重庆市全国旅游服务质量提升年工作总结.docx

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重庆市全国旅游服务质量提升年工作总结

2010全国旅游服务质量提升年工作总结

（重庆市）

20XX年是国家旅游局确定的全国旅游服务提升年，也是我市的“温泉旅游主题年”。

全市旅游业在中共重庆市委、市人民政府的正确领导和国家旅游局的指导下，深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，结合“五个重庆”建设和20XX年全国旅游服务质量提升年工作部署，全行业共同努力，以认真开展旅游服务质量提升年各项工作助推重庆市旅游业发展，继续呈现持续、快速发展的好势头。

20XX年旅游总接待和旅游总收入、入境旅游接待和旅游外汇收入预计分别增长30%，即旅游总接待实现1.6亿人次，旅游总收入实现913亿元，分别增30%和30%，其中入境旅游接待135.5万人次，外汇收入6.9亿美元，分别增长30%和30%，是近几年来增长速度最快的一年;重庆市旅游品牌质量进一步提高,全年新增五星级旅游饭店5家,五星级游轮3艘,国家4A级旅游景区5个,出境旅行社4家,是近几年新增旅游品牌数量最多的一年;重庆市游客旅游满意度排位快速提高，根据中国旅游研究院发布的全国旅游满意度调查,我市的排名在全国50个旅游城市中从第一季度的35位,到第二季度的30位,到第三季度的20位,游客旅游满意度上升速度很快;重庆全市全年无大的旅游有效投诉,没有发生一件旅游安全责任事故,圆满完成了今年旅游服务质量提升年的工作任务。

一、基本情况

（一）认真贯彻，召开会议落实国家旅游局全国旅游服务提升年工作部署

一是在20XX年年初组织70家旅游企业和新闻媒体参加国家旅游局召开的“20XX年全国旅游服质量提升年启动仪式”，同时组织渝中区、巫山县和武隆县旅游局分别在当地举行盛大的服务质量提升年启动仪式。

二是于3月29日在重庆皇嘉大酒店召开了20XX年重庆市旅游服务提升年和旅游监管工作会议，40个区县旅游局分管行业或旅游执法的副局长、行管科长、质监所（执法大队）所长（队长）、统计人员，重庆交旅集团、出境旅行社、四星级及以上旅游饭店、4A级及以上旅游景区、旅游车船公司等主要旅游企业，市旅游局相关处室、市旅游监察执法总队、旅游教育培训中心和市旅游协会秘书处的负责同志，以及重庆的主要媒体共330余人参加了会议。

会议贯彻传达了20XX年全国旅游监管工作会议精神，要求各区县旅游局和各旅游企业，从动员部署、市场引导宣传、重点产业发展促进、深入贯彻《旅行社条例》、旅游标准化、旅游质监执法、导游管理、旅游星级饭店管理、旅行社管理工作和行业精神文明、旅游诚信和行风建设工作共10大类50个方面，紧紧围绕旅游服务质量提升一个核心，采用常规和创新两种手段，强化法规、标准和质量三个意识，实现服务质量进一步提升、市场秩序进一步规范、企业发展环境进一步宽松、游客满意度进一步提高提高四个目标，扎实做好20XX年全市旅游监管和旅游服务质量提升工作。

同时就国家旅游局部署的旅游星级饭店、旅行社统计新制度和A级旅游景区旅游统计新制度，旅游投诉受理及旅游执法业务等进行了培训，为全市旅游业今年又好又快发展打下了坚实基础。

（二）密集部署，扎实开展全市旅游服务质量提升年各项工作

20XX年，我局根据国家旅游局《关于开展旅游服务质量提升年活动的通知》（旅办发〔2009〕197号）和《关于印发〈20XX年旅游监管工作要点〉的通知》（旅监管发〔2010〕1号）文件精神，按照《重庆市旅游服务质量提升行动计划（2009-2015）》（渝旅〔2009〕31号）总体要求，密集部署，总计下发了旅游服务提升年工作的有关文件30个，月平制发近3个文件，并认真落实。

这些文件主要包括：

《重庆市旅游局关于印发20XX年重庆旅游监管暨旅游服务质量提升年工作要点的通知》（渝旅办（2010）29号）、《关于参加国家旅游局20XX年全国旅游服务质量提升年启动议事电视电话会议的通知》、《关于举办20XX年度导游人员岗位培训的通知》《关于开展20XX年度导游人员年审考评的通知》、《关于开展旅行社等级评定工作的通知》、《关于参加国家旅游局的等六部委召开的规范全国宗教、旅游场所烧香活动电视电话会议的紧急通知》、《关于召开20XX年全市旅游监管工作会议的通知》、《关于进一步加强赴台旅游市场管理的通知》、《关于20XX年春季（重庆地区）全国导游人员资格考试的通知》、《关于加强我市出境旅游团队名单表审验管理工作的通知》、《关于开展旅游市场秩序执法检查周活动的通知》、《关于认真做好20XX年中国国内旅游交易会旅游接待和服务质量工作的通知》、《关于开展20XX年重庆市旅游饭店服务大赛活动的通知》、《关于第一季度全国游客满意度调查重庆排名的通报》、《重庆市旅游咨询服务点制作项目招标公告》、《关于召开第五届导游服务技能大赛准备工作专题会议的通知》、《关于20XX年冬季（重庆地区）全国导游人员资格考试的通知》、《关于近期召开重庆市长江三峡旅游市场秩序集中整治工作会议的重要通知》、《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务相关事项的通知》、《关于开展旅游市场秩序执法检查周活动的通报》、《关于长江国旅等3家旅行社违规行为的通报》、《关于印发〈重庆市整治旅行社挂靠承包违规经营工作方案〉的通知》、《关于开展“品质旅游、伴你远行”志愿者旅游景区宣传周活动的通知》、《关于进一步做好旅游提示工作的通知》、《关于在全市导游队伍中开展创先争优活动的通知》、《关于开展重庆三峡库区文明长廊建设行动的通知》、《关于认真开展20XX年全市旅游行业千万市民文明旅游行动的通知》、《关于进一步加强旅行社业务档案管理的通知》、《关于在全市旅行社行业开展创优创强活动的通知》、《关于进一步规范旅行社分支机构、办事机构设立和管理的通知》等。

这些工作文件紧扣国家旅游局旅游服务质量提升年工作部署，涉及到了重庆市旅游服务质量提升年工作的方方面面，为优化我市旅游服务环境，强化旅游行业管理部门和旅游企业及从业人员的旅游服务质量意识，全面提升旅游服务质量，扎实开展2010旅游服务质量提升年各项活动，圆满完成国家旅游局下达的各项工作任务，树立重庆市旅游行业良好形象提供了强有力的保障。

（三）突出重点，重点抓好赴台旅游、长江三峡旅游市场秩序整顿规范、旅游地方规范标准制定和旅游公共信息服务体系建设

1．加强我市赴台旅游监管。

自国家开放大陆居民赴台旅游以来，我市赴台旅游市场总体运行情况良好，今年1-11月赴台旅游已达3.26万人，比去年同期增长高达280.73%。

随着赴台旅游的不断深入，一些影响赴台旅游市场秩序的现象如削价竞争、脱团事件相继发生。

今年我市海外旅业集团、长江国旅、新世纪国旅相继发生脱团事件，共有7人脱团，给我市旅游业和赴台旅游造成了不好影响。

为了不断规范赴台旅游操作，切实维护赴台旅游市场秩序，我局加大了赴台旅游的监管，出台相应措施保证赴台旅游服务质量。

一是强化行业规范管理,下发了《关于进一步加强赴台旅游市场管理的通知》、《关于加强我市出境（赴台）旅游团队名单表审验管理工作的通知》、《关于规范出境游和赴台旅游领队管理的通知》等一系列文件，规范赴台旅游市场；同时加强行业自律，通过旅游协会组织5家赴台旅行社共同签订了《重庆市经营赴台旅游旅行社自律公约》和《重庆市经营赴台旅游旅行社自律公约违约责任》，对台湾8日游、6日游以及经中转航班赴台旅游价格进行规范，遏制恶性低价竞争，共同维护赴台旅游秩序。

二是强化内部规范操作，严把赴台旅游审核关，一方面制定《赴台旅游团队名单表发放和审验工作程序》等内部规范操作流程，一方面加强与台办、市出入境管理局、市边防总队的沟通与交流，对赴台旅游从严从细把关。

同时，要求5家赴台旅行社也分别加强和完善内部管理，细化销售和操作各流程工作职责、岗位职责和工作流程，重庆海外旅业集团还制定了《台湾旅游工作手册》和《领队管理制度》以及《台湾领队工作手册》，建立起领队的管理、派遣、质量监督和退出机制，规范了赴台旅游企业内部管理。

三是强化防止脱团事件发生的各项应对措施，从加强对收客渠道管理，严格审核各种证照，召开行前说明会，赴台游组团社领队加强团队管理，强化旅游安全措施，统一保管游客证件，每晚必须检查游客入住酒店情况，认真选择台湾地接社，建立健全赴台旅游管理制度和规范流程以及制订《重庆市赴台旅游突发事件应急预案》等，防止发生非法滞留事件。

目前，重庆赴台旅游市场秩序日趋良好，赴台旅游管理日益规范，未出现一例游客投诉。

2．加强长江三峡旅游市场秩序整顿规范。

长江三峡是重庆市旅游的重点和形象，其游客的旅游满意度决定着整个重庆旅游的游客满意度。

我市今年把长江三峡旅游市场秩序整顿规范作为旅游服务提升年工作的重点，市政府谭栖伟副市长高度重视，多次作出批示，亲自召开重庆市长江三峡旅游市场秩序整顿规范工作专题会议部署，市政府办公厅向长江三峡各区县政府下发了《关于集中整顿规范长江三峡旅游市场秩序的通知》（渝办发〔2010〕234号），市旅游局多次安排明查暗访进行督查，万州区、涪陵区、渝中区、丰都县、忠县、云阳县、奉节县、巫山县等积极行动，采取改善旅游景区和码头设施、整治码头摊位秩序、取缔烧高香宰客场所、严处各种恶性竞争形为、对“票串串”“羊儿客”进行打击等措施认真整顿规范，成效明显，为重庆整个游客满意度的大幅提升功不可没。

3．加强旅游质量地方规范标准制定。

加强了对《重庆市旅游景区从业人员服务质量规范》、《重庆市温泉旅游服务质量规范》、《重庆市乡村旅游示范区划分与评定标准》3个重庆市地方旅游标准的宣贯和推广。

积极制定《重庆市等级旅行社划分与评定》和《重庆市高尔夫旅游服务质量规范》，并力争纳入重庆市地方标准，切实发挥标准的规范和指导作用，不断增强标准意识，为提升旅游服务质量提供支撑，为武隆景区和酉阳桃花源景区积极创建5A级旅游景区、重庆市申报“中国温泉之都”等整体提高重庆旅游品质工作添砖加瓦。

4．加强旅游公共信息服务体系建设。

重庆市旅游监察执法总队在报媒上设立旅游服务曝光台，定期发布旅游投诉处理信息，促进旅游企业重视旅游服务质量提升和诚信经营。

我局在我局办公楼楼下、解放碑、朝天门、观音桥商圈等地第一期建立了5个“重庆市旅游局旅游咨询服务点”，定时向广大市民和游客通过服务点的LED显示屏发布旅游温馨提示、旅游气象提示、旅游安全提示等，从旅游公共信息发布上进一步提升我市的旅游服务质量水平，为广大游客提供旅游公共服务，获得了广大市民和游客的认可和好评。

（四）及时上报，以期进一步得到国家旅游局对我市旅游服务质量提升年的指导

我局在每一阶段工作完成后，均积极总结经验和问题、提出下一阶段工作打算和措施，并以工作报告形式上报国家旅游局，以期得到国家旅游局对我市旅游服务质量提升年工作的进一步指导。

经统计，我市的旅游服务质量提升年工作在今年共以“渝旅文”向国家旅游局上报了18个报告和请示。

这些报告和请示包括：

《重庆市旅游局关于20XX年冬季（重庆市）全国导游资格考试工作情况的报告》（3号）、《关于报送20XX年重庆旅游服务质量年工作方案的报告》（4号）、《重庆市贯彻落实国发41号文件情况和进一步贯彻落实工作打算》（19号）、《关于重庆海外旅业集团暂停赴台业务期间有关情况说明和我局处理建议的报告》（39号）、《关于旅游饭店业发展经验交流座谈会接待饭店预安排的请示》（48号）、《关于恳请支持重庆市武隆县喀斯特世界自然遗产景区和酉阳县桃花源景区申报创建国家5A级旅游景区的报告》（53号）、《关于重庆九州国际旅行社有限公司经营出境旅游业务的请示》（54号）、《关于整顿赴台游市场秩序工作进展情况的报告》（56号）、《关于重庆市4A级旅游景区等级复核情况的报告》（58号）、《关于开展20XX年全国“安全生产日”活动情况总结报告》（65号）、《关于20XX年春季全国导游资格考试工作情况的报告》（85号）、《关于重庆长江映象国际旅行社有限公司等3家旅行社经营出境旅游业务的请示》（94号）、《关于推荐“全国优秀导游员”的报告》（109号）、《关于落实国务院41号文件有关情况的报告》（111号）、《关于2010旅游服务质量提升年第二次旅游市场检查活动周开展情况的报告》（122号）、《关于〈旅行社条例〉贯彻实施情况执法检查情况的报告》（130号）、《关于重庆新世纪国际旅行社赴台旅游团发生3人脱团事件调查处置情况的报告》（131号）、《关于恢复重庆市希尔顿酒店五星级旅游饭店资格的报告》（135号）、《关于重庆中国旅游总社（重庆）有限公司经营出境旅游业务的请示》（138号）。

二、主要特点

（一）思想认识高度统一。

我局把20XX年开展旅游服务质量提升年工作，作为推动和促进全市20XX年各项旅游工作目标任务完成的主要抓手，作为重庆市旅游局贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2009—2015）》的重要手段，思想认识高度统一，在局党组会、局长办公会、局长碰头会、全市旅游工作会、全市旅游局长座谈会均要研究、部署或加进旅游服务质量提升年工作，要求各区县旅游局及旅游企业统一思想，增强质量意识，树立“质量兴旅”观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动特别是认真筹备开好全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议作为2010的重点工作切实抓紧抓好抓实。

（二）工作部署狠抓落实。

我局以及各区县旅游局和主要旅游企业，均按照国家旅游局统一部署，制定了20XX年旅游服务质量提升年活动实施方案，并按照实施方案精心组织实施。

各区县旅游局和旅游企业把开展旅游服务质量年活动工作，与目标年终考核、旅游星级饭店复核、A级旅游景区复核、旅行社执法检查等有机结合起来，作为考核和复核的重要指标，做到真正切实地把服务质量提升年各项工作落到实处。

（三）大力宣传营造氛围。

我局充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟旅游服务质量专栏，大力宣传各区县旅游局和旅游企业在质量年活动中涌现的好经验、好做法，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围，以指导、促进和顺利推进今年旅游服务质量提升年工作。

（四）整体推进注重实效。

我局充分调动和发挥各区县旅游局、旅游企业搞好质量提升年工作的积极性和主动性，使质量年活动形成整体一盘棋态势，注重工作平衡平稳推进。

各区县旅游局和主要旅游企业也积极行动，查找旅游服务质量方面和突出问题，围绕突出问题，有针对性地解决，不断总结，不断改进，全市一盘棋整体推进，确保了我市20XX年旅游服务提升年工作取得实效。

三、20XX年工作打算

（一）制定工作方案。

认真按照国家旅游局20XX年部署和出台的旅游服务提升年的政策和文件要求，在20XX年工作的基础上，继续发扬成绩，克服不足，结合重庆市20XX年工作目标和重庆市的发展实际，制定我市20XX年旅游服务质量提升工作方案，明确提出我市20XX年旅行社管理、旅游星级饭店管理、A级旅游景区、导游管理、旅游星级饭店新标准宣贯和实施、旅游执法检查、旅游标准制定与实施、长江三峡旅游市场秩序整顿规范、旅游企业诚信和行风建设等具体要求，以引领和指导我市20XX年旅游服务质量提升工作，为圆满完成20XX年各项目标任务助力。

（二）突出工作重点。

20XX年，我局将继续以赴台旅游和出境旅游、长江三峡旅游市场秩序整顿规范、旅游规范标准制定和旅游公共信息服务体系建设等旅游服务质量提升这四个方面的作为工作重点，以点带面，以点促面，带动全市旅游服务质量提升工作顺利推进和开展。

（三）完成三大目标。

通过全市旅游行业努力，完成以下三大目标：

一是进一步提高重庆市的游客旅游满意度，使重庆市的游客旅游满意度在全国50个旅游城市中的排位进一步靠前；二是游客至上，狠抓旅游安全，力争不发生大的旅游安全责任事故；三是以人为本，狠抓旅游执法和旅游投诉处理工作，力争不发生大的旅游有效投诉。