物业管理APP需求.docx

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物业管理APP需求

实业物业管理APP项目

需求说明书

版本历史

版本

作者

参与者

起止日期

备注

1.1编写目的5

1.2业务背景5

1.3目标6

1.4定义6

第二章需求概述7

2.1.社区消息交流7

社区黄页7

分小区的通知发布8

针对特定业主的通知推送9

定期发送信息9

2.2.故障报修10

故障报修10

维修响应、11

预约维修11

维修反馈12

2.3.咨询服务13

接受业主的咨询13

接受业主的投诉及建议13

信息反馈、回访13

2.4.物业交费14

费用查询14

费用缴纳14

费用提示及催缴14

费用代收代缴15

2.5.售后服务15

2.6.延伸服务15

上门有偿维修15

家政服务15

其他费用代收代缴15

家电维修15

便民查询15

预订服务16

社区养老服务16

社区互动服务16

2.7.物业系统管理16

业主信息管理16

客服中心管理16

维修员工管理17

物业管理人员信息维护17

延伸服务及商户管理17

信息查询权限管理17

第三章功能说明17

3.1业主用户功能17

业主注册17

业主应用界面设置19

业主需求提交模式19

业主接收端信息设定20

业主手机端付费模式设置20

3.2物业应用功能21

客服中心人员21

物业维护人员23

物业管理人员24

3.3延伸服务功能描述25

免费或代理的延伸服务25

收费的自营延伸服务功能25

签约的商户服务功能26

3.4物业管理功能描述27

业务统计需求描述27

查询类型需求描述27

信息发送需求描述27

信息跟踪流程描述28

3.5各类数据接口需求28

物业费接口28

延伸服务的查询28

延伸服务的代收付28

收费项目手机的客户端28

第四章技术方案说明28

4.1总体架构28

4.2物理部署28

4.3技术简介28

第五章结论28

第一章引言

1.编写目的

因为缺乏有效沟通，业主与物业始终存在的各种矛盾。

为化解沟通不畅等问题，有必要借助现代化信息手段和移动互联网技术解决沟通难题，利用线上线下相结合的物业APP沟通平台，实现对物业小区、居民、业主和员工进行标准化管理和服务。

　　物业服务管理的APP平台，是基于智能手机平台开发的创新物业服务模式。

将物业服务、信息通知、物业缴费、周边商铺、社区活动、社区养老、社区圈子等诸多生活帮助信息及服务整合在一部小小的手机里，为社区住户带来便捷与实惠。

物业APP系统将移动互联网技术运用于传统物业管理服务，搭建业主与物业间即时沟通的桥梁，以服务网站、手机APP客户端、官方微信和客服呼叫中心四个平台为载体，最大限度地方便业主用户使用，业主只要动动手指就可以随时随地找到物业，报修求助、查看维修进程、反馈是否满意等意见，可以随时查看小区的通知公告及周边信息。

同时它集成了社区服务、周边商家、业主基本生活需求等内容，在周边一公里微商圈内搭建供需交流平台。

业主可以享受安心快捷的生活服务，增进邻里交流；商家可以进行品牌推广，互动营销；物业可以借此向多元化管理的盈利模式转型。

系统需要满足以下物业管理服务需求功能：

2.小区居民物业APP移动端服务

3.楼盘及业主的物业APP移动端的沟通与交流

4.物业及周边信息查询及推送服务

5.客服中心投诉、报修及其他应急服务

6.预约上门及特色服务

7.周边电商的在线服务

8.物业员工的任务管理

9.物业的工作统计及考核管理

10.支持物业管理人员的移动办公

项目任务提出者：

项目任务开发者：

项目的用户：

编号

角色

用户

功能

1

系统管理员

（客服人员）

专职客服人员

负责APP信息的接收、发送、派工、在线客服

2

物业维修员

各项目维修班长

维修班长负责具体的维修调度及跟进落实

3

物业业主

1.各住宅小区业主

2.办公楼主管后勤人员

根据APP软件功能，享受相关物业服务

4

物业服务商

1.材料供应商

2.维修保养供应商

3.周边电商

视情况将相关信息发送给服务供应商，便与其配合物业公司做好服务工作。

5

物业管理人员

1.公司领导

2.所有管理岗员工

1.公司领导层可以浏览所有信息，可以根据信息内容直接作出批示并部署相关工作。

2.相关部门（项目部）负责人可以浏览与自身职责相关的信息。

3.客服中心工作人员可以浏览所有信息，但无法对信息进行人工的筛选过滤。

业主所发送的所有信息都将通过数据库自动发送至相关权限人。

1.定义

11.小区居民物业APP：

小区内业主或租住居民的移动端程序

12.楼盘及业主的物业APP：

对业主的移动端程序，可按物业类型及规模设定不同权限及响应设置

13.信息查询：

被动等待客户点击查看网站信息

14.信息推送：

根据设置主动向客户端发送信息，包括停水电的紧急通知、催缴物业费、客户关怀、领导关注信息等

15.客服中心：

物业的人工值班服务，含电话和在线服务端两类，在线服务端支持视频、语音、文字等模式

16.周边电商APP：

可在物业APP上对小区居民提供网购商品及服务的实体商户。

及APP商户端的应用与管理

17.物业的任务管理：

物业维修等人员的APP员工端

18.管理人员移动办公：

主要是管理信息的定向推送和APP端查询

19.物业有偿服务：

由物业员工提供对业主自有财产的维修服务

第二章需求概述

本系统的主要功能由以下模块构成：

现将各模块主要功能描述如下：

20.社区消息交流

21.社区黄页

在网站上提供社区及周边的各类生活服务信息，方便居民业主用APP查询热线电话并可以一键拨号，如：

物业、居委会、家电维修、会所休闲、衣物干洗、快递服务、订餐送水、废品回收、开修换锁、管道疏通、物流搬家，等等。

示例：

22.分小区的通知发布

实现向分小区业主发布一般通知、公告，紧急通知，节日贺词及注意事项等服务，增加公司讯息的传达率。

示例：

分点击查看和手机微信推送两种发布形式。

23.业主可通过手机查看的方式查阅如下信息：

（1）物业服务包含项目、服务规范、相关收费价格公示；

（2）物业政策法规查询，包括物业与业主的权利义务关系、业委会的成立与职责、大修基金的使用等；

（3）本小区信息查询，包括本小区物业服务团队信息、物业基本概况、街道办社区相关信息。

示例：

24.业主可通过手机微信接收物业推送信息：

25.针对特定业主的通知推送

实现向特定业主的通知推送。

如物业费催交通知等。

向重要客户定期发送温馨提示、新闻简讯、节日生日祝福、天气预报等信息。

示例：

26.定期发送信息

定期通过客户端向业主发送满意度调查问卷，业主填写完毕进行提交，数据库则根据提交信息自动形成满意度分析报告。

示例：

27.故障报修

28.故障报修

（1）电话报修

业主打开报修菜单，选择电话报修，软件中会显示该项目部维修人员的联系电话，业主选择维修人员电话，由软件建立拨号通话链接，直接进行电话报修。

（在客服中描述为派工制）

（2）发送信息报修

业主选择发送信息报修菜单，通过手机编辑文字（可设置快捷拍照功能，对需维修的地方进行拍照上传、便于维修人员了解情况），将需报修的信息提交至客服中心，由客服中心统一受理，并将受理结果（包含责任人、到场时间、收费标准）反馈给业主。

29.维修响应、

客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息发送至维修工的客户端。

维修工收到派工信息后（必要时与业主提前电话联络），在客户端进行确认，客户端自动将派工信息反馈至业主。

反馈信息包括：

到场时间、到场人员、联系方式、收费标准等。

30.预约维修

“预约维修”的报送流程与“故障报修”流程相同，业主可通过客户端将预约维修的相关需求进行编辑，预约维修内容可以超出常规性维修范围。

客服中心在收到业主的预约信息后，对报修信息进行审核，可通过电话沟通的方式对业主需求进行详细了解。

31.维修反馈

维修工完成维修后，引导业主在客户端上对本次服务进行评价，评价信息将直接发送至客服中心。

（1）服务完毕，业主通过平台软件对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。

（2）每完成一次维修服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员根据服务派工信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。

数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。

32.咨询服务

33.接受业主的咨询

在菜单内显示相应的咨询、投诉联系电话和受理人，业主通过电话号码链接接通客服中心电话。

在菜单内加入在线客服功能，业主可以进行在线（类似QQ、微信聊天）咨询、投诉，第一时间与客服人员进行沟通。

在数据库中加入物业政策法规、价格公示、服务流程、服务标准等信息，业主通过搜索关键字，可以通过软件平台进行查阅。

34.接受业主的投诉及建议

实现客户意见建议直接接收，（可根据业主身份，设置客户级别，不同级别的客户享受不同级别的接待人）通话过程中可以对通话内容进行录音。

并可实时反馈及跟踪，持续改进服务质量，提升客户满意度。

投诉仅限于一对一投诉，不可发帖串联等。

35.信息反馈、回访

信息反馈、回访流程

（1）业主发送需求信息后，客服中心经过受理（内部流程由物业公司结合自身情况制定），将派工信息（上门时间、维修人员、收费标准等）通过软件平台发送给业主（或采取电话联系的方式）。

服务完毕，业主通过平台软件对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。

（2）对业主完成信息反馈后，软件会显示该项物业服务的办理进度，相关权限人可以查看办理进度，便于跟踪掌握员工的工作情况和服务质量。

（3）每完成一次物业服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员根据服务派工信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。

数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。

36.物业交费

37.费用查询

实现物业管理费用、暖气费、热水费等物业费用查询

38.可以查本业主的应缴、已交、未到期等费用；

39.也可查本小区应公布的相关公共费用收支情况。

如：

大修基金等

40.必要时也可以设置公布欠费黑名单等

41.费用提示及催缴

42.缴费提示

根据业主的缴费信息，在数据库系统设置自动缴费提醒，将业主的缴费日期、应缴金额发送至业主。

43.费用催缴

根据卓越系统显示的业主欠费信息，挑选欠费金额较大的业主，通过软件平台发送催费函。

44.售后服务

（1）客服中心在规定时间内对业主进行电话回访，客服专员及时将回访结果录入数据库。

（2）业主在客户端发送的派工评价和电话回访评价都将在系统中显示，相关权限人可以查阅。

（3）定期通过客户端向业主发送满意度调查问卷，业主填写完毕进行提交，数据库则根据提交信息自动形成满意度分析报告。

（4）对投诉电话和回访电话进行录音，客服中心负责人和公司高层可以通过电话录音对服务质量和员工工作情况进行抽查。

以投诉响应和电话回访为主要形式；再结合定期的满意度调查问卷

45.延伸服务

46.上门有偿维修

通过清单式服务列表，明码标价，向业主提供快速便捷的入户有偿维修服务，如家庭内部电路维修、家庭内部水路维修等等；

47.家政服务

通过清单式服务列表，明码标价，向业主提供家政服务，如卫生打扫、油烟机清洗、清擦窗户等等；

48.其他费用代收代缴

通过与其他收费平台对接，为用户提供水、电、煤气费用、通讯费、热源费等代收代缴服务；

49.家电维修

向客户提供家电故障检测及维修服务；

50.便民查询

通过其他查询平台信息接入，向客户提供快递、公交线路、违章、常用电话、生活常识、新闻资讯等等查询服务；

51.预订服务

通过其他平台信息接入，向客户提供机票、火车票、电影票、演唱会门票等等的预定服务，还可以延伸至餐厅预定、外卖预定、KTV预定等等其他服务；

52.社区养老服务

53.定期探访

对独居空巢老人可按设定，定期登门探访

54.约定服务

按老人或子女约定，实现送菜、送餐、送医以及老人保洁等有偿服务

55.约定老人聚会服务

按老人或子女约定，实现对老人的室外活动、老人聚会的辅助服务

56.社区互动服务

57.二手商品转让

可以在二手商品市场发布转让或者求购信息。

58.宠物交流

在宠物板块可以发布关于宠物的转送、领养和约会主题。

59.拼车

发布拼车信息，包含起点、终点和时间信息，可以找乘客或者找车主。

60.家教

发布家教信息。

可以推荐和被推荐，发布的信息包含家教标签、价格、性别、年龄、照片、标题和内容等信息。

61.物业系统管理

62.业主信息管理

在软件平台设置注册菜单，业主通过注册，设置账号密码，在注册过程中填写业主相关身份信息和住宅信息。

客服中心通过业主填写信息与历史数据进行核对，及时更新、完善业主信息，通过数据库建立业主信息电子档案。

（建议用二维码扫描注册模式）

63.客服中心管理

客服中心设置专职人员负责软件平台的运营维护工作。

配置如下：

（1）信息管理员1名，负责软件系统的管理、维护；信息的汇整、发送；业主档案资料的管理工作。

（2）客服专员1名，负责服务热线接听、在线受理咨询、投诉；维修派工、服务回访工作你。

64.维修员工管理

将各项目部的维修工个人信息和联系方式录入数据库中，客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息发送至维修工的客户端

65.物业管理人员信息维护

由客服中心信息管理员负责信息的维护工作

66.延伸服务及商户管理

67.公司自营的延伸服务

68.签约商户的延伸服务

69.有偿服务的清算

70.信息查询权限管理

业主通过软件平台所发送的所有信息都将被储存进入客服中心的数据库，根据物业公司行政职级和职责，设定不同的信息浏览权限。

浏览权限设置如下：

（1）公司领导层可以浏览所有信息，可以根据信息内容直接作出批示并部署相关工作

（2）相关部门（项目部）负责人可以浏览与自身职责相关的信息。

（3）客服中心工作人员可以浏览所有信息，但无法对信息进行人工的筛选过滤。

业主所发送的所有信息都将通过数据库自动发送至相关权限人。

（4）业主可以通过软件平台浏览已发送信息的办理进度和客服中心的反馈信息。

第三章功能说明

71.业主用户功能

72.业主注册

业主扫描二维码进入注册页面，填写基本信息并设置登陆账号密码就可以啦。

?

目前一般使用黑名单制，即业主注册就可用，物业可以慢慢审核，发现有问题的可以立即关闭其账户。

73.一个业主用户是否支持多点登陆。

即一家人用不同手机、PC均可用一个业主ID注册、登陆和同时发起应用。

一个业主用户只能登陆一个小区

74.业主管理维护

75.业主应用界面设置

在一般业主APP界面中增设居家养老模式的老人一键呼叫

76.业主需求提交模式

手机预约、报修、订货、投诉等页面设置

77.业主接收端信息设定

78.业主手机端付费模式设置

快捷支付或支付宝等模式

79.物业应用功能

80.客服中心人员

81.用PC终端模式的功能设定

82.客服人员服务热线及派工功能设定

83.用手机模式的功能界面设定

84.客服人员权限管理维护

85.发布信息的操作流程

86.物业维护人员

87.维修任务接收

88.完成任务反馈

89.员工信息查询

90.物业管理人员

91.用PC终端模式的查询功能

92.用手机模式的查询功能界面

93.管理人员分级权限维护

由客服人员根据授权进行维护设置

94.投诉及应急情况的信息推送和响应

95.延伸服务功能描述

96.免费或代理的延伸服务

97.业主互动的组织与服务

为业主设立兴趣活动圈子，并给于配合服务

98.接入业主感兴趣项目的查询服务

99.接入其它在线服务系统端口

100.收费的自营延伸服务功能

101.自营项目模板维护

102.自营项目收费设置

物业自营项目的收费可以进行多种设置：

预交、会费、定量定期汇缴、附属折扣等方式

103.自营项目费用清算

按照业主提交需求，设定清算时点、清算人和清算账户

104.签约的商户服务功能

105.商户商品服务报价维护

106.商户收费模式设置

商户端自行设置收费模式。

应支持，上门收款、预付扣款、快捷支付和支付宝在线付款

107.商户费用结算

商户自己在线向居民收费。

物业只收取少量上线服务费

108.物业管理功能描述

109.业务统计需求描述

（1）对每名物业维修服务人员的工作量进行统计，作为工资核算的依据；

（2）通过业主评价和客服回访，形成对员工工作质量的统计和分析，作为工资核算的依据；

（3）根据物业维修和延伸服务数量，形成数据统计表，从业主需求量、维修量的波动情况掌握物业服务运营情况，便于及时发现存在的问题并做好工作调配。

110.查询类型需求描述

1.业主可以查询物业企业的相关介绍

2.物业服务相关政策、法规的宣传和信息公示，包括：

（1）物业服务包含项目、服务规范、相关收费价格公示；

（2）物业政策法规查询，包括物业与业主的权利义务关系、业委会的成立与职责、大修基金的使用等；

3.本小区信息查询，包括本小区物业服务团队信息、物业基本概况、街道办社区相关信息。

4.物业服务相关费用的查询

查询物业费、水费、垃圾费、暖费、停车费等费用的应缴、实缴、缴费期限、欠费金额等信息。

111.信息发送需求描述

1.缴费提醒

定期向业主发送缴费类信息提醒：

（1）本期内应缴纳的物业费用金额

（2）目前物业费欠费金额

（3）缴费日期及期限

（4）业主缴费完毕，生成缴费明细

2.重大事项通知、公示

（1）停水停电、检修等紧急通知

（2）物业向业主发出的通知、倡议书等信息

（3）业委会发布的相关公告、通知

3.物业服务响应信息

报修、入室服务、有偿服务响应，通过信息发送告知业主到场时间、服务人员、收费标准等

4.便民信息、温馨提示等信息发送

5.重要客户信息发送

112.信息跟踪流程描述

113.各类数据接口需求

114.物业费接口

软件与物业卓越收费系统连接，将业主的缴费信息导入软件平台，业主通过缴费界面可以通过网银缴纳物业相关费用

115.延伸服务的查询

待定

116.延伸服务的代收付

待定

117.收费项目手机的客户端

待定