日语导游必备知识1Word下载.docx

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①お客様の利用車両の確認をして、運転手と打ち合わせのうえ、発車時間と場所を確認します

②関係部門の連絡先の電話番号をメモしておきます

③ホテルとレストランの確認をしておきます。

（ホテルと部屋数は予定通りになっているか、レストランの場所、料理の内容、お客様の特別注文の確認）

④荷物用の車両の確認をします

⑤観光名所の詳しい説明に自信がない場合、よく調べておきます

⑥予定便の便名と時間が手配書類通りになっているかどうかを確認します

05、現地ガイドはお客様が到着する直前に、どんなことをしなければなりませんか。

①まず、予定時刻の30分前に空港に到着して、観光バスの駐車場所の確認をします

②お客様の到着時間の再確認をします。

また、お客様の託送荷物はどこにまとめて置くか、また、どこに送ってもらうか荷物係と相談します

③出迎えボートを持ち、到着ホールの目立つところに立って、お客様をお出迎えします。

06、お出迎えにあたり、お客様の到着直後の案内はどのように行いますか。

①出口の目立つところに立ち、自分のお客様を見分けることができるようにします

②自分の担当するお客様を確実に確認します

③お客様の託送荷物を一箇所にまとめ、個数を確認した上、荷物係り引き渡します

④お客様の人数を確認して車へご案内します

07、お客様が着いた直後、現地ガイドが添乗員と確認しなければならないことは何ですか

①到着した実際の人数を確認します。

予定通りになっていなければ、直ちに部屋数、食事の人数を変更するように、旅行会社の関係部門に報告します

②添乗員さんにホテルや食事の内容で、特別の希望がないか確認することが必要です。

08、車の中で述べるお出迎えの挨拶は、どんな内容が含まれていますか。

①自社及び運転手を代表して心から歓迎の挨拶を述べます

②自己紹介及び運転手の紹介をします

③お客様に対する誠心誠意の気持ちを表します

④お客様が旅行中、ご無事で楽しく過ごせますようにという内容の挨拶をいたします

⑤入国したばかりのお客様に対しては、両国間の時差を説明すると共に、これからのスケジュールに使う時間をはっきりと伝えます

09、人数を確認する際にガイドが注意すべきところは何ですか

人数を確認する際には礼儀に気を配らかくてはなりません。

大きな声を出すことや、指差しは失礼にあたります。

目で確認し、数えます。

10、ホテルへチェックインをする前に、現地ガイドがお客様に案内しなければならないことは何ですか

①ホテルの概略（ホテル名、ホテルの場所、ランク、およびホテルの施設とその使用方法）を案内します

②次回の集合時間と場所、それからスケジュールの内容をお客様に伝えます

11、ホテルチェックインのとき、現地ガイドがしなければならないことは何ですか

①添乗員、スルーガイドと協力してチェックインの手続きをします

②ホテルの施設の使用方法、次の集合時間、場所をお客様に伝えます

③お客様を部屋まで案内し、部屋の設備の使用方法がわからないお客様にその使い方の説明をします

④お客様の荷物が到着しているかを確認します

⑤添乗員、スルーガイドとモーニングコール時間、朝食の時間の打ち合わせをしてからお客様に伝えます

⑥食事のご案内をします

⑦お客様の両替の手助けをします

⑧ホテル側が契約通り、お客様にサービスを提供しているかを確実にチェックします

⑨現地ガイドがホテルに泊まらない場合は、ホテル内で何かあった場合に備えてその連絡方法をお客様に伝えておきます

12、ホテルチェックインにおけるスルーガイドの仕事は、どういう内容が含まれていますか

①添乗員に協力してホテルチェックインのお手伝いをします

②添乗員に部屋割りをしてもらい、自分もルームリストを一部手元に持ちます

③添乗員とお互いの部屋番号を交換します

④現地ガイドとの連絡方法を取っておきます

13、お客様の食事対するガイドの仕事は何ですか

①お客様の食事の時間、場所、人数、食事の内容、特別注文の有無など、前もって確認します

②お客様を食卓に案内します

③そのレストランの利用方法、料理の特色などをご説明します

④食事が飲み物付きかどうかをお客様に案内します

⑤スルーガイド、現地ガイドの居場所を添乗員に伝えでおきます

⑥食事の途中で現地ガイドは、お客様の食事に問題が無いか確認します。

また、お客様から質問があればお答えします。

そして、食事の内容が予定通り出されているかどうかチェックインして、何か問題が起ればすぐ対応できるようにします

14、ホテル以外の食事を予約する場合に現地ガイドは、レストランの選択において原則として何を考えなければなりませんか

①スケジュールによって観光名所に近い場所を選ぶこと

②なるべく移動ルートに沿った場所を設定すること

③味がおいしくて量的にも満足していただけるようなレストランを考えます

15、観光旅行中、現地ガイド、スルーガイド、添乗員はどのように仕事を分担しながら協力し合いますか

①現地ガイドはお客様の先に立って、観光案内の説明をします

②添乗員はお客様と一緒に歩きながら、お客様の世話をします

③スルーガイドはお客様の一番後方を歩き、後ろのお客様の担当をします

16、観光名所に着く前に、現地ガイドが案内しなければならないことは何ですか

①再集合時間と場所をお客様に伝えます

②観光中の注意事項は、はっきり伝えなければなりません

17、現地ガイドは、お買い物の店へお客様をご案内する前に、どのような配慮をしますか

①知識的な準備と物質的な準備をします

②買い物の時間帯をよく考えます

③買い物の気分が盛り上がるように努めます

18、オプションを実施する場合、どのような条件が必要ですか

①オプジュールを確実に達成した上で、オプションを実施します

②時間の余裕があって初めてオプションが実施できます

③手配会社側の許可を得た上で、オプションを実施します

④添乗員、スルーガイドの許可を求めた上で、オプションを実施します

⑤お客様の同意が得られない場合、オプションは実施できません

19、会議を主目的とする訪問団を案内する場合、ガイドの注意すべき点は何ですか

①訪問団の目的を十分理解した上、それに対応できる準備を行います

②主催者側が主役でガイドはアシスタントをわきまえ、積極的に協力します

20、お客様を見学あるいは訪問先へご案内する前に、どんな準備をしなければなりませんか

①予定の内容や時間の再確認をします

②訪問に関する知識の下準備を整えます

③お客様の人数、身分、職種などを受け入れ側の係りに伝えます

④プレゼントの交換があるかどうかを確認します

21、お客様をお見送りする時に、現地ガイドがしなければならないことは何ですか

①乗車券、搭乗券の出発時間を確認します

②バッケージダウン（託送荷物を出す）とホテル出発の時間を、添乗員と打ち合わせをしてから、お客様に伝えます

③託送荷物に関する具体的な決まりごとを説明すると共に、時間通り出発することの重要性を強調します

④預ける荷物の個数を確認した上、荷物係に渡してから、チェックアウトなどを済ませ、時間通りに出発できるように注意を払います

⑤バスの中で、心を込みてお別れの挨拶をします

⑥荷物の引き取りをします

⑦飛行機（汽車、船）の搭乗手続きをします

⑧お客様にアンケートを書いてもらい、安全検査のチェックインカウンターまでお客様を案内し、別れを告げます。

お客様の利用する乗り物が出発するまで空港（港、駅）に留まっています

22、お客様を見送る前日の夜、どんな準備をしなければなりませんか。

バッケージダウンはいつすればいいですか①帰りのエアチケットの確認をします

②託送荷物に関する具体的な規則と注意事項を添乗員に十分伝え、そしてバッケージダウンの時間を打ち合わせ

をします

③出発の集合場所と時間を添乗員と打ち合わせてから、お客様に伝えます

④モーニングコールの時間と朝食の時間を打ち合わせして、お客様に伝えます

⑤チェックアウトの清算をお客様に説明します。

また、バゲッジダウンの時間を通常は朝にしていますが、朝早

い便の場合は前の日の夜にバゲッジダウンをしなければなりません

23、お客様を見送る仕事の段取りはどうなっていますか

①車が動き出す前に、身の回り品やパスポートなどの貴重品に忘れ物がないか注意をうながす

②今回の旅行を振り返って、旅行の内容をまとめます

③お客様の協力に対して感謝の気持ちを表し、お別れの挨拶をします

④空港に到着したら、再度、お客様に身の回り品やパスポートなどの忘れ物がないように注意をして、搭乗の手続きの方へご案内します

24、お客様を見送る途中、ガイドがお客様にお別れの挨拶を述べます。

その挨拶にはどのような内容が含まれていますか

①観光案内をしたところを振り返って、観光内容をまとめると同時にお客様のご協力に対し感謝の気持ちを述べます

②お客様との触れ合いを振り返り、なごりおしい気持ちを表します

③お客様のご意見、ご提案を伺います

④次回もご利用いただけるように挨拶します

⑤別れの言葉を述べ、お客様に対し再会の期待を込めた気持ちを表します

25、現地ガイドはどのように国内便の搭乗手続きをやりますか

①空港に着いたら、現地ガイドはお客様全員のパスポートを集めて、搭乗手続きのカウンターで手続きをします②手続きが終わったら、搭乗券とパスポートを添乗員に、託送荷物の控えは、スルーガイドに渡します。

その後、

お客様を安全検査のチェックインカウンターまで案内して、順番を待ってチェックインします

26、現地ガイドはどのように国際便の搭乗手続きをやりますか

①現地ガイドは添乗員、スルーガイドと共に託送荷物の個数を確認した上、荷物係から荷物の引渡しを受けます。

次に荷物をお客様本人に持っていただいて、搭乗手続きの方へご案内します

②現地ガイドは添乗員とお客様に、出国手続きの順序を丁寧に説明します③現地ガイドが進入できないところまでお客様見送ってから、別れを告げます

27、お客様見送りをしてから、現地ガイドがしなければならないことは何ですか

①今回の仕事のレポートを提出します

②清算用のバウチャーをまとめて提出すると同時に、借用したものを返します

③諸費用を清算します

28、スルーガイドはお客様をお出迎えする時、どんな準備をしなければなりませんか

①手配書の要領をよく理解しておきます

②必要な知識について調べておき、また心構えをしっかり持ちます

③お出迎えに必要なものを準備します

④関係者との連絡をします

29、帰国のお客様を見送るスルーガイドの仕事の段取りはどうなっていますか

①添乗員と一緒に乗り物のチケットを再確認します。

またパスポートを始め、貴重品などに忘れ物がないか、そして諸費用の清算を確実に済ませるようにお客様に注意をします

②自らお客様、添乗員に自分の全コースの仕事に対する評価をしてもらいます

③お客様及び添乗員の協力に対し感謝の心を表すと共に、再訪をお願う別れの挨拶を述べます

④添乗員、現地ガイドと一緒に、空港使用税の支払いや、搭乗手続きのお手伝いをします

⑤出国のお客様以外進入禁止のところまでお客様を見送り、そこで別れを告げます

30、お客様が都市間移動をする前に、スルーガイドしなければならない仕事は何ですか

①都市間移動の乗り物のチケット及び、その移動時間を再確認するように現地ガイドにアドバイスをします

②もし、都市間移動の時間変更があった場合、次の旅先の旅行会社が確実にお客様をお出迎えすることができるように、スルーガイドは速やかに次の旅行会社に変更した時間を知らせます。

または現地の旅行会社に取次ぎを依頼します

③添乗員、現地ガイドと協力して都市間移動のお手伝いをします

31、観光ツァーを海外旅行へ案内する添乗員として、出国する前に準備するべき仕事は何ですか

①担当する団体のことを把握します

②必要な書類を揃えます

③出国手続きのやり方を確認します

④書類、名簿、ルームリストなどをきちんと確認します

⑤予防接種が必要な場合は全員がワクチン接種済みになっているかを確認します

⑥物質的な用意を確実に行います

32、中国のお客様が外国旅行に出かける直前に、添乗員によって行われる説明会があります。

その説明会でお客様に伝える内容は何ですか

①旅行会社を代表して歓迎の挨拶を述べます

②旅行のスケジュールを説明します

③旅行先の（その国、地区）概略と風俗習慣を簡単に紹介します

④旅行会社側からの要望、注意事項を説明します

⑤部屋割りを決めると同時に、海外の運転手、ガイドに渡すチップなどについて、説明します。

その後、お客様の要望をお聞きします

臨機応変

01、お客様がホテル内で貴重品を失くした場合、現地ガイドはどういう対応を取りますか

①まず、お客様が焦ったり、あわてたりしないように落ち着いていただきます

②どこに置き忘れたのか、お客様が思い出しやすいようにアドバイスします

③貴重品を確実に紛失したと判断した場合、すぐにホテルの関係部門に調べてもらうように通報すると同時、自社にも報告します

④関係部門に賠償してもらうためのアドバイスをします

⑤公安局に通報するとともに、出国検査の時、税関に通してもらえるように紛失証明書を発行してもらい、保険会社への賠償要求に必要な書類も調えます

02、観光途中、お客様が利用している車が事故に遭った場合、現地ガイドはどういう対処方法を取りますか

①現地ガイドはあわてず冷静に対応しなければなりません

②何をおいても、まず早急に救助を行わなければなりません

③120番の救助電話をかけて救助を求めると同時に、旅行会社、公安局、保険会社などの関係部門に通報します

④事故処理を終えた後、お客様が落ち着いてから、可能ならば観光案内を続けます。

それと同時に即時に旅行会社に事故報告をします

⑤事故のレポートを旅行会社に提出します

03、ツアーの中で、一人のお客様が食事を別にしたいという要望が出された場合には、現地ガイドはどういう対応しますか。

①全体に合わせていただけるように、添乗員に説得してもらいます；

②お客様がどしても承知しない場合は、お客様の要望通り食事を別にします。

ただし、その食事の費用は別会計になることや、予定の食事の費用は払い戻せないことをお客様のはっきり説明しておかなければなりません。

04、観光中、お客様が突発性の心臓病にかかった場合、現地ガイドはどういう対処方法をとりますか。

①お客様の安静を保つようにし、その場の平らなところに頭を少し持ち上げるように仰向きに寝かしておきます；

②お客様の家族、添乗員、または他のお客様に、患者さんポケットに緊急用の薬がないか探してもらい、あれば服用していただきます；

③それと同時に120番、110番電話をかけるか救助を求めます。

または近くの病院のお医者さんに応急処置を依頼します；

④容態が安定してから病院へ搬送します。

05、観光中、お客様が迷子になった場合、現地ガイドはどのような対応を取りますか。

①すぐに探します。

一時的な行方不明なら、現地ガイドは他のお客様を案内して観光を続けます；

②添乗員とスルーガイドに手分けして探してもらい、さらにその観光地の管理係りに迷子のお客様を捜してもらえるように協力を求めます；

③迷子になったお客様が車に戻っていないか、ホテルに戻っていないか、運転手やホテルのフロントに連絡をしてみます；

④自社にも報告して、迷子のお客様への対応協力を求めます。

06、観光中、お客様に骨折を伴う怪我があった場合、現地のガイドはどういう対処方法を取りますか。

①怪我をしたお客様をその場に座らせ、または寝かせます；

②指で、あるいは包帯、血止めバンドを用いて心臓側の大動脈を押さえて、止血を施します；

③包帯はきつくせず、適当な強さで巻きます。

また包帯の結び口が傷口にあたらないようにします；

④添え木をあてます。

その場で木の枝か、天秤棒など硬いものを添え木にして、添え木と傷口の間にやわらかい綿布などのクッションを入れて、怪我の再発防止します；

⑤添乗員、スルーガイドに病院へ送ってもらいます。

その費用は別会計（自払い）となります。

07、ホテルチェックインにあたり、お客様からシングルルームに変更する要望があった場合、現地ガイドはどのように対応しますか。

①まず、添乗員に報告します。

添乗員がルームリストの予定通り部屋割りができるように、そのお客様を説得するか、またはお客様の間で調整してシングル部屋を作るなどしてもらいます；

②もしも、お客様がどうしてもシングル部屋に泊まれることを主張した場合には、現地ガイドはシングル部屋を確保してくれるように、ホテル側と交渉します；

③追加したシングル部屋の費用は別料金となり、当初の部屋代は払い戻すことができません。

08、例えば、お客様を空港まで見送った時に、すでに予定の飛行機が飛び立ってとします。

この場合には現地ガイドはどういう対処方法を取りますか。

①至急自社に報告します。

それと同時に次の便を確保できるかどうか、すぐに空港会社側と交渉します；

②飛行機の代わりに別の乗り物を利用して、次の旅先に移動することも考えます；

③移動できる乗り物がない場合には、その滞在延長期間に発生するあらゆることに対処します。

また、お客様が混乱しないように対応し、発生したトラブルを次の観光先の旅行会社に知らせます；

④お客様にお詫びを申し上げ、損害賠償をします。

09、お客様から食事変更の申し出があった場合に、現地ガイドはどのように対応しますか。

①予定の食事時間の3時間前に食事変更の要望が出され、追加料金が発生しない場合、現地のガイドはお客様の要望通り食事の変更をします；

②食事の直前に食事変更の要望が出された場合にはお断りします。

しかし、お客様がどうしても変更するという場合は、お客様の希望通り食事の変更をします。

ただし、その費用はお客様が負担となり、基本料金に入っている食事代は払い戻せません；

③中華料理から西洋料理に変更するという要望があった場合は、お客様のご要望通り変更します。

ただし、その差額はお客様が負担することとなります。

10、お客様をお見送りする途中、交通渋滞にあったとき、現地ガイドはどういう対処方法を取りますか。

①現地ガイドはまず車を降りて現場調査をして、短時間で通行できるか判断します；

②もし、短時間内で通行できそうもないという場合、この道のほかに空港へいける道がないか、ドライバーに別のルートを考えてもらいます；

③もし、全然身動きが取れない場合、お客様全員を誘導して、渋滞の場所を歩いて抜け、空港に行く別の手段を考えます；

④いざという時は、お客様全員のパスポート、エアチケットを集めて、スルーガイドに頼んで空港へ行ってもらい、搭乗の手続きを取ります。

一方、現地ガイドは搭乗時間に遅れないように最善を尽くして、お客様を空港へ案内します。

11、お客様の中で、予定よりランクが高い部屋を利用したいという希望者が出た場合、現地ガイドはどういう対応をとりますか。

①まず、添乗員に報告し、予定通り泊まるようにそのお客様を説得してもらいます；

②もし、どうしてもお客様が納得しない場合は、お客様のご希望に沿うようにホテルと交渉して、お客様の要望を満たすようにします；

③部屋代の差額はお客様負担となりますが、差額の金額は旅行会社に計算してもらいます；

12、お客様が骨董品を買いたがっています。

現地ガイドはどのように案内しますか。

①文物商店で購入するように案内します。

骨董品を買った後、税関対策のために必ずレシートを保管し、そして、骨董品についている識別マークを取らないように、お客様にアドバイスをします；

②トラブルが多いので、露店での骨董品の買い物はしないように、お客様に注意をします。

13、お客様が気に入った民芸品を買いたがっています。

しかし、売り切れで買えませんでした。

現地を離れようとした時、後で買って送ってくださいとそのお客様に頼まれました。

この場合、あなたが現地のガイドだったら、どのような対処方法をとりますか。

①丁寧にお断りします；

②お断りできない場合には、自社に報告して旅行会社の許可を得てから、お客様のために購入します；

③お客様に委託書の手続きをやってもらいます；

④品物が買える十分な金額を客様からお預かりします（余った分の金額は後日、旅行会社を通してお客様に返します。

）；

⑤民芸品のレシート、郵送料のレシートなどの書類を民芸品と共にお客様に届けます；

⑥後日の確認のために、レシートなどの写しや書類を自社に保管しておきます。

14、他のお客様を間違ってお出迎えした場合には、現地ガイドはどのように対処をします。

①すぐに自社の関係部門に報告し、自分の出迎えるべきお客様と接触できるように努めます；

②もし間違って出迎えたツアーが自社のツアーである場合は、そのまま担当して観光案内を続けます；

③もし他社のお客様を間違って出迎えた場合は、速やかにお客様の交換ができるように努めると共に、お客様にありのままの説明をして、誠心誠意を持ってお侘びしなければなりません。