医院导医岗位职责Word格式文档下载.docx
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坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧解难。
提出的口号是：
给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需要帮助的病人伸出我们温暖的手。
替病人挂号、取药、拿化验单。
当某些病人因做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。
4、体现心理护理：
在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说话吞吞吐吐，目光游移不定。
导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。
5、协调各科关系：
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人员有医、药、护、技、工程、财会等不同专业人员。
各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。
（二）公共行为规范
1、病人至上，质量第一。
对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语
言要“您好！
”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：
病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。
病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。
如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。
不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！
”。
6、做到“四轻”：
走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找×
×
经管医师，切忌说：
不知道，找×
问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。
患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。
如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：
“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。
”
12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：
“您好！
”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：
电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
接听呼叫器语言：
您好，您有什么事？
好，我马上就到。
（三）、公共服务用语
1、您好！
早上好！
中午好！
晚上好！
2、请！
请进！
请坐！
3、请稍等一下，我马上就来。
4、有什么事，我可以帮您吗？
5、对不起！
谢谢!
6、不客气，这是我们应该做的。
7、请配合一下。
8、请您支持我们的工作，谢谢合作！
9、请您到这边来。
10、别急，有话您慢慢说。
11、让您久等了，对不起。
12、有什么不清楚的地方，请再来问。
13、您的心情我很理解，我们一定努力。
14、祝您早日康复！
15、您走好！
16、条件有限，请多原谅！
17、请多提宝贵意见。
18、欢迎您检查指导工作。
19、打扰您了，请起来一下！
20、请您遵守医院规章制度。
21、时间不早了，请休息吧！
25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
（四）、禁忌用语和语气：
1、这不关我的事！
2、我不知道！
3、我现在没时间！
4、你没看见我在忙吗！
5、你的眼睛怎么不看？
6、你怎么搞的？
7、你去告状就是！
8、忌用反问的语气回答问题；
9、忌嘲讽顾客。
10、忌议论顾客隐私。
（五）、禁忌的行为：
1、顾客需要服务时，坐者不动或不予理睬。
2、用手指指着顾客说话。
3、用鄙视的眼光看人。
4、和顾客争辩或吵架
5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）
6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。
7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特殊情况除外）、会客、于私活。
8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。
9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。
10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。
11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。
（六）、导医的“十不准”
不准吃零食、干私事；
不准闲聊、打闹、高声喧哗；
不准看书、看报、看电视；
不准约会私人客人；
不准对病人不理不睬；
不准索取病人取礼物；
不准与病人顶撞吵架；
不准擅自离岗串岗；
不准迟到早退；
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
“六心”服务：
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
（七）导医岗位行为规范
①原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。
②您好，请问您需要我帮助吗？
③请您这边走。
④×
科在×
处，×
检查在×
处，请这边走。
⑤对不起，请稍等，我马上给您问一下。
⑥别紧张，我扶（送）您去。
⑦您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
⑧您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。
诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
态度：
服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。
具体为14个字：
主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲切，接待顾客时热情迎送、礼貌得体、不亢不卑，不得左顾右盼、心不在焉眼睛平视顾客。
征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；
提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；
要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。
“您好，有什么事情我能帮助您吗？
请问您有什么不舒服？
”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
民营医院礼仪培训标准
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
礼仪活动的三个重要程序：
人与人之间=接触﹢了解﹢沟通
礼仪的三大要素：
语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：
真诚、自然的微笑；
关注、会神的目光；
关怀、亲切的语气。
礼仪的基本要求：
尊重为本！
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
礼仪的意义
修养：
修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
道德：
礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。
交际：
礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。
民俗：
礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。
传播：
礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
审美：
礼仪是一种形式美。
它是人的心灵美的必然的外化。
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；
礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；
意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
“不学礼，无以立”已成为人们的共识。
“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。
基本的礼仪
（一）仪容仪表仪态
仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）
使人厌烦的最常见情况：
1、说话、呼吸粗鲁；
2、指甲不修整；
3、到处头皮屑；
4、目光不专注；
5、小动作多；
6、身上有异味；
7、走路摇晃；
8、坐姿不雅；
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：
有急事不要跑可小步快走
仪表美的含义：
容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现。
着装要求
1、文明大方。
2、搭配得体。
3、个性特征
4、职业要求
*搭配得体：
着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
*个性特征：
着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。
人的各种姿势
基本站姿为：
头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。
基本坐姿是：
男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；
女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。
基本走姿是：
要求注意稳重与干炼。
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。
在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。
4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。
5、点头的方式：
面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。
握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势：
一般情况下，握手要用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前；
热情服务——向病人提供良好的服务
周到服务——细致入微排忧解难；
个性服务——因人而异超常灵活
服务：
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微笑是自信的象征；
微笑是礼仪修养的充分展现；
微笑是和睦相处的反映；
微笑是心理健康的标志！
在人际交往中微笑的作用：
表示心境良好——产生吸引别人的魅力；
表示充满自信——容易被人接受
表示真诚友善——缩短心理距离；
表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量：
给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益
出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。
准备——随时准备好为病人服务。
看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。
邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意
创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。
眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务
主动服务周到服务：
语言文明礼貌待人有问必答有请必到——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告！
对象性原则：
1.区分对象2.因人而异
适应性原则：
社会环境自然环境具体场景（时间空间氛围）
1.态度诚恳、亲切
2、用语谦逊、文雅
怎样说话才不失“分寸”？
1、说话时要认清自己的身份；
2、说话要尽量客观；
3、说话要有善意。
怎样聆听别人讲话？
耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。
1、注视说话者,保持目光接触；
2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；
3、面部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方；
5、适时而恰当地提出问题；
6、不离开对方的话题，巧妙地应答。
交谈
1、交谈时的态度。
交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。
在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。
两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。
说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。
谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。
但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。
怎样礼貌回答他人的询问？
热情回答他人的询问；
遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。
在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。
回答问话：
耐心.细致.周到.详尽；
文明语言的运用技巧：
一要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义；
二要亲切生动不要干涩死板牵强附会
三要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷；
四要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗
五要吐字清晰不要含糊累赘不知所云；
六要沉着大方不要过分拘谨不善言谈
七要音调柔和不要高低无度拿腔拿调
体态语言：
在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。
1、眉毛能表达人们丰富的感情！
舒展眉毛：
表示愉快
紧锁眉头：
表示遇到麻烦或表示反对
眉梢上扬：
表示疑惑、询问
眉尖上耸：
表示惊讶
竖起眉毛：
表示生气
2、眼睛是人体传递信息最有效的器官！
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：
表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：
可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻：
表示坦诚；
行注目礼：
表示尊敬；
斜着扫一眼：
表示鄙夷；
正视逼视：
表示命令；
不住地上下打量：
表示挑衅；
白眼：
表示反感；
眼睛眨个不停：
表示疑问相互瞪眼：
表示敌意；
双眼睁大：
表示吃惊；
眯着眼看：
表示高兴或轻视
3、嘴巴可以表达生动多变的感情！
紧闭双唇，嘴角微微后缩：
表示严肃或专心致志；
撇撇嘴：
表示轻蔑或讨厌；
撇撇嘴：
嘴巴张开成"
O"
形：
表示惊讶；
咂咂嘴：
表示赞叹或惋惜；
4、手势是语言的最好辅助！
翘起拇指或鼓掌：
表示钦佩或赞扬；
连连摆手：
表示反对；
挥手：
表示再见或叫人走开；
搔头：
表示困惑；
握紧拳头：
表示愤怒、焦急；
招手：
表示叫人过来；
用力挥手或拍额头：
表示恍然大悟
道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！
”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。
3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。
4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。
要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。
工作中的礼节和道德
1、不要将您的工作和个人生活混在一起。
如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。
2、不要滥用您有权利使用的东西。
例如传真机、信纸和其它。
办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。
3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。
您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。
4、不要把粗俗的话带到办公室里。
5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。
如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。
6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。
打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
7、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。
告别
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。
接待来院患者技巧要求
①主动热情，文明礼貌，如：
您好！
请问需要我帮助吗？
你哪儿不舒服？
挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。
一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。
④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。
服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨对所有的患者应该做到：
来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
对咨询者的接待
①主动热情微笑服务。
②认真听来者述说或询问。
③根据需要耐心答复指导。
④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
对离院（出院）患者的送别
①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。
②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
导医人员的培训和要求
1高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧
解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。
2塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员
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