天开鸿运导购常用话术市场部文档格式.docx
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（对顾客）您的朋友对买地板挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！
（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您觉得不合适呢？
您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗
1、【要走】顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。
1、这个真的很适合您，还商量什么呢！
2、那好吧，欢迎你们商量好了再来
3、……（无言以对）
1、导购：
是的，您想再多看看我可以理解，毕竟买这款优质产品的也将近X万呢，肯定要与你家人多商量一下，怎样买才不会后悔，这样好吗？
您再坐一会儿，我多介绍几款不同风格的地板给您您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……
2、导购：
先生，这款地板非常适合您家的装修风格，无论它的花色还是铺装效果都与您家的装修风格非常温和，我可以感觉的出来您也挺喜欢。
可您说再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？
（微笑目视顾客，引导顾客说出顾虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定嘛？
（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生对您关心的这个问题我是否解释清楚？
（只要顾客说明白。
点头。
沉默等就立即推荐购买）那好您的地址是……？
（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑那么则导入下一步）
3、导购：
先生如果您是在要考虑一下，我也能理解。
不过我想告诉您的是，这款地板非常适合您的装修风格，并且现在买也非常划算，您看它的款式……，它的材质……，还有做工……，并且这款地板全国都很畅销。
这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这么适合您的地板，因为这款花色非常适合您的装修风格！
4、【不摸】我们建议顾客感受以下产品功能，顾客却不愿意不伸手体验。
1）喜欢的话，可以感受一下
2）这是我们的新产品，它的最大优点是……
3）这个也不错，你可以看一下
小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！
我以为您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您家的装修风格。
小姐光我说好不行，来，这边有产品的实景拍摄图，您过来看一下，还可以感受一下
小姐，您真有眼光这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！
来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质和工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样对生活品味要求的人士使用。
当然，光我说好不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。
小姐，来，您自己感受一下这套产品吧……（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）
（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这产品似乎不是很有兴趣，其实您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。
请问是不是我刚刚介绍中有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式的风格呢，您可以告诉我吗？
谢谢您！
（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）
5、【不信】顾客说：
你们卖东西的时候都说好的，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜。
一、如果您这样说，我就没有办法了。
二、算了吧，反正我说了你又不信
三、（沉默不语继续做自己的事情）
（一）导购：
小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。
不过请您放心，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。
我们一定会用可靠的质量来获得你的信任，这一点我很有信心，因为（材质。
花色方面的优势）……
（二）导购：
我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；
二是我卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。
如果“瓜”不甜您还会回来找我的，我何必给自己自找麻烦呢，您说是把？
当然光我这个卖瓜的说瓜甜还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。
来，小姐这边请，您可以了解一下。
6、【没啥】顾客进店后看了看说：
东西有点少，没啥好买的。
（一）怎么会少呢，够多了。
（二）这么多东西您买的完么？
是的，您很细心我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都要自己的特色。
来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的………
您说的有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。
来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是……
7、【深入】顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？
1）喜欢的话，可以多看看，感受一下
2）这是我们的最新产品，多看看
3）这款也不错，看一下吧
先生，您真是非常有眼光，这种风格是最近卖的最好的，每天都要铺装好几户呢。
以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，这便是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎么样………（不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）
先生，您真是非常有眼光，这款式是我们特聘设计师倾力设计的新式样，卖的非常好！
来，我给您介绍一下，这套款式采用XX设计工艺和材质，导入XX风格，象您这样有品味的人，装在您家里肯定非常合适，您可以仔细看看，接触一下感受一下它的魅力………..
8、【不周】促销活动的时候，因导致招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失
1、您等一会在过来好吗？
2、您等一下，我先忙完这儿的顾客
3、……（任凭顾客询问，无暇顾及）
一、导购：
（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。
您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。
（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐不好意思让您久等了，请问………
二、导购：
（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。
您现在这里做会儿喝杯茶吧，我忙完马上过来，等会儿跟您好好聊聊……
三、导购：
（来店闲聊的老顾客）哎呀，真是不好意思，这个时间的顾客特别多，招呼不周，真是抱歉，您是先坐会儿喝杯茶呢，还是去我们样板房看看？
9、【转身】顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走、
1）难道就没有一套是您喜欢的么？
2）您刚刚看到这款不错啊
3）您到底想找什么样的风格
4）怎么搞的，什么话都不说
1）导购：
这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个风格的产品您都不喜欢呀，或是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立刻改进的。
真的，我是诚信想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式么？
2）导购：
这位女士，不好意思，请您先别急着走。
其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢了呢？
（探寻原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。
其实那个样式……（加以说明）
3）导购：
这位女士，能不能请您留一下步？
是这个样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。
我刚进这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……
10、【离开】导购介绍玩产品后，顾客什么都不说就转身离开。
1）好走不送！
2）这套产品看上去效果不错的。
3）先生稍等，还可以看看其他是样啊。
4）如果真心要可以再便宜一点。
5）您是不是诚心买东西，看着玩啊？
1）导购：
先生，请留步！
不好意思，刚才一定是我们服务不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。
不过我真的是想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮你再做一次推荐，好吗？
2）导购：
小姐，请留步。
真是抱歉，小姐，刚刚我一定没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。
不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我在重新帮您找一下适合的产品，好吗？
请问……（重新了解顾客的需求和意图）
3）导购：
小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。
真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！
不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装风格和您喜欢的才产品！
小结：
要撬开顾客的嘴，打开客户的心，首先要摸清顾客的底细，并激起兴趣。
话术的关键就是询问随意简单的问题撬开客户的嘴。
真诚的话语，贴切的细节赢得客户的信任。
（二）请相信XX品质
1.【疑虑】顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。
1）您放心吧，质量都是一样的。
2）都是同一批货，不会有质量问题的。
3）都是一样的东西，怎么会呢？
4）都是同一个品牌，没有问题。
您有这种想法是可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。
不过我可以负责的告诉您，虽然我们这款产品是特价，但是他们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！
您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。
不过有一点我可以负责的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也是完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算。
完全可以放心的购买！
我能理解您的这种想法，不过我可以分责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一摸一样的，您完全可以放心购买！
2.【不合】你们的产品花色不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。
1）不难看啊，怎么怪怪的呢。
2）挺好看的呀，哪里难看啦。
3）现在人都喜欢，今年就流行这样的花色。
4）每个人的想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。
呵呵，小姐，萝卜白菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？
您指的是设计式样、颜色、还是……？
（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐……（与客户沟通）
呵呵，您真有眼光，一下就看出了我们的产品。
其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的花色，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。
很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是……（介绍出与众不同之处和特色）
3.【挑刺】客户对产品细细观察后说：
你们的地板做工好粗糙啊，这儿都有问题了。
1）先生，这种小问题任何品牌都是难免的。
2）现在东西都这样，处理一下就好。
3）哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。
由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖的好，这个样品已经陈列了好久，客户接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品）
谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品运输过程中有点磨损，我会马上跟跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。
我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思……来，您看看这款……
4.【不搭】这个颜色的地板不行，我觉得不大合适我家的风格。
1）那你喜欢什么颜色？
2）你要不换那种颜色？
3）其实这种颜色比较好看。
4）这种款式设计就要这种颜色配这才好看。
小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样？
（询问顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品味和眼光来说，我以为您不妨考虑一下这款产品，因为……
请问一下，这个设计风格您喜欢吗？
（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是什么样的呢？
（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）
5.【担忧】你说你们的产品用上好，我也没法看到好，我也没办法看到实际的效果啊？
1）用了就知道好了。
2）我们的产品真的很好啊。
3）我说好，你不用怀疑的。
4）大家都这样说啊。
是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。
来，您这边请，这时我们的一些老客户装上我们家产品以后的效果图，您看，这是（***小区的业主，这是***小区的业主），这些都是买了我们家地板装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的老朋友，经常推荐一些朋友来买我们的地板。
看，您家的风格和我们这个客户有点类似，，我想装上之后肯定会非常漂亮……
是的，先生，我很理解您现在的心情。
我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直是实在在的为顾客提供好的地板，绝对不会夸大或者瞎说。
您看，这是我们地板铺装后的效果图，您来看一下，这边请……
我理解您的担忧，我们XX品牌是老牌子了，很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。
您看这是我们拍的一些装了我们家地板的客户房子里的照片，您可以看一下。
您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似……
6.【被咬】上次我亲戚买的促销地板质量不怎么好，这次你不会又在忽悠我吧？
1）您放心吧，质量都是一样好的。
5）我没忽悠您！
您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过，请问上次您在哪儿买的呢？
（如果不是我们的地板），我对您上次的遭遇深表理解，不
不过我可以负责的告诉您，虽然我们这些地板是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠的多，所以现在购买真的非常划算！
（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了什么问题呢？
我能帮上什么忙？
关于保修期内的项目，我们是可以保修的，麻烦您巴发票拿来，我来帮你处理一下。
您完全可以放心，我们所有的促销地板和正品地板的质量都是一样，享受我们质量保证。
您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责地告诉您，这些促销的地板之前也都是正品，只是为了回馈新老客户才在这个节日促销，质量是一摸一样的，您完全可以放心的挑选。
这一点请您放心。
哦，是吗？
您上次买的是什么产品呢？
不知道出了哪些问题，如果确实是我们的问题，我来帮你协调解决。
其实不管事正价还是促销产品，其实都是同一品牌，质量也完全一样的。
比如我们给您推荐的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买真的是非常划算。
您完全可以放心的选购！
小结：
熟悉XX产品的特性与质地，变身地板专家，坚信XX品质优良，要深知：
消费者是理性询问，感性购买。
（三）请信任XX品牌
1、【无名】这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？
1）不是呀！
我们品牌好几年了。
2）是吗？
我们在这个行业很有名的。
3）我们在许多媒体上做广告。
4）我们确实是新牌子，刚进市场。
哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。
不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧……（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请……（转到引导顾客体验产品上）
啊呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。
幸亏今天有
机会向您介绍一下我们的产品，我们的品牌已经有****年了，主要的顾客……主要风格……我们的特色是……小姐这边请……（转到引导顾客体验产品卖点上）
呵呵，您对地板行业真是了解。
我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。
我们的品牌主要风格是……请问您家装修的风格是？
看我们这边这么多式样，我相信一定会有合适您家设计风格的。
小姐，这边请……（转到产品介绍）
4）导购：
对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个向您简单介绍一下我们的产品，我们……（转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导问题回答）先生，请问您：
家里装修都做到什么阶段了？
您的客厅面积有多大？
您卧室的光线如何？
2.【比较】隔壁那几家也有类似的地板，到底哪家好呢？
1）这很难说，都还不错。
2）各有特点，看个人喜好。
3）我不太了解他的牌子。
4）他们就是广告打得多而已。
其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点是……我以为它特别适合您的是……
您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您。
请问你选择的时候一般比较注重材质，还是……（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我以为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们的品牌强调是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。
来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！
3.【贴牌】据我所知，你们这些地板产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。
1）呵呵，这我不清楚。
2）我们的技术和很多材料都是从德国进口的。
先生，您对于地板行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。
但是我们的技术和很多材料确是采用德国先进品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经验管理上都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务就知道了，我们的品牌的特点是……
呵呵，您说的对，现在市场上确实有些品牌是这样的，也难怪您会这样问。
是这样，我们是中国品牌500强，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。
恶魔相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务，您就会感受到的。
4.【货少】你们的产品样式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的！
1）新货过两天就到了。
2）已经卖的差不多了。
3）怎么会少呢，够多的了。
4）这么多商品你买得完吗？
呵呵，您很细心呀！
我们展厅里陈列的样式确实不是很多，没一种款式我们只陈列最经典的，每件都有自己的特色、代表了不同的风格。
来，我帮您介绍一下，请问您喜欢欧洲古典的、现代简约的、还是……？
我们这儿的货样式确实不多，因为我们经销的都是比较有个性有品味的产品，光临我们店里大多数也是像您这样有品味的人，您看这边就有几款很有风格的产品，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。
来，这边请，我帮你介绍一下，请问您是想看……
5）
【杂牌】我这个人不买杂牌货，XX牌子比你们好我会选择他们的。
1）我们的产品风格跟它差不多。
2）我们家也是有牌子的。
3）很多XX牌子的顾客都来我们这里买东西。
4）我们定位跟XX类似，但比他们便宜。
XX是个不错的牌子，也是我们学习的对象，你觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？
哦，一看您就是非常注意生活品味的人，的确是这，有品牌的东西质量和档次都会更可靠一些。
我们XX品牌也一直是以做品牌的理念开展经营，很多顾客对我们的产品交口称赞，可能您以前没怎么关注我们，真的很可惜。
不过，今天刚好有机会，我来帮你介绍一下，您也可以多了解一下我们产品的质量和设计……
XX是个非常好的品牌，一直是高品味人士的选择，口碑很不错。
其实我们的目标顾客跟定位都差不多，只是我们跟他们的风格不太一样，XX走的是……风格。
不过以您的情况来说，我们品牌的产品也非常适合您，因为……（强调我们的品牌主张）
6.【名牌】你们不是什么大品牌，我在媒体上经常看到****品牌。
1）我们品牌也不错。
2）您可以换个牌子试试看。
3）我们牌子也是大品牌啊。
4）品牌大也不一定可信。
XX确实是个不错的牌子，在品牌推广方面比我们做的到位，一直都是我们学习的对象，你觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？
（探寻竞争品牌的优势点之后）我们家在这方面做的也是非常好的……，而且我们的产品在***方面是由优势的……
xx是个知名度很高的牌子，广告力度比较大，这点比我们做的好啊。
不过地板类产品的消费个性化很强，只有合适您的才是最好的。
我们的产品的优势在于（简单自信向顾客介绍产品的功能、特点、材质等……）来，您看这是我们一些老客户装了我们地板以后的效果图，您先看看，效果非常好……
7.【评比】我上网查过，你们不是十大地板品牌之一？
1）我们才不关心什么十大品牌。
2）那些牌子我们根本没看在眼里。
3）很多顾客觉得我们挺好的。
4）十大品牌也不可信。
先生，我很理解您关注品牌的想法，我们也在一直在努力传播我们XX品牌。
不过我想您也一定有所耳闻，现在很多评选机构都在做些品牌评比，有些机构是国家与行业的权威机构，经过这些机构认定的评比是具备较大的含金量的；
现在也有很多缺乏权威与行业资质的机构也在做品牌评比。
只要企业拿些钱来，就可以排到好名次，所以有些评比的含金量并不是
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