大学论文商店服务质量与顾客满意度之影响以百货美食街为例.docx
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大学论文商店服务质量与顾客满意度之影响以百货美食街为例
研究计划书
商店服务质量与顾客满意度之影响─以百货美食街为例
壹、绪论
1.1研究背景
随着环境的变迁加上生活环境的影响提升，加上台湾国人对饮食的程度极度受到影响，让国人对饮食的讲求越来越重视及提昌对美食文化的倡导。
根据妇女就业比率及高龄化现象之逐步攀升，及工商社会频繁的社交活动，使国人生活及饮食型态发生变革，外食市场随之蓬勃发展，在这广大的外食人口中，提供饱足、卫生、美味、精致、及健康之优质服务质量，为其创造竞争优势，赢得顾客忠诚与正面口碑，进而奠定永续经营之利器，美食不但是生活中最基本的必需性消费项目，也是许多人在百货美食街目的地选择时的重要考虑。
消费者环境、消费者情感与认知、消费者行为、与营销策略，四者相互影响且环环相扣。
消费者环境是指所有影响消费者想法、感觉与行动的外在事物与刺激；消费者情感与认知是消费者对环境中的刺激与事件所做出的感觉与想法，包括从经验发展出来并且存在记忆中的知识、意义与信念，同时也包括注意、了解刺激、事件、回忆过去事件，形成评估并作出购买决策与选择的相关过程。
消费者行为透过被观察与衡量之后，对于协助发展成功的营销策略是一件非常重要的事。
1.2研究动机
近年来，消费者的消费能力已被各种商家所重视，为了吸引他们前来消费，商家往往会想办法让自己在消费者眼中的商店意象保持着一个良好、质量高的意象。
服务业者可以藉由传递比竞争者更好的一致性高质量来差异化自己。
如同至造商以往的行动，现今大部分的服务业都已经加入顾客导向质量的行列。
如同产品营销者，服务提拱者需要确认目标顾客对服务质量的期望。
外加现在人民很重视休闲娱乐生活，所以每逢假日就会利用这时段享受美食的味蕾，所以美食街具有大部分百货公司的消费族群，但与百货公司不同的是，美食街属于餐饮业，相对的美食街业者可以跟着消费族群做不同的美食变化以及季节上的改变来满足消费者的需求或是利用广告DM来吸引消费者前来的意愿。
美食业者可以不断的调整设备与原料，直到每件事都完美无误，但服务质量就是有变动性，受到顾客与业者之间的互动影响。
无论在如何努力，一流的服务业者总有服务传递延迟的时候、或表情不悦的员工。
事实上，好的服务补救可以让愤怒的顾客转为忠诚的消费者。
好的服务补救甚至比一开始好的服务更能提高顾客的购买率与满意度。
因此，美食业者不只是提供好的服务，还要采取步骤从服务缺失中进行适时的补救。
1.3研究目的与问题
根据上述研究动机，对于业者的服务质量及商店的形象关系，以及消费者在平常闲暇之余，到百货公司美食街享用餐点的看法与关系，作为以下的研究目的。
本研究目的的叙述如下:
（一）百货美食街消费者的消费型态、活动信息来源、消
费服务满意调查。
（二）提供百货美食街业者评比消费者对美食及服务质量的
要求，做为美食业者须改进之依据。
（三）提供美食消费者对于消费对于的实际状况及改善行
销策略及服务时之参考，便以能提升消费者的满意。
贰、研究方法
2.1研究架构图
针对上述指出，本研究探讨百货美食街的议题，也引用出服务质量对顾客满意度有正向关系。
2.2研究假设
Kuo,Lu,Huang,andWu（2005）认为服务质量不像产品质量一样，可以客观的测量出耐久性以及瑕疵品的数字，而是难以理解及测量的，服务质量是反映出顾客主观的和个人建构的浅在性的娱乐及情感价值。
Cadotte,WoodruffandJenkins（1987）则将顾客满意度定义为是由顾客所接收到的，以品牌产品所能满足的需要、需求和渴望的多寡来决定。
重要的是，在购前（prepurchase）品牌期望以及产品是否达到需要之间，是没有必然的关系，因此，消费者往往使用其他的产品标准来做购后（postpurchase）评估。
HurleyandEstelami（1989）指出，服务质量与满意度的构面是不同的，而服务质量与满意度是有因果关系的，服务质量会影响顾客满意度，其次会影响未来购买意图（陈建文、洪嘉蓉，2005）。
综合上述，因此我们认为服务质量对于顾客满意度有其正面影响，所以为此提出服务质量对于顾客满意度有正向影响。
2.3预测可能结果
1.受访者对于百货美食街之服务质量具有显著的正向影响。
2.受访者对于百货美食街之顾客满意度具有显著的正向影响。
参、期刊心得
◎篇名:
运动主题餐厅吸引力与消费者满意度对再消费意愿之影响研究
◎作者:
孙美蓮（Mei-LienSun）；王俊人（GraceWang）；张家铭（Chia-MingChang）
◎出处:
运动休闲管理学报7卷2期（2010/12/01）
◎摘要:
本研究之目的在了解运动主题餐厅消费者之背景变项、吸引力、满意度及再消费意愿之现况；不同背景变项在吸引力、满意度及再消费意愿上之差異；吸引力、满意度及再消费意愿之影响关系。
以判断取样方式选取台北市与高雄市之运动主题餐厅各三家，在以便利取样方式以每家店施测50份问卷，共计发出300份问卷，回收有效问卷有266份，有效回收率为89.7%。
研究工具包括：
运动主题餐厅吸引力量表、满意度量表、再消费意愿量表及背景变项等。
问卷回收后统计分析方法包括：
描述性统计分析、t检定、单因子变異數分析、结构方程模式等。
分析结果：
（一）总体消费者吸引力的总平均为4.48分，属于同意运动主题餐厅具吸引力；总体满意度为4.29分，属于满意运动主题餐厅服务；消费者在再消费意愿方面，属于40%的机率有再消费意愿。
（二）消费者背景变项在吸引力、满意度及再消费意愿的差異分析结果，男生消费者比女生消费者有较高的再消费意愿；40岁以下的年轻的消费者比41-50岁的消费者有较高的满意度；消费者收入在60000元以下者比月收入90001元以上消费者有较高的吸引力知觉。
（三）消费者的吸引力会间接正向影响满意度后，再正向影响再消费意愿。
但消费者的吸引力并不会直接显著正向影响再消费意愿。
经侦测发现满意度扮演者重要的中介变项，满意度可取代了吸引力对再消费意愿的影响力。
以上结果将可提供国内运动主题餐厅业者及未來相关研究參考。
◎期刊贡献:
在这竞争市场里，餐饮业已达到饱和的趋势，为了能够凸显出与众不同，提高消费者的意愿；业者纷纷采取不同方式，利用主题餐厅为经营方向，不仅能吸引消费者的眼光，也能营造独立的餐厅气氛，相对地消费者满意度、吸引力就能提升达到业者的要求。
◎篇名:
温泉餐厅消费行为之研究－以行义路温泉餐厅消费者为例
◎作者:
陈沛悌（Pei-TiChen）；江羽涵（Yu-HanChiang）；裴蕾（LeiPei）；陈甫鼎（Fuu-DiingChen）
◎出处:
休闲事业研究7卷3期（2009/09/01）
◎摘要:
本研究主要的目的是在探讨行义路温泉餐厅的消费者的消费行为，透过生活型态变數进行消费者分群，进行市场区隔，并对各区隔市场中消费者与消费行为特性，加以描述与分析，期能提供业者针对区隔市场进行有效的市场行销。
本研究针对行义路温泉餐厅的游客进行调查，探讨影响温泉餐厅消费行为差異之因素，分析个人生活型态以及族群等因素对消费行为之影响。
研究方法采问卷调查法，针对行义路温泉餐饮区的游客进行施测，并利用描述性统计分析、因素分析、集群分析、单因子变異數分析、卡方分析等统计方法进行资料分析。
本研究之研究结果为：
一、消费者依生活型态可分为三个集群，包括：
居家规律群、流行不简约群以及社会责任群；
二、不同集群在消费行为上的变數，例如平均每人花费、信息來源、动机等，有显著差異；
三、不同集群的消费者在年龄、学歷、平均月收入等社经背景上有显著差異；
四、不同社经背景的消费者对部分消费行为变项包括平均每人花费、信息來源、动机有显著差異。
依据研究结果本研究并对温泉餐厅业者提出经营管理之建议。
◎期刊贡献:
温泉餐厅的设备要让游客感受到业者的用心，来到温泉游玩一方面是放松心灵一方面可以增进家庭和乐融融的感情以及设备的好坏与否。
而通常温泉餐厅里所准备的美食也要让游客感受到美味香甜的味道，而再来就是最重要的环节就是对于业者有没有提供良好的服务品质给游客。
◎篇名:
服务质量、价值、满意度及行为意图关系之研究－以打狗英国领事官邸餐厅为例
◎作者:
蔡雨勲（Yu-ShiunTsai）；李明聪（Ming-TsungLee）；刘修祥（Hsiou-HsiangLiu）
◎出处:
休闲暨观光产业研究5卷1&2期（2010/12/01）
◎摘要:
随着慢食、慢活、乐活风潮的兴起，人们假日选择餐厅不再以价格为主要考虑因素，对于服务质量之要求也有差距，根据文献回顾来探讨服务质量、价值、满意度及行为意图对打狗英国领事官邸餐厅餐厅之影响。
本研究旨在探究顾客对餐厅之服务质量、价值、满意度及其行为意图之关系。
研究对象以在打狗英国领事官邸餐厅用餐之顾客，采非随机便利抽样共获得有效样本271份。
研究结果显示服务质量是最重要之决定因素，餐厅服务质量与价值对顾客之行为意图产生重大影响，而价值间接影响服务质量。
最后依研究发现提出建议，并提供打狗英国领事官邸餐厅业者管理上之参考。
◎期刊贡献:
每逢假日上前到餐厅的顾客往往都会把服务满意度及对消费者的需求列入考虑，一个好的餐厅就必须要加强员工的训练这样才会彼此拉近消费者的需求。
◎篇名:
海鲜餐厅服务质量、认知价值、顾客满意度及行为意图之关連性－以澎湖地区为例
◎作者:
康桓甄（Huan-ChenKang）
◎出处:
生物与休闲事业研究6卷2期（2008/09/01）
◎摘要:
为了解澎湖海鲜餐厅用餐服务质量、知觉价值、满意度及行为意图之关連性，本研究由文献回顾中，确认研究架构，并建立六个假设，根据用餐游客之问卷调查资料，以线性回归分析法进行验证，由单构面服务质量回归方程式可知服务质量对于知觉价值、满意度及行为意图均是有正向显著之影响。
而知觉价值对于满意度及行为意图也是有正向显著之影响，再者，满意度对于行为意图亦是呈正向且显著之影响。
进一步由多构面服务质量回归方程式得知，服务质量之反应性及有形性构面，对于知觉价值有正向显著之影响，而反应性对于满意度及行为意图也有正向显著之影响，由上述研究结果显示服务质量与知觉价值是影响用餐满意度之重要前因变项，而满意度更是影响行为意图之重要因素，是故提高服务质量，尤其是反应性及有形性，是有效提升当地顾客知觉价值、满意度、及再度惠顾的重要手段，本研究成果可提供当地海鲜餐厅业者在经营管理上之參考。
◎期刊贡献:
为了提升服务质量、认知价值、顾客满意度，业者必须不断创新思考多方面因素，
结合出最具有效果的方法而实施。
反之，消费者的不同需求层面应列为重要的经营
据点。
◎篇名:
大学生顾客对与复合式餐厅服务质量满意度调查研究－以明道大学学生为例
◎作者:
林美惠（Mei-HuiLin）；刘尚贤（Shang-HsienLiu）；张峻玮（Chun-WeiChang）
◎出处:
明道学术论坛3卷1期（2007/08/01）
◎摘要:
本研究采量化研究，主要是针对顾客对复合式餐厅服务质量满意度进行研究。
本研究以明道大学学区附近之埤头乡、北斗镇、溪洲乡内之复合式餐厅为研究范围，采问卷调查法进行资料搜集，以明道大学学生为样本，采分层随机取样，共计发出问卷340份，回收问卷340份，回收率100%，经剔除无效问卷51份后，有效问卷共计289份，有效问卷率85%。
预试问卷以Cronbach'sAlpha值建构问卷效度，之后进行数据搜集，再依数据之性质与目的之不同，以描述统计、t考验、单因子变异数分析（one-wayANOVA）、Scheffé事后检定、皮尔森积差相关（PearsonProduct-MomentCorrelation）与多元回归（multipleregression）等统计方法进行资料分析。
本研究结果发现如下：
（1）大学生顾客背景变项之性别、系别和年级别与其对复合式餐厅服务质量整体满意度没有显著相关。
（2）大学生顾客背景变项之住宿状况与其对复合式餐厅服务质量整体满意度有显著差异。
（3）服务质量五项构面（有形性、可靠性、反应性、确实性和关怀性）与大学生顾客对服务质量整体满意度有显著相关，呈正相关。
（4）服务质量五项构面之关怀性、有形性与确实性，对大学生顾客对复合式餐厅服务质量整体满意度，具有40.20%的显著预测力。
◎期刊贡献:
学生要选择复合式的餐厅通常都会把服务质量的满意与价值列入考虑，而餐厅可以把点餐单做多样性的不同变化来让学生族群有更多的选择。
时间进度表
附录参考文献
中文部分
1.阙芝颖（2004），《百货公司服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度与消费者生活型态关系之研究─以台北市地区为例》，国立东华大学企业管理研究所硕士论文。
2.陈建文、洪嘉蓉（2005）。
《服务质量、顾客满意度与忠诚度关系之研究─以ISP为例》，【电子商务研究】，3
（2），153-172。
3.钟侑玎（2008），《商圈意象、餐饮服务质量、关系质量与顾客忠诚度关系之研究─以新竹北墣商圈客家美食餐厅为例》，天主辅仁大学餐旅管理学系硕博士论文。
4.徐也翔（2008），《专业购物网站服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究》，铭传大学传播管理研究所硕士学位论文。
5.萧婕如（2010），《商店形象与服务质量对私有品牌形象与购买意愿之影响─知觉风险与价格意识之中介效果》，真理大学管理科学研究所硕士论文。
6.孙美蓮（Mei-LienSun）；王俊人（GraceWang）；张家铭（Chia-MingChang），《运动主题餐厅吸引力与消费者满意度对再消费意愿之影响研究》，运动休闲管理学报7卷2期（2010/12/01）。
7.陈沛悌（Pei-TiChen）；江羽涵（Yu-HanChiang）；裴蕾（LeiPei）；陈甫鼎（Fuu-DiingChen），《
温泉餐厅消费行为之研究－以行义路温泉餐厅消费者为例》，休闲事业研究7卷3期（2009/09/01）。
8.蔡雨勲（Yu-ShiunTsai）；李明聪（Ming-TsungLee）；刘修祥（Hsiou-HsiangLiu），《服务质量、价值、满意度及行为意图关系之研究－以打狗英国领事官邸餐厅为例》，休闲暨观光产业研究5卷1&2期（2010/12/01）。
9.康桓甄（Huan-ChenKang），《海鲜餐厅服务质量、认知价值、顾客满意度及行为意图之关連性－以澎湖地区为例》，生物与休闲事业研究6卷2期（2008/09/01）。
10.林美惠（Mei-HuiLin）；刘尚贤（Shang-HsienLiu）；张峻玮（Chun-WeiChang），《大学生顾客对与复合式餐厅服务质量满意度调查研究－以明道大学学生为例》，明道学术论坛3卷1期（2007/08/01）。
英文部分
1.Kuo,Tsuang,Lu,Iuan-Yuang,Huang,Chiung-Hui,&Wu,Guo-Chiang（2005）.Measuringusers'perceivedportalservicequality:
Anempiricalstudy.TotalQualityManagement,16（3）,309-320.
2.Cadotte,E.R.,Woodruff,R.B.,&Jenkins,R.L.（1987）.Expectationsandnormsinmodelsofconsumersatisfaction.JournalofMarketingResearch,24（3）,305-314.
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