ITSS实例文件-运维工具应用情况说明.docx

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XXXX公司

运维工具应用情况说明

文档编号

ITSS-1-FZ-001

密级

内部公开

版本号

V1.0

受控状态

受控

作者

XXXX公司

发布日期

2016年1月1日

运维工具应用情况说明

修订记录

版本号

修订内容

修改人

修改日期

审核人

V1.0

9

目 录

1概述 3

2过程管理工具 3

2.1工具名称 3

2.2工具来源 3

2.3工具应用情况 3

2.4工具主要功能 4

2.4.1服务台 4

2.4.2事件管理 5

2.4.3问题管理 5

2.4.4知识库管理 6

2.4.5报表管理 6

2.4.6变更管理 6

2.4.7配置管理 6

2.4.8资源发布管理 7

3监控工具 7

3.1工具名称 7

3.2工具来源 7

3.3工具应用情况 7

3.4工具主要功能 8

3.4.1Nagios监控系统 8

4附件一、工具使用情况统计 9

1概述

公司一直专注于从事软件开发、系统集成与系统运维服务，有扎实的实践基础和丰富的运维服务经验。

公司逐步建立了完善的、专业化的运维服务体系，拥有多行业的系统解决方案和数百个经典案例，成为行业内客户及其信任的合作伙伴。

运维业务的发展离不开运维工具的使用，公司使用的工具主要有类：

监控工具、过程管理工具和其他工具。

2过程管理工具

2.1工具名称

运维服务管理平台：

ITOP

2.2工具来源

开源工具：

ITOP+二次开发，在开源的基础上做二次开发。

2.3工具应用情况

公司内部使用，用于运维服务工作的标准、规范化管理，通过该工具的使用，有效的提升了公司对于运维业务过程的管控，做到工作有据可依，有据可循。

提升了运维工作的规范化，流程化，主要解决了如下问题：

l规范

l管理流程的规范化 （规范化可以减少错误发生的可能，提升IT

整体可用性）；

l处理解决故障步骤的规范化，知识再利用，解放关键技术人员；

l业务新需求规范化，加速IT对业务目标的支持，创造价值。

l控制

l严格控制公司各运维支持部门关键的业务流程（例如事件管理、问题管理、变更管理等）。

l评估

lIT部门具备明确的绩效衡量指标，与公司运营更紧密结合；

l可以评估人员和流程的性能表现，从定性到定量考核。

l固化

l自动化可以固化对制度和流程的执行；

l减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性。

l统一

l公司对企业各分支机构、业务部门、相关IT支持厂商间一致性沟通平台因而建立，彼此责任义务更清晰，更容易回应整体运作对IT的需求；

l统一的服务窗口，统一的运行流程和规则，清晰分工和接口。

l

l此工具还在以下客户处使用：

l……

l

2.4工具主要功能

运维流程用于对运维过程进行规范，主要功能有：

服务台/事件管理/问题管理/知识库管理/报表管理/变更管理/配置管理功能。

2.4.1服务台

服务台（ServiceDesk）目的是为了加强客户与IT服务管理之间的联系，并作为IT服务部门与客户之间的连接点。

服务台可以根据客户的简单查询需求调用IT服务管理系统中已有资源或解决方案，为客户提供自助服务并自我解决部分事件；同时，服务台亦承担收集并记录客户提交的服务请求，创建并维护与

事件或服务请求相关的针对性记录，并由此启动“事件管理流程”。

2.4.2事件管理

l事件管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事件以为其他流程提供支持。

l本软件的事件管理可以帮助您参与如下活动：

l记录由用户或自动化流程发出的事件请求。

并根据系统设定的事件管理流程规则进行归类并指派任务给相关的技术工程师。

l事件管理小组做出响应。

l由相关技术工程师协调并处理问题。

l在征得用户的同意下，完结并关闭服务请求。

l事件管理流程可能触发并升级为一个问题，并产生一个问题管理流程。

l事件管理流程在需要实施变更的情况下，可以触发并产生一个变更请求管理流程。

l事件管理的全过程受服务水平协议及服务可用性协议的制约和监督，并尽可能的促使IT部门提高服务水平及服务可用性。

2.4.3问题管理

l问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因，并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。

l事件管理流程有可能触发问题管理流程，或由问题管理小组工作人员在工作中发现并创建。

其它自动化监控流程（如病毒监控、网络监控）也有可能触发问题管理流程。

一般地说，事件是局部的、与用户直接相关并需要及时解决的，而问题则是全局的、影响深远并需

要彻底根治和解决以防止造成严重后果的。

所以，问题管理的涉及面将会更广，影响到的用户、设备配置也有可能更多。

2.4.4知识库管理

l知识库管理可将IT人员日常维护工作的经验或解决方法积累下来，成为有参考价值的知识共享给整个IT服务组织，有效提高整体支持人员技能素质，提高服务支持效率，降低单点故障率和人员流动所造成的知识风险。

l通过本软件的知识库管理，任何IT人员或用户都可以通过知识库查找问题的答案。

知识库管理也允许维护人员持续不断的更新资料以确保准确即时的信息。

2.4.5报表管理

报表统计的对象包括服务请求统计、问题统计、变更请求统计、项目统计以及设备配置统计。

系统允许您在选定了统计对象的情况下，自定义条件并生

成报表。

所生成报表的样式可以是柱状统计图（数量对比）、折线图（趋势分析）

、饼图（百分比），并可以任意设定报表的颜色、格式及其它效果。

自定义报表保存后，将可以永久使用以方便查看。

报表采用矢量图形方式，可以无极放大，并且不改变解析度。

2.4.6变更管理

l变更管理专注于对IT架构实施可控的变更，此流程的目标是确定所需的变更，并决定这些变更如何在对IT服务产生最小的不利影响的范围内得以实施。

同时确保其变更是可追溯的，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。

在客户组织提交变更请求后，由配置管理流程监控其状态，与问题管理和若干其它流程进行协调。

变更实施履行一特定的路径，包括定义、计划、建立、测试、接受、实施和评估。

2.4.7配置管理

l配置管理控制的范围包括硬件、软件、流程、人员以及相关文档。

并在配置管理数据库（CMDB）中集中管理。

其中记录有配置对象的详细配置信息、变更历史信息、生命周期信息、配置之间的关联关系信息以及与事件、问题、变更管理的关联关系信息。

配置管理有助于管理者了解清楚公司已有的资产配置，业务配置以及人力资源配置，以及对之进行分类管理。

利用配置管理可以帮助管理者决定何时重新部署和报废基础设施，或有助于新资产的取得。

配置管理还助于企业构建IT基础设施的逻辑、物理以及财务模型。

2.4.8资源发布管理

资源发布管理控制的内容包括自助服务管理、知识库管理、公告与通知管理。

在自助服务管理模块，用户可以自助提交需要服务请求，内容涉及硬件、软件以及其他相关的服务请求。

知识库管理模块可对服务请求相关的解决方案进行录入、编辑和管理。

公告与通知管理可发布公告信息、升级信息以及其他事件处置信息。

3监控工具

3.1工具名称

Nagios监控系统；

3.2工具来源

Nagios监控系统是一款开源免费工具。

3.3工具应用情况

Nagios监控系统主要在客户使用，应用情况相对良好，通过软件的使用过程中，在出现故障时可快速获取信息、快速定位故障节点、快速处置，能够提

升工作效率！

但是仍存在一些问题需要改进。

3.4工具主要功能

3.4.1Nagios监控系统

Nagios是一个监视系统运行状态和网络信息的监视系统。

Nagios能监视所指定的本地或远程主机以及服务，同时提供异常通知功能等。

1、监控网络服务（SMTP、POP3、HTTP、NNTP、PING等）；

2、监控主机资源（处理器负荷、磁盘利用率等）；

3、简单地插件设计使得用户可以方便地扩展自己服务的检测方法；

4、并行服务检查机制；

5、具备定义网络分层结构的能力，用"parent"主机定义来表达网络主机间的关系，这种关系可被用来发现和明晰主机宕机或不可达状态；

6、当服务或主机问题产生与解决时将告警发送给联系人（通过EMail、短信、用户定义方式）；

7、可以定义一些处理程序，使之能够在服务或者主机发生故障时起到预防作用；

8、自动的日志滚动功能；

9、可以支持并实现对主机的冗余监控；

10、可选的WEB界面用于查看当前的网络状态、通知和故障历史、日志文件等。

4附件一、工具使用情况统计

工具来源

运维工具分类

工具名称

主要功能（关键功能说明）

使用情况说明（工具使用的客户及项目）

（开源工具、自主研发、外购的说明）

监控网络服务；

监控主机资源；

监控工具

Nagios监

控系统

问题告警发送联系人；

开源工具

主机的冗余监控；

其他插件功能扩展等

过程管理工具

IT服务管理系统

运维流程用于对运维过程进行规范，主要功能有：

服务台/事件管理/问题管理/知识库管理/报表管理/变更管理/配置管理功能。

公司内部使用，用于运维服务工作的标准、规范化管理。

（2015年）

开源+二次开发