物业各部门工作流程图.docx
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物业各部门工作流程图
一、行政管理中心
流程图共计：
16个
●办公用品领用工作流程图
●档案资料管理流程图
●档案资料借阅流程图
●发文流程图
●请假审批流程图
●文件编写流程图
●物品购买流程图
●新收文流程图
●工资计发流程图
●绩效考核流程图
●人员增补调配流程图
●员工调离、离职流程
●员工加班流程图
●员工培训工作流程图
●员工入职流程图
●员工转正流程图
配套表格共计：
8个
●借阅登记表
●文件呈办单
●员工请假单
●培训记录表
●人事通知书
●员工离职通知书与移交清单
●员工履历表
●员工转正考核表
二、业主服务中心
流程图共计：
20个
●中心流程
●住户入住控制流程图
●业主装修控制流程图
●用户报修（保修）控制流程图
●用户投诉控制流程图
●用户回访控制流程图
●房管员收费控制流程
●主管巡查控制流程图
●用户搬迁控制流程图
●咨询控制流程图
●接待控制流程图
●小区背景音乐控制流程图
●停车场管理控制流程图
●中央控制室管理控制流程图
●紧急事件处理流程图
●保安员交接班控制流程图
●消防控制流程图
●门岗治安工作控制流程图
●巡逻工作控制流程图
●消防管理控制流程图
三、物业保障中心
流程图共计：
13个
●设备设施日工作控制流程
●工程主管日工作控制流程
●工程部月工作控制流程
●保洁部月工作控制流程
●楼道清洁标准流程
●室外清洁流程
●保洁班长日工作控制流程
●卫生间清洁流程
●紧急停电事故处理流程
●日常停电控制流程
●日常停水控制流程
●上门维修服务流程
●水浸事故处理控制流程
办公用领用工作流程图
档案资料管理流程图
档案借阅流程图
发文流程图
请假审批流程图
文件编写流程图
物品购买流程图
收文办理流程图
工资计发流程图
人员增补调配流程图
员工加班流程图
员工培训工作流程图
员工入职流程图
员工转正流程图
《借阅登记表》
借阅时间
年月日
归还日期
年月日
借阅人
所属部门
文件名称
机密度
部门领导签字
行管中心经理签字
公司领导签字
《文件呈办单》
发文机关
发文字号
密级
文件标题
急度
承办期限
年月日前
内容摘要：
总经理批示
副总经理
意见
总经理助理
意见
行政管理中心意见
呈报部门意见
处理结果
备注
姓名
部门
假别
事假病假
请假
事由
请假人签字:
假期
自年月日时起
到年月日时止
计：
天小时
部门经理签字
主管副总签字
总经理批准
员工请假单
《培训记录表》
参训
人员
培训内容
培训
时间
授课人
考核
方式
考核
结果
培训效果评价
填报部门：
填报人：
参训人签字：
人事通知书
编号：
姓名：
________部门：
__________职务：
_________入职时间：
________
新员工聘用离职
新员工转正辞退
调职其他
详细理由/原因
员工签名：
送达部门名称：
接收人签名：
此通知生效日期：
年月日止
备注：
制表人签字：
人事部盖章：
说明：
此表一式二联，人事部（原件）送达部门（复印件）各执一联。
此表在人事部门领取。
《员工异动表》
姓名
部门
日期
职务
入职时间
通知异动日期
异动
原
因
1.自愿离职。
离职原因：
2.辞退。
辞退原因：
3、调离。
调离原因及地点：
本人签名：
日期：
部门
负责人
意见
签名：
日期：
行政
管理中心意见
签名：
日期：
主管
副总
意见
签名：
日期：
总经理
意见
签名：
日期：
备
注
附件二：
《移交清单》
同志现到你处办理有关工作、物品等事项的移交手续，望予以接洽。
行政管理中心
年月日
移交人
原隶属部门
原职务
交接事项
交接清单
移交人签字
接交人签字
本部门
签字：
日期：
财务部
签字：
日期：
行政管理
中心
签字：
日期：
备注
员工履历表
姓名
性别
民族
出生年月
部门
职务
入职时间
片
籍贯
婚姻
状态
政治面貌
毕业
院校
专业
毕业
时间
学位
职称
档案所在地
联系电话
家庭
住址
身份证号码
身高血型
工
作
简
历
起止年月
工作单位和部门
职务
备注
员工转正考核表
姓名：
___________入职时间：
______________
部门：
___________考核时间：
______________
职务：
___________考核类别：
______________
一、考核内容及评分
考核
项目
评分标准
差（1-3分）
一般（4-6分）
良（7-8分）
优（9-10分）
自评分
考评分
1、专业知识和技能
专业知识欠缺
有一定的专业知识
比较全面的了角掌握本专业知识
熟练掌握本专业知识和技能
2、工作质量
工作中经常出错
工作中偶有差错
基本能完成工作任务，工作质量尚可
工作效率高，能高水准完成任务
3、工作量
上班经常无所事事
有一定的工作量，偶尔会闲逛
工作量较大，绝大部分时间都认真工作
工作任务重，都能认真工作
4、团结合作
与他人合作困难
与他人合作不够融洽
能与他人沟通，合作互助精神较好
谦逊随和，易与他人相处
5、敬业精神
不热爱本职工作，不肯主动工作
工作态度一般，被动完成任务
比较热爱本职工作，有一定的奉献精神
敬业爱业，乐于奉献，工作热情高
6、学习进取
不肯学习，不求上进
安于现状，学习被动，缺乏进取精神
能努力学习，要求上进
勤于动脑，虚心学习，有强烈进取精神
7、沟通技巧
书面及口头表达能力差
表达能力一般，尚未掌握沟通技巧
有较好表达能力，掌握一定的沟通技巧
良好的表达能力，良好的沟通能力
8、仪容仪表
仪容仪表差，不修边幅，精神萎靡不振
仪容仪表一般，精神状况一般
仪容仪表较好，精神状况较好
着装整洁，仪态大方，精神面貌好
9、服务态度
对人不尊重，服务态度差
服务态度一般，对人不够尊重
有较好的服务态度，能尊重他人
服务态度好，对人和蔼、热情大方，服务水平高
10、出勤、纪律
纪律性差，未能遵守公司规章制度
纪律性一般，基本能遵守公司的规章制度
纪律性较好，能遵守公司的规章制度
纪律性好，模范遵守公司的规章制度
频繁出现迟到早退
偶尔出现迟到早退
一般不出现迟到早退
从未出现迟到早退
凡病假、事假一天扣1分，至取消考勤分止
总分
二、评分情况
1、该员工总体表现（任选其一，打“√”）
优良中差
注：
考评总分为100-85分为优秀，84-75分为良，75-60分为中，60分以下为差。
2、部门评语：
______________________________________________________________________
3、该员工是否可如期转正？
是否
4、部门经理意见：
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
5、人事部门意见：
______________________________________________________________________
6、主管副总意见：
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
7、总经理意见：
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
考核者签名：
被考核者签名：
业主服务中心工作流程
业主服务中心
安排、协调相关部门或上报
总结本中心昨天的工作
岗前20分钟培训
各部以书面形式报告上日工作及存在问题
安排中心的主要工作------------.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
各部按周计划开展工作
督查各岗位的工作
记录并要求整改
熟悉各部门的工作情况
是否存
在问题
完成上级交给的
其他工作
Yes
解决、协调相关事宜
No
上报
对本日工作作出记录并存档
总结一日的工作情况
记录巡查情况
业主服务中心日工作流程
业主服务中心
上报公司
制定下月工作计划
改进措施
指出存在问题
召开月总结会议
统计小区各项工作数据及服务情况
检查月计划完成情况
发放、收集调查表
走访住户
巡查小区
培训
回访住户
按照一日工作流程
业主服务中心月工作流程
是否存在问题
巡查各岗位工作情况
记录巡查情况
各岗位汇报昨日工作
主管总结昨日工作
安排本日工作并讲明注意事项
各岗位按房管部周计划安排展开工作
协调本部门与相关部门的工作或上报
完成领导交办的其他任务
属房管部范围内的协助工作
总结本日工作
上报中心领导
整理工作记录并存档
岗前服务意识习惯性培训
房管部（日）
记录、协调、整改
Yes
No
房管部日工作流程
房管部
按本月计划
上报中心经理
归档保存
制定下月工作计划
形成月总结记录
召开月例会
总结本月工作
指出存在问题
指出改进措施
上报中心
欠费用户的费用追缴
收费统计
将信息反馈之相关部门
各项费用的收取工作
协调相关部门
实施空置房的计划执行工作
记录并要求整改
是否存在问题
与业主沟通宣传
岗位巡查及督导工作
业主入住工作
培训
装修巡查
属房管部范围内的协助工作（如走访住户等）
装修管理
房管部月工作流程
投诉受理部（日）
岗前培训
总结上一日工作情况
开展当日的工作
将需要回访落实的问题及时解决
做好记录
别类分析
重大投诉事件呈报上级领导
与相关部门协调
合理解决问题
回访
记录存档
投诉受理部日工作流程
投诉受理部（月）
按照日工作流程
将受理投诉别类分析原因
培训
搜集业主对公司各项服务的意见和建议
与相关部门协调解决问题
做本月工作总结
提出要改进的问题
上报中心经理
做下月工作计划
解决问题
投诉受理部月工作流程
上报
本周工作记录并存档
周工作完成情况及存在问题
记录整改
回访
完成上级交给的其他工作
上报上周工作和下周工作计划
安排下周工作
总结一周工作
召开周例会
记录巡查情况
是否存在问题
部门
整改
协调相关部门或上报
检查各岗位情况
存在问题改进措施
按日工作流程
中心
掌握各部门工作情况
一、住户入住控制流程图
签订《使用公约》、发放《住户手册》
讲解相关收费标准，填写《住户登记表》
工程部
请业主签字，交钥匙
是否合格
房管部签字盖章
房管部确认
是否有签章
核算费用，开具收款单
业主服务中心房管部
财务收款，签字盖章
开发商销售部签章
开发商财务部签章
入住通知书
西房物业业主服务中心房管部确认是否有签章
NoNo
Yes
No
Yes
房管部、工程部陪同业主验收住房
外联工程
工程部填写《物业验收单》
No
Yes
记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本
原始资料报行政管理中心
二、业主装修控制流程图
*注1
业主提出申请
*注2
业主向房管部提供市主管部门审批证明
业主签字认可
是否合格
到财务部预交押金及施工管理费
业主向房管部提供装修平面图
业主申报装修项目，签订《装修管理协议》，提供承建商资质证明及所需资料
领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项
业主出示相关合同及证件
施工队进行整改
施工队进驻现场施工
报公司主管领导批准
房管部主管初审
*注3
如消防、煤气变更
物业保障中心工程部主管复审
注：
1.业主装修提前7天到业主
服务中心房管部申报。
2.业主须出示购房有效证件
及身份证。
3.
公司发放装修许可证
业主服务中心办理施工人员出入证
如有特殊工种，须提供特
特殊工种操作证复印件。
4.临时动用明火须提出申请。
竣工后工程部、房管部协同业主验收
房管部监督巡查
No
Yes
房管部、工程部签字盖章
按时限到财务部退押金
房管部将业主装修资料存档备案
报业主服务中心
三、用户报修（保修）控制流程图
工程部进行记录归档保存
物业保障中心工程部监督跟踪
报物业保障中心经理
工程部主管签字并根据情况派单
将报修单投递到工程部
通知工程部签字、领单
报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上
物业工程维修部
中央控制室
业主签字认可
是否合格
业主验收
上门维修
联系承建商
联系开发商处理
业主服务中心
业主报修
急修日常维修保修期内
房管员协同维修人员上门
检查、核算费用、维修
业主验收
No
是否合格
No
Y
YesYes
Yes
业主签字认可
业主服务中心（物业保障中心）回访
No
是否满意
投诉
Yes
记录资料归档保存
四、用户投诉控制流程图
投诉受理人把投诉情况详细记录在《住户投诉意见表》上
轻微投诉重要投诉/重大投诉
通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解
逐级上报
对投诉做出妥善处理
投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上
检讨分析原因
投诉受理人把投诉处理结果回复给用户
是否满意
No
Yes
用户签字认可
投诉受理部归档保存
投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及《住户投诉意见表》上报业主服务中心
报行政管理中心
五、用户回访控制流程图
按计划回访
房管员（房管部主管、中心经理）上门回访
房管员（房管部主管、中心经理）电话回访
按门铃或轻叩房门
问候
问候
说明情况
说明情况
询问满意度
询问满意度
详细记录并填写回访单
详细记录并填写回访单
业主签字
回访人签字
报房管部主管
报业主服务中心经理
职能部门进行整改
信息反馈至职能部门
记录资料归档保存
六、房管员收费控制流程
提出起诉
发催款通知单
上门/电话催缴
是否交款
收款
检索欠款业主
开据收款单据
核算业主应交款项
问候
登帐
Yes
统计收费情况
No
至公司财务部交账或去银行结存
记录资料归档保存
七、主管巡查控制流程图
报中心经理
巡查人员签字
提出整改意见
整理存在问题
监督被巡查人员签字
填写《巡查记录表》
巡查各岗位工作情况
记录资料归档保存
每周统计报行政管理中心
八、用户搬迁控制流程图
业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和房管部。
工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收费截止数。
用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行
业主服务中心经理核对文件
用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙
是否合格
用户申请迁出
填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书
房管部、工程部到住户房间安检抄表，并填写《用户迁出安检表》
限期整改，约定时间进行安检
No
Yes
用户及安检员签字
记录资料整理，业主服务中心归档保存
九、咨询控制流程图
确定准确答复
记录联系方式
记录资料整理归档
做出解答
提出需要咨询问题
问候
能否回答
No
Yes
是否满意
No
Yes
填写《住户咨询登记表》
Yes
每周统计，报业主服务中心
十、接待控制流程图
迎接
确定准确答案
对咨询问题做出回答
投诉
咨询
业务来访
询问相关事宜
问候
内部
外联
按投诉控制流程处理
接洽
接洽
是否满意
报行政管理中心
No
记录
Yes
填写咨询表
呈报负责人
送客
汇总报业主服务中心
报行政管理中心
十一、小区背景音乐控制流程图
按时播放小区背景音乐
即使通知或启示
按时间段播放音乐
播放特殊音乐播放通知
播放午曲
播放晨区
播放暮曲
播放通知（启示）内容
问候业主（中午好）
问候业主（早上好）
问候业主（辛苦了，欢迎回家）
伴
音
乐
祝福业主（快乐顺心）
随
播放一些与小区相关的信息（如新闻，小区好人好事，生活小常识等）
播放结束，向业主致谢，并再见
填写《背景音乐记录表》
将一天的记录内容上报业主服务中心
十二、停车场管理控制流程图
入口保安填写《小区车位使用牌》交给业主
车辆离开时，出口保安收回《小区车位使用牌》
入口保安确认是否是辖区车辆（检查小区车辆通行证及停车证）
车辆与进入小区
出口保安按规定收取临时占道费
入口保安员指引车辆慢行，安全的停放在相应车位上
出口保安开据停车票据
提醒车主锁好车，随身带走车上贵重物品
出口保安指引离开小区
出口保安填写《车辆车位使用费交付登记费》
填写车辆进出登记表
车场当值保安员对车场进行巡视
汇总当日车辆收费情况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心
若有紧急状况
发现无关人员或可疑人员
发现漏油、车未上锁等
交公司财务部登帐或银行结存，按日交财务部
填写车辆进出登记表
上报业服中心
车辆离开时，出口保安确认是否为业主车辆（检查小区车辆通行证及停车证）
汇总当日记录情况报安全事务部主管
按照紧急事件处理流程处理
及时通知车主
劝其离开
在值班记录本上做好记录
No
汇总当日记录报安全事务部主管
入口保安指引离开小区
Yes
十三、中央控制室管理控制流程图
中央控制室
24小时值班
切割监视分画面
紧急通知就近岗位处理
中央控制室获取反馈信息
记录
每日汇总报主管
接待投诉、保修
24小时不间断录像
及时反馈至职能部门
辖区消防治安观察
监控主画面
发现异常情况或报警
误报警
联络部门主管
报业主服务中心
十四、紧急事件处理流程图
发现紧急事件
现场的应急处理
现场人员第一时间通知上级主管
（途径：
对讲机、内部电话、手机）
保持现场，记录
第一现场人员填写紧急事件报告
通知经理办公室
现场处理报告
现场情况报告
协调各部,联系相关单位协助处理
通知上级部门
及有关方面
安全事务部主管对事故原因作出分析报告,并熬业主服务中心
汇总报告行政管理中心
十五、保安员交接班控制流程图
接班人员提前10分钟集合完毕
报数、整理着装，检查装备。
由班长列队到各岗位进行交接。
*注
交接班人员互相敬礼
交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周边环境卫生情况。
发现问题，交接双方须当面说明。
交班人未处理完的事情，接班人协助处理。
交接完毕后，交班人员不得重返岗位。
交接完毕互相敬礼
接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果交班人负责。
接班完毕后，由班长统一列队带回。
注：
巡逻岗到固定地点进行交接。
十六、消防控制流程图
消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置
F
将信息反馈至中控室
关闭火警报警系统
真假火警
查证报警原因
派消防人员迅速赶到火灾现场
报业主服务中心
紧急通知防火责任人
报告消防控制中心
控制火灾现场秩序
就地用灭火器材灭火
T
启动消防系统装置
以防火责任人为总指挥成立救火指挥部
按照救火方案开展灭火自救工作
是否能控制
Yes
组织人力用消防器材扑灭
No
向119报警
派员在出入口接应消防人员
向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火
防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心
报行政管理中心
十七、门岗治安工作控制流程图
礼宾岗治安工作
晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位情况
爱护执勤设施，认真如实填写工作日志
为老弱病残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的、可行的服务（例：
手推车）。
对本部门队长以上级别和公司领导车辆行注目礼或问候
对搬家或携带的大宗物品出小区，进行仔细查验，手续齐全，并进行登记后方可放行
维护小区出入口的正常秩序，确保畅通
严格执行物品出入管理制度
礼宾岗治安职责
礼宾岗服务职责
升级会员 