课程顾问手册Word文件下载.docx
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1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
2、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
、课程顾问应准确了解来访学员的个人情况，并了解其学习目标。
根据来访学员的学习、3．
工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。
、咨询技巧：
4A：
在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。
：
把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客B
各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产C
生学习的欲望，进而进行注册。
要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能D感到被重视。
在介绍中首先要突出贝尔品牌；
其次为教学特色，如建构主义原理、多元智能理论、E5C1E的教学模式等。
流畅感理论以及：
在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进F入学习状态。
针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。
在了解对方向注册几个级别（一次性G，以缴纳几期学费）后，可以说：
“现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”满足客户占便宜的心理，可适时地加入校区正推出的优惠。
5.对以下敏感问题的回答方式：
A：
退费规定：
详见校区的规定。
B：
学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，校区将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。
冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。
C:
如何转让？
已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。
D:
如何投诉？
任何学员如果对校区的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。
（三）体系员工晋升流程图
·
m+a+n:
直接PASS
自我1、微笑，主动报出信息1、热情的问候家长和孩子：
（例如：
宝宝你好，家长您好，或宝宝你好，妈妈您好。
等…2、话语亲切、自然，如和好介绍）
2、表明自己的身份：
我是贝尔机器人中心课程友谈话。
2
顾问。
、讲话时就像看到对方的眼）3睛一样20秒、时间：
4宝宝是平时;
、咨询家长关于宝宝（例如：
宝宝多大啦1、在获取对方称谓之后，主1询问对方
·
;
会怕生吗宝宝平时学习如何吗？
等等·
动发问）、从行为学范畴，咨询者可2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。
23类：
分为讲话大声，语速较?
3
快讲话小声，语速平?
稳讲话慢，想一句，?
说一句．专老师，可侧重“贝尔”的品牌去沟通。
如家长不是很清楚，可侧重对学习完“贝尔2）机器人高手联盟”后所能达到的效果进行沟通。
可以询问（例如：
家长填写好后，3）维护客户：
是否有亲朋好友可一起结伴去校区体验，如）有的话，可帮朋友一起填写体验资料！
7倾听声音关切问题列表：
1、你们的课程需要多少钱？
问题
2、需要学习多长时间？
、你们的课程是怎么安排的？
3．对吗？
但是，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢!
注：
绝大多数的咨询者都会在咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在工作中多多总结！
如避价时可这样说：
“贝尔机器人高手联盟”这套课程体系比较复杂，针对3-16岁孩子，不同的年龄段有着不同的要求，入学者都需经我中心的专业教师进行测试，抱着对您及您孩子负责的态度，只有对您的孩子进行了全方面们了解后，才能给您报出适合您的学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方便……”
基本信息的
注能更好地为之介绍。
1、这样，家长，因为“贝尔机器人高手联盟”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您及（您孩子2、时间：
20秒以说：
您对机器人教育应是很熟悉了，、告诉咨询者，非常有必要“贝尔”是2全球最著名的科技教育品牌，“贝尔机器人高手联盟”“贝尔机器人高手到
必要性
4
准备
1
、准备物品
校区做详细了解（校区有
1.1
包括易拉宝、海报、宣传单页、信息表格您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介
联盟”
是美国贝尔教育集团专为亚洲少儿精心打造
高级区域经理
2
、工作计划
1.2
选择地推工作区域，
校区周边
5
公里范围内
季度邀约业绩达1080组资深区域经理绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？
的课程项目，着重体现了创造力、资深教师为孩子进行专业想像力及思维力
3
、寻找潜在客户
测试）
900注
组小学、幼儿园等儿童聚集地）1.3·
用的着·
买得起参考“MAN“潜在客户”碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：
购买能力Mm（其中：
的人）·
2、如果对方合作，进入下一步3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价家长信息：
孩子信息：
要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相2-1
：
AUTHORITY：
NEED（有）无M+A+N:
M+A+n:
M+a+N:
m+A+N:
m+a+N:
m+A+n:
M+a+n:
格、学习期限等以外的问题关！
2）如果对方学历低，对少儿科技教育不是很了解，
MONEY）、年龄（根据声音判断对方的年龄）：
23、住址：
请问您住在什么地方？
2、学习情况、31）2）的培养。
平的学员去学。
掌握的水平有一个更深入的了解，天上午您是否有时间……。
可以说：
器人高手联盟”是世界上最好的教育公司“贝尔”公司专为亚洲少儿精心打造的品牌课程，人依托北美儿童大学联合会、室等知名机构的优质课程体系及教育资源；
构主义原理、5C1E针对在机器人的课堂中“动手做、玩中学”，充分锻炼其想像力和创造力。
度，天上午或明天上午您是否方便……我们“贝尔机器人高手联盟“有着全球优秀的教师，他们有着丰富的教学经验，可以对您孩子目前所掌握的情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。
再说了，来一趟也就几元
MAN1）请问您在哪个行业工作？
2）请问您平常忙不忙孩子今年多大了？
1）孩子以前接触过类似课程吗？
）是不是一直在学？
2）是一直在学校学吗？
参加过培训班吗？
3）水平达到了什么程度？
4）5其它需要对您的孩子情况做个详细的了解，
”原则：
，代表“需求”购买决定权Aa（是有望客户，理想的销售对象。
可以接触，可以接触，并设法找到具有可以接触可以接触可以接触可以接触11孩子教育在家庭教育中所占比重？
家庭对孩子受教育的重视程度？
的教学模式；
使用乐高、3-16
，代表“金钱”应该具备以上特征，（有）无、工作情况：
、年龄：
孩子还参加什么培训？
时间安排如何？
不同的级别适合不同年龄段、或许您对科技教育不是很了解，
，代表购买“决定权”）岁儿童进行课外科技创新教育，让孩子
所以我们有必要对您的孩子现在所多元智能理论以及流畅感理论，
配上熟练的话术，
高级课程顾问资深课程顾问实习课程顾问。
需求N（大）n（无我们抱着对每个学员负责的态
区域经理实习区域经理高级经理实习经理课程顾问）
资深经理经理副经理有正常的休息日吗？
?
但在实际操作中，美国儿童创造力实验
VEX
有成功的希望。
A之人（有权利不同知识水您看今上午或明“贝尔机贝尔机器等世界级教具，
季度邀约业绩达
、告知亲自上门的好处3
邀约上门．
团队月邀约家长
邀约上门
团队月邀约家长1515
邀约上门组家长
询问咨询者的基本信息
邀约上门24
团队月邀约家长组家长
80
组邀约家长35
100组家长按照内容，意此时不应先询问对方电话；
询问时应让咨询者感觉到我们亲切、了解客户的联系方式。
时间：
季度累计45
120组《预经体验登记表》
组组家长逐一询问基本信息；
1-2
50诚恳、分钟
140组或预提经理培训合格
720专业，
组
组邀约最后在
中的
季度邀约业绩低108季度邀约业绩低90季度业绩低72实习期间不达月邀约业绩低12月邀约业绩低108月邀约业绩低实习期间考核不达邀约上门低4
邀约上门家长低3
邀约上门家长低2邀约上门家长低1实习期考核不合格
三、晨会流程
集合：
58①8
秒内集合完毕！
掌声响起。
（鼓掌并跑步集合，面对面列成两排）主持人：
晨会开始，3059问候②8：
主持人：
各位伙伴，早上好！
）XXX!
XX!
伙伴们：
好！
很好！
非常好！
（拍手X!
分钟）00热身运动（8③9：
秒钟队形展开，音乐响起！
主持人：
5晨会开始9：
08④主持人：
我们用三句对话开始今天的晨会，各位伙伴：
（左手竖直向下，右手伸直放在胸前，做自信状）我们要——相信自己！
指向对面的伙伴）掌面向上，我们要——相信伙伴！
（左手竖直向下，右手前伸，（迅速挽起左右伙，一起成长！
我们要——热爱分享（双臂展开前身，做拥抱状）伴的手，在喊出“一起成长”时高举双手）列队（军姿）：
09⑤9
以我为基准，向左向右看齐，立正，稍息，立正！
三大作风，三大行为准则：
10⑥9
我们的三大作风是：
——诚信、专业、高效伙伴们：
主持人：
我们的三大行为准则是：
——：
勇于承担责任，绝不找借口，永不言弃！
伙伴们11检查仪容仪表及成长日志⑦9：
（相互检查对面伙主持人：
现在让我们相互检查一下对面伙伴的仪容仪表是否符合规定。
伴的仪容仪表，相互提醒并整理）请问有无违规行为？
）。
报告，有！
伙伴***穿竞品（或衣服太脏等等举报者：
（违规者出列交成长赞助）呈上成长赞助，掌声有请。
严格就是大爱，现在请伙伴***主持人：
呈上连带成长赞助，掌声有请！
***的直接上司***XX掌声欢送伙伴归队！
请
厘米！
XX今天长高1主持人：
祝贺我们的伙伴
（检查）主持人：
现在请伙伴把自己的成长日志交给对面的伙伴，互相检查是否按规定填写。
请问有无需要成长的地方？
。
***未能按照规定填写成长日志举报者：
伙伴（违规者出列交按照规定呈上成长赞助，掌声有请。
严格就是大爱，现在请伙伴******呈上连带成长赞助，掌声有请！
成长赞助）掌声欢送！
请***的直接上司16背诵企业价值观⑧9：
现在由我带领大家背诵贝尔价值观景：
成为受尊敬的教育机构愿
聚有志之人，造全球科技教育品牌！
标：
目
命：
给孩子受益一生的教育使
知道是没有力量的，相信并做到才有力量！
念：
信
人才观：
有人品，有业绩，有想法，有影响力！
处事观：
心怀助人之心！
17各部门事宜通报：
⑨9
现在由我做起汇报昨天的工作内容和今天的工作计划．
。
汇报完毕
（从左到右依次汇报，汇报完之后要说“完毕”）
⑩9：
25领导指示
请问领导有无指示？
（两分钟）
领导：
有！
（举手报告）
⑾9：
27晨会回顾
现在我们用三句对话来回顾今天的晨会，各位伙伴——
今天的心情——好极了！
快乐一定是自己创造！
今天的沟通——棒极了！
一定是在对方角度思考！
今天的目标——明确了！
目标刻在钢板上，方法写在沙滩上！
⑿9：
28成功宣言
全体立正，我宣誓
伙伴们：
我是贝尔人，
我将永远秉承信念第一、
目标明确、
有效计划、
实践体悟、
总结提升、
永不言弃的事业理念，
拓有限自我，展无限未来，创伟大奇迹！
⒀9：
29传播口号
我们的口号是---
团队赢天下！
（重复三遍）
⒁9：
29龙的呼唤
龙的呼唤准备
嘿！
龙的呼唤开始！
一二三四嘿！
一二三四！
⒂9：
30散会
列队，向左向右看齐,稍息，立正，晨会结束，散会！
四、课程顾问具体工作事件流程图
（一）课程顾问具体“工作事件”详细
我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规地推事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。
1、常规地面推广事件
主要目的：
吸引咨询者亲自上门当面咨询。
打开条件：
1、地面推广
2、活动
3、定点宣传
序号步骤步骤规范步骤标准（小区
1、推广介绍课程并留下家长的信息：
现在我们、告知咨询者，必须了解咨告知咨询者1有一节价值699询者本人的基本信息，才元免费的试听课，想邀请妈妈参加）了解咨询者如家长对科技教育比较熟悉或家长本身就
8邀请1、首先由衷地赞美对方，并1-1根据咨询者的情况，进行赞美
1）如果孩子家长学历较高，上门对科技教育比较了解，可且给出赞美的依据运用以您看钱的车费学不学都无所谓您也没有什么损失，
9
确认上门时间，确定回访时间
1、告诉咨询者本人尽快上门的必要性、约定上门的时间原则2
1-1我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想学，请您快点来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在4－8人以下，所以座位有限。
您看您明天上午或下午是否
101112
索要联系方式告别对方总结效果
1、貌似随意地提问2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。
1、询问对方是否还有其他问题、最后一句话提高声音，结2束谈话、录入信息12、客户维护
方便……？
1-2如果对方答应上门，可以说：
那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中心。
要不我xx时候给您电话确认一下？
2-1如果孩子家长待业在家：
当天或第2天
2-2如果咨询者已工作：
根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。
1-1姓名：
王先生，请问您的全名怎么称呼？
2-1联系方式：
到时候如果您找不到我们校区，您还可以打我的您的联系方式……手机，我的号码是1234567…，活2-2如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、**同时动，届时可邀请您和您的孩子前来免费试听，也可由我们中心的专业教师为您的孩子做个全面的测评，您看您是否方便留下您的联系方式3-1请您在xx的时候，直接找╳╳老师请问您还有别的问题吗？
好,xx时候见，不见不散！
录入《客户关系表》1-12-1家长短信维护
亲爱的家长：
感谢您为宝宝申请[贝尔机器人高手联盟]价值699元免费体验课程！
本周内教务老师将与您沟通排课时间，请保持电话畅通！
校区地址：
成都市二环路西一段100号附1号财富双楠大厦7楼联系电话：
（聂老师）
3、总结当天地推效果
3-1参于团队讨论当日地推情况，提出合理建议及改善计划
2、回访电话事件
通过电话联系，促使咨询者来中心当面咨询
1、已咨询过“贝尔机器人高手联盟”的咨询者
2、已承诺上门但未上门
3、已上过门但未交齐全费
序号1
步骤拿起电话
步骤规范1、打电话前，首先检查身边是否有人说话，确保通话过程中没人打扰。
2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天
步骤标准
23
自我介绍寒暄暖场
5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《客户关系表》中的内容做初步记录1、微笑，主动报出信息、话语亲切、自然，如和好友谈2话。
、讲话时就像就像看到对方的眼3睛一样秒、时间：
204、1询问咨询者近况，谈话内容包括咨询者的工作、休息时间、孩子的近期学习安排等2、从行为学范畴，咨询者可分为三类：
1）讲话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一句分钟1、时间：
3．
1-1、您好，我是“贝尔机器人高手联盟”**老师，还记得我吗！
比如：
哦，最近工作怎么样了？
孩子是不是学1-1？
给孩子报了几个班？
为了孩子的发习挺忙
展，您可真是辛苦了！
此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语1-2调
456
了解问题解答问题确认上门时间和回访时间
1.、咨询者有两种情况：
）约定上门却没有上门。
对1于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引对方上门。
其他问题可以参照常规电话咨询（第一次）中的方法，进行回答）如果咨询者已经上过门，2但是没有交定金或全费，可采用此规范。
2.、确认分析未上门的原因针对以上问题逐一解答1、确认咨询者本人上门的时间、约定上门的时间原则2
1-1分类询问
1）上次我们约您xx来的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？
2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么样了？
还有其他问题吗？
2-1未上门原因如下：
）担心孩子学不会1担心学费贵2）
）对中心的办学实力表示怀疑31、明确要求家长要培养孩子的学习信心，告知家长，凡是经过我们中心专业老师一月培训的，各方面转变有较大改观的。
在沟通技巧方面可以列举一些班里的同学学习进步的例子，如一班的张三同学，入学时情况和您孩子差不多，但经过几个月的系统学习，综合方面已经有了明显的提高等。
2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：
“贝尔机器人高手联盟”学费之所以较其它培训机构的学费贵，是因为系统学习后，孩子的学习效果相当明显，我们突破传统被动求知教学模式，真正以孩子为中心，引导孩子释放与生俱来的好奇心和求知欲。
外面的但效果能否保证，培训机构学费之所以便宜，我想您看看他们的教学环境、教学设施、教师配备等后心里也应该有个底吧！
少花钱是好事，可耽误了孩子的时间可是大事！
、对于担心中心办学实力的家长，可以这样说：
3“我们中心的教学环境、办公环境您也看到眼里了，中心完全有能力给孩子们营造一个完好的科技教学环境，还有，我中心的教师，全部都是经过“贝尔机器人高手联盟”中国总部培训的，所有教师全部都是持证上岗，在师资力量方面，您大可放心，对于其它问题应随机处理。
原则是打消咨询4、者的顾虑，帮助其树立学习的信心1-1您还有其他问题吗？
您什么时候能过来报名？
您大后天来对吗？
这样吧，我后天，也就是5号，再给您电话确认一下吧?
2天如果孩子家长待业在家：
当天或第2-1
如果咨询者已工作：
根据住址和他的上班时2-2
间，可约在一周之内，但不得超过一周。
．
7
《客户完善关系表》
、把客户新的情况填写在《客户1关系表》、、时间：
电话结束后立刻填写2
3、父母陪同当面咨询事件
说服咨询者报名
父母陪同到中心进行咨询
序号
步骤
步骤规范
1阅读体表》
《预约记验登（纸制）
、如是电话到上门咨询，则12-1课程顾问需调阅《客户关系表》针对咨询者及孩子的情况，2、想出赞美的两个理由，并根
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