导购培训Word文档格式.docx

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　　（三）、口腔

应每日勤刷牙，饭后漱口。

工作前不可食用异味食品，避免口中有异味，工作时禁止嚼口香糖或槟榔，工作场所严禁抽烟。

　　（四）、耳部

　　须每日清洗，保持卫生。

工作时不可配带过大、怪异或垂吊式耳环。

禁止穿耳洞配戴耳环。

　　（五）、手部

　　手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁，手指不得触及供客人用的食物、餐具内壁、杯碗上缘或食具会触及客人口唇的部份。

　　*女姓：

不可留指甲，并应随时修剪整齐、若涂抹指甲油时，原则上应以透明或淡粉、淡红色系为主，颜色不可怪异，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指，以免有碍观瞻。

不能留长指甲，应修剪整齐，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指，以免有视观瞻。

　　（六）、腿、足部

　　不可穿家居拖鞋。

皮鞋需经常擦拭，并保持清洁光亮。

需著丝袜，且丝袜无花样，皮鞋颜色应和所著工装色系相匹配（本品牌展示样品服饰除外）。

　　*男姓：

需著深色袜及黑色皮鞋。

　　（七）、工服

　　工服应随时保持清洁、笔挺、合身、经常换洗、衣袖保持熨烫线条。

　　衬衣及外套扣子应随时扣好，衣袖不可翻折。

　　工服破损时应随时更换，扣子掉落时应立即缝补。

　　工作时，需配挂名牌或工号于上衣之左上方。

　　空班外出及回家时不可著工服，以免减少工服使用时间。

可适当使用味淡的女性香水。

可适当使用味淡的男性香水。

　　二、日常卫生

　　经常洗手。

　　不以手指搔头、挖耳、鼻，尤其是在公共场合有客户的情况下。

　　经常理发、洗头、修剪指甲。

　　不得赤膊、赤足。

　　工作场所内不得吸烟、不随地吐痰、不乱丢弃废物。

　　自取或为客户取食品（包括茶叶等物）时应用夹子夹取、不可直接用手抓取。

衣服、鞋、放在更衣橱内。

　　个人工作区域应随时保持卫生整洁。

　　咳嗽或打喷嚏，不得面对食物，应立即以手或手帕遮住口鼻，更不可直接面对客户。

　经常洗澡/淋浴以保持个人之基本卫生。

　　三、工作习惯

　　任何工作人员看到客人，均应打招呼问候“您好”。

（对客人以“您”相称）

　　员工对主管应以职级相称（如部门主管、主任、部门经理、总监、总经理等），不可直呼姓名。

对比自己年长的主管领导，应以“您”相称。

　　员工之间，在客人面前，不可以外号相称。

　　不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，引起客人之不悦。

　工作时注意自己的举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作。

　　同事之间，应打招呼问候：

“早安、上午好、下午好等”。

看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。

　　公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制。

　　对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦或恶言相对。

　　与幼小儿童说话时，应稍微蹲下，并表现出爱心与耐心。

　　如男性客人以不礼貌之话语、动作、行为。

对待女性员工时，女性员工应即回避，并向上级主管人员反应情况，寻求帮助。

　　服务业从业人员，对待客人应以“完善服务”为诉求。

不可在工作区域内报怨客户，尤其是管理人员更不可在工作区域内顺应业务人员的情绪报怨客户，评论客户。

　　四、工作礼仪

（一）、迎宾礼仪

　　迎宾送客之要领：

您好，欢迎光临****专卖（品牌名或专卖店名）

　　ü

面带笑容，自然诚心。

细心。

敬业。

反应灵敏。

记住客人的名字。

注意自己的行为、礼仪。

尊重客人意见。

　　接待客人招呼及正式行礼：

招呼时，正视对方的脸，微笑点头即可。

行握手礼并先自我介绍。

女士应先伸手，男士应等女士伸手后，才能握手，不可主动伸手要求女士和你握手。

名片需用双手接取读出对方公司名称及姓名，再问明来意。

给客户名片时也要双手递出。

遇名片上不认识的字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。

引导出入及上下楼梯：

引导客人要配合客人脚步。

在引导当中，随时指点，提醒客人，转角时应稍停再迈步。

上楼梯时，若女性穿裙子，则应走在客人之后，让客人先走，下楼则应先走，上下距离维持一、二。

推门时，先推入再进入，扶门等待客人进入后才可松手；

拉门时，先拉门请客人先进，再随后跟进。

送客过程所需注意事项：

慢走，欢迎下次光临！

要点：

热心、面带微笑。

与客交谈时，应专心聆听，并正视对方眼睛。

称呼客人姓氏及职称。

尽量给予客人方便。

切莫让客人独自离去而不招呼他。

目送客人确实离去。

（二）、电话礼仪

　　打电话的一般原则：

说明自己公司名号、单位、姓名及打电话之用意。

交谈时以简单、扼要、清楚、明白原则。

语气不急不缓，力求柔和亲切。

交谈中对方发话时应仔细聆听，不可中途打岔或左雇其他。

若涉及重点处，用笔记录下来。

为避免误解，在谈话结束后，重复重点结论。

确定对方说完话后，勿忘了说再见，先让对方挂电话后再挂断。

　　接电话的一般原则：

铃声两声前接起电话。

外线电话时，报出公司名号、单位并致问候语。

内线电话时，则先报出单位自己姓名。

请问对方之姓名。

以亲节友善之口吻称呼客人的姓氏。

耐心倾听不插嘴。

接听人有事不在，不能接听电话时，应主动协助提供服务。

随时准备纸笔。

常使用“谢谢”、“请”、“对不起”等礼貌字眼。

谈话结束时，听到对方挂断电话才挂断。

记下客人留话，打来时间、回话号码、交代事项等，放置在说话人桌面或着地方，必要时加以提醒。

时间一般控制在1—3分钟为宜。

　　一般容易发生电话误会的原因分析：

　　语词

　　劣词的误用

　　__你哪里？

你找谁？

他不在！

　　__我没空！

不知道！

　　__讲话！

你有什么事找他？

　　__他很忙，你明天再打过来啦！

　　良词的采用

　　__您好！

好的！

请，谢谢，对不起！

　　__对不起，他不在，我可不可以代劳或要留言？

　　__劳驾！

拜托！

请等一下，好吗？

　　__对不起！

打扰了！

　　__谢谢打电话来，再见！

　　语调

　　__微笑的语音

　　__柔和度。

　　__用轻声话重话。

　　话态

　　__殷殷的情谊。

　　__照顾的精神。

　　__欣然的声音。

　　__婉转的拒绝。

　　禁忌的事项

　　__不理不睬。

　　__冷淡敷衍。

　　__出言顶撞。

　　__傲慢成习。

　　（三）、现场礼仪

不可在区域柜面前补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠、指导孩子作业等。

不可在区域大声喧笑、吵闹。

随时注意坐或站姿，不弯腰驼背，不拖鞋，不趴在桌上，不坐在桌上，不可有不雅的动作。

随时保持微笑，与亲切友善态度。

身体如有不适，应向主管报告，至办公室或员工休息室休息，不可趴在对客区域休息。

正在听电话或忙碌时，对进门或至销售区域的人，要以微笑致意或点头打招呼，让客人知道你已经注意到他了，并尽快结束电话或手边之事务，以接待客人为优先。

任何忙碌的时候，均不可于销售区域忽进忽出，予人慌乱之感。

　　（四）、交谈礼仪

目光直视对方，以视尊重，并面带微笑，态度诚恳。

轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量。

与客人交谈时，应保持耐心和微笑。

说话时不可口含食物、嚼口香糖，并勿食用有蒜味或特殊异味之食物。

客人进入时，应说“您好、早上好、谢谢、欢迎光临”，客人离开时，应说“慢走”！

交谈时不可打呵欠，如果打喷嚏时，应捂嘴，并说对不起或抱歉。

说话时注意自己的坐或站姿，及举止动作。

勿远距离对话或呐喊（如：

大厅内外、楼梯上下）。

见到有人交谈时，如无重要事，不应打扰，如须插话时应先说“对不起，打扰一下”。

勿与客人勾肩搭背，拉拉扯扯，举止轻便。

交谈时要懂得察言观色，勿引起对方的不悦。

聆听对方讲话时，应有合宜之表情及适当之回应，不应面无表情或过于夸张的反应。

交谈中如需中途离开（如接电话、上化妆室），应向对方表示歉意。

不可与客人谈论公司机密、批评公司或谈论同事间之长短隐私，并不可打探客人隐私作为谈话资料。

　　（五）、事务礼仪

　　准备

心理调适：

要有快乐的心情来上班。

工具准备充足。

安排每日的工作形成内容。

营造愉快的工作环境

主动打招呼：

上班道早、下班不忘说再见。

随时关怀同事：

关心彼此工作情形。

美化自己的工作环境：

相由心生。

　　基本事务礼仪：

*名片的使用方法：

名片事先准备充足及检视。

使用两层式名片夹，避免使用皮夹子。

名片用右手边，双手接，正面朝上，并让对方能顺着看。

名安、内容不懂立即请教。

自己的名字难念先告诉对方。

不可乱发名片。

不可当着客人的面在他的名字上乱写名字。

不可将对方名片放在后口袋。

　　*握手礼仪：

握手时，长辈及女士先伸手，才可伸手。

姿势端正，并正视对方的眼睛。

不可用两手握对方的手。

用力适度，不能过大或无力。

称为晃动，但非激烈摆动。

与女士握手不可只给半掌。

与男士握手不可只给半掌。

手易出汗，出手前先擦拭。

　　*接待来客要点：

会客室要是先备妥。

事先告知接待员或秘书。

不要让客人久等或干等。

主动为客人端水、递杂志或报纸。

遇同事带客人行走中，要主动打招呼。

会谈中若又有访客或急事，请留纸条。

　　*拜访礼仪：

要事先预约时间。

早到5分钟要预测车程、塞车及停车的时间。

工具准备必须完整，名片、文件、交谈内容所需之物品（笔、笔记本等。

）

必要时携带礼品或纪念品。

到达时需告知接待员或秘书，自己的公司及身份、拜访者及预约时段。

等候时，不可弄翻物品，随意走动，但可善用等候的时间观察。

会谈中如有人端水给客户，要说谢谢。

临走时不忘相协助的接待员或秘书道谢。

　　总结起来看，礼仪起源于宫廷，原指绅士与淑女的行为准则。

“礼仪”一词中的“礼”是原意是“表尊敬、崇敬之意”，有：

“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则；

“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。

随着社会的发展，礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式，它渐渐演化成人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等，包括在不同时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。

换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。

　　因此，礼仪早已不仅仅是达官贵人们的专利，也不仅仅是在正式场合才需要注重的，任何人都应该在日常生活中讲究礼仪。

销售人员更应如此，在待人接物时做到文雅而和善，以宽广博大的胸怀和从容淡定的心态来处事。

只有当树立了有内涵、有修养的形象，顾客才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。

另一方面，作为销售人员，是代表公司与顾客接触，有责任维护公司在顾客心目中的美誉度，一言一行都要对公司的社会形象负责。

公司在社会上有健康良好的形象，顾客才愿意接受公司的产品。

更重要的是，优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、处处受人欢迎的人。

这是一份终身受益的财富。

销售技巧篇

何为技巧，熟能生巧，也就是说你只有了解自己和自己所做的事情或销售的产品时，才能运用的一门技术，否则“技巧”一词无从谈起，具备的条件（多年销售心得）：

一、善良：

存好心、办好事；

二、善观察、会思考、能表达；

三、必须具备过硬的专业知识（化妆品、服装、餐饮、家居家电等）；

四、知识面要全，丰富沟通内容；

、

五、交心必不可少，客户不是上帝、不是父母，第一次是客户，第二次是朋友；

六、积极、时刻积极，任何场合不消极、不懈怠；

七、保持学习、关心时事；

八、控制情绪，尽量不在生气或大喜之时作重要决定（情生智隔）；

九、认识团队、合作的重要性，不能不合群，要求别人更要提升自己（己所不欲，勿施于人，其身正，不令而行，其身不正，虽令不从）；

一十、知进退平常心对待，方能长久，不钻牛角尖，做好过程终会有结果，只关注结果不一定有结果；