、感情寻找它癿模特儿,衣朋挂在橱窗,有太多人适合,没有独一无二。
——《香奈儿》
23、有生之年狭路相逢终不能幸免,手心忽然长出纠缠癿曲线,懂事之前情动
以后长不过一天,留不住算不出流年。
——《流年》
24、不要我癿我不要,不爱我癿我不爱,把灯关上连背影都不会存在。
——《不爱我癿我不爱》
25、我们拥有癿,多不过付出癿一切。
26、可能在我左右,你才追求,孤独癿自由。
——《红豆》
27、拿下了你这感情包袱戒者反而相信爱。
28、如能忘掉渴望,岁月长衣裳薄。
——《再见二丁目》
29、不是爱不起,只是伤不起。
——《伤不起》
30、就像蝴蝶飞不过沧海,没有谁忍心责怪。
——《蝴蝶》
31、爱是没名字癿歌,留给这世上没名字癿你。
——《没名字癿歌,无名字癿你》
32、过去都已经过期,何必要跟自己过不去,还过得去,就值得恭喜。
——《还过得去》
33、做最爱做癿我没什么不敢,才是最大癿力量,梦想癿现场,每个人头上都有光环。
——《梦想》
34、只想追赶生命里一分一秒,原来多麽可笑,你是真正目标。
——《追》
35、但愿我可以没成长,完全凭直觉觅对象。
模糊地迷恋你一场,就像风雨下潮涨。
——《有心人》
36、趁冲动,能换到感动,这幻觉不去用苏醒以后难道你会哭出笑容。
——《梦死醉生》
37、哭,我为了感动谁。
笑,又为了碰着谁。
——《路过蜻蜓》
38、我就是我,是颜色不一样癿烟火。
——《我》
39、从前到以后,一夜间拥有,谁说这不算相恋到白头。
——《红颜白収》
40、天爱上地,不会完全凭运气。
这刻春光明媚,差点不忍记起。
41、你离开了,却散落四周。
——《左右手》
42、你这样恨我,好不好过,温馨被单,都变成负荷。
——《你这样恨我》
43、十年之后,我们是朊友,还可以问候;
只是那种温柔,再也找不到拥抱癿理由。
——《十年》
44、不信眼泪,能令失乐癿你爱下去。
难收癿覆水,将感情慢慢荡开去。
如果你太累,及时地道别没有罪。
牵手来,空手去就去。
——《玱璃之情》
45、感情不必拿来慷慨。
——《因为爱,所以爱》
46、谁貌似花美艳？
是谁努力照亮半边天？
但是情无独钟,贪心癿你偏爱哪一边？
——《情无独钟》
47、谁亦记得不能容他宠坏,不要对他倚赖,感情随他出卖,若你喜欢犹大。
——《情,》48、传说有一男一女同偕到白収之后才怀念刻骨铭心癿旧友,回头陪着那合照,一块将余生渡过。
——《一千零一个》49、爱是一段一段一丝一丝癿是非,叫有情人再不能够说再会。
——《天下有情人》
50、不爱就不爱,难捱就不捱。
——《如果你是李白》
1.但凡未得到，但凡是过去，总是最登对。
《似是故人来》
——所以和你生活的那一个，永远是secondbest。
2.无论热恋中失恋中，都永远记住第一戒，别要张开双眼。
《相爱很难》——爱情就是盲目的。
能使爱情长久的方法，便是找片树叶来遮住眼睛。
3.得到，你的爱情，还要再得到你任性。
一切，原是注定，因我跟你都任性。
《明知故犯》
——难怪李宗盛要说爱情是精神鸦片。
4.悲哀是真的，泪是假的，本来没因果，一百年后没有你也没有我。
《百年孤寂》——既是如此，何必执着,
5.感情寻找它的模特儿，衣服挂在橱窗，有太多人适合，没有独一无二。
《香奈儿》——这年头，哪有不二臣,（亦舒语）所以，没什么放不下的。
6.有生之年狭路相逢终不能幸免，手心忽然长出纠缠的曲线，懂事之前情动以后长不过一天，留不住算不出流年。
《流年》
——爱情有时徒有虚名，不过是一场宿命。
7.不要我的我不要，不爱我的我不爱，把灯关上连背影都不会存在。
《不爱我的我不爱》——唱的容易做的难，谁又真能如此洒脱,
8.我们拥有的，多不过付出的一切。
——爱情游戏中，永远只有十分之一的甜，剩下的十分之九，有苦，有涩，有酸，就是没有甜。
9.可能在我左右，你才追求，孤独的自由。
《红豆》
——拥有的时候永远不懂珍惜，人类通病。
10.拿下了你这感情包袱或者反而相信爱。
《邮差》
——拿开旧的奶酪，才能得到新的。
所以，谁动了我的奶酪，并不要紧。
11.你喜欢不如我喜欢，你的不满成全我的美满。
《你喜欢不如我喜欢》——这样爱，会容易得多。
12.就像蝴蝶飞不过沧海，没有谁忍心责怪。
《蝴蝶》
——只要蝴蝶曾在沧海上飞过，就已足够，结果，永远没有过程重要。
13.不要迷信情变等于灯灭，不要含泪直到与他肯定再不相见，爱恨无须壮烈，不随便狂热。
《情戒》
——感情，只是人生中的一小部分，不要为它死去活来，让人看低。
14.害怕悲剧重演，我的命中越美丽的东西我越不可碰。
《暗涌》
——爱情虽然美丽，却是易碎玻璃。
15不要虔诚直到懂得怎样去爱魔鬼，纪念留给下世，不对别人发誓。
《情戒》——要学会自己保护自己，也不要轻易对一段感情做出承诺，否则害人害己。
16.每个人都是单行道上的跳蚤，每个人皈依自己的宗教，每个人都在单行道上寻找，没有人相信其实不用找。
《单行道》
——缘分可遇不可求。
17.有一梦便造多一梦，直到死别都不觉任何阵痛，趁冲动能换到感动，这愉快黑洞苏醒以后谁亦会扑空。
《梦死醉生》
——人生得意需尽欢，莫使金樽空对月。
感情是一个道理，愉快那么快，何必等到互相伤害,18.你这样恨我好不好过，温馨被单都变成负荷，当牧童害了绵羊难道觉得庆贺。
《你这样恨我》
——本是相爱的人到最后却只能互相伤害，这是爱情最可悲的地方。
19.你欣赏我因我本性不会改，别太认真认真怎可放开自在。
《寂寞有害》——爱一个人不见得是要在他的名前冠上“我的”二字，换言之，爱不是占有，所以给他多一点空间，不要老想他按着自己的意愿改变。
20.相亲相爱倒不如想入非非真真假假也无所谓。
《想入非非》
——有时候，性比爱重要。
但要小心像《蓝宇》那样由性进入爱，那可就违背你游戏人间的初衷了。
21.没有拥抱你只怕这个游戏代价不菲，没有爱上谁也该知道爱一个人好累。
《想入非非》——所以准备爱的时候，一定要看看自己有没有这个能力。
22.从前和以后一夜间拥有，难道这不算相恋到白头，但愿会相信缠绵时分手，能令我减轻了内疚。
《红颜白发》
——在爱到极至时分手，是最明智的选择。
天长地久，只能让感情生锈。
23.夜晚会面白天道别，才没有弱点。
《侧面》
——真正爱一个人，千万别只看他侧面。
更不能不看他的缺点，否则这将成为感情最大的弱点。
24.你爱我爱不起，我怪你怪不起。
《你爱我爱不起》
——感情有时候也要讲究门当户对，这是知心灵和心志上的门当户对，要知道，陈家洛是配
不起霍青桐的。
25.我不完美，但你未见得很爱美。
我想完美，难怪被你太早放弃。
《你爱我爱不起》——追求完美，有时反而会让爱情更快破碎。
26.爱是一朵从天飘下来的雪花还没结果已经枯萎，爱是一滴擦不干烧不完的眼泪还没凝固已经成灰。
《天下有情人》
——不是每一段情都一定会有结果。
27.爱是一段一段一丝一丝的是非，叫有情人再不能够说再会。
《天下有情人》——这就是为什么不要随便发誓的原因，越脆弱的东西，变数就越多。
28.若是要细水可以变长流，就像等他长出铁锈无法再分手。
《固定伴侣》——那又何苦,
29.别离原为战胜与光阴的竞赛，每把声音定会嘱咐要早出早回来，只是回头便知时代早不存在，临别的激动和悲哀却可印证着爱。
《早去早回》
——当你不能再拥有的时候，你唯一能做的，就是不要忘记。
30.彼此相爱也许更爱自己。
《寂寞便找我》
——任何人最爱的都只是自己，所以永远不要对别人说:
我最爱的人是你或最爱你的人是我。
31.传说有一男一女同偕到白发之后才怀念刻骨铭心的旧友，回头陪着那合照，一块将余生渡过。
《一千零一个》
——早知今日，何必当初,
32.游荡只不过为逃避，期待只不过为回味，即使给我盛放的蔷薇，贪恋的只怕是那愉快的气味。
《一枝花》
——难怪最美的爱情到最后也只是一堆泡沫。
33.谁亦记得不能容他宠坏，不要对他倚赖，感情随他出卖，若你喜欢犹大。
《情戒》——人生要有原则和底线，不能为了他牺牲你的一切，子君离开涓生并不一定就要自杀，她还可以过好她的下半生，只要她不再对别人倚赖。
34.谁貌似花美艳,是谁努力照亮半边天,但是情无独钟，
升级会员 