中国人寿保险从业人员必读手册Word文件下载.docx
《中国人寿保险从业人员必读手册Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国人寿保险从业人员必读手册Word文件下载.docx（95页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
保险业务的特征是事先没有与顾客打个招呼，就直接地挨家挨户访问，因此招来主人家的白眼，这也是情理之中的事情，这些人不是存心整你，或者是故意给你难堪。
千万记住喔！
他们都是些善良的市民，由于推销员的来访，因而打扰了他们安静的生活气氛。
当推销员登门拜访时会遇到意想不到的麻烦，但这些都不是天意，更不是顾客的缘故，而是由于推销员的不慎导致的人为障碍。
假如所有做销售生意的人彼此之间达成这样的一种共识，并给予顾客恰到好处的解释，那么作为顾客也不会故意生事，出现过激的言论或行为，如此一来，我们推销员的生意也就好得多了。
虽然有一种说法叫做“销售的真正意义，是从遭到顾客否定的那一刻开始”，但是一开始就遭到顾客否定的原因，多半在于推销员自身的态度，和顾客是毫不相关的。
顾客的立场是“顺其自然”，或表示出“漠不关心”，因此，成功的销售从遭顾客否定开始拟定方针，正确的作法不在于推销员如何应付尴尬场面，而是在于他如何对待失败，分析原因并且总结经验，在此基础上迅速做出果断地行动。
照这种思路进行下去，当遭到顾客的否定时，推销员应当把这种情形看做是自我表现的良好机会，认真面对，尽情发挥自己的才干是明智之举，我认为唯有这种想法才能让自己处于有利的境地。
那么，究竟顾客拒绝投保的原因是什么呢？
概括起来有5项：
1．对于推销员的劝导、说明只是随便听听。
2．还没有做好投保的计划。
3．对突如其来的推销员感到困扰.
4．保险推销员接二接三的来访，深有反感。
5．已参加投保的顾客当中，也有重新考虑投保与否。
尤其在直接面谈时，顾客拒绝投保的理由如下：
（1）对推销员的印象不好，例如：
推销员啰啰嗦嗦；
从不考虑对方的立场；
还有背后中
伤别家公司推锁员；
谎称自身业绩不如人意；
不分昼夜的打扰；
常识贫乏等。
（2）讨厌该保险公司，或不喜欢这个推销员。
（3）因为对推销员的态度不满意所以不投保。
例如：
推销员太过于厚脸皮。
（4）只要顾客销有反应，就千次百次来打忧。
（5）顾客不需要投保时也会无理地强求加入。
（6）认为人寿保险并不吉利。
（7）每个人寿保险公司每年都有新险种推出，到了明年会有费用更低、条件更诱人的投
保项目，所以，现在暂时不想加入。
（8）人寿保险是长期的支出，需深思熟虑以后再做决定，冲动性的加入不是明智之举。
（9）什么时候参加保险是由我自己来决定，听推销员的劝诱而盲目加入是没有主见的表
现。
（10）我一个人没有决定权，还得与家人商量以后才能给予答复。
（11）投保时还想向朋友熟人请教以后才做决定。
（12）仓促地做出决定会带来不必要的支出，需进一步考虑以后再说。
（13）自己还无法接受生命保险，所以不加入的好。
（14）人要以信誉为重，已答应投保另一家人寿保险公司。
（15）没时间考虑。
（16）因为还要购买很多东西，担心入不敷支出。
（17）目前已投了保，至少有了保障。
（18）由于家人的反对。
（19）目前还没有谈投保的心情，等必天心情好的时候再说吧！
（20）过去有过不愉快的保险经历。
以上举的形形色色、各式各样的反应，不过是人寿保险推销员日常经验的一部分而已。
防止遭受拒绝的方法一：
登门拜访时应做好拒绝的心理准备
防止遭受拒绝的方法二：
尽可能做到事先约好
防止遭受拒绝的方法三：
不分昼夜的连续拜访不是明智之举
防止遭受拒绝的方法四：
传达拜访的目的
防止遭受拒绝的方法五：
应把谢绝看成是“参加保险也无妨”的讯号
防止遭受拒绝的方法六：
谢绝初次拜访，责任在于推销员身上
防止遭受拒绝的方法七：
虽是同样的谢绝之词，各自的意义有差别
防止遭受拒绝的方法八：
顾客通常都对送货推销持拒绝态度?
?
这句话对推销商而言是条金科玉律
防止遭受拒绝的方法九：
了解顾客性格，并积极适应
防止遭受拒绝的方法十：
谢绝的原因很多时候在于说明的不好或不足够所引起的
防止遭受拒绝的方法十一：
对自己公司的商品抱有绝对的信心
防止遭受拒绝的方法十二：
不要对顾客的谢绝采取下面对抗
防止遭受拒绝的方法十三：
不要给顾客有成为受害者的感受
防止遭受拒绝的方法十四：
很多谢绝只不过是表面现象
防止遭受拒绝的方法十五：
藐视谢绝，树立信心
防止遭受拒绝的方法十六：
对粗暴的拒绝，也不应担颤心惊，要果断地处理困难
防止遭受拒绝的方法十七：
尽可能准备再次拜访
防止遭受拒绝的方法十八：
为了说明顾客整理好有关资料
防止遭受拒绝的方法十九：
认真倾听顾客提出的意见
防止遭受拒绝的方法二十：
处理拒绝时尽量简单明了
防止遭受拒绝的方法二十一：
对付谢绝时也应注意行为举止
防止遭受拒绝的方法二十二：
对于谢绝不做议论
防止遭受拒绝的方法二十三：
不要对谢绝急于做出瓜
防止遭受拒绝的方法二十四：
以表示共鸣来做出反应
防止遭受拒绝的方法二十五：
以多次重复的手段满足顾客
防止遭受拒绝的方法二十六：
谢绝与销售是难兄难弟
防止遭受拒绝的方法二十七：
最好表现的夸张一些
防止遭受拒绝的方法二十八：
及时了解，并记录顾客的要求，尽量真诚地给予答复
防止遭受拒绝的方法二十九：
退一步，海阔天空
防止遭受拒绝的方法三十：
不管对方谢绝的态度多么傲慢或蛮横无礼，还是要向对方表示感谢他教诲了
自己很多东西
防止遭受拒绝的方法三十一：
对于含有嘲讽意味的谢绝不要抱希望
防止遭受拒绝的方法三十二：
对顾客的恶言中伤也绝不生气
防止遭受拒绝的方法三十三：
对气冲冲而拒绝的顾客要采取默默倾听的策略
防止遭受拒绝的方法三十四：
对语带客气的谢绝
防止遭受拒绝的方法三十五：
对拒绝加入保险却会询问保险业务的人
防止遭受拒绝的方法三十六：
对摆架子的人
防止遭受拒绝的方法三十七：
对付谢绝的最有效方法是诚实
保险推销的过程中，难免会碰到顾客的拒绝。
面对这种场面时应该认真对待，丝毫容不得漫不经心，为何对推销员的要求会如此苛刻呢？
原因在于推销员直接面对顾客，其待人态度以及满足顾客的需求、感情、动机、成见等，直接影响顾客投保与否。
而就是这些肢体语言帮助推销员走上成功之路，表面上的敷衍了事，绝对解决不了任何问题.在这里叙述的是遭受拒绝的具体应对方法。
防止遭受拒绝的方法一：
登门拜访时应做好拒绝的心理准备
不知推销别的商品时的情况如何，但是，当你作为保险推销员而挨家挨户的访问时，百分之九十有遭否定的可能，因此，一开始就要做好心理准备。
那样的话，当我们面对挫折时，所承受的心理打击也可以减轻，不会随意发汇自己不愉快的心情。
刚成立的保险商，假如没有碰到麻烦，事事如意，对保险商本身来说是百害而无一利，因为有少部分的人，心怀恶意利用保险制度，达到自己见不得人的目的。
例如有些健康不佳者，透过投保来领取医疗费，也有心存不良动机，想领死亡保险金的人，也有一部分人准备加入保险，但就是不愿意跟推销员打交道。
防止遭受拒绝的方法二：
尽可能做到事先约好
再怎么冷静的人在面对突如其来的陌生人，会表现出什么热情呢？
尤其他正在忙得团团转的时候，更不会欢迎推销员打扰自己。
他有可能对你所要推销的商品持不信任态度，也有可能对你本人提高警觉。
尽管是突然的拜访，也要做到事先通知顾客，这样你的推销也好做得多，销售成不成功就另当别论了，至少面谈比想像中顺利一些。
例如：
选择访问对象以后邮寄广告，通知居民推销员什么时候来拜访；
邮寄广告时与小手册一起寄，上面写明“我是XX人寿保险公司此地区的负责人，名叫XX，近期将展开新心理保险业务的促销活动，希望得到诸位的支持，拜托各位了！
”这样让顾客事先心里有个底，做起事来也就稳妥一些了，不是吗？
发函以后时间拖得太长，顾客有可能遗忘，所以访问的时间，最好不要超过四五日。
也有这样一种情况，虽然有的顾客收到了邮寄广告，连看都不看就扔进垃圾袋，但这种情况毕竟不多，大多数人还是先看片段，了解大意后，再把它处理掉.这样的作法往往给顾客留这种印象：
“呀！
这位推销员真不简单，想得还挺周到的嘛！
”一旦给顾客留下这样的印象，那么销售成功的天秤就倾向你了。
当然邮寄广告时，再加进印有相片的名片的效果如何呢？
这就要让你来猜了，怎么样？
猜到了吗？
有必要再拜访时，应告诉顾客具体的时间或打个电话，寄一张明信片也并非不可行的！
以上的一切都是让顾客做好心理准备，这种情况叫做打潜在消费者的主意。
保险的场合应注意不要急于对顾客说“这一切不为别的，为的就是让您参加保险，以免招来麻烦！
”这必然带来失败的恶运，此谓欲速则不达。
防止遭受拒绝的方法三：
不分昼夜的连续拜访不是明智之举
保险行业里，曾经出现过很多成功的推销员。
他们在开拓保险业务的过程中，创造了无数的神话，是透过不分昼夜的连续拜访，来感动顾客而创造的。
保险业发展的初期阶段这种工作方式得到不少顾客的欢心，会称赞某人寿险公司的XX先生真努力并与之签订合约。
但现在的情况可就不一样了，随着生活节奏的加快，每个人都为各自的事业而奔波，没有时间顾及他人，因此推销员更多考虑对方的立场，选择最佳的时间，若稍微疏忽，会把所有努力化为泡影。
防止遭受拒绝的方法四：
传达拜访的目的
保险推销员的光临，顾客大多已知道其来意，推销员不说明情况与想法，是没有销售经验者的行为。
资深的推销员应该向顾客明确地说明其来意：
“请加入保险，我是为此而来到此地”，千万要记住啊！
这一点非常重要。
然后随便与对方话家常，且对保险相关事宜，只字未提（只提保险话题很有可能打碎计划），直到对方先提：
“你来此地的目的究竟是什么呀？
”这样算是初战告捷了。
这种情况下，顾客虽然知道你的来意，但也有可能乐于接待你了
防止遭受拒绝的方法五：
应把谢绝看成是“参加保险也无妨”的讯号
碰到立场强硬的顾客，对“请多关照，我是XX人寿保险公司的XX。
”这种礼貌的开头语也是效果甚微，甚至是闷不吭声的顾客，也有这种表面上看似拒绝，但也并不完全是的情况。
这种沉默的肢体语言，传达不出顾客内心的想法。
面对这种尴尬场面，使推销员也陷入迷惘之中，要是刚出道的推销员，很可能是找藉口马上逃离现场。
采取这种手段的顾客对待起来最费心，还不如断然拒绝的顾客。
“顾客是上帝，由于您的关怀才会有我的成长……”。
从这种意义上来讲，反倒应该谢谢他们了，说一声“Thankyou！
”这犹如剑道一样，寻找机会找出攻击对方的弱点。
所以，谢绝之词被认为是一种暗号，也就是“加入也无防，只是有一点力不从心而已。
”反复回味顾客的话意，这样初次拜访就不算白费了。
防止遭受拒绝的方法六：
谢绝初次拜访，责任在于推销员身上
自我介绍也做过了，脸孔也不再陌生，拜访也做了，但是保险行业往往是介绍归介绍，面熟归面熟，有100%~99%场合虽以失败告终。
但这不是顾客的责任，而是推销自己造成的。
因为顾客拒绝的前提是：
保险推销员的到来，从而出现顾客拒绝推销员的现象。
第二点，无论情况如何，只要给顾客留下美好的第一印象，也不会遭受拒绝。
从上一点可以归结，初次拜访失败的全部责任，在于推销员自己，这样既有利于推销员的自我成长，也可以约束推销员的言行，根除为难顾客的现象，并使“讨厌的保险推销员”之类的声音也随之减少。
防止遭受拒绝的方法七：
虽是同样的谢绝之词，各自的意义有差别
“可以参加很多的保险吗？
”像这样的言词可以理解为谢绝之词，也可以理解为真正参加很多保险，也可能是用反讽的语气来表达送客之意，或加入金额为1000万元的保险，还是认为这个已经是相当可观的数字等，各自涵义迥然不同。
所以，即使遇到了谢绝之词，也有必要认真回味其真实的涵义，对症下药才是成功之道，不多努力，就会付诸东流。
防止遭受拒绝的方法八：
顾客通常都对送货推销持拒绝态度?
这句话对推销商而言是条金科玉律
只要将这一点铭记在心，对其他事物就不会受到太大冲击。
做什么都可以接受谢绝之词，心情就坦然多了，即使真的受到挫折伤害，也不会严重到长期影响下去的。
对顾客期望不要太大，对顾客进行访问的经费预算，也要做得充足一些，如果首次访问遭拒绝，照样按计划进行再次访问，直到最后争取到合约为止，事先做好最坏的打算，并不意味着悲观和失望。
防止遭受拒绝的方法九：
了解顾客性格，并积极适应
最近的血型研究分析，说明A型的人耐性强，B型人易发怒。
对推销员而言，尤其重要的一点是，根据个人的长相和仪容来判断这个人是属于哪一种类型的人，以及他的性格特征如何等。
初次碰到顾客时，因在短时间内无法正确判断，也不要紧，可以通过二三次访问，逐步了解对方的性格。
下一步骤呢？
从了解顾客性格、气质基础上迎接顾客！
当你面对的是性格急躁的人会怎样？
这时千万要小心？
切记别拖拖拉拉，回答流利才能得到顾客的欢心。
防止遭受拒绝的方法十：
谢绝的原因很多时候在于说明的不好或不足够所引起的
“没那么一回事，是顾客自己不想加入而拒绝的，除此之外，没有别的理由。
”很多推销员也有可能这样提出反驳，但是实际上遭到拒绝的根本原因，在于说明的不清楚或不完全所引起的。
因此，推销员必须在不断地学习和磨炼当中，提高自己的推销技巧，才可以生存。
可是绝大多数推销员不从失败中吸取教训，总喜欢从客观上分析原因，认为：
失败的原因在于顾客的断然拒绝。
所以多达八成的职员进入公司后，不到一年的时间，就提出辞呈而去，这成为保险行业的独特现象。
防止遭受拒绝的方法十一：
保险推销员在推销过程中会遭到无数次的挫折，在逆境中，保险推销员首先要肯定自己，坚信自己所从事的事业绝对有助于社会。
而很多的机构，或公司内部发行的刊物上，经常可以看到这样的消息：
“……XX城市XX先生得到一亿元的保险金，归还债务以后，由儿子继承公司，因此从破产的境地中解救出来，也由于领到了3000万元的保险金，为贫困中挣扎的家庭，重新带来了生机。
……”
得到保险金帮助的例子不计其数！
说不定你所办理的业务当中，也有得到过保险金帮助的顾客呢！
但是，每到之处都对保险持有怀疑的态度，就会使顾客本身丧失信心，果真那样，会导致推销员丧失存在的意义，这种结果当然是滑稽可笑的。
从这一点上可以说保险是预防不测的商品，最重要的是推销员应抱有保险对社会而言是绝对必要的观点。
防止遭受拒绝的方法十二：
不要对顾客的谢绝采取下面对抗
当遇到措词很激烈的拒绝的时候，彼此用不顺耳的语言，互相攻击对方，进而演变成打架，这种情形也常常发生。
推销员心里应认为自己高人一等，不值得为了这种鸡毛蒜皮的小事情，而使顾客大发雷霆，只要你不说出这种想法，顾客是无从知道你的想法的。
当顾客无理地对待自己时，推销员应像慈爱的母亲对待自己的婴儿一样，没有必要站在相反立场上与客人争辩，况且即使你在争执中占了上风，也没有人会为你颁发优胜奖的。
还有一点须注意，即使不做正面对抗，但也不能瞧不起顾客，对那些有必要做出认真回答的拒绝或提问，要毫不犹豫给予答复才行。
防止遭受拒绝的方法十三：
不要给顾客有成为受害者的感受
有很多时候顾客可能有上当受骗的感觉。
如：
听腻了保险商的过分劝诱；
百忙之中也要不只一次地接待推销员；
迫不得已接受保险：
由于熟人的介绍，碍于情面而无法拒绝时；
只顾一个劲儿地被催促而勉强签约时；
咨询时犹如石沉大海毫无音讯，冲动之下投保等等情况。
这并非由于得过保险金赔偿的顾客，远比投保者少而引起的。
只不过仔细一想，这是一个好现象，如果有那么多的加入者，都能领到保险赔偿金，那这个世界也无可救药，所到之处都是不幸加悲伤，当然保险公司也就关门大吉了。
现实生活中，很多顾客议论纷纷地说：
“保险商为我们（顾客）做了什么好事呀！
从我们身上赚取金钱，然后买繁华的黄金地段建高楼大厦”，表示强烈地不满，因此穿梭在最前线的推销员，有必要改变顾客们的这种观念，做好保险公司的宣传事务，提高保险公司的形象，并且尽心尽力，把顾客的被害者意识缩到最小限度。
防止遭受拒绝的方法十四：
很多谢绝只不过是表面现象
虽然顾客的谢绝不是处于巴甫洛夫所说的条件反射，不过，现实生活里确实存在着“保险推销→顾客谢绝”的这种模式。
所以很多人认为加入保险比较值得，但出于人类小心谨慎的本性，做出的反应往往是排斥，大概是采用“三十六计走为上策”的古人智慧策略吧！
推销员应该把握这些情况，认为顾客的谢绝只不过是表面现象而已，这样既可以鼓足勇气，也可以增强信心。
这一点对刚开始推销保险的推销员来说，尤为重要，一开始就认为顾客的谢绝是真心的，那就等于自己给自己设置障碍。
防止遭受拒绝的方法十五：
藐视谢绝，树立信心
不要因遭到谢绝而惊慌失措，也不能放任不理，要勇敢地面对现实。
对推销员来说，挫折是常有的事，要勇敢地面对现实，想尽办法，冲破难关，才是保险推销员应有的行为。
防止遭受拒绝的方法十六：
推销员必须要掌握如何正视拒绝的问题，但只是掌握处理典型例子的方法还远远不够，必须考虑好可能要面对的各种不同情况，好比在战场上你绝不能来不及判断子弹飞来的方向。
所以，从平时就要多钻研应付顾客和处理困难的方法，重点在于虚心认真地学习。
防止遭受拒绝的方法十七：
尽可能准备再次拜访
保险推销是为了提高业绩而奔波，要有做好几次访问的心理准备，不要急于求成，俗话说：
“欲速则不达！
”要有长远准备，一次不成功，可以二次或者继续。
不做再次拜访准备，只求一次成功，或者认为没有时间进行那么多次访问，仅凭突击队员的精神，反而会事与愿违。
时间越紧迫越有必要分层逐步地攻克。
进行登门拜访销售之前，计划好至少要访问五次的准备。
偶尔也有只访问一次就谈妥合约的时候，即使碰上了这种好机会，也可以做回礼访问，这样对你是没有一点好处的，不是吗？
防止遭受拒绝的方法十八：
为了说明顾客整理好有关资料
准备关于保险业务说明的资料时，没必要故意标新立异，不要刻意追求比别家公司更有特色的资料，只要能够清楚说明的普通资料就可以。
理由很简单！
保险业务不同于土地或房地产的销售资料、旅行社的公司介绍等，它不是采取视觉效果，来唤起顾客购买欲的商品。
但不是说保险公司的资料简单即可。
保险说到底也是一种商品，有必要精心制作资料或保险事项说明书等，推销员访问时不仅要带上公司制作的资料，而且，也有必要准备自行设计制作的资料，如此一来，效果会更好一些。
防止遭受的方法十九：
认真倾听顾客提出的意见
交谈时，只有一方兴致勃勃地谈是不行的。
有这样的一句话：
能说会道像播音员那样，只要一开口就口若悬河，滔滔不绝才能进入能干推销员的行列。
不过遗憾的是，这样好口才不是判断一位保险推销员是否优秀的标准，保险行业评判一位推销员是否优秀时，是看他是否很认真地听取顾客的意见。
换句话说，即使你笨的像牛一样，也可以是一名很能干的推销员，何况事实上很成功的保险推销员中，没有几位是擅长言辞的。
当然，什么也不说更是要不得的。
要善于聆听，认真倾听以方所说的话以后，准确地把握说话的涵义，然后，把那一点作为出口。
斗牛士是用红布来激怒野牛，使其疯狂一乱蹦乱跳，横冲真撞，直到累垮了以后，拿把刀刺进去，牛便倒在血泊中。
优秀的拳击选手也是先让对方进攻，认定对方消耗了不少体力后，开始发动猛攻，就很容易击倒对手。
人们都习惯于别人听取自己的主张，并且对这样的行为，表现了极高的热情，相反地，谢绝的话也一样，没有一位推销员愿意听到这种话。
有位从事保险推销的朋友，曾经面对一位中年人，他时而赞扬时而认真听取这位顾客的意见，最后使这位顾客得到满足。
掌握好时机，偶尔加进一些中听的话，如“噢，你说的意思我明白啦……请抽一支烟后再讲好吗？
最后结果会怎么样呢？
当然是水到渠成了。
防止遭受拒绝的方法二十：
顾客的拒绝会持续有很长的时间，但说服工作不能拖太久，简单一点反而效果会更好。
最好的方法是投其所好，一味赞同顾客的观点与顾客的辩论，无论理由多么正当，内容言语用得再华丽，顾客听了马上会翻脸不认人，使前面所做的努力前功尽弃。
按实际情况来说，那意味着你没有认真倾听顾客的谈话，这时只要表现出微弱的不满，顾客一发出驱逐令，就会导致访问失败，但是一次的失败不要紧，起码也要为下一次的访问留有余地，才是明智之举。
对付谢绝时也应注意行为举止
谢绝之意不仅用言语表达，而且从待人的态度上也很明显地表现出来。
1．不接过推销员递出的名片
应付这类客户，不必表现出过于必恭必敬的态度，因为他们这时候旁若无人地继续做着他们的事，推销员必须迅速地摆脱这种尴尬局面，做出抉择，年轻人面对这种场面就不知道如何是好，继续把名片递过去呢？
还是放在顾客的办公桌上，或者是重新放进去，不过不管怎么样都不能冒犯顾客，冲着顾客发泄或吵架是要不得的，因为顾客是上帝，无论在什么情况下都要尊重顾客，这至多也只不过是对方表示拒绝的简单方式之一，不值得一位精明的推销员为此大动干戈。
2．从交谈开始时的行动中，也可以表现出来
一边用交谈来应付推销员，一边心不在焉地左顾右盼，这是一种催促推销员早一点离开的讯号。
3．表现出很繁忙的样子
主要表现为急急忙忙地翻找办公桌上的公文，或者执笔书写，或者将电话本翻来覆去，
或认真地审批公文等，这也是一种很明显的表达谢绝之意的方式。
在保险顾问当中为数不少的人，对这些不屑一顾并继续推进自己的商谈计划，虽然这样做不是不可以，但是成功的机会几乎等于零，甚至可能产生不良影响。
4．肢体语言的表达
不停地一会儿抬头看钟，一会儿又低下头看手表，在肢体语言当中这是一种比较强烈的拒绝行为，推销员要是面对此种情况，可能要提心吊胆地坐在一旁，等待顾客的驱逐令。
5．无视推销员的存在
顾客无视推
升级会员 