假日花园物业管理日常工作方案文档格式.docx

假日花园物业管理日常工作方案文档格式.docx

《假日花园物业管理日常工作方案文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《假日花园物业管理日常工作方案文档格式.docx（19页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

（二）提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；

　　（三）协助制订小区外交通管制方案及保安岗亭设置方案；

　　（四）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；

　　（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；

　　（六）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；

　　（七）积极开展各类招商引租工作；

　　（八）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

　　四、按规范实施接管验收

　　充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着”对业主负责，对开发商负责、对社会负责”的宗旨，对zz假日花园进行严格、细致、全面的接管验收。

　　第二章业主入驻

　　入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理公司展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。

　　一、入驻仪式简洁活泼

　　为扩大”zz假日花园”的知名度及影响力，增加业主的小区荣誉感，增强小区的凝聚力，树立”zz假日花园”精品物业及物业管理公司的形象，我们将举行简洁活泼的入驻仪式，邀请广大业主以及政府主管部门、房地产开发公司等相关领导、当地媒体、知名人士参加，以体现物业管理公司与业主实现自我的信心和美好愿望。

　　入驻仪式主要内容要简洁，富有特色。

　　二、办理入伙高效迅捷

（一）合理安排各组团或各业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约办理手续时间，加强节假日的入伙办理（具体入伙时间安排与开发商协商解决）；

（二）设立入伙总服务台，一条龙办理入驻手续，随到随办，简洁高效；

　　（三）还可考虑提供预约上门办理入伙的专项服务；

　　（四）联系供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。

　　zz假日花园入伙手续办理流程

　　办理顺序办理地点办理依据办理内容

　　1管理处服务中心入伙通知书及相关资料确认业主提供的相关资料、证件，复印留底，向业主讲解入伙手续办理过程及入伙后注意事项

　　2管理处财务部管理处入伙手续单收取入伙费用，开立业主户头

　　3管理处服务中心管理处入伙手续单签订业主公约、领取用户手册

　　4物业部物业管理员入伙手续单及财务证明验收楼宇及房内设施（如业主提出质量问题，应立即反馈至开发单位，按相关程序处理）发放房屋钥匙

　　5行政部资料管理员全部入伙资料服务中心确认无误后，交资料员保存并录入电脑

　　注：

业主入伙后将楼宇转租、转让须在管理处办理相应的业主更名手续，办理程序参照上述程序；

　　三、入驻期配套服务力求完善

（一）入驻初期，我们将在有关社会机构的协助下，开设一些商品销售、设备安装、物资搬运等服务，方便业主日常办公及生活；

（二）在入伙期内由管理处工作人员组建一支入驻服务队伍，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。

　　四、入驻期的便民服务措施

（一）组织办公设备及装修建材展销。

入驻期间我们将联系一些品质优良、信誉良好的设备厂商和装修建材商家，向业主推介，方便业主按需选购。

（二）提供临时外买服务。

随着入伙业主的迅速增加，小区餐饮配套服务短期内难以解决部分业主的需求。

为此，我们将组织提供快餐外买服务，解决部分业主及装修施工人员的临时就餐问题。

　　（三）成立便民搬运队。

为解决小区入驻期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。

　　（四）增设公用电话亭。

我们将和电话公司积极联系，在小区外增设IC卡公用电话亭，方便业主入驻期间或以后来往顾客拨打电话，也可于紧急条件下作报警使用。

　　第三章二次装修管理

　　业主入伙后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。

为了保证物业的结构安全，维护小区的统一、美观，我们将以楼盘结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。

　　一、加强宣传，正确引导

（一）针对zz假日花园小区业主大多素质较高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。

（二）制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。

　　二、严格审批，加强巡查

　　根据多年来对二次装修管理的经验，我们在小区装修管理中注重于以下步骤：

（一）在二次装修的审批过程中，建立物业主管初审、工程主管复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。

（二）加强对施工队伍的管理，实施”二证一书”制度，即要求装修施工单位办理”装修许可证”和”施工人员出入证”，并签订”二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。

　　（三）加强装修过程的监管，实施”全员管理”。

我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。

　　（四）强调下列监管重点：

　　1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求物业主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。

　　2、为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。

　　3、为维持小区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；

实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；

严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。

　　三、依法管理，以理服人

　　对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。

对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。

对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区房屋本体及公共设施的完好。

　　装修管理流程图：

　　装修

　　管理涉及的质量控制文件：

　　《政府有关法规》《装修申请表》

　　《装修现场巡视记录》《装修违章处理记录》

　　《装修工程验收表》《装修管理程序》

　　《装修施工管理规定》《违章施工整改通知单》

　　四、谨慎验收，不留隐患

　　我们将着重验收房屋本体结构及上下水、防水工程、电

气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。

房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。

建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。

　　我们承诺：

因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。

　　第四章业户投诉处理

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业户之间的良性关系。

为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

　　对于业户投诉我们在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下：

　　一、投诉受理

　　业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。

对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业户说明缘由并协助业户进一步通过其他渠道予以解决；

对业户的有效投诉，由值班人员填写《业户投诉登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理汇报，由管理处经理按权限处理。

　　二、投诉处理

　　为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。

对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。

对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业户进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。

　　对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。

此外，我们将每季度向业户公布一次”管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。

　　三、投诉回访

　　业户有效投诉处理完毕后，由服务中心统一以电话或上门的形式回访，以征求业户意见，同时在《业户投诉登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100％。

　　第五章安全管理

　　一、安全管理的措施及对策

（一）确保保安员的综合素质

　　1、素质管理。

对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到”五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

　　2、意识培养。

努力培养保安员的服务意识，树立”业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为”保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。

（二）安全管理体系的建立

　　1．确定”动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗与流动岗位相结合的设置，对小区实行动态监控管理。

　　2．在动态管理的层次上我们采用机动巡逻的方式，巡逻保安员负责小区整体外围和楼宇内部重点防范部位的安全巡视，确保管理不出现盲点。

　　3．在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。

　　4．强调全员管理。

车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起”快速反应,快速支援”体系。

　　5．充分发挥业主的力量，共同参与小区安全防范。

　　（三）安全管理的重点转移

　　1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。

安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。

这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。

　　2、正常使用期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。

安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，室内防盗和公共秩序维护。

　　（四）逐步完善技防手段

　　我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善小区内的技术防范手段，向科技要平安。

我们拟逐步在小区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、室内报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。

　　第六章车辆及交通管理

　　小区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保小区区域内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？

需要对小区的交通状况有准确的预测和合理的安排。

　　一、交通状况预测及分析：

（一）入伙初期小区的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）亟待完善，管理好人行道、交通主道的人车分流。

（二）车辆以私家车数量较多，交通自觉意识不强，极少数”特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。

　　二、管理措施与对策

（一）车管员在车库出入口协助疏导车辆进出。

同时，要求保安员对进入的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放，同时加强对地下一、二层车库的管理。

（二）强化保安员的巡逻职责，同时在合理位置增设挡车桩。

除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆停留在大门口区域。

　　（三）树立保险意识，实现风险转移。

要求业主购买车辆保险，同时管理处将定期购买停车场公共保险。

　　（四）面对”特殊公民”值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们一视同仁，规范管理。

对违章行驶或停泊且屡教不改者，我们将积极向其上级监管机关反映情况，取得行政上的支持。

　　第七章消防管理

　　消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。

我们着重开展以下几项工作：

　　我们坚持”预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立”全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。

　　加强消防教育宣传和培训演练工作

（一）消防教育宣传工作

　　我们将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。

小区入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到小区定点服务，建议业主配置灭火器。

（二）做好消防培训及演练工作

　　重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全体小区成员的”自救”意识和能力，防范于”未燃”。

　　一、加强二次装修的消防管理

（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。

（二）对于复杂装修和大面积装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。

　　（三）在入驻期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

　　二、建立zz假日花园消防快速反应分队

　　结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处”消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足”自救”，最大限度地减少火灾损失。

附火警应急程序如下：

　　zz假日花园消防应急处理程序流程图

（一）报警

　　1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。

　　2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。

（二）召集

　　1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

　　2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。

管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。

　　3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

　　（三）灭火

　　1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。

灭火人员执行命令应迅速、准确。

　　2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。

抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。

疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。

　　3、后续赶往火场的人员为支援组。

按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。

　　4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。

义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。

　　（四）善后与恢复

　　火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。

　　第八章园林绿化与养护

　　园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。

通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。

　　一、实行园林绿化管理

　　小区的绿化系统本着”经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到”立地成景、四季常青”的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。

　　园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。

　　二、绿化养护管理

　　俗话说：

”三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。

绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。

在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。

做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。

（一）树木、草坪养护管理指标

　　1、新种树苗：

本地苗成活率95％，外地苗成活率85％

　　2、虫害的树木不超过2％；

　　3、绿化建筑小品无损坏；

　　4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；

　　5、草地整洁无砖块、垃圾。

（二）树木、草坪养护管理的质量标准

　　1、树木：

生长态势基本正常；

叶子枝干基本正常。

　　2、草坪：

覆盖率在90％以上；

基本上无杂草；

生长和颜色基本正常不枯黄；

基本无病虫害。

　　（三）绿化养护技术措施要求：

定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；

　　2、绿篱：

定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；

　　3、草坪：

按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。

　　三、摆放植物花卉

　　绿化人员对小区周围及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为顾客创造优美高雅的环境。

根据小区情况，将重点开展屋顶绿化和垂直绿化。

　　植物的具体品种需根据当地条件确定，详细方案另行制定。

　　第九章机电、智能化等设备设施的管理

　　一、供电系统设备的养护管理

　　变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。

变配电房配专人值班管理，做到”一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味；

定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。

另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。

同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。

（一）系统养护与管理

　　1、严格的配送电运行制度和电气维修制度；

　　2、实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除；

　　3、加强日常维护检修。

公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；

管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；

确保发配电设备安全运行。

　　4、停电、停电提前通知

业主/住户，以免造成经济损失或人员伤亡；

　　5、临时施工工程及业主装修要有用电管理措施；

　　6、发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源；

　　7、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。

（二）电梯系统养护与管理

　　1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；

　　2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；

　　3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作；

　　4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；

　　5、保持机房、井道、轿厢的清洁。

　　（三）公共空调设施设备养护管理

　　1、做好小区公共区域空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计划和巡查制度；

　　2、认真落实所辖设施设备的日常维修、保养及抢修工作，确保设备安全运行；

　　3、日常保养要做到：

　　A、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；

　　B、检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等；

　　C、检查冷却、电气和控制装置，添加雪种；

　　D、消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求。

　　二、智能化设备的养护管理

　　智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄表系统等。

所有智能化设备管理实行24小时值班制度，运行人员严格按照体系文件所列项目进行巡视，在日常使用、检查中发现异常问题，及时维修。

　　智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次。

对讲门禁系统是检查电器元件及接线接触是否良好，通话音质、图象是否清晰等；

对闭路监控系统检查摄像机、录像机工作是否正常，监视器图象、色彩是否清晰等；

对自动报警、远程抄表系统检查并紧固各电器接线端子，检查运行指示灯是否正常，控制系统是否正常。

通过加强管理和养护，保证智能化设备的正常运行。

在使用和运行中发现的日常报修处理，按故障级别，应急处理方法如下：

（一）摄像监控及红外监控故障，15分钟到达现场维修；

（二）停车场智能管理系统故障，15分钟到达现场维修；

　　（三）公用天线故障，20分钟达到现场维修；

　　（四）自动报警系统故障，10分钟达到现场维修。

　　对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处有关人员对此过程进行监督。

建立主要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数据、保养登记、维修记录、事故处理登记妥善保存，以便查阅。

　　第十章环境保护与消杀服务

　　一、环境保护

　　在zz假日花园的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。

（一）垃圾处理

　　现阶段垃圾分类实施难的因素在于：

业户环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；

生活垃圾客观构成较复杂，分类难度大，分类成本高；

垃圾回收系统组织不健全。

我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝，具体做法是：

通过开展系列的社区文化活动，积极宣传小区环保的重要性及垃圾分类的方式；

合作设计多种造型美观，经济