员工行为规范试行本Word文档格式.docx

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部门负5.向业户或外部单位（含个人）4.与业户发生言语上的冲突；

责人索取小费、物品或其他报酬；

5.不举贤避亲，不主动回避与6.以权谋私、营私舞弊、索贿、自己有特殊关系人员的利益合受贿、欺诈，或利用职权间接获作或利益分配；

利的行为；

6.不遵守安全作业规定，不自7.上班期间酗酒、赌博、与业户我保护，不采取保护他人措施，或同事打架滋事；

可能造成人身伤害的行为；

秩序维1.串岗、聚岗、擅自脱岗；

护、保2.挪用、盗窃公司或业户财物；

2.与业户发生言语上的冲突；

洁等相3.私自为业户提供获取报酬的3.浪费或损坏业户或公司财物关服务劳务；

4.向业户搬弄是非，造成不良人员4.窃取或泄露业户资料或隐私；

（含绿5.向业户或外部单位（含个人）5.明知侵害公司、业户、同事化、家索取小费、物品或其他报酬；

利益的事项不报；

政及维6.不顾大局，遇紧急工作时临阵6.不遵守安全作业规定，不自修）脱逃，推卸责任；

我保护，不采取保护他人措施-2-

7.上班期间酗酒、赌博、与业户可能造成人身伤害的行为；

或同事打架滋事；

1.轻视业户需求或对业户言1.玩忽职守，违反操作规程，造成而无信；

严重后果；

2.浪费或损坏业户或公司财2.工作弄虚作假，偷工减料，造成物；

损失；

3.与业户发生言语上的冲3.发现安全隐患，不及时整改，导工程维突；

致人员伤亡和财产损失；

保人员4.知情不报，有意缓报造成4.挪用或盗窃公司或业户财物；

损失和不良影响的行为；

5.向业户或外部单位（含个人）索5.不遵守安全作业规定，不取小费、物品或其他报酬；

自我保护，不采取保护他人6.上班期间酗酒、赌博、与业户或措施，可能造成人身伤害的同事打架滋事；

行为；

基准行为--通用行为规范--仪容仪表：

部位标准不允许要领注意个人卫生，仪表端庄、自然大方得体，符合工作需要及安全整体精神不振，邋遢规则。

微笑是XX物业员工最起码应有的表情；

容貌端面容保持干净整洁、女士则化淡男士胡须拉杂，面容正、服饰妆；

女士浓妆艳抹庄重1.按公司统一制服要求进1.制服有明显污迹、破整洁挺行着装；

损，或擅自改变制服的拔、淡妆2.服装保持干净整洁，自穿着形式；

素抹服饰然得体；

2.佩戴与工作内容无关打扮得3.男士着深色皮鞋，女士的饰物；

体、态度着高跟鞋，均以黑色为宜；

3.穿着古怪、奇装异服，和蔼搭配不合礼仪；

工牌或徽标佩带在显眼工牌或徽标装口袋中、工牌或处，保持完好整洁残缺或破损，互换转借徽标工牌行为举止：

项目规范不允许要领精神委靡，态度冷漠，举止大整体姿态端正，自然大方做事粗鲁方、待人-3-

诚恳以立姿工作的员工应保持精神双手交叉抱胸或双手抬头、挺站姿饱满，面带微笑插兜、依壁靠墙胸、微笑1.盘腿、脱鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手；

以坐姿工作的员工应保持挺立2.架二郎腿，手、脚、坐姿自然端正身体姿势，自然得体肢体大幅度挥舞；

3.趴在台面上或双手撑头；

1.在工作中行走一般须靠右1.走过道中间；

行，做到礼貌避让；

2.与客人抢道并行；

稳健、礼行走2.与客人同时进出门（厅、3.工作场合内奔跑，让楼梯、电梯）时，应注意礼跳跃；

让；

4.边走边吃东西；

接听电话时报清楚单位名称或1.不报单位名和自己自己的姓名、注意礼貌用语；

姓名；

及时、礼接听搞清楚电话内容，如需留言做2.使用过于随便的语貌、清晰，电话好相关记录；

邻座无人时，主言；

带着笑容动接听邻座的电话4.用力掷话筒；

1.应起身接待，注意问候、1.对客人指手画脚，礼让；

态度恶劣；

2.自觉将手机调到震动档，使2.接待客人时做别的用手机应注意回避；

事情，或与别人谈话；

3.与人接触保持适当的（1.53.手机响声很大，当米左右）距离，注意言行得体；

着客人面接电话，大4.时刻保持微笑的表情：

笑容声说话；

有礼有会见自然、适度、贴切庄重，保持4.在客人面前抽烟、节，自然客人自然的目光与眼神，视线接触吃东西、嚼香口胶、大方对方面部时间占全部交谈时间看书报，大声哼唱歌的30—60%，保持正视；

曲等无礼行为；

5.不得已在客户面前咳嗽、打5.挖鼻孔、掏耳朵、喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，伸懒腰、打哈欠、抠将头转向无人之侧处理，并及指甲、搔皮肤、搓泥时道歉，说“对不起”；

垢等不雅行为；

-4-

1.动作夸张，用力过大，不与人握手时，主人、年时拍打对方肩膀；

长者、身份地位高者、2.衣冠不整，手指肮脏与人尊长伸女性先伸手，年轻者、握手；

手，受者身份职位低者和男性握手3.用力而长久地握着异性的恭敬，面见面时先问候，待对方手；

带微笑伸手后，方可进行礼貌4.用左手与他人握手；

性的动作握手5.握完手用手帕纸巾等擦手引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，引导客人上楼梯时，让客人斜前方引引导走在前，下楼梯，让客人走在后。

引导背对客人，导，礼貌客人客人乘电梯，里面无人时，引导人之前忽视客人亲切客户之后；

里面有人时，客户之前引导人之后1.使用一个手指为客人指引方向或指点位臵时手手掌指指引头、动作夸张；

势得当，身体向所指示方向微微前示，亲切方向2.眼睛看地上或倾，眼睛注视客人，面带笑容明确别处；

1.不敲门进入；

进出敲进出进出办公室须先轻轻敲门（按门2.进入室内直接门，礼貌办公室铃），得到允许后方可入内打断别人谈话；

大方培训期间，主动配合，积极思考，1.迟到，早退；

主动做好笔记，主动提出问题，2.培训期间在培主动、积参与讨论，解决问题，主动关培训训室进进出出；

极、遵守闭手机或臵于震机档，培训结束3.培训期间在培纪律后，主动做好培训总结并将学习训室内接打电话；

所得主动运用到工作中1.与会者必须到达会场，注意关闭1.迟到，早退，接或将手机调为震动；

听电话；

精力集2.会议进程中，应详细记录会议讨2.干扰他人发言，会议中，认真论的重点和其他与会者的意见；

随意发表评论；

记录。

3.会议进程中，集中注意力，若要3.吃东西，大声喧发言，则应等待时机；

哗等不雅行为；

语言态度-5-

项目规范不允许要领仪容参照通用类行为规范中仪容仪表内容仪表1.业户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：

“您好，有什么可以帮到您吗？

”；

1.对待业户态度冷2.与业户沟通时，须起身站立、淡或粗鲁，带着情身体略微前倾、眼望对方，面带绪上班；

热情主微笑，耐心的倾听，并点头致意2.不一视同仁对动，礼貌接待表示认真倾听；

客，对熟悉的业户专注，耐来访3.对所有业户应一视同仁、友热情，对不熟悉的心聆听，好相处、热情亲切；

业户冷淡；

一视同仁4.办事讲究方法，做到条理清3.吃东西、嚼口香晰，不急不躁；

糖、抽烟等；

5.与业户道别主动讲：

“先生/女士，再见！

1.严格遵守接听电话的礼1.没了解清楚业户的要仪；

求；

耐心诚接受电2.对业户服务口径专业、2.在电话中与熟悉的业恳，专业话咨询一致，避免不同工作人员户大声谈笑；

高效对同一问题给业户的解释3.说一些无关紧要的事出现偏差；

情；

1.接受业户投诉时，应首先站在业户的角度思考问题，急业户之所急，想业户之所想，尽1.总在为自己做辩量考虑周到；

感同身解，不对业户表示2.与业户约定好的服务事项，受，换位同情和理解；

接受应按时赴约，言行一致；

思考2.对业户的问题敷投诉3.不轻易对业户许诺，一旦许主动诚衍了事，心不在焉，诺就必须守信，按约定期限解信，及时不及时做记录，推决，不能解决的，应立即向上高效委；

级或相关部门反映，并及时跟踪和向业户反馈问题进展的程度，直到问题解决；

-6-

4.处理问题时，如业户觉得不满意，要及时记录业户要求，并向上级反映；

1.业户进门，接待1.为业户准备好笔和表格，耐心人员不及时接待，细致地引导业户填写表格；

与人聊天或继续干2.熟悉业务操作规程，办事迅自己的事情；

速，工作认真细致，不忽视任2.有多名业户等待何影响服务质量的细小环节；

不一视同仁，熟悉办理各业务专3.向业户解释清楚相关的收费的人先办，或对久类收费业，礼貌标准；

等的业户臵之不业务高效4.请客户交费，将开具的发票收理，没有作好安抚据和找零及时交还给业户，等业工作；

户确认无误后，向业户表示感3.业户态度激动谢；

时，以牙还牙；

5.维持良好的缴费秩序和环境；

4.业户多问问题时显得不耐烦；

1.首先电话预约业户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项1.帐目不清楚，票和数目；

据不完整；

2.如特殊情况要上门收费时，2.去业户家中不要尊重业户的生活习惯和个人守时；

喜好，因工作造成的打扰应诚3.抽业户的烟，吃礼貌预收取拖恳道歉；

业户的东西；

约，尊敬欠物业3.工作时精神振奋，情绪饱满，4.对业户家里的耐心，责服务费不卑不亢，对工作有高度的责东西评头论足；

任心强任心，积极主动，尽职尽责；

5.向业户诉苦，数4.如收费中碰到投诉，对态度不落公司的不是，以好的投诉业户要理智冷静，自己博取业户的同情；

不能处理时，予以记录，并及时报告一级领导；

5.对业户的意见应诚挚道歉并虚心接受；

-7-

6.业户交费时，要及时出具相关费用明细表，如业户有疑问，要做好相关的解释工作；

7.业户交费后，将开具的发票和找零及时交还给客户，等业户确认无误后，向业户表示感谢；

各岗位人员行为规范--秩序维护人员：

要领项目规范不允许1.工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，1.迟到早退，擅自规范着并保持干净、平整，无明显污迹、离开工作岗位；

装、整洁破损。

正确佩带工牌；

2.精神不振，无精严谨、2.停车场岗位夜间要着反光衣打采，一副懒洋洋状态良3.对讲机统一佩带在身体右侧的样子；

仪容好、腰带上，对讲时统一用左手持对3.扎堆聊天或干私仪表装备齐讲机；

活；

全、4.站岗时不依靠在其他物体上，4.警惕性不高，不面带微双手不拿与工作无关的物品，自能及时赶到突发事笑、然下垂或交叉与腹前或背后；

件现场；

声音亲切5.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切；

1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼；

2.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼；

着制服行1.行礼时，距离太3.当值期间，遇到由公司或服务军礼，着近；

中心领导陪同客户参观时，须行行礼西服行鞠2.不按着装规定行礼；

躬礼或点礼；

4.当值换岗时，须双方相距1.5头致意米，立正行礼；

5.车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼；

1.语言要简练，清晰，易懂，呼1.在对讲机中聊对讲机语言简练-8-

使用叫：

“（岗）、（岗），天，说与工作无关清晰、爱我是中心，收到请回答！

的事情；

惜工具财2.应答要明朗，“（岗）收2.语言罗嗦，口齿产到，请讲！

”表达完一个意思时，不清，不知所云；

及时向对方说“完毕”；

3.在对讲机中互通3.通话结束，须互道“完毕！

与工作无关的其他信息；

巡逻岗项目规范不允许要领1.借巡逻时办理私事1.行走时应昂首挺胸，正视或偷懒；

前方，保持中速，手臂姿势2.巡逻时扎堆聊天、自然，随步伐自由、协调摆看报、听收音机、抽巡逻挺拔大方动；

烟等行为；

2.巡逻行走时头可微摆，主3.精神委靡，行为懒要以眼睛余光巡视四周；

散；

1.通知中心进行监视，进行跟进，严密注意对方行为；

2.上前询问前，要先通告同1.不及时汇报情况；

团队协作，遇见可伴，再近距离接触。

有礼貌2.警惕性不高，不能机智监控，疑人、地询问对方：

“您好，请问有及时发现安全隐患；

礼貌询问物什么可以帮到您吗？

”，如确3.做事犹豫不决，头保护自己定对方是外来无干人员，要脑不清醒；

委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观；

车场出入口岗项目规范不允许要领车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定交通之标准手势。

交通手势分为：

直行乱指挥，不规范动作规范，手势手势、直行辅助手势、左转弯、右标准指挥标准转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势：

-9-

1.直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走直线；

2.助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分；

3.左（右）转弯：

身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；

4.停车手势动作要领：

身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；

5.慢行手势动作要领：

身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动；

前车避让后车动作要领：

身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

保洁员项目规范不允许要领仪容注意个人卫生，工作时间内一律1.迟到早退，擅自规范着装，仪表着本岗位规定制服及相关饰物、离开工作岗位；

整洁大方-10-

工牌，并保持干净、平整，无明2.扎堆聊天或干显污迹、破损；

私活；

1.保洁、绿化工具应放臵在规定位臵，并摆放整齐；

1.清洁工具混用；

工具摆放工具2.在楼道内等区域进行清洁服2.聊天，议论与业整齐，标识务时，应放臵或悬挂相关的标户相关的家事；

使用得当识，以知会相关人员；

1.垃圾或脏水溅遇到在保洁过程中，如遇客户迎面而到业户身上；

停止工作，客户来，应暂时停止清洁，礼貌礼让2.大声喧哗，闲聊主动问好天；

绿化员项目规范不允许要领1.迟到早退，注意个人卫生，工作时间内一律着擅自离开工作仪容本岗位规定制服及相关饰物、工牌，规范着装，岗位；

仪表并保持干净、平整，无明显污迹、整洁大方2.扎堆聊天或破损干私活；

路上留有积浇灌水时，摆放相关标识，以提醒礼让业户，浇灌水水，影响业户业户，注意礼让热情问好行走1.在休息日，人员流动高峰1.洒药时要摆放消杀标识；

期使用有强烈摆放标识，2.有业户经过，要停止工作；

气味或臭味的佩带口罩，3.喷洒药水时，须佩带口罩，如药施肥、用料；

礼让业户，水有气味，须向业户作好相关解释除虫害2.药水遗留在公休期间工作，说明是没有毒性的药物；

马路上不及时避免喷洒4.控制药品浓度合适，注意相关药清扫干净；

药水品的禁忌；

3.在炎热的时候喷洒药水修剪和1.准备和检查使用设备能1.绿化垃圾摆放路边不摆放标识，除草正常使用，避免有漏油等及时清理；

礼让业户，-11-

情况发生；

2.节假日及中午休息时公休期间2.有业户经过，要停止工间进行有噪音的操作不作业作，主动让路；

（根据当地的作息时间合理安排）；

家政人员项目规范不允许要领1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、工牌，并保持干1.满脸疲倦，不时净、平整，无明显污迹、破损。

打呵欠，一副无精仪容正确佩带工牌；

打采的样子；

仪表2.保持个人卫生清洁，并统一穿2.冷淡，过分严肃着深色平底鞋；

或者是木讷的表3.工作期间应保持积极良好的情；

精神面貌；

业户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：

“先生/女士，1.语言不规范，随您好！

”“我是服务中心的家政便，比如：

“我是规范着装，服务员，请问是您预约了家政服搞家政的”等；

整洁大方，问候务吗？

如是固定家政服务或2.探头探脑，业户声音适中，已经连续三次以上为其服务，则还没说话就往屋礼貌等候可说：

“*先生/女士，您好，我里张望；

态度和蔼，是来做家政服务的！

”微笑服务1.进入业户家中后，主动询问：

“请问您需要我做些什么？

”或1.不清楚要服务重复已知的服务事项；

的内容；

2.在业户交待完工作内容后，重2.随便扔掉业户开始复一遍服务内容，业户认为无误的东西，品尝客户服务后说：

“谢谢，我会尽快做完”；

的食品，使用业户3.整理完毕的物品应尽量放回的用品；

原处；

3.不经允许帮业4.如为业户提供约定以外的服户接听电话；

务时，须征得业户的同意；

服务1.服务完毕后，应先收拾好服务工1.对业户提完毕具，然后找到业户说：

“*先生/女士，出的不满意-12-

您好！

您安排的工作我已经完成，麻进行辩解；

烦您检查一下”；

2.损坏业户2.业户看后若满意，应说：

“谢谢，物品刻意进麻烦您确认一下。

”用双手递上签字行隐瞒；

单，请业户签单；

3.若业户有异议，服务人员应尽量满足业户意见，并主动道歉：

“对不起，我马上处理好”；

4.业户签完单后，主动说：

“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？

1.业户应答没有后，主动讲“再1.刚出业户家见。

门就开始打电2.拿起工具出门，关门时，应面向告别话或大声喧哗；

业户主动讲：

“打扰您了，再见！

”2.遗漏物品在并点头致意。

替业户关好门后（注业户家中；

意关门声响），脱下鞋套；

工程维保人员项目规范不允许要领1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、工牌，并保持制1.制服肮脏。

规范着装，服干净、平整，无明显油污、破2.满脸疲倦，不整洁大方，损、褶皱。

正确佩带工牌时打呵欠，一副仪容身体健康，2.工具包统一挎在右肩处，并保无精打采的样子仪表状态良好，持整洁3.冷淡，过分严工具齐全，3.工作期间应保持积极良好的肃或者是木讷的礼貌等候精神面貌表情1.语言不规范，业户开门后，应表现主动，态度随便，比如：

“我热情，面带微笑说：

“*先生/女是搞维修的”等；

问候士，您好！

”同时鞠躬30度。

“我2.探头探脑，业是服务中心的技术员，请问是您户还没说话就往预约了家庭维修吗？

屋里张望；

开始1.进入业户家中后，主动询1.不清楚要服务的-13-

内容；

服务问：

“请问您需要我做些什2.随便扔掉业户的么？

”或重复已知的服务事东西，品尝客护的食项；

品，使用业户的用2.在业户交待完工作内容品；

后，重复一遍服务内容，业3.接听私人电话；

户认为无误后说：

“谢谢，我4.不经允许帮业户会尽快做完”；

接听电话；

3.铺好工作地垫，然后开始5.忘记带必要的维服务；

修工具；

1.服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。

然后找到业户说：

“先生/女士，您好！

您安排的工1.请业户签单作我已经完成，麻烦您检查一时，没有带笔；

下。

”同时做操作演示并介绍使用2.对业户提出时应注意事项；

的不满意进行2.业户确认后若满意，应说：

“谢服务辩解；

谢，麻烦您确认一下。

”请业户签完毕3.损坏业户物单。

；

品刻意进行隐3.若业户有异议，服务人员应尽瞒；

量满足业户意见，并主动道歉：

4.服务工具没“对不起，我马上处理好”；

有收拾好；

门就开始打电2.拿起工具出门，关门时，应面告别话或大声喧哗；

向业户主动讲：

“打扰您了，再2.遗漏物品在见！

”并点头致意。

替业户关好门业户家中；

后（注意关门声响），脱下鞋套；

室外维修及施工人员项目规范不允许要领仪容1.服装整齐，没有明显污迹、破袒胸露腹，衣衫规范着装-14-

仪表损；

不整整洁安全2.进入工地，佩带安全帽；

3.施工现场整洁有序，避免安全隐患；

1.放臵施工现场相关标识牌；

1.私自将施工工2.礼貌文明地接待参观和检查具拿出现场，私人员，提醒参观、检查人员注意自借用施工工安全，佩带安全帽等；

具；

摆放标识，3.语言文明，不在小区内、工地施工2.不注意个人安注意安全，追逐打闹，不用施工现场工具比现场全，违规操作；

配合良好，划、开玩笑等；

3.故意怠懈，影规范操作4.与公司各相关施工单位配合响工程进度；

良好，及时沟通；

4.不熟悉施工程5.对其他施工监督严格，不讲私序，偷工减料；

情，严格把好质量关；

其他类人员行为规范：

某些较为特别的、不普及的岗位，各项目\部门可根据实际情况制定相关的行为规范.-15-