酒店人事培训管理制度.docx
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酒店人事培训管理制度
酒店人事培训管理制度
日期：
编号：
制定：
人力资源部
批准：
总经理
目的（PURPOSE）:
为规范酒店培训，加强培训管理，提高培训成效，特制定本办法：
政策与程序（POLICY&PROCEDURES）:
1、人力资源部负责安排、管理统一的培训项目及参与并参与督导各部门的内部培训。
各部门应把每月培训计划及培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，以便人力资源部进行监督与统一管理。
2、人力资源部将把有人力资源部组织的培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，各部门应根据培训计划及员工的排班情况安排并通知员工参加培训。
并把培训名单报人力资源部。
员工应按所安排的时间参加培训。
3、凡迟到、早退或不到者，人力资源部将比照《考勤制度》给予相应的处分。
4、每次课程结束后，人力资源部将安排考评。
效果考评的形式为书面问卷结合口头问答及岗位抽查。
岗位抽查指人力资源部就所讲授的课程内容是否被学员运用到实际工作中进行随机考核。
书面考评，根据考评情况给予评分：
80分以上为优秀60~80为中等60分以下为不及格
5、凡每次考评不及格者，降职一级。
待重考合格后，回升员职位。
考评优秀者将视情况予以奖励。
6、人力资源部将建立员工培训档案，级路员工所接受的培训课程，考评成绩等。
此培训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。
员工训练的基本原则
所谓安排新进员工的人事及教育，也就是安排新进员工接受训练并分配到各工作部门。
教育训练不只是以集合授课的方式举办，同时也要教导新进员工训练一些非常基本的概念。
然后，在分配的工作部门中，由第一线的管理者、监督者来负责。
但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说，要全身心地教导新进员工是不可能的。
事实上，这种教导的责任大多是交给和新进员工一起工作的资深同仁们。
但是在将教育指导新进员工的责任交给资深员工之前，必须先教导资深员工教育新进员工的方法。
这并不是光指那些可以直接教育、指导新进员工的旧有员工，对其他人也是一样。
因为新进员工会学习前辈们的各种处事方法。
所以在新进员工尚未上班之前就必须将旧有员工训练成为新进员工的榜样。
□旧员工的检查
训练旧员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。
也就是说，对旧员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。
换句话说，训练之前要先找到教育的重点（必要点）。
检查的方法可依照下列几点来做。
1.首先分为能力和人际关系
对于旧员工的能力、素质和人际关系等大致上进行分类，再从各项分类仔细地去检查。
2.再细分为知识、技术、态度三方面
只将能力、素质分为工作和人际关系两项是不够的，必须再做进一步详细地分类。
也就是将能力、素质再分为知识、技术、态度三部分。
因为能力是知识、技术、态度等综合表现出来的一种力量，因此将能力、素质分为知识、技术、态度三方面是最合理不过的了。
3.将知识不足的部分列出来
既然分为知识、技术、态度三个方面，就必须将各方面欠缺的部分列举出来。
首先关于知识方面，这方面必须分为工作上必要的知识和在人际关系上必须的知识两种。
特别是在工作上必要的知识，一定要实事求是地总结，才能明确地知道教育的需求内容。
4.技术的熟练度
这里所指的技术就是指工作的技巧。
知识是用头脑去记的东西，但技术却必须以知识为基础，而由亲身体验去积累的东西。
并且，这可以说是一种工作熟练的程度。
在上述的定义下，关于技巧上的一切问题也是非常重要的。
5.态度的总结
无论知识、技术多么的优良，若是工作态度不好，人际关系有许多问题的人就不能算是优秀的商业人才。
人际关系若有问题就是致命伤，因此关于这点一定要好好的检查，并且改正过来。
□工作方面的训练
检查完旧员工的能力、素质之后，就必须针对每一种教育的需要进行再教育。
关于教育的内容会有许多的不同，必须先从旧员工中最常见的缺点开始训练。
接下来让我们从各种角度来检查。
1.对工作部门整体性的工作内容理解不足
有不少已经工作三四年的员工，无法理解自己的工作部分的整体观。
也就是说，这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。
这种旧员工可以说没有长远的眼光，不足以成为新进员工的榜样。
这种员工迟早会成为坏榜样，因此要早一点再训练他们。
2.忘了基本方法，我行我素
忠实地依照基本方法进行工作是重要的。
忘了基本做法，任意地照自己的方法去进行的话就容易引起失误或导致失败。
但是，工作几年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越来越多。
因此如果新进员工一开始就碰到不照基本方法来做事的旧员工的话，事态将会变得更严重。
所以如果发现不依照基本方法做事的旧员工的话，要立即指正，让他使用基本方法来做事。
3.对改善工作的努力不够
也有许多员工，虽然就职好几年了，但是除了上司或领导人所指示的工作外，其他什么事情都不做。
他们常说：
“照着指示做，总可以吧!
”而不愿意多投入。
若旧员工有此状况就必须立即纠正他，同时计划如何改善其工作。
特别值得注意的是，对改善工作的能力就是决定有没有业务实行能力的因素，所以必须检查旧员工对改善工作的努力，并且如果有这种情况时必须好好指导这些人如何改善工作的方法。
4.时间管理不彻底
工作就是和时间的战争。
也就是工作一定要在规定的期间（期限、deadline）之内完成，这是工作的准则。
但是，也有不少旧员工没有什么时间观念。
这种人就无法有效地利用时间，这样的员工也决不是新进员工学习的对象。
所以必须下功夫教会这种旧员工工作的方法，彻底改善他们对时间管理的能力。
□人际关系方面的训练
人际关系是做人处事的基本，如果人际关系良好的话可以使工作绩效事半功倍，因此要有好的工作表现，人际关系对每个人都是非常重要的。
1.业务员基本的条件
为了维持团体的和谐，工作场所人际关系的圆满，有些基本礼节是一定要遵守的。
这就是所谓的业务员的基本礼节，在新进员工进来之前，一定要先检查每位旧员工是否已经记住最基本的礼节，并且确实遵守着，如果有尚未确实记住并遵守的旧员工的话就必须加以教育、指导。
特别对被认为已经破坏酒店规矩的人要尽早再教育。
2.合作、协调的能力
合作、协调是在团体中工作最重要的问题，如果不能主动积极地帮助别人或与周围的人合作、协调的话，就无法顺利达到酒店的目标。
因此，上级、领导人必须注意自己的属下是否有合作、协调的能力。
对缺乏协调性的员工，为了维持团体绩效就必须让他了解在团体中每位成员之间能协调的重要性，一定要使他真正地了解并改正过来。
如果发现在合作、协调上发生了问题的话，就必须立即分析双方的原因并尽快地恢复，有效地合作、协调。
3.对上司态度要有礼
有些年轻人不知道长幼有序的道理，所以常常不将上司当做上司。
也就是说，不懂得尊敬上司，用对待同事一样的态度对待上司，这是很不应该的。
如果旧员工有不将上司当做上司的态度的话，当然新进员工也会跟着学，因此，旧员工对上司的态度必须随时注意并加以指导。
4.同事之间的态度问题
酒店同事和学校同学或一般朋友不一样，同事是以工作为目的集合在一起的酒店成员。
当然，人与人之间的关系也和同学、朋友的关系不一样，这一点很少人去理解、认识，因此与同事之间的态度应该常常提出来检查，如果有不好的地方就要指出来，立刻改进。
□指导新进员工方法的训练
新进员工分配到工作部门之后，有关实际的工作内容的指导大都由同部门的旧员工来执行。
因此，在新进员工进来之前，就必须先训练旧员工如何去指导新员工。
这里要提出几点旧员工在指导新进员工时必须注意的重点：
1.首先要了解最近年轻人的特质、特征
首先要教旧员工如何去发现现代年轻人的特质、特征。
大致可举出下列特质：
（1）以自我为中心；
（2）较不认同所谓的权威；（3）没有指示就不会有行动；（4）没有义务（责任）意识，权利意识则很强；（5）注重休闲活动甚于重视工作。
应该好好理解这种特质、特征、即时加以指导使他们能够改正。
2.教育内容
旧员工指导新进员工时，清楚的教育内容是第二个重要因素。
例如：
要教新进员工一些工作内容时，千万不可毫无头绪，不知道教些什么。
因此，希望教给新进员工的东西，要先整理归类，将教育的项目一条一条明确地列举出来。
如果可能的话，将所要教育的项目，以文字的方式纪录并送交上司或负责人过目。
如果能够这么做的话，旧员工就不会漏掉任何重要的部分，确实地教育新进员工了。
3.教育方式
确定教导内容之后接着就是教育方法了，也就是如何指导教育的方法（Howto）。
例如，自己先示范表演一次并说明工作内容，再由新进员工亲手去做，若有做不好的地方再加以指正，依顺序来教育。
关于教育的顺序和方法，只要达到教育的效果即可。
当然随着教育内容的不同，教育的方法也会有所改变。
必须清楚地指示每个教育项目的教育方法。
无论如何，新进员工如果不能很清楚、很正确地学习知识、技术的话，就是教育的方法不好，必须调整。
4.教育、指导的技巧
教育、指导是有技巧的。
例如，集体教育时可以分为讲授法和分组讨论法等方法。
旧员工教新进员工一般都是一对一的个别指导法，这种个别指导法也有些技巧。
虽然有技巧，但如果没有认真去教的话，也不能提高教育、指导的效果。
个别指导的技巧有：
（1）说明法，
（2）说服法，（3）问题解答法，（4）辅导法，（5）作业挑战法等主要的技巧。
要利用这些方法达到教育的效果。
因此必须让旧员工知道什么是教育的方法，这种教育方法适用于什么样的对象，各种方法的优点和缺点以及如何具体地运用。
所以必须将各种教育方法运用在实际的操练上才是最重要的。
员工教育培训计划
一、总目
第一条本计划以系统性为特征，目的是完善本酒店的员工培训。
第二条本酒店为储备人才的长期培训或短期培训，均需依本章所列之条例进行。
二、培训目标
第三条本节所列培训目标，是为了人事部门进行培训时提供一定的参考。
第四条凡计划培训时，首先确定这一培训是新进员工培训或在职培训。
第五条订立目标时应注意如下事项：
1.是否希望改进在职人员的工作效率?
2.是否希望通过培训改进员工工作表现?
3.是否需要为在职人员未来发展或变动工作做准备?
4.是否需要通过培训使员工有资格晋升?
5.是否是为减少意外，加强安全的工作习惯?
6.是否是为改善在职人员的工作态度，尤其是减少浪费的习惯?
7.是不是需要改善材料处理加工方法，以打破生产技术上的瓶颈现象?
8.是否是培训新进员工以适应其工作?
9.是否需要教导新员工了解全部生产过程?
10.是否是培养在职人员的指导能力，以便在工厂扩充时，指导新进员工?
三、学习方针
第六条确定培训目标后，需确定学习的主题，下列各项，可以帮助人事部门决定在职人员了解其义务、责任与学习态度。
1.是否可以用工作分析来配合培训?
2.是否有品质标准以供培训者学习之用?
3.是否有某些技术或工作方法必须予以指导?
4.是否在安全操作方面需予以指导?
5.是否可建立一种方法使在职人员减少材料浪费?
6.是否需要教导材料处理的方法?
7.是否决定在学习时采用最佳机器设备操作方法?
8.是否需要订立员工工作标准?
9.是否期望改进或改变工作态度?
10.是否需对业务员说明产品及业务，以增进其工作成效?
11.是否包括工具的使用方法及放置位置在内的训练项目?
12.是否需教导业务员本身工作以外的业务?
四、培训形式
第七条教育培训还需考虑培训形式，有了正确的培训形式，方可达到培训目标。
第八条下列各条可提供一些参考：
1.是否是不脱产培训?
2.是否需要一个教室和一个专职教师?
3.是否采用实地工作培训和教室授课相结合的方式?
4.是否采用实地工作培训和函授课程以达成培训目标?
五、教学方祛
第九条本酒店业务员的教育培训的教学可采用授课或示范方法。
第十条凡决定用授课方法时，须注意以下两点：
1.授课是传授知识的最好方法。
2.示范是教导技能的最好方法。
第十一条计划教学时，须注意下列各点：
1.教学主题是否只需一次特别讲课或需一系列讲课?
2.教学之后是否需要讨论?
3.教学主题是否需要示范?
4.操作上问题能否在教室中解说明白?
5.能否在工作中直接进行指导?
六、培训视听教具
第十二条视听教具可以帮助说明授课意图和使受训者了解把握学习重点。
第十三条采用视听教具应注意下列各点：
1.是否需要二本教导手册?
2.是否在培训时，发给一份计划大纲?
3.除了课本外，是否发给其他印刷之教材?
4.如果培训需要电影或幻灯协助，是否能获得此类所需资料?
5.是否能利用机器设备或产品的图片或照片，放大作为教学之用?
6.是否能利用机器设备的模型来做教学示范?
七、培训设备
第十四条凡决定培训设备时，应根据培训的内容及形式选用。
第十五条施教地点的确定在确定培训设备时应同时完成。
第十六条确定培训设备时亦应注意以下几点：
1.培训如果不能在工作场地进行时，是否有适当的会议室或餐厅可以利用?
2.培训是否可以在邻近之学校、餐馆等地举行?
3.培训需用的教学设备是否充足?
4是否要让受训者自带一些用具及设备，以降低培训成本?
八、培训时间
第十七条教育培训时间的长短，应根据培训业务需要而决定，并依学习资料、师资力量及学员素质而定。
第十八条确定培训时间应注意以下几点：
1.是否必须在上班时间实施培训?
2.应确定每次讲习时间长短和每周举行次数?
九、教师的教定
第十九条必须聘请一位以上的专家来执教。
第二十条师资优劣是决定培训工作成败的重要因素，所以师资必须是相应培训科目的专家或经验者。
第二十一条聘用教师必须注意下列几点：
1.受训者所属的领导是否有足够的时间和能力来施行教学?
2.是否可以由精良的技术工人来担当教学?
十、受训人员的选择
第二十二条凡选择受训人员除了基于培训目标外，其他如受训人员之性向、体态、工作经验、态度都应加以考虑。
第二十三条选择受训人员时应注意以下几点：
1.对新进员工是否需施以培训?
2.新进员工的培训是否可作为雇用的先决条件?
3.是否希望受训者曾有一些工作经验?
4.员工在换岗或晋升时是否必须施以培训?
5.是否为因工作中受伤的人员，予以特设之培训来协助他们继续在原单位服务?
6.是否允许员工自动参加培训?
十一、培训经费
第二十四条凡在培训计划实施前，应计算全部费用编列预算，以便有充足的培训费用，以利计划之推行和依照编列之预算来检验培训之成果。
第二十五条培训经费的预算，应注意以下几点：
1.是否在培训场地、器械、材料上需花费费用?
2.受训时，受训工资是否计在培训费用之内?
3.如若教师是本酒店员工，其薪金是否列在培训费用之内?
4.筹备培训计划阶段之费用是否计算在培训费用之内?
5.由于培训而造成次品及误工费，是否应计算在培训费用中?
十二、培训计划的核验
第二十六条培训之成果，必须核验是否达到原定目标。
第二十七条核验培训计划必须注意以下几点：
1.培训成果是否达到原定目标?
2.是否有标准学习时间，以供核验受训者之学习进度?
3.能否备有学员在受训前、期间及受训工作能力之记录?
4.学员进步情形是否需要做成记录?
5.是否需对受训者所获知识与技能施以测定?
6.是否应由受训者的直接主管对受训者进行长时期的定期性观察，判定其培训成效，并将结果反馈给培训部门?
十三、公布培训计划
第二十八条培训计划完成后，须公开发布以便引发员工的进取意识。
第二十九条计划公布时应注意以下几点：
1.如果计划需向员工公布，是否准备在培训开始前或者是施行时宣布?
2.培训时间、地点、方法是否形成制度性文件下发?
3.培训结束后是否发给结业证书?
十四、附则
第三十条本教育培训计划如有未尽事宜，应随时作出修改。
员工培训的基本原则
所谓安排新进员工的人事及教育，也就是安排新进员工接受训练并分配到各工作部门。
教育训练不只是以集合授课的方式举办，同时也要教导新进员工训练一些非常基本的概念。
然后，在分配的工作部门中，由第一线的管理者、监督者来负责OJT（onthejobtraining）在职培训）。
但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说，要全身心地教导新进员工是不可能的。
事实上，这种教导的责任大多是交给和新进员工一起工作的资深同仁们。
但是在将教育指导新进员工的责任交给资深员工之前，必须先教导资深员工教育新进员工的方法。
这并不是光指那些可以直接教育、指导新进员工的旧有员工，对其他人也是一样。
因为新进员工会学习前辈们的各种处事方法。
所以在新进员工尚未上班之前就必须将旧有员工训练成为新进员工的榜样。
□旧员工的检查
训练旧员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。
也就是说，对旧员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。
换句话说，训练之前要先找到教育的重点（必要点）。
检查的方法可依照下列几点来做。
1.首先分为能力和人际关系
对于旧员工的能力、素质和人际关系等大致上进行分类，再从各项分类仔细地去检查。
2.再细分为知识、技术、态度三方面
只将能力、素质分为工作和人际关系两项是不够的，必须再做进一步详细地分类。
也就是将能力、素质再分为知识、技术、态度三部分。
因为能力是知识、技术、态度等综合表现出来的一种力量，因此将能力、素质分为知识、技术、态度三方面是最合理不过的了。
3.将知识不足的部分列出来
既然分为知识、技术、态度三个方面，就必须将各方面欠缺的部分列举出来。
首先关于知识方面，这方面必须分为工作上必要的知识和在人际关系上必须的知识两种。
特别是在工作上必要的知识，一定要实事求是地总结，才能明确地知道教育的需求内容。
4.技术的熟练度
这里所指的技术就是指工作的技巧。
知识是用头脑去记的东西，但技术却必须以知识为基础，而由亲身体验去积累的东西。
并且，这可以说是一种工作熟练的程度。
在上述的定义下，关于技巧上的一切问题也是非常重要的。
5.态度的总结
无论知识、技术多么的优良，若是工作态度不好，人际关系有许多问题的人就不能算是优秀的商业人才。
人际关系若有问题就是致命伤，因此关于这点一定要好好的检查，并且改正过来。
□工作方面的训练
检查完旧员工的能力、素质之后，就必须针对每一种教育的需要进行再教育。
关于教育的内容会有许多的不同，必须先从旧员工中最常见的缺点开始训练。
接下来让我们从各种角度来检查。
1.对工作部门整体性的工作内容理解不足
有不少已经工作三四年的员工，无法理解自己的工作部分的整体观。
也就是说，这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。
这种旧员工可以说没有长远的眼光，不足以成为新进员工的榜样。
这种员工迟早会成为坏榜样，因此要早一点再训练他们。
2.忘了基本方法，我行我素
忠实地依照基本方法进行工作是重要的。
忘了基本做法，任意地照自己的方法去进行的话就容易引起失误或导致失败。
但是，工作几年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越来越多。
因此如果新进员工一开始就碰到不照基本方法来做事的旧员工的话，事态将会变得更严重。
所以如果发现不依照基本方法做事的旧员工的话，要立即指正，让他使用基本方法来做事。
3.对改善工作的努力不够
也有许多员工，虽然就职好几年了，但是除了上司或领导人所指示的工作外，其他什么事情都不做。
他们常说：
“照着指示做，总可以吧!
”而不愿意多投入。
若旧员工有此状况就必须立即纠正他，同时计划如何改善其工作。
特别值得注意的是，对改善工作的能力就是决定有没有业务实行能力的因素，所以必须检查旧员工对改善工作的努力，并且如果有这种情况时必须好好指导这些人如何改善工作的方法。
4.时间管理不彻底
工作就是和时间的战争。
也就是工作一定要在规定的期间（期限、deadline）之内完成，这是工作的准则。
但是，也有不少旧员工没有什么时间观念。
这种人就无法有效地利用时间，这样的员工也决不是新进员工学习的对象。
所以必须下功夫教会这种旧员工工作的方法，彻底改善他们对时间管理的能力。
□人际关系方面的训练
人际关系是做人处事的基本，如果人际关系良好的话可以使工作绩效事半功倍，因此要有好的工作表现，人际关系对每个人都是非常重要的。
1.业务员基本的条件
为了维持团体的和谐，工作场所人际关系的圆满，有些基本礼节是一定要遵守的。
这就是所谓的业务员的基本礼节，在新进员工进来之前，一定要先检查每位旧员工是否已经记住最基本的礼节，并且确实遵守着，如果有尚未确实记住并遵守的旧员工的话就必须加以教育、指导。
特别对被认为已经破坏酒店规矩的人要尽早再教育。
2.合作、协调的能力
合作、协调是在团体中工作最重要的问题，如果不能主动积极地帮助别人或与周围的人合作、协调的话，就无法顺利达到酒店的目标。
因此，上级、领导人必须注意自己的属下是否有合作、协调的能力。
对缺乏协调性的员工，为了维持团体绩效就必须让他了解在团体中每位成员之间能协调的重要性，一定要使他真正地了解并改正过来。
如果发现在合作、协调上发生了问题的话，就必须立即分析双方的原因并尽快地恢复，有效地合作、协调。
3.对上司态度要有礼
有些年轻人不知道长幼有序的道理，所以常常不将上司当做上司。
也就是说，不懂得尊敬上司，用对待同事一样的态度对待上司，这是很不应该的。
如果旧员工有不将上司当做上司的态度的话，当然新进员工也会跟着学，因此，旧员工对上司的态度必须随时注意并加以指导。
4.同事之间的态度问题
酒店同事和学校同学或一般朋友不一样，同事是以工作为目的集合在一起的酒店成员。
当然，人与人之间的关系也和同学、朋友的关系不一样，这一点很少人去理解、认识，因此与同事之间的态度应该常常提出来检查，如果有不好的地方就要指出来，立刻改进。
□指导新进员工方法的训练
新进员工分配到工作部门之后，有关实际的工作内容的指导大都由同部门的旧员工来执行。
因此，在新进员工进来之前，就必须先训练旧员工如何去指导新员工。
这里要提出几点旧员工在指导新进员工时必须注意的重点：
1.首先要了解最近年轻人的特质、特征
首先要教旧员工如何去发现现代年轻人的特质、特征。
大致可举出下列特质：
（1）以自我为中心；
（2）较不认同所谓的权威；（3）没有指示就不会有行动；（4）没有义务（责任）意识，权利意识则很强；（5）注重休闲活动甚于重视工作。
应该好好理解这种特质、特征、即时加以指导使他们能够改正。
2.教育内容
旧员工指导新进员工时，清楚的教育内容是第二个重要因素。
例如：
要教新进员工一些工作内容时，千万不可毫无头绪
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