有效沟通与人际关系.pptx

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有效沟通与人际关系,2014-8-29,人力资源部黄建辉,V1,目标,1.沟通过程重要性,2.肢体语言,3.沟通障碍,4.沟通技巧,学会讲话学会倾听,课程目标,课程目录,沟通过程,沟通方式,非语言沟通,沟通障碍,沟通技巧,职务沟通,1,2,3,4,5,6,7,05,04,05,06,07,13,16,Page,沟通步骤,沟通的过程,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定信息,“理解”了的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,1.沟通过程,沟通的种类,2.沟通方式,1.,2.,3.,沟通方式,上行/下行/平行,单向/双向/多向,正式/非正式,沟通的方式,语言口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气语调,3.非语言沟通,作用,单用语言不足以表达意思,能帮助表达我们的感情,3.非语言沟通,能告诉我们他人对我们的看法,3.非语言沟通,非语言沟通,3.非语言沟通,姿势手势,面部表情,目光接触,身体距离,2,3,4,5,课程目录,沟通过程,沟通方式,非语言沟通,沟通障碍,沟通技巧,职务沟通,1,2,3,4,5,6,7,05,04,05,06,07,13,16,Page,沟通步骤,4.沟通障碍,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求,沟通中的障碍,憨豆先生故事分享,沟通中的脱节,感知干扰信息错误的期望自负太多环节,4.沟通脱节,不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。

估计人们有估计事物的倾向。

4.其他障碍,课程目录,沟通过程,沟通方式,非语言沟通,沟通障碍,沟通技巧,职务沟通,1,2,3,4,5,6,7,05,04,05,06,07,13,16,Page,沟通步骤,5.沟通步骤,随时性,双向性,情绪性,互懒性,1,2,3,4,我们所做的每一件事情都是沟通,信息收集会受到传递信息的方式所影响,沟通的结果是由双方决定的,我们既要收集信息，又要给予信息,5.沟通步骤,原则,明确的沟通目标,重视每个细节,适应环境变化,达到至少一个目标,5.沟通步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,课程目录,沟通过程,沟通方式,非语言沟通,沟通障碍,沟通技巧,职务沟通,1,2,3,4,5,6,7,05,04,05,06,07,13,16,Page,沟通步骤,6.沟通技巧,1、组织清晰、简洁的语言,语言必须适当语言必须组织地很好,有效沟通的基本技巧,6.沟通技巧,运用适当的语言,简短简单的词简短简单的陈述明确的词语专业术语使用,有效沟通的基本技巧,6.沟通技巧,很好地组织语言,内容符合逻辑次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的语言如有可能，做一下总结,有效沟通的基本技巧,6.沟通技巧,2、注意非语言暗示,言语和身体语言保持一致,有效沟通的基本技巧,6.沟通技巧,准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解,有效沟通的基本技巧,3、注意倾听,6.沟通技巧,6.沟通技巧,设身处地聆听,专注聆听,选择性聆听,假装聆听,听而不闻,事不关已,敷衍了事,自扫门前雪,息息相关,感同身受,积极倾听的技巧,表达感受、重复内容、归纳总结、提示问题、倾听回应,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。

6.沟通技巧,反馈是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示,有效沟通的基本技巧,利用反馈的工具，取得有效的沟通,6.沟通技巧,4、及时反馈,如何给予反馈,明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求,有效沟通的基本技巧,6.沟通技巧,如何接受反馈,聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动,有效沟通的基本技巧,6.沟通技巧,课程目录,沟通过程,沟通方式,非语言沟通,沟通障碍,沟通技巧,职务沟通,1,2,3,4,5,6,7,05,04,05,06,07,13,16,Page,沟通步骤,7.职务沟通,老板,客户,供应商,下属,7.职务沟通,了解上司风格,永远别低估上司,上司也是平凡人,别经常给他意外,了解他对你的期望,A、如何与上司沟通,7.职务沟通,上级需要,支持执行指令了解部属情况为领导分忧提供信息,工作关系建立二,部属行为,尽责，尤弱项承诺、响应定期汇报最挑重担及时反馈,7.职务沟通,对上司要求,为上司提供,分析清楚问题的内容各种行动方案及选择建议预期结果及变动方案工作进度报告,提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护,7.职务沟通,B、如何与下属沟通,7.职务沟通,部属需要,关心、支持理解、执导得到指令给予反馈,工作关系建立二,上级行为,主动询问培训、辅导考核、激励实现的承诺及时反馈,7.职务沟通,自我能力与贡献,容忍差异,克服傲慢,内部服务意识,理解与尊重,C、如何与同事沟通,7.职务沟通,同事需要,尊重合作帮助理解,工作关系建立二,同级行为,重视意见主动沟通给予支持宽容豁达,案例分析,案例分析,Ssmile,微笑Oopenarms,张开的双臂Fforwardlean，身子前倾Ttouch，接触Eeyecontact，眼神交流Nnod，点头,案例分析,如何5秒钟给对方留下好印象,第一秒：

集中注意力听他人的介绍。

第二秒：

不要考虑说什么，注意听对方的名字。

第三秒：

大声重复听到的名字。

第四秒：

想想在自己认识的人中有没有同名的。

第五秒：

在交谈过程中和结束时称呼他的名字。

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