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008（客户投诉处理方法）

（2）单选题（1-40）

1.售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

A.服务

B.制度

C.理念

D.目标

2.企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的（），已成为现代企业市场竞争的新焦点。

A.售前服务

B.销售服务

C.售中服务

D.售后服务

（D）归属鉴定点：

3.从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。

A.营销

B.促销

C.特价

D.服务

4.名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了（）成本。

5.售后服务目的在于提高（），建立客户忠诚。

A.客户满意度

B.客户占有率

C.市场占有率

D.公司竞争力

6.网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。

这句话体现了网络售后服务的（）。

A.便捷性

B.灵活性

C.低成本

D.直接性

（C）归属鉴定点：

7.客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。

8.由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。

9.网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。

10.以下不属于网上售后服务特点的是（）

B.自主性

11.以下对售后服务说法有误的是（）

A.售后服务是售后最重要的环节。

B.售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。

C.优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。

D.名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。

12.如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。

这说明了（）

A.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

B.良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。

C.售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

D.良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。

13.如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。

体现售后服务（）。

A.提高企业对市场的灵敏度

B.降低营销成本

C.提升销售业绩及增加利润

D.增强企业的核心竞争能力

14.企业致力于售后的客户维护，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。

说明售后服务（）。

15.以下对售后服务重要性说法有误的是（）

A.售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

B.售后服务是保护消费者权益的最后防线。

C.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

D.现今社会，价格战是企业提高竞争力的良方，售后服务是辅助手段。

16.为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。

想避免这种情况，应该认识到（）

A.接受员工的高流动率。

B.采取不同的方式对待新客户和现有客户。

C.不要过于关注价格。

D.不要忽视客户和员工之间的销售关系。

答案：

17.以下不属于品牌原因导致客户流失的是（）

A.负面消息泛滥。

B.品牌形象受损。

C.喜欢的员工离开了。

D.太久没有宣传，对品牌认识度不高。

18.李经理承诺客户进货30万会赠送一台微型车，但是半年过去了，企业一直在推脱，客户心里不愉快，考虑明年向另一家企业进货。

这是因为（）导致的客户流失。

A.言而无信。

B.店大欺客。

C.管理不平衡。

D.市场波动。

19.企业未与一线的市场做更多的交流，长期与客户缺乏沟通，客户转行转业，这属于（）客户流失。

B.自然流失。

20.以下（）原因对客户流失量影响最少的是（）

A.产品质量

B.产品价格

C.服务态度

D.竞争对手

21.以下属于客服部接待人员负责的工作是（）

A.负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等。

B.负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门。

C.负责财务部门服务的投诉处理等。

D.负责公司运营。

22.当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？

A.客户姓名

B.投诉内容

C.客户联系方式

D.客户职业

23.以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）

A.记录投诉内容--- 

判断投诉是否成立--- 

确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

B.记录投诉内容--- 

确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 

责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 

记录投诉内容--- 

D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 

责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价

24.投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（）

A.处罚犯错员工。

B.想办法把亏了的赚回来。

C.吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

D.和客户解释。

25.以下做法容易导致客户投诉升级的是（）

A.客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理。

B.部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知客户投诉不成立。

C.部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务。

D.客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记。

26.接待客户投诉时，用心聆听可以（）

A.引导用户说出问题重点。

B.发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

C.探询客户希望解决的办法。

D.客户反映的重要问题记录下来。

27.应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）

B.探询客户希望解决的办法。

C.平息客户怒火，表明企业态度。

D.将客户反映的重要问题记录下来。

28.以下说法正确的是（）

A.客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口。

B.承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅。

C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度。

D.客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想。

29.以下对投诉说法错误的是（）

A.即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作。

B.客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差。

C.客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速。

D.处理客户投诉应先处理心情，再处理事情。

30.属于客户投诉处理中“先处理心情”技巧的是（）

A.快速有效处理

B.确定问题所在

C.提出解决方法

D.耐心倾听

31.客户投诉网上购物不提供发票，有效解决方法是（）

A.关闭客户订单。

B.告诉客户只有满1000元才能开具发票。

C.告诉客户开具发票必须另外加钱。

D.按订单如实开具发票。

32.不属于网上售后处理的物流投诉是（）

A.超过预定时间还未收到已发出的商品。

B.网店实际物流费用比预收少，客户怀疑网店多收邮费。

C.网店客服未经客户允许，把偏远地区客户订单关闭。

D.快递实际显示发件时间比网店填写快递单号时间晚许多。

33.以下操作能有效杜绝客户投诉付款问题的是（）

A.未经买家同意，私自关闭订单。

B.买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息。

C.告诉客户网店不提供发票。

D.客户没有支付宝，引导他找人代买或者代付。

34.客户投诉淘宝商家未在72小时内发货，以下情况将投诉成功的是（）

A.商品是定制的家具。

B.商品正在参加网店内部促销活动。

C.网店详情已写明商品将在7天内发出。

D.商品正在参加淘宝聚划算活动。

35.以下网店情况容易引发客户投诉包邮问题的是（）

A.商品质量与商品宣传不符。

B.商品设置全国包邮，在详情中写“港澳台除外”。

C.商品设置大陆地区包邮，在详情中写“港澳台除外”。

D.网店与中通快递合作，但客户要求用顺丰快递。

36.客户投诉处理方法第一步是（）

A.迅速接受投诉

B.平息怨气

C.澄清问题

D.探讨解决

37.处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）

A.迅速澄清问题

B.衷心表示感谢客户

C.采取低姿态安抚客户

D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

38.处理投诉时，客服应（）

A.提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料。

B.提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。

C.用开放式的问题总结问题的关键。

D.探讨问题解决方法时直接给出解决方案。

39.以下处理方法适用于电话投诉的是（）

A.接待者最好是部门经理或公司经理。

B.告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访。

C.面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方。

D.用邮件回复客户投诉已收到，但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况。

40.以下客户投诉处理方法有误的是（）

A.在问题解决后，适当给客户一点补偿。

B.对不确定的问题，不要轻易做出承诺。

C.提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢。

D.在客户提出过分要求时，间接给予拒绝。

（3）多选题（1-10）

1.售后服务的目的在于（）

A.提高客户满意度。

B.建立客户忠诚。

C.解决交易中的投诉问题。

D.完善企业或网店制度。

（AB）归属鉴定点：

2.网上售后服务有（）等特点。

（ABCD）归属鉴定点：

3.以下对售后服务说法正确的是（）

A.售后服务能让企业摆脱价格大战。

B.售后服务能有效保证顾客的满意度和忠诚度。

C.良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径。

D.良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入。

4.以下对客户流失看法正确的是（）

A.员工的过度流动容易导致客户流失。

B.网店货源的质量影响顾客是否第二次购买。

C.客服服务技巧缺乏，投诉处理不当，是网店顾客流失的最大原因。

D.购物体验差，商品价格缺乏竞争力，顾客容易流失。

（ABD）归属鉴定点：

5.以下属于客户投诉处理流程的是（）

A.快速接受投诉

B.努力平息顾客怨气

C.引导顾客澄清问题

D.与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

6.属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）

A.让顾客先发泄情绪，不理他。

B.在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情。

C.在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解。

D.在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳。

（CD）归属鉴定点：

7.以下售后客服应对投诉回应不当的是（）

A.“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？

”

B.“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事？

C.“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？

D.“十分抱歉给您带来不愉快，您的建议我们会认真考虑。

8.网店中常见的客户投诉种类是（）

A.邮费投诉

B.发票投诉

C.订单投诉

D.产品投诉

9.发票投诉中的常见问题包括（）

A.商家表示不提供发票。

B.商家表示是特价商品，无法提供发票。

C.商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。

D.只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。

10.商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是（）

A.问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开。

B.及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法。

C.告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开。

D.向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修。

（BD）归属鉴定点：