桑拿经营方案文档格式.docx

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在广告中我们采用真实照片，显示酒店建筑气魄与设施豪华﹑环境优美，也可采用漫画突出某种独特的气氛而具备感染力；

通过细腻的工笔画或别致的抽象画来介绍各种风格的菜肴体现酒店特色。

（3）诙谐幽默的广告词。

每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起化龙点睛的作用。

我们酒店要有自己的广告语：

碧海云天-浪漫演绎由此开始。

4﹑强强联合促销模式

我们建设自己的网站，网站内容涉及:

企业介绍，网上预定

企业文化，会员查询等。

并能起到推广作用。

5﹑领先技术项目

在菜品，按摩，足疗项目上成立技师开发组，致力于新技术的开发和培训，为期三个月开发一种新按摩项目推出，并始终保持技术服务领先。

6﹑营销模式的新颖

在营销形式上我们采用全新的模式推出：

积分奖励，贵宾俱乐部，VIP会员等，次数卡等为体现。

酒店的人性化管理我们还将推出三口之家的“亲情卡”专供老人使用的“爱心卡”。

7﹑重视管理骨干的技能

培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行工作的态度。

承诺，为员工提供指导和帮助，使酒店员工的工作战略目标一致。

管理人员要认真倾听。

顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。

我们酒店将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创建一个员工和顾客实现自身提高价值的工作环境。

1﹑顾客忠实体系

顾客忠实目标A﹑顾客回头率保持在60%；

B﹑为客人服务满意率保持在95%；

C﹑对竞争对手进行服务质量检测D﹑减少顾客的投诉率E﹑提高项目开发创新效率F﹑努力扩大市场份额，客流量力求达到标准值／天，在同行业占据领先地位。

顾客忠实感的建立A首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造酒店的卓越品质。

我们将着力于认知宾客的重要性，预知宾客的需求，灵活处理宾客问题，及时补救出现的问题来取得宾客的满意。

（1）关注和认知宾客：

这就使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：

对客人提供个性化的服务和感谢；

特别关心客人的个别需要；

显示对客人的敬佩。

（2）预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：

把自己放在顾客的位置；

细心观察；

记录顾客档案。

（3）员工灵活的态度：

鼓励员工与客人接待中，灵活处理突发事件。

从不对顾客说“不”；

（不得不说时，提供其他选择）使客人放松，使客人喜出望外。

（4）给员工更多的权力实现更多内部交流，掌握准确的信息（5）建立灵活的内部机制（6）在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心（7）迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：

道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位。

2、管理人员工作原则

（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至。

（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务。

（3）我们将保持服务的一致性。

（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工。

（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触。

（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定。

（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目的到达的环境。

（8）客人满意是我们工作的动力和宗旨。

3、管理措施

（1）实施A管理模式即垂直管理

A一个上级的原则：

不能越级管理；

不能越级汇报。

B责、权、利一致的原则：

各区域的责任与完成责任所需的权利一致。

C无空白、无重叠的原则：

同一区域不能同时有两个同级的员工负责。

（2）人性化的管理方法。

A主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。

B坚持原则，照章办事，不徇私情，加强问题处理的透明度。

（3）管理方向：

（1）服务一致优异

（2）卫生符合酒店标准（3）劳动纪律符合员工手册规定（4）环境力求完美卫生符合酒店标准通风良好，温度适宜，灯光符合区域要求、气温清新，装饰幽雅美观（5）营销意识及业绩良好B财物交接：

（1）认真交接保管

（2）使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护（3）努力降低损耗，节约成本（4）物品摆放美观整洁。

C信息：

（1）掌握顾客反映的情况，并记录

（2）了解企业内部信息，并向上反馈；

（3）了解同行业的情况及时汇报：

（4）熟知酒店下达的指令、销售计划。

D时间：

（1）要有严格的时间观念，遵守劳动纪律；

（2）充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配；

（3）讲究时间效率，提高工作进度。

4、日常管理

A、工作系统

（1）确立每日工作目标并向下传达量化，确定个人责任书。

（2）按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节。

（3）确保每日工作任务按时按量按质完成。

（4）对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考。

B监督系统

（1）实行现场管理工作制度，管理人员随时改进，提高质量并接受顾客投诉。

（2）实行员工自检、互检、上下级互相监督，质量检查定期不定期检查等多级检查制度

（3）设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题。

（4）制定岗位损耗指标，科学的使用水电，消耗品等设备控制员工恶意浪费行为。

C激励系统

（1）每季度评选优秀员工5名，凡被评定的优秀员工定奖金并附加其他奖励。

（2）流动红旗班组，实行月评定凡是服务，卫生，顾客表扬综合方面特别突出者，该班组被授予流动红旗并每人奖励50元；

（3）员工罚款基金，员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴。

（4）开展体育运动，用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质及拼搏精神。

（5）每年员工旅游2次，分别在5.1和10.1前后。

（6）建立员工日，酒店领导和员工举办茶话会，倾听最真实的声音，展望企业前景，增加员工和企业的凝聚力。

D培训系统

（1）日培训：

每天进行服务技术训练；

（2）月培训：

管理人员总结经验，对员工工作分析并提改进意见教授员工。

（3）管理人员自身素质培训：

借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教授管理艺术提高管理水平。

E卫生系统

（1）落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫。

（2）客人用品坚持一客一消毒；

（3）加强层级检查巡视制度；

（4）配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气味良好。

三、服务战略

A酒店实行定制化服务：

定制化是个性化、灵活化、极致化的表现；

服务总体体现出：

热情，温馨，周到，细致。

B员工应具备的业务素质：

1语言表达能力：

服务员要求言语清楚，表达意思完整、准确、流利。

2应变能力：

思维敏捷，揣摩客人意图，马上给客人回答或提供服务项目

3表演能力：

根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其他服务员或管理人员扮演角色，处理问题；

4幽默会话能力：

服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要；

5交际能力：

你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程，只有具备良好的交际能力，在服务中不卑不亢，保持好的心理素质才能赢得动；

6观察记忆能力：

服务员要善于观察宾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为宾客做好更加准确到位的服务；

7业务能力：

要求服务员对基本的酒店的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如。

8容忍能力：

在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力，时时事事处处为宾客着想，达到宾客满意。

9体力：

服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作，特别是体力消耗很大，所以要求服务员要具备良好的身体素质，能胜任本职工作；

10魅力：

服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程，服务人员良好的素质会转化为个人魅力，成为宾客的向导和朋友；

C做到优质服务的法则

1顾客第一，因为我们的产品服务对象是高消费者，因此只要你服务好，他们才会付钱。

这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资就十分重要了。

2微笑，微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。

3真诚，诚实友好。

这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。

4提供快速敏捷的服务。

服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。

5至少要经常使用两句有魔力的话语。

当客人向你走来时，你要说我能帮你吗？

当客人向你道谢是，你要说不用谢。

6佩戴好你的工牌。

主要为了便于宾客和你联系。

7要有和其他人相互工作的团队精神。

8每一位服务员都要为自己修饰容貌而骄傲。

这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净。

9在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问人，就会给客人一种宾至如归的感觉。

10服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。

D对员工的服务要求

1舒适，宾客来消费首先要要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。

2清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境。

3礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。

4细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。

5沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。

6安全，客人选择酒店消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。

要求服务人员要保守客人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢宾客的保障。

四、安全管理

1落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。

2实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。

3加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。

4学会使用消防设施。

5对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。