酒店突发事件应急预案Word格式文档下载.docx

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根据火场情况，及时切断电源，检查供水情况，配合保安部实施灭火工作。

3、灭火组组长：

（保安部值班主管）

副组长：

XXX（工程部值班主管）

一小组员：

XXX、XXX、XXX（保安部值班员）

二小组员：

XXX、XXX、XXX（工程部值班员）

根据火场情况熟练应用各类灭火器材和工具，正确实施灭火工作；

4、通讯组组长：

消防监控员（消防中心）

职责与任务：

及时实施报警和接警处置程序细则，迅速报告“119”接警中心，及时反映情况，并派人接车。

开启广播，告知火灾信息；

进行通讯联络并及时反馈信息，传达上级命令，了解火场的消息，上传下达，保证通讯畅通有序。

5、防盗组组长：

（保安部主管）

火情发生后，密切关注酒店、客人财务，以免发生意外。

7、救援组组长：

覃顺、孙威

对受伤人员进行紧急救护，并对火场中出现的各种需求及时解决。

2、处理各种突发事件应急措施：

1.发现火警后的报警程序:

1、酒店所有员工在酒店任何地方发现火警，必须沉着冷静，迅速判断自己能否使用就近的灭火器材在5—7分钟内将火扑灭，如果有把握就要先救火后报警；

如无把握要先报警。

2、报警方法：

（1）、任何人员报警时可采用大声呼叫的方法，吸引其他人员前来协助救火或报警。

（2）、如失火现场只有自己一人时，可按下身边的报警按钮，使火警讯息传到消防中心主机。

（3）、可拨打酒店火警电话“XXXX”火警专用报警电话报警（安装后说明），使电话报警时需清楚说明以下几点：

A、火警发生的详细地点；

B、燃烧的物质和火势的大小；

C、自己的姓名和部门。

3、报警时注意不要惊慌失措，尽量保持冷静，使接受报警人员清楚了解情况，同时避免引致客人产生怀疑。

4、报警后迅速返回火警发生处，驻留现场尽量控制火势防止蔓延，等候救援人员到场，由救火总指挥决定下一步的行动。

5、待火势扑灭或受到控制后，将整个火警发生之详细情况以书面形式向保安部报告。

二、保安部消防中心接到报警后的处理程序

保安部消防中心当值人员听到消防主机报警或接到其他人员打电话报火警时需做到：

1、记录火警报警时间，记录发生火警的详细地点，如是人工打电话报警还要询问报警人火灾现场的燃烧物质、火势大小及报警人的姓名和部门并记录。

2、记录的同时立即通知保安部当值主管赶赴现场了解情况是否属实，并通知当值工程部主管前往协助，通知大堂副理到场见证、协调。

3、如保安当值主管回复火警属实，需增援后，立即通知保安经理到场，并由大堂副理向总经理报告。

4、遵照灭火总指挥（总经理）的命令利用内部对讲机或电话，通知各部门主管人员赶赴现场，并详细记录各部门主管应答的时间，记录有关火警的进出电话。

5、与火警现场保持紧密联系，及时接受酒店领导的指令联络酒店各部门。

6、只有接到酒店总经理的命令后才能拨打“119”向公安消防机关报警。

三、灭火程序

保安部（消防中心）接到火警报警，经查属实后，如火情严重，需组织人员进行扑救时，各部门按以下程序进行：

消防中心：

1、消防中心监控员接到保安部主管回复火警属实需要增援扑救火灾的通知后，监控员通过电话或酒店内部电话立即通知总经理.副总经理和各部门经理或当值总值经理到失火现场；

2、消防中心监控员接到火灾已扑灭的通知后，用电话通知各部门及各相关部门主管在事后提交书面报告至行政办。

3、灭火行动时，消防中心监控员负责通知总经理和各部门有关火警情况，确保所有救火队人员了解情况，详细记录所有有关火警的进出电话，接总指挥命令拨打“119”向公安消防机关报警。

总经办：

1、总经理接到通知后立即赶往火灾现场，根据火势情况，立即组成酒店灭火指挥部，并亲自担任灭火总指挥，保安经理和工程部经理担任副总指挥，各部门主管担任相应区域的指挥，全体保安员和酒店义务消防队员组成救火队；

2、如火情严重，根据火势参考保安经理意见决定是否向公安消防机关报警；

在指挥救火时，如危险性大，需通知员工退至距现场最近之安全地，待公安消防机关人员到达后再作行动，消防机关人员到达后，由消防机关负责人全权负责指挥救火行动。

保安部：

1、保安部经理接到通知后，立即集合非当值人员，携带适当的灭火器材赶赴现场进行救火；

2、在工程部人员未到达前及时启动消防水泵，满足着火层以上楼层消防用水；

3、对失火现场进行控制，不让客人进入着火楼层，同时防止坏人进入现场制造混乱，趁火打劫；

4、控制客用电梯，禁止所有人员进入电梯；

如需公安消防机关协助时，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层；

5、安排人员清除路障，引导一切无关车辆离开车场，劝导过路行人撤离，维持好酒店外的秩序，保证公安消防机关的消防车辆来增援时畅通无阻。

工程部：

1、工程部经理接到通知后，立即集合适当人手携带灭火器材赶赴现场支援救火；

2、电工班立即前往火灾现场关闭电源及附近的空调及抽风系统，防止烟雾由抽风系统流入其它楼层,在安排人员到水泵机房启动备用消防水泵,满足失火楼层的供水需求；

3、如火情严重向灭火总指挥请示是否关闭客用电梯,并安排人员控制消防电梯；

4、随时向灭火总指挥或公安消防机关提供火灾现场的详细地图和电路、煤气、油路的相关资料。

前厅部：

1、前厅经理负责维护大堂及公共区域的秩序，保障前台及大堂的正常运作；

2、派出一名大堂副理赶赴现场协助总指挥开展灭火行动;

3、值班大堂副理须将火警发生的详细地点、时间、参加救火的有关人员、人数、公安消防机关到达时间及灭火最后结果，整个过程根据时间加以记录；

4、如遇客人询问有关情况时，前厅经理需督导本部各岗位人员，一律按标准答复：

“情况正进行调查，调查后会进一步通知阁下”；

5、做好重要资料的转移工作等事项.

客房部：

1、客房部经理接到通知后，立即赶赴现场，指示客房主管通知各楼层领班记下所有服务员姓名及上班时间,然后安排人员到各楼层电梯口.通道口指引疏散人员,防止人员乘电梯；

2、服务员接到通知后，立即关闭所有布草仓及工作间，避免火焰或烟雾由布草仓及可燃物蔓延；

3、组织本部门义务消防队员密切配合保安部参加灭火及疏散行动。

餐饮部、娱乐部：

1、餐饮总监和娱乐总监接到通知后，应立即赶赴现场根据总指挥的指示做好协调工作；

2、如果火警发生在餐饮部或娱乐场所，餐饮总监或娱乐总监要指示各部主管将受到影响的部分客人疏导至其它安全地方，并尽量安定客人情绪；

3、如火警发生在厨房，要指示当值人员立即关闭所有煤气、燃油阀门开关；

4、餐饮部、娱乐部及时组织本部门的义务消防队员密切配合保安部参加灭火及疏散行动。

人事部、销售部、：

1、负责现场医疗救护指挥及中毒、受伤人员的现场抢救、处理和转院护送工作,负责对受伤人员及家属进行慰问和安抚,了解伤员救护情况等工作,并及时汇报总指挥.

四、火警紧急疏散程序

火灾发生后，如果无法及时的控制火灾，灭火总指挥可根据现场实际情况，向公安消防机关报警，在消防人员到达之前，由灭火总指挥下达紧急疏散命令，各相关部门接到疏散命令后按以下程序进行：

1、消防中心接到总经理下达疏散的命令后，立即通知各部门；

2、如有客人查询，按下列方式答复：

“酒店内发生小火警，请各位客人携带本人证件立即走消防通道至酒店外围集合.请勿搭电梯.”

3、在值班记录本上记下所有采取行动的时间及情况。

1、前厅经理收到通知后，立即赶往消防中心使用火警紧急疏散广播向全酒店发布紧急疏散命令，需用普通话、英文和广东话播送三遍通知内容：

“各位宾客请注意，因酒店发生小火警，请携带本人证件离开房间，沿消防通道前往酒店外围集合.请勿搭电梯.”

2、前台接待处打印一份酒店所有住客名单资料并妥善保管；

3、大堂副理和行李生将大堂玻璃门全部打开，行李生在走火通道口指引客人至酒店外围车场集合，大堂副理并按住店客人名单核对在场的客人；

4、另派出一名大堂副理配合保安部主管携带万能钥匙（总房卡）清查各楼层，确保房内无人。

财务部：

1、各收银处收银员接到通知后锁好柜桶，取出保险箱钥匙、现金及重要帐单在保安员或者部门内男生的护送下离开收银台，将其交给会计主管或财务总监。

2、做好重要资料的转移工作等事项.

1、保安经理接到通知后，立即安排保安员在消防通道口指引客人到酒店室外车场集合；

2、车场保安员放下道闸，除消防车和救护车外禁止其它车辆进入酒店；

3、派出两名保安员携带消防斧头和电筒分别从两条主通道由楼顶巡至底层，保证所有通道无杂物阻拦，如发现通道有阻拦物，可全权处理；

4.按原灭火计划安排保安员到火灾现场进行灭火及控制火势蔓延工作,等待消防队赶赴现场后方可离开.

5、疏散命令发出约十五分钟后，保安部主管同大堂副理及客房经理携带万能钥匙（总房卡）由楼顶巡至底层，确保走火通道的防火门已关闭，确保各房内无人；

检查肯定该楼层无客人后，可让该楼层员工经消防通道到集合点集合，然后继续往下一楼层清查，巡楼完毕通知灭火总指挥，并安排保安员撤退。

工程部:

1、工程部经理接到通知后，立即派出两名电工至电梯机房关闭客用电梯，并确保消防电梯正常运行,在派出一名电工到水泵机房开启备用消防泵,满足失火楼层的供水需求；

2、派出三名电工带应急灯（手电筒）分别从三条通道由楼顶层巡至底层，确保各楼层和消防通道内的“疏散标志”和“应急灯”能正常运作，以便指引客人由消防通道进行疏散；

3、组织一个由水电工、空调工、机械工和木工组成的检查队，带齐相应的工具，由楼顶层巡至底层，检查各楼层电源、空调、气阀、水阀、防火门等现场情况，如发现容易引起火灾蔓延的设施做全权处理。

1、客房部经理接到通知后，立即将通知传达到各楼层；

2、客房服务员立即逐间房间敲门疏散客人，敲门时与平时一样，并以镇定的语气通知客人：

“由于酒店内发生小火警，请客人携带本人证件暂时离开房间，沿走火通道到酒店外围集合”，敲门时必须携带该楼层的做房记录表，每一间房在敲门及通知客人后，必须作出时间等记录；

3、客人离开房间，服务员必须入房检查，确定此房内无人后方可离开房间，离开时要关闭房门并画上记号<

X>

；

（楼层所以消防栓内都有粉笔）

4、服务员敲门后，如房间内无人回音，不论是否有客人，一律使用钥匙打开房门进行检查，确保房间内无客人，出门后并画上记号<

5、并安排服务员在消防通道门口指引客人沿消防通道进行撤离，杜绝客人乘坐客电梯；

6、服务员确认该楼层所有房间空置后，必须留守一名服务员在该楼层内直至有保安人员到场。

保安部主管及大堂副理将会在疏散命令发出后十五分钟，由楼顶层逐层巡查，巡查后经三方确认该层楼客人已全部撤离后，该楼层所有人员方可撤离。

娱乐部

1、娱乐部总监或各娱乐场所经理接到通知后，立即将通知传达到各娱乐场所；

2、服务员接到通知后（如果火灾发生在KTV，DJ房工作人员应立即打开“火灾声像报警系统”疏散客人。

）立即逐间房间敲门疏散客人，敲门时与平时一样，并以镇定的语气通知客人：

“由于酒店内发生小火警，请客人暂时离开房间，沿消防通道到酒店外围集合,请勿搭电梯.”每一间房在进行疏散客人后，必须作出时间等记录；

3、客人离开房间后，服务员必须入房检查，确定此房内无人后方可离开房间，离开时要关闭房门并画上记号<

6、服务员确认该娱乐场所所有房间空置后，必须留守一名服务员在该楼层内直至有保安人员到场。

保安副经理及大堂副理将会在疏散命令发出后十五分钟，对酒店各相关区域进行巡查，巡查后经三方确认该层楼客人已全部撤离后，该楼层所有人员方可撤离。

　　其他部门：

1．其它部门员工接到疏散通知后，须以镇定的态度首先协助客人撤离酒店，待所有客人撤离后，经主管同意方可离开工作岗位，到酒店外围安全地点集合。

离开前要关闭岗位电源及所以电器设备;

五、火灾扑灭后返回酒店程序

火灾被扑灭后，由公安消防机关人员负责勘查火灾现场，待公安消防机关负责人回复现场已经没有了死灰复燃的隐患和现场勘查完毕后，通知酒店灭火总指挥下达疏散解除命令，各部门接到疏散命令解除的通知后按以下程序进行：

总经办（总经理）：

1、通知消防中心人员向全酒店下达疏散解除命令通知；

2、根据实际情况，通知人事部安排受影响部门的人力问题，如有必要可从其他部门抽调人员协助；

3、对于客人的投诉，总经理作出适当措施决定；

前厅部：

1、前厅部接到疏散解除的命令后，前厅部经理立即安排接待处做好因火灾损坏房间的客人更换其它房间的准备工作，有关当天的房租问题将根据实际情况请示上级，工作灵活处理；

2、行李生在大堂门口和电梯口引导客人返回酒店，车队司机须备车待命，以便如有人员受伤，可及时送往医院。

保安部：

1、消防中心接到通知后由消防监控员立即通知各部门：

“各部门人员请注意，火灾已被扑灭，疏散命令已解除，请各部门员工返回工作岗位”；

2、五分钟后，待各部门主管回复其部门人员已回到岗位，再次通知各部门安排客人返回酒店：

“各部门请注意，疏散命令已解除，可安排客人返回酒店”。

3、保安部接到疏散命令解除的通知后，保安经理立即通知所有当值保安员返回工作岗位，并到现场协助公安消防机关调查失火原因；

4、大堂保安返回岗位后，负责维持大堂内的秩序，并协助前厅部员工安排酒店住客返回客房；

5、车场保安员做好酒店外围人员、车辆的疏散工作；

6、保安部主管联系大堂副理和客房经理对各楼层进行巡查，确保各楼层客人均已安全返回客房。

7、派出保安部主管前往火灾现场进行拍照备案；

1、工程部接到疏散解除的命令后，工程部经理立即安排本部员工回到工作岗位；

2、在安全的情况下，开启电梯及其它曾受影响关闭的系统；

3、工程部经理返回火灾现场协助保安经理及公安消防机关人员调查失火原因；

4、各工作人员清点火灾受损的设备，填写损坏报告，将详细报告呈总经办；

1、客房部接到疏散解除的命令后，客房部经理立即通知本部员工回到工作岗位，等待客人返回房间；

2、楼层服务员带领该楼层的客人返回房间，并核对登记确保所有客人回房，同时请客人核查房内物品是否齐全，如有客人发现遗失物品，及时联系大堂副理处理；

3、PA部人员立即打扫清洁受影响的房间，准备大量的空气清新剂，以除烟味，并打开所有受影响楼层的门窗，利用大型吹风机进行通风；

4、清点火灾受损物品，填写损坏报告呈总经办。

娱乐部：

1、娱乐部接到疏散解除的命令后，立即通知本部员工回到工作岗位，等待客人返回房间；

2、服务员带领该娱乐场所的客人返回房间，并核对登记确保所有客人回房，同时请客人核查房内物品是否齐全，如有客人发现遗失物品，及时联系大堂副理处理；

餐饮部：

1、接到疏散解除的命令后，餐饮总监立即通知所有员工返回岗位；

2、准备大量茶水、饮料及点心免费提供给客人，地点将由总经办决定，同时准备大量果盘赠与客人。

1、疏散解除后，人事部要主动联系各部门主管了解人力状况，及时调配受影响部门的人手。

并安排员工饭堂作充足的准备。

1、疏散解除后，财务总监（经理）安排本部员工回到工作岗位，并将保险箱钥匙交还给前台收银；

2、联系保险公司，请保险公司人员到场安排赔偿事宜。

其他部门回岗位后清点物品及汇报工作.

附：

酒店发生火警时，酒店工作人员所使用的有关部标准语言

1、酒店发生火警时，如果有客人询问或产生疑问的回答方式：

“情况正进行调查，调查后会进一步通知阁下”

2、当酒店发生火警且火情未受到控制，下达疏散命令后对酒店客人所使用的相关标准语言：

“各位旅客请注意，因酒店发生小火警，请携带本人证件离开房间，沿消防通道前往酒店外围指定的安全地点集合”

3、酒店火灾扑灭后，回答客人疑问的相关语言：

“酒店发生了小意外，情况已经恢复正常了”

2、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当时机将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。

如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知酒店管理人员或安全部经理，并按指示向110报警。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截，在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

（3）保护好现场。

如劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（5）访问目击者，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

3、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店发生人质绑架案件时，楼层服务员应立即向部门经理、保安部报告。

（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致歹徒铤而走险，危害人质安全。

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

（5）安全部人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围，同时疏散劫匪所在位置的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

（6）及时准备好监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

4、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及告知酒店管理人员，保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。

如有伤者则予以急救后交警方处理，现场必须保持原状以便警方勘察，并协助警方辨认滋事者。

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

5、食物中毒事件应急措施：

（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或是故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

A、拨打急救中心“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒物品（如药物、容器、饮品、食物及呕吐物等）。

C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

D、将中毒者私人物品登记交与警方。

E、防止闲杂人员围观。

F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，并交警方处理。

6、食品卫生安全应急措施：

1、报告制度

食品卫生安全事故发生后必须及时报告，具体为：

宾客发现少量（5人以下）轻度症状（如呕吐、腹泻）及时打电话告知总经理；

发现较严重食品卫生事故（指出现严重食物中毒或出现5人以上相同症状的群体发病情况）应立即向总经理报告，由总经理向上级卫生部门及当地政府报告，并采取相应措施救援。

2、救援措施

一旦发生较严重的食品卫生安全事故，由总经理负责救援指挥，总经理应当机立断组织救援行动。

群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员。

并建立动态名册，防止遗漏。

3、医疗求援

发生重大食品卫生安全事故，应就近向医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“120”医疗抢救电话，要及时果断将发病人员送到医院抢救，主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。

4、病原保护

事故发生后，应立即封存菜肴样品、可疑食品，以便及时查找疾病原因。

5、人员调度

事故应急处理人员由领导小组组长统一制度，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理，明确分工、落实职责、听从指挥、确保到位。

6、信息公开

保障广大宾客及各员工在事故发生和处理过程中的知情权，及时、准确做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报，对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。

7、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

（1）接到炸弹恐吓电话的处理方法：

A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

B、假装听不清电话，拖延来电者占线时间以尽量获得更多消息，并作详细记录。

C、如来电者同意，可将电话转给总经理或相关人员，同时通知安全部迅速采取行动。

D、如果来电者说完就挂电话，则应立即通知总经理，以便采取进一步行动和对策，如有录音设备要及时对通话进行录音。

（2）接到电话后处理办法：

A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理。

B、总经理接警后应立即向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

E、警方到达现场并开展搜查时，安全部应知会总经理，以配合警方行动。

（3）对炸弹搜索的办法：

原则上不允许员工参与对炸弹的搜索行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

A、应急处理小组负责指导正当搜索行动。

B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

C、如发现情况，应及时报告应急小组，应急小组接报后应立即通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物品的区域进行隔离警戒。

D、在警方到达