企业运营与管理三第六组文档格式.docx

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3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。

2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。

3）告之相关的汽车运用知识和注意事项。

4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容。

5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。

6）咨询服务。

7）走访客户。

（二）、顾客投诉管理制度

1、目的

1）维护上海大众用户的正当利益，恢复上海大众用户的信赖感；

2）提高用户满意度，提升企业形象；

3）改进产品和服务质量。

2、处理流程

1）客户关系专员负责接收与统计客户抱怨信息。

对一般抱怨进行流水记录，有隶属部门的由销售顾问或服务顾问进行处理。

特殊重大抱怨需记录在标准的抱怨整改措施表中，由所属部门的销售经理或服务经理处理，客户关系经理负责监督落实执行结果。

抱怨处理管理者：

销售部门为展厅经理、售后部门为服务经理、其他部门为

相关部门经理，发生投诉时，相关责任部门要积极配合协调处理，减小客户抱怨，最大限度使客户满意。

同时各部门要明确各岗位职责和处理权限，防止内部推委。

如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应逐级上报，直至总经理。

如果总经理无法解决，应尽快向上海大众相关部门或人员报告，保证内部信息渠道传递通畅。

客户关系专员将相关记录归档，相关记录存放于客户关系部，责任人客户关系专员，保存期为两年。

2）客户关系专员应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：

●产品质量问题或售后服务问题：

按上海大众售后部门相关规定处理；

●销售（售后服务）人员服务态度问题：

首先向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；

●用户使用不当或误操作：

受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。

对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；

●交车检验未发现的问题：

特许经销商先行赔付，再追究相关责任人责任；

●其他原因：

如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，特许经销商可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意。

3、处理技巧

1）处理用户抱怨是尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。

经验表明：

处理同样的投诉问题，处理时间越长，用户的满意程度就下降的越快，所带来的负面影响就越大。

2）适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的用户转变为忠诚的用户。

3）对客户提出的不合理要求要解释说明,得到客户理解。

二、维修服务

（一）、汽车维修部门团队合作

汽车维修部门包括4部分工作人员：

业务接待、调度/维修经理、维修班组长/维修技师、维修工。

1.业务接待在前台，负责预约、接待，做好初步维修准备工作后，将后续工作转交调度或维修经理。

2.调度/维修经理根据工作内容、维修工作的技术水平等，给维修班组长或维修技师下派任务，并监督每项工作的进程。

3.维修班组长/维修技师组织维修工进行修理并检查每项工作完成质量。

4.维修工进行维护工作，并在维修班组长/维修技师的指导下进行必要的维修工作。

这4部分人员必须彼此理解各自的工作角色和职责，并相互协作、及时沟通，作为一个团队进行工作，为客户提供最优质的服务，使客户满意。

（二）、汽车维修基本流程

1、预约

1）询问用户及车辆基础信息

2）询问行驶里程

3）询问上次维修时间及是否是重复维修

4）确认用户的需求、车辆故障问题

5）确定服务顾问的姓名

6）确定接车时间

7）暂定接车时间

8）提供价格信息

9）接收用户相关资料

10）通知有关人员

11）提前一天检查各方能力的准备情况

12）根据维修项目的难易合理安排人员

13）定好技术方案

14）外出预约，还做其他准备

2、接待

1）业务接待

a）出迎问候顾客、引导顾客停车

b）引导用户前往接待前台

c）记录用户陈述

d）明确客户需求，定期保养（PM）、一般修理（CR）、钣金/喷漆（B/P）及其他

e）确认来意，记录用户要求的方法

f）陪同用户前往停车场，当着用户面安装CS件（座椅套、转向盘套、地板垫）

g）检查车辆外观一定要在用户陪同下进行，并加以确认

h）检查车内有无贵重物品，如有交给顾客

2）调度/维修经理

a）问诊，询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因

b）对维修费用进行估算

c）明确预计完成时间

3、派工

依照对顾客承诺的时间安排、分配维修工作。

正确的分配工作包括记录与跟踪每一个维修工单。

分配维修工单时，要考虑时间、人员和设备三个主要标准。

4、维修

1）维修班组长/维修技师接收、检查修理单，接收用于维修的零件

2）挑选适合的修理工，向其发出工作指令，并将维修工单交给修理工

3）在预计时间内完成工作，并向调度/维修经理确认工作完成

4）如有技术难题及时向调度/维修经理寻求技术支持

5、检验

1）维修班组长/维修技师进行最后验车，确定完成维修任务

2）并向调度/维修经理确认工作完成

3）调度/维修经理向业务接待确认工作完成

6、交车

1）维修班组长/维修技师检查车辆是否清洁，检查是否取下座椅套、地板垫、转向盘套、翼子板布、前罩等

2）业务接待电话通知客户，确认车辆准备交付

3）带领客户完成车辆维修的结算，并为所有费用开出发票，提供详细的发票说明

4）最后将车辆交付客户

7、跟踪

三日内与客户联系，确认客户车况是否良好，记录电话内容，如果需要，报告调度/维修经理，并安排回厂事宜。

三、美容保养护理

（一）、汽车保养步骤

四万公里保养，按车辆举升位置，分为九个步骤实施相应检查和作业项目

保养作业前：

（1）工作人员；

（2）车辆准备；

（3）工具、仪器准备；

（4）设备准备。

步骤一：

举升机未举升（车辆在地面位置，进行预检工作）

一、预检工作：

1、安装四件套：

（1）座椅套；

（2）方向盘套；

（3）换挡杆套；

（4）地板垫。

2、释放发动机舱盖锁定释放杆；

3、打开发动机舱盖

4、车辆保护：

（1）左右翼子板布、前格栅布；

（2）放置前轮车轮挡块；

（3）安装排气管接管；

二、油液检查：

1、机油油量；

2、玻璃喷洗器液位；

3、冷却液液位；

4、制动液液位。

检查完毕，收起翼子板布、前格栅布，并放好。

三、车灯检查前准备：

（1）关闭发动机舱盖；

（2）辅助员配合检查车灯。

四、车灯检查：

1、检查前部灯光和仪表盘指示灯：

（1）示宽灯；

（2）近光灯；

（3）远光灯；

（4）闪光灯；

（5）前雾灯；

（6）前左右转向灯（含侧灯）；

（7）开关回位；

（8）前危险警报灯；

2、检查后部灯光和仪表盘指示灯：

（1）示宽灯、牌照灯；

（2）制动灯；

（3）倒车灯；

（4）后雾灯；

（5）后左右转向灯；

（6）后危险警报灯；

（7）地图灯；

3、其他检查（起动发动机）：

（1）挡风玻璃喷洗器；

（2）刮水器检查；

（3）喇叭和方向盘（是否有松动）；

（4）测量方向盘自由行程；

（5）驻车制动指示灯；

（6）驻车制动板行程；

（7）制动踏板应用状况；

（8）制动踏板高度及行程余量；

（发动机熄火，解除制动助力器）

（9）制动踏板自由行程、真空功能及气密性；

（10）方向盘锁止功能。

五、车辆外部检查：

1、准备：

打开后备箱盖、燃油盖、发动机舱盖，顶灯开关（door位置），换挡杆D档，释放驻车制动杆。

2、检查项目：

（驾驶室及后车室《环车检查》）

（1）座椅螺母螺栓及其移动性；

（2）安全带；

（3）车门螺母螺栓及其铰链；

（4）门控灯开关；

（5）儿童安全锁；

（6）油箱盖（真空伐）；

（7）减震器（上下摇动车身）；

（8）车辆是否倾斜；

（9）拆下排气管接管；

（10）（前后）车灯总成检查；

（11）后备箱取出备胎检查（裂痕、磨损、气压、漏气情况及花纹深度），之后安装；

（12）行李箱检查；

之后关闭行李箱；

（13）空调滤芯（清洁或更换）；

（14）发动机舱盖紧固情况；

（15）（安装翼子板布、前格栅布）打开机油加注口盖、填写检查单。

步骤二：

举升机升至低位，检查球节。

1、拆下车轮挡块，安装举升机（操作规范）。

2、举升过程中、检测举升情况是否安全；

3、举升车辆到低位（锁止举升机），制动踏板压力器的使用；

4、前路垂直向前，放置高20cm左右的垫块，放置车辆；

5、检查球节上下滑动间隙；

6、检查球节防尘罩；

7、安全举升车辆到高位（锁止）；

8、填写检查单。

步骤三：

举升机升至高位（检查底盘、更换油滤、检查皮带、传动桥、驱动轴、转向机构、减振器、管路、油路及紧固情况）（使用照明工具）

1、检查机油是否泄漏；

2、排放机油；

（过程中同时检查皮带、传动桥、驱动轴、转向机构、减震器、管路、油路、排气管及安装紧固情况等）

3、更换垫片，并安装排放塞；

4、更换机油滤清器；

（安装扭矩）

5、检查制动软管、管路等，检查螺栓紧固情况；

6、降车辆至中位；

（锁止器）7、填写检查单。

步骤四：

举升机降至中位（检查车轮部分）

1、车轮轴承；

2、轮胎检查；

（左前、左后、右后、右前的顺序拆卸）

3、轮圈和轮盘；

4、轮胎气压；

5、漏气检查；

6、盘式制动器（缸）检查；

7、制动衬片厚度；

（内外侧）8、前制动盘；

（裂纹及厚度、工具的使用）

9、安装制动衬片及制动卡钳；

（安装方法）10、后轮盘鼓式制动缸总成检查；

11、后制动盘检查；

（测量方法）

12、拆卸后制动盘（做装配标记），检查有无磨损和损坏；

之后安装（注意装配标记）

13、安装卡钳及制动衬片；

（安装注意点）

14、鼓式制动检查补充说明：

（1）制动蹄片；

（2）制动蹄片厚度；

（3）制动鼓（检查及安装）。

15、降车辆到低位；

16、填写检查单。

步骤五：

举升机降至低位（检查制动器拖滞和安装添加制动液工具）

1、制动拖滞；

（检查方法）2、安装制动液添加工具；

3、安全升车辆到中位。

步骤六：

举升机升至中位（更换制动液、临时安装车轮轮胎）

1、更换制动液（左前、左后、右后、右前的顺序）；

2、车轮临时安装；

3、安全降车辆至地面；

4、填写检查单。

步骤七：

举升机降至地面（加注机油，检查、散热器盖、火花塞、蓄电池、制动液、制动管路、空气滤芯等）

1、放置前轮挡块；

2、安装排气管接管；

3、加注机油；

（检查液位、安装机油盖）4、散热器盖检查；

5、冷却液冰点检查；

6、火花塞检查；

（拆卸、检查、安装）

7、蓄电池检查；

8、拆卸制动液添加工具，检查制动液；

9、检查制动管路；

10、空气滤芯检查；

（清洁或更换）

11、检查活性碳管；

12、前减振器上支承；

13、检查喷洗液液位；

14、启动发动机；

15、紧固轮毂螺母；

（规定扭矩）16、检查PCV系统；

（软管）

17、检查发动机冷却液；

（软管）18、空调检查；

——发动机熄火

19、自动变速器液；

（液位检查）20、动力转向液；

（液位、软管检查）

21、空调制冷剂检查；

22、发动机冷却液；

23、发动机机油；

24、燃油滤清器，

25、安全升车辆至高位；

（锁止）26、填写检查单。

步骤八：

举升机升至高位（车辆最终检查）

1、最终检查；

（机油是否泄漏、所有部件是否检查更换）

2、安全降车辆至地面；

3、填写检查单。

步骤九：

举升机降至地面（实施交车前的恢复和清洁工作）

1、恢复、清洁；

（拆卸翼子板布和前格栅布，关闭发动机舱盖，恢复收音机时钟和座椅位置，室内部件清洁，拆下四件套，清洁车辆外部）

2、填写检查单。

3、（补充：

手动变速器的检查）

（二）、洗车

1.将车开到空地，打开前机盖，用强力吹飞机（不是吹头发的）将发动机仓里的灰尘吹走。

2.替车主检查胎压、机油、玻璃水等常规项目，以免车主忘记检查，造成对车的损害。

3.将车开进洗车间，先用水管往车上浇水（不是冲），让一部分灰尘顺水流自然流落，以免直接用水枪冲使灰尘状颗粒物对车表造成隐性伤害。

4.用水枪冲洗，注意：

先车顶，再侧面玻璃，然后车头、车尾、最后围板与轮胎（洗车间底部装有出水孔，冲洗 

底盘）。

5.用中水加专用洗车液清洗汽车表面，然后再用水枪冲洗，泡沫冲静后将车开到擦车间。

6.刷轮胎轮骰。

非常重要。

7.然后用专业毛巾擦干，顺序同冲车顺序。

8.擦试车内，表面本着由高到底的顺序，最后重是擦地板。

9.洗车工自行检查一遍是否有未清洁到的地方，再次清洗 

。

10.主动请客户检查车辆清洗结果是否满意，有不满意的 

地方立刻清洗。

并表示歉意。

11.客户填写服务满意调查表，结束。

（三）、打蜡

汽车打蜡步骤

基本工具：

抛光机、羊毛抛光盘、封边胶布、大毛巾、喷壶、纯棉毛巾

用品：

强力抛光剂、还原抛光剂、增光剂。

时间要求：

2~3小时（1人）需根据情况定。

海绵抛光盘浸湿，安装在研磨机上，空转5秒钟，

第一步：

洗车

其中的洗车的缝隙出垢放在最后清缝的步骤前确保车身干爽，不能有残余水分。

第二步：

去柏油、虫尸、树脂等

（1）先将车身清洗干净，即可看出柏油颗粒。

但如果为深色车就不易发现，也没有那种很不雅的感觉。

（2）在干净毛巾上沾上柴油或煤油，并轻抹在柏油处。

或将柴油或煤油装在喷涂容器内喷洒在柏油处。

（3）等待车身上的柏油溶解。

（4）擦拭溶解后的柏油，如果仍未能完全溶解，可再多加些柴油或煤油使其溶解。

（5）擦拭干净后，立即用清水清洗该处并擦拭干净。

要点：

不要让柏油清洁剂在油漆表面停留太久。

质量标准：

全车无柏油、虫尸、树脂痕迹

第三步：

涂抹车蜡

（1）用打蜡海绵沾适量车蜡，以划小圆圈旋转的方式均匀涂蜡；

圆圈的大小以圆圈内无遗漏漆面为准，每圈盖前一圈1/3，圆圈轨迹沿车身前后直线方向。

（2）全车打蜡顺序：

把漆面分成几部分，按右前机盖—左前机盖—右前翼子板—右前车门—右后车门—右后翼子板—后备箱盖的顺序研磨右半车身，按相反顺序研磨左半车身。

直到所有漆面无遗漏地打蜡。

（3）在全部漆面上均匀涂一薄层车蜡，以漆面明显覆盖一层车蜡为准，喷漆的前后塑料保险杠也要涂蜡。

需要在荫暗地方，最好车体不是很热；

用涂蜡海绵在车身上打圈，把蜡均匀地涂抹在车身表面上，要求用蜡要适量，力度要均匀，动作要柔软，给人一种美的感觉，尽量不要涂抹到橡胶件、塑料件上、玻璃上，特别是玻璃上。

因为清理困难而且难看。

涂抹均匀，没有遗漏。

第四步：

擦蜡和提光

（1）上蜡后5—10分钟蜡表面开始发白，用手背抹一下，手背上有粉末，抹过的漆面有满意光亮，说明蜡已经干燥。

用柔软干燥毛巾抛蜡，直到整个车表没有残蜡。

（2）蜡后彻底清洁玻璃、保险杠、饰条、轮胎、钢圈等，顺序与涂抹蜡一样。

用纯棉毛巾把蜡擦掉并用合成鹿皮摩擦漆面，直到漆面的倒影清晰可见为佳。

必须等待车身上的蜡干后,即发白的时候，或用手去感觉（感觉到漆面光滑即可），擦蜡毛巾不要太硬，但一定的是干的，擦蜡毛巾为纯棉料，要求力度适中。

使用的时候要折叠成方块状，五指并拢，压在毛巾上擦。

没有迹印和蜡印，没有遗漏，倒影清晰可见，漆面色泽亮丽，有新车的感觉。

第五步：

清理缝隙

顺序与涂抹蜡一样，将残留在汽车表面缝隙里的车蜡清理干净，让车保持彻底的干净。

使用牙刷时候不要用力太大。

缝隙里无污垢，干净。

第六步：

塑料胶边色泽还原（上光）

顺序与涂抹蜡一样，

尽量不要涂抹到漆面上和玻璃上，特别是玻璃上；

因为塑料胶边色泽还原剂是一种很油性的液体，清理起来比较困难。

色泽亮丽、很有油性的状态。

第七步：

检车交车

检车标准：

全车漆面干净整洁、手感光滑；

车蜡均匀，车表没有残蜡或打花；

亮度和颜色均匀漆面有镜面效果，在漆面上可清晰反映报纸倒影

第八步：

现场清理

工具、材料要注意归位，垃圾要迅速处理（在车流量高峰期除外），清洗脏的海绵球、牙刷；

其中，毛巾和合成鹿皮最好在下班的时候才清洗，因为擦蜡和提光并不会使毛巾弄脏。

质量标准为：

干净、整齐。

注意事项

1、打蜡必须在室内或荫谅地方操作。

2、打蜡和研磨、抛光不同，研磨、抛光是使产品对漆面切割和平整，漆面不要求有产品残余。

打蜡是在漆面形成保护层，要求有适量车蜡留在车表。

打腊时只要将车蜡在漆面涂就可以，不需力量，不需在漆面重复来回。

3、打蜡前应彻底清洁车身表面，并保证漆面干爽、无水分。

4、橡胶保险杠、车身饰条、车窗防雨密封条等塑胶件避免涂蜡，若涂到马上用干净毛巾擦净，原因是车蜡在橡胶表面干后呈白色，难以擦去。

5、车表面温度应降到常温。

发动机温度高时，要打开前机盖散热。

原因是车体温度高时车蜡干燥太快，容易打花。

6、使用前打蜡海绵必须干净，每次用完后必须清洗干净，放在阴凉处风干。

7、车蜡的干燥参考时间5～10分钟，应灵活掌握。

干燥时间随环境湿度而不同；

湿度大时干燥慢，湿度小时干燥快。

8、若出现打花现象，用A3316/A3416/A1616喷于车表，用纯棉毛巾旋转擦拭。

9、材料的安全使用.

10、禁先在车身上喷去污剂，应除到哪就喷到哪；

以免伤人（特殊情况除外）

11、用纯毛工具去渍,不得借助工具,以免伤人（特殊情况除外）

12、打蜡时勿穿有皮带扣或钮扣的衣裤，以免刮伤车身

13、使用电动打蜡机时，如非专业人员，知万不可用力过大，否则会将原漆打起来。

去污蜡的操作服务要求

工具、用品、时间、步骤与（打蜡服务流程及质量要求一样），只不过不用合成鹿皮提光。

操作步骤：

打蜡机上蜡

1把毛巾罩用水浸湿或用喷壶喷湿，打蜡机开机空转5秒钟，将多余水分甩净。

2把液体蜡以十字花的方式倒在毛巾罩上。

3在漆面上涂抹均匀，开机，直线移动。

打不到的地方，用海绵上蜡。

43～5分钟后，换上毛巾罩，进行抛蜡。

5缝隙、边角用毛巾擦净。

（四）、封釉

合成鹿皮、牙刷、毛巾

液体釉

4~5小时（1人）需根据情况定

操作步骤

第一步骤：

洗车

第二步骤：

除蜡

1、清洗车身并去沥青或蜡层等脏物（用除蜡水除蜡）；

2、用专业洗车液洗净车上残液与残蜡；

第三步骤：

抛光以及抛光过程

将多余水分甩净。

（2）把研磨剂摇匀，倒在海面抛光盘上少许，用抛光盘在漆面上涂抹均匀。

（3）调整研磨机转速到1800—2200r/min，启动研磨抛光机，沿车身方向直线来回移动，抛光盘经过的长条轨迹之间相互覆盖三分之一，不漏大面积漆。

抛光部位顺序

按右车顶—右前机盖—左前机盖—右前翼子板—右前车门—右后车门—右后翼子板—后备箱盖的顺序研磨右半车身，按相反顺序研磨左半车身。

做车顶时可打开车门，在门边垫毛巾，踩在门边上操作。

（4）在抛光时应不断保持抛光盘和漆面处于常温状态，在漆面温度升幅超过20℃时对研磨的漆面喷淡绿细直纹短袖我最喜欢。

之前两天它都区别其它的短袖，单件掺着洗衣粉放在红色小塑料桶浸泡，现在应该把它们一起收进水降温。

（5）对于车身边角不宜使用研磨抛光机的位置，采用手工方法抛光，用干毛巾沾抛光剂抛光。

把整个车身有漆面的地方全部做完，包括喷漆的保险杠，注意此处温度不宜过高。

注意边角、棱角，不要用力抛，因为这些地方漆膜较薄。

（6）漆面抛光后，用纯棉毛巾将整车清洁干净。

要点：

要控制抛光盘的转速和湿度，注意漆面的温度和边角棱角。

质量标准：

漆面色泽一致；

和抛光前相比，亮度有明显改善，接近与新车；

出现自然光泽，用报纸在漆面上看倒影清晰。

注意事项：

1.控制抛光机的转速，不可超过选定速度的范围；

2.保持抛光方向的一致性，应有一定的次序；

3.要换抛光剂的同时更换海绵轮，不可混用海绵轮

4.漆面抛光的技术施工标准：

5.在阴凉、光线好的专业美容车间进行抛光。

（避免风沙落在漆面造成划伤。

）

6.所有抛光盘应在使用前清洗干净、平整，确保没有残留在的颗粒。

使用后，应马上清洗干净，放在阴凉处风干。

7.抛光剂使用前用力摇匀，以保持良好作用。

8.穿专业的工服进行抛光（施工人员不可挂代容易刮花车漆的装饰品，服装不可带钮扣）。

9.漆面抛光后，应光亮如新，细腻光滑。

10.交车前，车表及边角缝应干净，无灰尘，无露白现象

第四步骤：

封釉

第一遍封釉

将产品充分摇动均匀，直接将产品倒在车身上，常温工作，不要在阳光直射下，车身（发动机罩）降温后最佳。

用干净的软布，轻快而有力地“划圈”，直到镜靓釉消失并出现光泽。

（手压力越大，去污渍力越强，油漆面氧化层去得越清，漆面就越光泽，附着力越强），这一步可选择封釉机上釉，效果最佳。

不要在阳光下操作。

缺少视觉上的深层次的倒影和看上去没有有一层薄薄的膜的感觉，只有手感上有极度光滑的感觉。

第二遍封釉

重复第一遍，10至20分钟干燥后，将其擦掉，镜靓釉效果立即呈现。

视觉上有深层次的倒影和看上去有一层薄薄的膜的感觉，手感极度光滑。

注意要点：

1.执行漆面抛光的施工技术标准。

2.封釉时，漆面应干净干燥。

3.封釉应分块进行，保证镜面釉在漆面上稍干未干的状态就进行震抛。

4.不得在全车漆面涂抹后再进行震抛。

5.封釉后，漆面上应明显感觉有硬膜