优质护理实施计划方案Word文档下载推荐.docx
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活动主题:
“推行医护一体化模式,建立医、护、患三位一体的新格局,为患者提供治疗、护理、康复一体化的责任制整体医疗护理服务”
五、优质护理服务理念及服务承诺
服务理念:
为您提供全程、全面、专业、人性化的优质护理服务。
服务承诺:
用我们温暖的心、智慧的脑、灵巧的手,让您少一分病痛,多一分康乐。
六、主要工作内容
(一)改善临床护理服务,提升病人满意度
1.全院病房深入实施责任制整体护理,责任护士全面履行护理职责,根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务,注重对患者的人文关怀和沟通交流。
推行医护一体化模式,责任护士分与主管医生形成相对固定的诊疗团队,以医护小组的形式为病人提供诊疗、护理、康复一体化的医疗护理服务,今年拟在1-2个病房试点,成功后再全院推广。
2.加强病房环境管理,做到安静、整洁、安全、有序,保障患者医疗安全,陪护率≤8%。
3.改善住院服务流程,实现住院全程服务,加强住院告知服务,对患者入、出院事项实行门诊告知或床边告知。
4.在门(急)诊、手术室等继续深入开展有特色的优质护理服务,体现人文关怀。
推行日间手术模式,为门诊患者提供高效、便捷、安全的服务。
5.各科继续开展患者体验日活动,选派护士从门诊就诊到住院过程进行真实感受体验,从患者视角审视观察各流程、各环节、各位医务人员的服务及管理缺陷,提出问题并整改,实行患者服务投诉“零容忍”。
6.定期开展患者满意度调查,(第三方满意度查)病人对医院护理服务满意度〉90分,并将调查结果作为切入点,持续改进护理服务。
(二)注重护士队伍建设,提升护士满意度
1.遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士,普通病房实际护床比不低于0.4:
1,每名护士平均负责的患者不超过8个,重症监护病房护患比为2.5-3:
1,新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:
1。
门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
2.各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。
护士排班兼顾临床需要和护士意愿,体现对患者的连续、全程、人性化护理。
3.根据护士人力紧急调配预案,合理调配机动护士人力资源,及时补充临床护理岗位护士的缺失,确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。
4.进一步落实护理人员分层管理,将护理岗位需求与护理人员能力相对应,体现“人尽其才,才尽其用”的科学用人机制,充分发挥高年资护士及责任组长的传、帮、带作用,提高护士专科知识水平。
5.依据《护士轮转方案》,继续进行低年资护士轮转工作,各护理单元各派出1名低年资护士,按照方案要求时限进行轮转,每月相应接收科室对轮转人员进行考核,促使低年资护士的护理基础知识及技能得到有效提升
6.实施“人文关怀”,维护护士合法权益,改善护士工作条件,提高护士福利待遇,创造护士良好执业环境,定期进行护士满意度调查,降低离职率。
7.护士知晓绩效方案,护士绩效分配体现多劳多得,优劳优得,同工同酬,兑现奖惩。
8.整合全院护工及转运工人力资源,提高后勤等支持系统对临床护理工作的支持和保障力度。
(三)开展延伸护理服务,将护理服务延伸至社区
1.为出院患者提供延续性护理服务,通过电话、短信、上门服务等多种形式提供随访服务,科室有效随访率〉90%。
2.加强健康教育,制定各专科专病健康教育手册,用通俗易懂的语言帮助患者理解、掌握健康教育的内容,促进居家正确护理观念的形成,提高患者居家护理质量,使患者得到延伸护理服务。
3.开展多种形式的护理服务进社区活动。
(各护理单元拟定活动计划并付诸实施)
(四)开展评价与自我评价,创优争先树立榜样
1.各护理单元依据《优质护理服务评价细则(2014版)》开展每季度自我评价,并依据自评结果持续改进优质护理服务工作(自评结果书写模板见附件1)。
2.各护理单元护士长或责护组长依据《责任护士日常工作评价表》(附件2)对全科责任护士工作进行评价并记录,并依据评价结果持续改进护理工作。
3.护理部每季度组织质量控制组依据《2016年优质护理服务季度考评标准》(附件3)进行评价检查,并依据评价结果评选优秀个人及优秀集体。
(1)“优质护理示范工程”先进个人表彰:
以各护理单元推选出的“病人最满意护士”提名为基础,根据“优质护理服务先进个人考评标准”(附件4)全年评选优质服务先进个人40名(500元/人/次)。
(2)依据医院《优质护理质量评价标准》,结合日常各种质量检查结果、工作量(护患比)、护士满意度、患者满意度及科室护理风险系数等项目,评选年度“优质护理服务先进病房”三个,奖励3000元/个。
附件1:
《***护理单元***季度优质护理服务自评报告》
附件2:
《责任护士评价表》
附件3:
《2017年优质护理服务评价标准(病房、门诊)》
附件4:
《门诊(病房)优质护理服务明星考评标准》
附件5:
《2017年护理优秀集体门诊(病房)系列评选方法》
附件6:
《***年**护理单元优质护理资料》
附件7:
《优质护理服务患者(护士)满意度调查表》
附件1
***护理单元***季度优质护理服务自评报告
一、科室基本情况介绍
现有护士***名,职称结构,学历结构,年龄结构。
床位数,医生数量。
二、开展优质护理服务情况
(一)科室开展的优质护理服务相关培训
(二)科室开展的特色护理服务
(三)科室开展的延伸护理活动(图片、内网报道)
三、自评结果
33个自评条目中,A等*项,B等*项,C等*项。
具体内容请见下表:
项目
等级
1-1
1-2
1-3
1-4
1-5
1-6
1-7
2-1
2-2
2-3
2-4-1
2-4-2
2-5-1
2-5-2
2-6
3-1-1
3-1-2
3-1-3
3-1-4
3-2
4-1-1
4-1-2
4-1-3
4-2-1
4-2-2
4-2-3
4-2-4
4-2-5
4-3-1
4-3-2
4-3-3
4-3-4
4-3-5
四、开展优质护理工作中存在的问题及整改措施
1.
2.
3.
****护理单元
2017年月日
责任护士评价表(2017年)护理人员姓名__________职称______
评价内容
评价方式
月评价分值
专业
照顾
正确评估患者
护理记录和患者实际情况匹配度
1
正确判断护理问题
识别潜在高风险
根据安全和舒适目标,落实基础护理
患者实际情况观察
根据患者护理问题和潜在高风险,正确制定专科照护计划
根据患者照护目标,有效落实专科护理措施
及时评价护理效果
能持续监测和及时报告重症危象,并能有效提供专科抢救
情景演练
掌握常用专科药物特性、使用方法、注意事项和监测重点
提问
真实、客观、及时书写护理记录
护理记录评价
按照操作流程和标准,正确落实护理操作技术
过程观察
按照操作流程和标准,正确使用和维护医疗仪器和设备
安全、有效地交接病人
月平均分
健康
教育
正确评估家属参与患者照护的意愿、能力和合作性照护项目必要性
护理记录和家属实际情况匹配度
积极鼓励家属参与患者合作性照护,让家属知晓其重要性
家属知晓度过程观察
根据家属意愿、能力和合作性照护项目必要性,有效协助、支持和指导家属参与患者照护
及时评价家属参与合作性照护项目的效果
及时告知患者/家属病区的护理服务
患者/家属知晓率
根据患者风险,提供风险告知和知情同意
根据患者疾病和治疗进展,及时、正确提供患者/家属相关专科健康指导
护理记录和患者/家属实际情况匹配度
及时评价健康指导效果
护理录和家属实际情况匹配度
月平均分:
责任护士评价表(2017年)
2
3
4
5
6
7
8
9
沟通协调
及时介绍自己
患者/家属知晓度
以年龄相适应为核心,和患者有效沟通
家庭为中心,和家属有效沟通
家属满意度
隐私保护
过程观察/及患者/家属评价
以团队内合作为核心,和护理同仁有效沟通
同事评价
以多团队合作为核心,和其他科室同仁有效沟通
以链接医护患为核心,和医生有效沟通
医生查房参与度医生评价
和护士长(上级)有效沟通
护士长评价
协协助诊疗
正确和有效整理医嘱,发现问题能及时向医生反应
医嘱整理正确率
正确和有效执行检查和检验医嘱
医嘱执行正确率
正确和有效执行药物医嘱
正确和有效执行非药物治疗医嘱
协助医生监测治疗效果和严重并发症,发现问题及时向医生报告
医生评价
协助医生监测病情和严重并发症,发现问题及时向医生报告
季度总评分
年度总评分
使用说明:
护士长/护理组长每月对每位护理人员评价一次,每季度汇总,每年汇总
评分标准:
采用五分等级评分
5—非常优秀4-优秀3-胜任,需要少许的督导或不需要督导2-基本胜任,需要中等程度的督导1-不胜任,需要进一步培训和完全的督
附件3
优质护理服务质量评价标准(病房)
标准值≥95分
科室:
检查人:
年月日
考评项目
考评内容
分值
扣分说明
1.病房
管理15分
1.1
病房环境安静、整洁、安全、有序,每床陪伴不超过2人。
每1项不合格扣1分
1.2
护士值班室及办公区五常法实施到位,各种标识清楚、完整、统一。
1.3
健康教育资料,医患沟通本有记录,回复及时。
2.患者
满意
50分
2.1
责任护士能够为患者提供专业照顾(评估、判断、计划、处置、观察、记录、转运与交接)。
2.2
责任护士能够为患者提供健康教育(评估、协助、指导、告知、教育与评价)。
2.3
责任护士能为患者提供入、出院告知服务。
2.4
责任护士能够正确协助诊疗。
2.5
责任护士能够正确评估安全风险:
跌倒、压疮、坠床、窒息等。
2.6
责任护士熟悉患者主要用药的药理作用及不良反应,各项专科护理措施落实到位;
注意保护患者隐私,体现人文关怀。
2.7
患者知晓环境安全教育内容,包括坠床、跌倒、床栏、财物保管、安全通道、陪伴椅及呼叫铃正确使用等。
2.8
患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意事项、饮食及营养、休息与活动、康复锻炼等。
2.9
对出院患者进行100%随访,有效随访率>
90%。
2.10
科室每月进行出院患者满意度调查,第三方满意度调查得分>
90分。
3.护士
20分
3.1
护士满意度调查得分情况(由护理部统一进行匿名调查,>
90%、>
80%、>
70%分别得5、3、1分,<
70%不得分)。
3.2
护士绩效方案知晓情况及奖金签字情况。
3.3
按责任制整体护理工作模式合理排班,每名责任护士负责患者数量≤8人。
(功能制排班不得分)
3.4
病房护士总数与实际开放床位比不低于0.4:
1;
ICU护士与实际床位之比不低于2.5~3:
手术室护士与开放手术间之比不低于3:
4.自我评价与资料管理15分
4.1
科室每季度依据国家卫计委优质护理《评价细则》进行自我评价,并形成自评结果的汇总报告及分析整改。
4.2
每月由护士长或责护组长依据《责任护士日常工作评价表》对责任护士的工作进行评价并记录。
4.3
优质护理相关资料按要求整理成册并方便查询。
合计
合格率
得分
优质护理服务质量评价标准(门诊)
1.环境
环境安静、整洁、安全、有序,五常法(常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律)实施到位。
各种标识清楚、完整、统一
就诊秩序良好,确保一医一患;
诊疗用品齐全,性能完好。
医患沟通本有记录,回复及时。
设有咨询台,认真回答患者提出的问题,帮助患者解决困难。
提供便民服务措施并落实。
实行首问负责制,服务主动热情,满足患者需要。
就诊流程合理,缩短患者候诊时间。
设有科普教育宣传栏,定期更换。
提供健康宣教资料,并向患者进行健康指导。
分诊处标记明显,预检和分诊准确率高,对重症、急诊提前就诊。
主动迎诊、分诊、导诊,经常巡视候诊区、主动配合医生检诊、有序引导患者就诊。
对行动不便的病人能协助就诊。
分诊护士掌握本科常见疾病的护理常规及健康宣教内容。
认真执行传染病预检和分诊制度,对传染病有严格的消毒隔离制度和报告制度。
对传染病和疑似传染病病人及时采取隔离措施。
科室每月进行就诊患者满意度调查,第三方满意度调查得分>
90分
70%分别得5、3、1分。
每1项不合格扣1分(满意度<
70%不得分)
合理排班,体现责任制整体护理,兼顾临床需要和护士意愿实施合理、弹性排班。
有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务的相关规定,并落实到位。
4.自我评价与资
料管理
15分
附件4
门诊优质护理服务明星考评标准
考核项目
考核内容
1.职业道德(10分)
1.1.热爱护理工作,具有良好的思想品德和职业道德,遵纪守法
1.2正确理解认识“优质护理服务示范工程”活动的目的意义,工作中牢固树立“以病人为中心”的服务理念,
1.3无收红包现象
2.护士行为规范(15分)
2.1.着装整齐、仪表仪容规范
2.2严格遵守护理操作规范
2.3礼貌用语、热情接待、耐心解释。
3.工作质量(50分)
3.1门诊护士能够为患者提供专业照顾(评估、判断、处置、观察、记录、转运与交接)。
10
3.2门诊护士能够为患者提供健康教育(评估、协助、指导、告知、教育与评价)。
3.3门诊护士能够与患者及其家人、同事及上级进行有效沟通。
3.4门诊护士能够正确协助诊疗,知晓本科室的风险操作类别及防范措施。
3.4门诊护士能知晓所在科室常见应急处理流程、最常用药物的药理作用及不良反应。
3.5门诊护士能够正确评估安全风险:
跌倒、坠床、窒息等。
3.6门诊护士注意保护患者隐私,体现人文关怀。
3.7患者知晓环境安全教育内容,包括坠床、跌倒、财物保管、安全通道等。
3.8患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意事项、饮食及营养、休息与活动、康复锻炼等。
4.专业能力(10分)
4.1专业知识扎实:
(三基理论、技能考试)
5.团队协作精神(5分)
5.1具有团队合作精神,沟通协调能力强,工作积极主动、配合默契在开展优质护理服务工作中,充分发挥模范带头作用。
6.团队影响力(10分)
6.1认真钻研、不断进取,爱岗敬业,工作能力突出,
6.2积极参加科内业务学习及各种院级培训.
7.加分项目
7.1年度发表论文每篇加0.1分。
7.2积极参加院内举办的各种竞赛活动,获得奖项加0.1分。
7.3积极参加区卫计委举办的各种竞赛活动,获得奖项加0.2分。
7.4积极参加市卫计委举办的各种竞赛活动,获得奖项加0.3分。
7.5积极参加国家卫计委举办的各种竞赛活动,获得奖项加0.4分。
8.一票否决
8.1发生护理差错事故;
8.2发生院级患者投诉;
总分
100
病房优质护理服务明星考评标准
3.1责任护士能够为患者提供专业照顾(评估、判断、计划、处置、观察、记录、转运与交接)。
3.2责任护士能够为患者提供健康教育(评估、协助、指导、告知、教育与评价)。
3.3责任护士能够与患者及其家人、同事及上级进行有效沟通。
3.4责任护士能够正确协助诊疗。
(2.1-2.4项评价标准详见附件2)
3.5责任护士能够正确评估安全风险:
3.6责任护士熟悉患者主要用药的药理作用及不良反应,各项专科护理措施落实到位;
3.7患者知晓环境安全教育内容,包括坠床、跌倒